知識(shí)服務(wù)的條件與內(nèi)容研究

石聿根

(湛江師范學(xué)院圖書館,廣東 湛江 524048)

1 知識(shí)服務(wù)的含義與特征

知識(shí)服務(wù)是以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問題和環(huán)境,融入用戶解決問題的過程中,并為之提供能有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。[1]同傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比,它具有以下特征:1)知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最后的評(píng)價(jià)不是“我是否提供了你需要的信息”,而是“是否通過我的服務(wù)解決了你的問題”。2)知識(shí)服務(wù)是面向內(nèi)容的服務(wù)。它非常重視用戶問題和問題環(huán)境,并據(jù)此進(jìn)行系統(tǒng)分析,通過信息的析取和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品,并對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)信息服務(wù)則是基于用戶簡單提問和基于文獻(xiàn)物理獲取的服務(wù)。3)知識(shí)服務(wù)是面向問題解決方案、貫穿用戶解決問題全過程的服務(wù)。它關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決問題的方案,而傳統(tǒng)信息服務(wù)則滿足于具體信息、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)的提供。4)知識(shí)服務(wù)是增值服務(wù)。它不像信息服務(wù)那樣僅限于以有序化的方式向用戶提供信息的存儲(chǔ)位置和獲取方式,它更關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用館員獨(dú)特的知識(shí)和能力,對(duì)現(xiàn)成的文獻(xiàn)進(jìn)行加工,形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品,解決用戶所不能解決的問題,進(jìn)而提高用戶知識(shí)創(chuàng)新的效率。[2]

2 知識(shí)服務(wù)的條件

2.1 人員素質(zhì)

知識(shí)服務(wù)是專業(yè)化和人性化的服務(wù)。這就要求知識(shí)服務(wù)人員不僅是知識(shí)信息整序?qū)＜?而且還是知識(shí)信息服務(wù)專家。[3]知識(shí)服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)知識(shí)服務(wù)的實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。從整體而言,知識(shí)服務(wù)人員應(yīng)該是一支高素質(zhì)、全面、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理的服務(wù)人才隊(duì)伍,這支隊(duì)伍應(yīng)該包括學(xué)科服務(wù)專家、圖書情報(bào)專家、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能手。具體而言,他們應(yīng)具備如下幾方面的素質(zhì):1)良好的職業(yè)道德。愛崗敬業(yè),能熱情地為讀者提供服務(wù),具有良好的人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2)復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)。知識(shí)服務(wù)人員除了具有扎實(shí)的圖書情報(bào)知識(shí)外,還應(yīng)具有專深的學(xué)科知識(shí)、一定水平的外語知識(shí)和計(jì)算機(jī)知識(shí)。3)掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù)。只有熟悉這些技術(shù),才能對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行挖掘、整序,并及時(shí)地傳遞給用戶。4)敏銳的信息意識(shí)和獨(dú)立獲取信息知識(shí)的能力。作為知識(shí)服務(wù)人員,必須具有強(qiáng)烈的信息意識(shí),只有具備判斷、分析、識(shí)別、整序、傳播等信息知識(shí)處理能力,才能滿足用戶全方位、多角度的知識(shí)需求。5)有創(chuàng)新意識(shí)和求索精神。將各種信息和知識(shí)以新穎、獨(dú)特的視角和創(chuàng)新精神進(jìn)行激活,為現(xiàn)實(shí)中各種復(fù)雜問題的解決提供咨詢方案。

2.2 信息資源

知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是幫助用戶找到或形成解決方案,為用戶提供全面、有效的知識(shí)服務(wù)。因此,同傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比,它對(duì)信息資源有著更高的要求,要求信息資源全面、系統(tǒng)、專深、新穎。為了有效支持圖書館的知識(shí)服務(wù),圖書館必須構(gòu)建一個(gè)信息資源保障體系。這個(gè)資源保障體系必須立足本館、依托網(wǎng)絡(luò),充分整合館內(nèi)外實(shí)體與虛擬資源。為了構(gòu)建一個(gè)支撐知識(shí)服務(wù)的信息資源保障體系,圖書館可根據(jù)其功能定位和服務(wù)對(duì)象,確定信息資源建設(shè)的目標(biāo)和發(fā)展方向,明確資源選擇的原則、標(biāo)準(zhǔn),明確規(guī)定印刷文獻(xiàn)、電子出版物和網(wǎng)上資源在館藏構(gòu)成中的具體比重以及優(yōu)先收藏級(jí)次,制定館藏發(fā)展計(jì)劃,確定館際信息資源共建共享的目標(biāo)、任務(wù)和方法;其次,在加強(qiáng)印刷型文獻(xiàn)收藏,保證藏書體系系統(tǒng)性、穩(wěn)定性和特色化的同時(shí),加大電子文獻(xiàn)的收藏力度,使之與印刷型文獻(xiàn)合理配置,互為補(bǔ)充;再次,在購買或租用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的同時(shí),還需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航工作,對(duì)符合用戶需要的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、篩選,然后以網(wǎng)頁鏈接的方式在本館主頁上建立目錄式的資源數(shù)據(jù)庫,為用戶提供專業(yè)信息資源導(dǎo)航;最后,積極參與全國性、區(qū)域性或系統(tǒng)性的信息資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),積極參加協(xié)調(diào)采購、聯(lián)機(jī)合作編目、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等資源共建共享活動(dòng)。

