如何有效破解城市服務(wù)盲區(qū)

　　從1984年第一個(gè)駐杭機(jī)構(gòu)設(shè)立至今，杭州外地駐杭機(jī)構(gòu)的數(shù)量急劇增加。迄今已有165個(gè)縣級(jí)以上人民政府在杭州設(shè)立辦事處，近3000家企事業(yè)單位在杭設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)。面對(duì)這樣一個(gè)龐大的群體，如何進(jìn)一步提高管理、服務(wù)水平，也在考驗(yàn)著這個(gè)城市的綜合管理能力。
　　杭州市經(jīng)合辦黨組書記、主任周開疆介紹說，他們根據(jù)中央、省、市關(guān)于“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理”精神，把外地駐杭辦事機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)創(chuàng)新作為切入點(diǎn)，以提升杭州的城市內(nèi)聚力。
　　近年來，杭州市經(jīng)合辦一直在致力于對(duì)外地駐杭機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)的創(chuàng)新探索，在外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)的指導(dǎo)思想、管理辦法、制度規(guī)定、平臺(tái)載體等方面取得了一些全國(guó)領(lǐng)先的原創(chuàng)性經(jīng)驗(yàn)。
　　
　　“1+1＞2”——用融入性“覆蓋”管理盲區(qū)
　　
　　應(yīng)該說，管理的創(chuàng)新是派駐地政府和派駐機(jī)構(gòu)雙方共同的期盼。對(duì)進(jìn)入杭州的外地駐杭機(jī)構(gòu)，杭州政府從內(nèi)心而言是非常歡迎的。但與此同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)的外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)體制下，管理服務(wù)客體只及于外地駐杭機(jī)構(gòu)（第一管理服務(wù)層級(jí)）本身。而對(duì)這些外地駐杭機(jī)構(gòu)身后的大量外地來杭人員和外地工商人士（第二管理服務(wù)層級(jí)）的管理和服務(wù)卻沒有涉及，從而造成杭州城市管理服務(wù)中一塊很大的盲區(qū)。其次，服務(wù)過于簡(jiǎn)單、機(jī)械，影響了外地駐杭機(jī)構(gòu)在杭州的政治融入、文化融入、社會(huì)融入（只有經(jīng)濟(jì)融入尚可）。越來越多的外地駐杭機(jī)構(gòu)也深感傳統(tǒng)管理服務(wù)的局限，使得他們面臨諸如戶籍遷杭、子女入學(xué)、信息閉塞等困境。
　　杭州市經(jīng)合辦主要的做法是，通過創(chuàng)新外地駐杭機(jī)構(gòu)的管理（如規(guī)范、審核等），把以往遺漏的外地駐杭機(jī)構(gòu)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并全部納入有效管理，在服務(wù)方面，促使原本游離于管理之外的外地駐杭機(jī)構(gòu)主動(dòng)接受管理。從而真正實(shí)現(xiàn)了了管理服務(wù)的全覆蓋；另外，推動(dòng)了杭州市與外地駐杭機(jī)構(gòu)的協(xié)作、互促、認(rèn)同，從而使杭州與外地駐杭機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生“1+1＞2”的積聚效應(yīng)。通過改善和創(chuàng)新服務(wù)，使得外地駐杭機(jī)構(gòu)積極參政議政，為維護(hù)杭州社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)杭州經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了重大貢獻(xiàn)，同時(shí)，他們還實(shí)行了一套有別于傳統(tǒng)管理服務(wù)的外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)的理念、原則、規(guī)章制度、方法手段和載體平臺(tái)。
　　
　　創(chuàng)新目標(biāo)新就新在服務(wù)上
　　
　　在創(chuàng)新外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)過程中，杭州市經(jīng)合辦提出了“服務(wù)第一、分類管理、雙向互利、資源共享”的四項(xiàng)管理服務(wù)理念。其中“服務(wù)第一”這項(xiàng)理念，就是把出臺(tái)管理措施和實(shí)施辦法的出發(fā)點(diǎn)，放在如何提高工作的效率和服務(wù)水平，方便人民群眾“辦事”上，而不是放在如何便于“管理”上，把外地駐杭機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)工作的滿意度，作為衡量管理服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！胺诸惞芾?、雙向互利”的提法，在全國(guó)是領(lǐng)先的。例如，他們通過理順管理服務(wù)關(guān)系，明確了權(quán)責(zé)一致的管理服務(wù)主體。即凡在杭設(shè)立的外地辦事機(jī)構(gòu)均歸口市經(jīng)合辦登記備案，上級(jí)有明確規(guī)定要求的可以實(shí)行雙重管理，但黨組織關(guān)系和日常工作銜接須納入市經(jīng)合辦的工作體系，實(shí)行屬地管理。其次，通過組建“各地政府駐杭辦事處信息協(xié)會(huì)”和“全國(guó)各地企事業(yè)駐杭辦事（聯(lián)絡(luò)）處聯(lián)誼會(huì)”這兩個(gè)社會(huì)組織，實(shí)現(xiàn)了外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)主體的自主化——自主管理、自主服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了從單一政府治理向多元合作的“一主多元”復(fù)合治理式轉(zhuǎn)型。再次，對(duì)外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)的三級(jí)主體（市、區(qū)、街道）進(jìn)行多層對(duì)接，形成了在管理服務(wù)方面思想和理念的統(tǒng)一。同時(shí)，市經(jīng)合辦通過通氣會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)等形式，協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的難題。
　　在拓展管理服務(wù)對(duì)象方面，他們不但關(guān)注外地駐杭機(jī)構(gòu)本身，更重視對(duì)外地駐杭機(jī)構(gòu)背后的大量外來流動(dòng)人口和外地經(jīng)商人員。傳統(tǒng)的外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)一般只是“機(jī)構(gòu)登記、年檢、審核和咨詢”，而杭州經(jīng)過創(chuàng)新的外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)，把外地駐杭機(jī)構(gòu)的政治參與（組織參加杭州市人代會(huì)，聽取政府工作報(bào)告，提出意見和建議）、經(jīng)濟(jì)融入（組織參加招商引資大會(huì)、項(xiàng)目推介會(huì)、西博會(huì)等）、生活關(guān)懷（如就業(yè)指導(dǎo)、勞務(wù)糾紛、工傷賠償、戶籍入杭、子女入學(xué)等）、黨建活動(dòng)和文化娛樂都納入了管理服務(wù)的職責(zé)之內(nèi)。這在全國(guó)是一種創(chuàng)先舉措。
　　在管理服務(wù)的方式上，實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。杭州市經(jīng)管辦把傳統(tǒng)的單向管理服務(wù)（市經(jīng)合辦管理服務(wù)外地駐杭機(jī)構(gòu)）轉(zhuǎn)變成雙向管理服務(wù)（經(jīng)合辦管理和服務(wù)外地駐杭機(jī)構(gòu)，同時(shí)鼓勵(lì)外地駐杭機(jī)構(gòu)參與對(duì)杭州的管理服務(wù)）。其次，是把直接管理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成直接、間接管理服務(wù)并舉的模式。通過“由協(xié)會(huì)、團(tuán)體帶動(dòng)管理服務(wù)和借助外地駐杭機(jī)構(gòu)黨組織推動(dòng)管理服務(wù)”等間接管理服務(wù)的方式，彌補(bǔ)了以往直接管理服務(wù)模式的不足，特別是力量、手段方面的不足。把主要依賴權(quán)力權(quán)威驅(qū)動(dòng)的傳統(tǒng)管理服務(wù)，轉(zhuǎn)變成主要依賴非權(quán)力權(quán)威（如密切雙方情感、人性關(guān)懷、作風(fēng)改善等）的現(xiàn)代管理服務(wù)。
　　
　　規(guī)范組織體系，擴(kuò)大管理服務(wù)內(nèi)涵
　　
　　據(jù)悉，創(chuàng)新外地駐杭機(jī)構(gòu)管理服務(wù)的課題，杭州市經(jīng)合辦已進(jìn)行了五年多的探索。今年提出創(chuàng)新目標(biāo)之前，他們首先做好基礎(chǔ)工作。進(jìn)行了大量的調(diào)研考察，并完成了一系列的課題研究，并著力培養(yǎng)了一支在服務(wù)管理方面經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)勤懇踏實(shí)、業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀的干部隊(duì)伍，建立了一張覆蓋全部駐杭機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)。在健全制度建設(shè)方面。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)外地駐杭機(jī)構(gòu)的規(guī)范管理和有效服務(wù)。市經(jīng)合辦出臺(tái)了一套詳細(xì)的日常管理服務(wù)制度。一是“參政議政制度”。就是每年市經(jīng)合辦組織管理服務(wù)對(duì)象參加杭州市“兩會(huì)”聽會(huì)，參加杭州市直單位滿意不滿意評(píng)比活動(dòng)。二是“登記年檢制度”。規(guī)定外地駐杭機(jī)構(gòu)每年須參加年檢登記，及時(shí)掌握外地駐杭機(jī)構(gòu)的進(jìn)入和撤銷的最新動(dòng)態(tài)，以及資格情況。三是“監(jiān)督評(píng)選制度”。就是每年組織對(duì)管理服務(wù)對(duì)象進(jìn)行評(píng)比先進(jìn)活動(dòng)。如“駐杭機(jī)構(gòu)先進(jìn)單位”、“五好支部”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)個(gè)人”等評(píng)比活動(dòng)。四是“參與重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)制度”。主要是每年組織管理服務(wù)對(duì)象參加北京、上海、廣州和杭州等地的招商洽談會(huì)、西博會(huì)等。五是“區(qū)域合作交流考察制度”。市經(jīng)合辦每年會(huì)組織管理服務(wù)對(duì)象外出考察，每半年會(huì)組織他們參加杭州市經(jīng)濟(jì)情況通報(bào)會(huì)、外地駐杭機(jī)構(gòu)暨來杭投資企業(yè)座談會(huì)。六是“社會(huì)管理制度”。主要是組織管理服務(wù)對(duì)象參與“平安杭州”建設(shè)等社會(huì)工作，市經(jīng)合辦每年要與外地駐杭機(jī)構(gòu)簽訂《平安杭州責(zé)任書》。
　　
　　創(chuàng)新讓城市“名利雙收”
　　
　　通過創(chuàng)新活動(dòng)的開展，提升了杭州在全國(guó)的美譽(yù)度。市經(jīng)合辦是外地政府、企事業(yè)觀察、認(rèn)識(shí)杭州的一個(gè)主要窗口。由于這幾年市經(jīng)合辦開展了針對(duì)外地駐杭機(jī)構(gòu)的細(xì)管理、規(guī)范管理、分類管理和轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)（如“三個(gè)一”：外來人員來辦事時(shí)，工作人員送上一句問候、一杯水、一張椅子）、延伸服務(wù)半徑（如主動(dòng)提供經(jīng)濟(jì)信息、主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)），使得外地駐杭機(jī)構(gòu)對(duì)杭州好感倍增。同時(shí)，也逐步實(shí)現(xiàn)了杭州城市與外地駐杭機(jī)構(gòu)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)各方面的深度融合。以往全國(guó)城市對(duì)外地派駐機(jī)構(gòu)都存在這樣一種通病——即城市對(duì)外地派駐機(jī)構(gòu)普遍采取“經(jīng)濟(jì)性接納”，“政治性、文化性、社會(huì)性排斥”，杭州大融合的做法增加了外地駐杭機(jī)構(gòu)對(duì)杭州的認(rèn)同感和歸屬感。推動(dòng)了杭州經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　市經(jīng)合辦開展這個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目以來，受到了許多兄弟省市的推崇。上海合作交流辦、中共深圳市委駐深單位工作委員會(huì)、武漢經(jīng)濟(jì)協(xié)作辦、南京經(jīng)濟(jì)協(xié)作辦、寧夏經(jīng)濟(jì)協(xié)作辦、長(zhǎng)春經(jīng)濟(jì)協(xié)作辦等二十多家單位先后組團(tuán)來杭州參觀、學(xué)習(xí)市經(jīng)合辦管理服務(wù)外地駐杭機(jī)構(gòu)工作的經(jīng)驗(yàn)和做法。
　　責(zé)編/王慧 美編/石玉