2.3 信息技術(shù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,信息技術(shù)已成為圖書館服務(wù)的重要工具。因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)是知識(shí)服務(wù)的主要平臺(tái),也是實(shí)施知識(shí)管理與服務(wù)的環(huán)境基礎(chǔ)。圖書館利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)、新型檢索技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等來獲取、存貯和傳遞知識(shí)信息,以保證知識(shí)的充分利用并促成解決用戶問題方案的形成。信息技術(shù)已成為知識(shí)服務(wù)重要的物質(zhì)保障。圖書館除了要配置計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)軟件外,還要采用導(dǎo)航庫技術(shù)、推送技術(shù)、智能代理技術(shù)、Web訪問信息挖掘技術(shù)等信息技術(shù)來進(jìn)行知識(shí)服務(wù)。因此,圖書館要加強(qiáng)信息技術(shù)人才的培養(yǎng),使他們能熟練掌握這些技術(shù)。

2.4 管理機(jī)制

知識(shí)服務(wù)以解決用戶問題為直接目標(biāo),通過對(duì)用戶知識(shí)的需求和問題環(huán)境的分析,向用戶提供經(jīng)過智能化處理的、符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)服務(wù)這一特征要求圖書館在管理機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新,以建立支持知識(shí)服務(wù)的管理機(jī)制。這一機(jī)制主要包含人力資源管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面的內(nèi)容:1)動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識(shí)服務(wù)是面向課題和用戶的服務(wù),知識(shí)服務(wù)要求以特定任務(wù)為導(dǎo)向、主題專家為主體、信息技術(shù)為手段、知識(shí)創(chuàng)新為目的,能根據(jù)任務(wù)隨時(shí)調(diào)配和重組知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。動(dòng)態(tài)知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以情報(bào)咨詢?nèi)藛T為主,可隨時(shí)調(diào)配其他部門的學(xué)科服務(wù)人員來參加。2)組織學(xué)習(xí)機(jī)制。一方面,通過安排知識(shí)服務(wù)人員外出參加培訓(xùn)班的形式來加強(qiáng)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí);另一方面,通過部門內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、互幫互學(xué)或內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問答等形式來促進(jìn)隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)。3)知識(shí)服務(wù)人員的考核和獎(jiǎng)懲制度。對(duì)知識(shí)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考評(píng)時(shí),要堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合的原則,建立系統(tǒng)的績效考核體系,主要包括“德”“能”“勤”“績”幾個(gè)方面。圖書館要根據(jù)知識(shí)服務(wù)人員年度考核的結(jié)果發(fā)放崗位津貼,要獎(jiǎng)勤罰懶,體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則。建立起激勵(lì)機(jī)制,對(duì)于不合格的知識(shí)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位調(diào)整。4)用戶問題管理機(jī)制。圖書館要對(duì)用戶問題的調(diào)查、分析予以重視。要組織資深的學(xué)科服務(wù)人員深入到用戶中去,調(diào)查、了解用戶的專業(yè)背景、知識(shí)水平、信息獲取能力、外語水平、問題層次、服務(wù)需求方式,并將獲取的信息記錄下來,進(jìn)行歸類存檔。

2.5 實(shí)施知識(shí)管理

現(xiàn)代圖書館要實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)服務(wù),關(guān)鍵是建立支撐知識(shí)獲取、共享、擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移、創(chuàng)新的組織管理機(jī)制、技術(shù)機(jī)制以及有利于創(chuàng)新、交流、學(xué)習(xí)和知識(shí)應(yīng)用的環(huán)境與激勵(lì)機(jī)制。知識(shí)管理是以人為中心,以信息為基礎(chǔ),以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)的管理活動(dòng)。優(yōu)化圖書館的職能設(shè)置與工作流程,建立一套柔性、靈活的知識(shí)型組織體系;構(gòu)建安全、高效、靈活的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);采用支撐知識(shí)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),如支撐知識(shí)存儲(chǔ)、傳播與共享的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能代理技術(shù)、搜索引擎等網(wǎng)絡(luò)技術(shù);建立知識(shí)共享機(jī)制,打造學(xué)習(xí)型組織。這既是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的重要舉措,也是圖書館從信息管理走向知識(shí)管理的必然選擇。

3 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容

關(guān)于“知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容”,盡管國內(nèi)學(xué)者有不同的論述,但這些論述都很少涉及需求分析、服務(wù)反饋兩方面。需求分析是知識(shí)服務(wù)的起點(diǎn),服務(wù)反饋是完善知識(shí)服務(wù)功能、使知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)處于良性循環(huán)的重要措施,知識(shí)服務(wù)應(yīng)涵蓋這兩方面的內(nèi)容。

3.1 需求分析

用戶的信息、知識(shí)需求是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的前提,決定著知識(shí)服務(wù)的方向。對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析是整個(gè)知識(shí)服務(wù)流程的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn),這一分析是否準(zhǔn)確將直接影響到知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量。用戶需求分析的結(jié)果可建立用戶信息庫。國外的研究表明,用戶信息需求的深度受個(gè)人的基本情況和平時(shí)需求影響。用戶信息庫應(yīng)包括兩部分內(nèi)容:1)個(gè)人基本情況信息。這一部分應(yīng)包括用戶的身份、興趣、愛好、職業(yè)、教育程度、專業(yè)領(lǐng)域、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。2)需求信息。其構(gòu)成因素包括關(guān)注的主題、引文文獻(xiàn)主題、參考文獻(xiàn)主題、借閱的專業(yè)文獻(xiàn)主題、瀏覽的專業(yè)網(wǎng)站、發(fā)表過的論文性質(zhì)等。信息庫的個(gè)人基本情況信息是比較固定的,一旦建立無需變更其內(nèi)容,可長期使用;而普遍需求信息則隨用戶關(guān)注問題的轉(zhuǎn)移或工作的改變而動(dòng)態(tài)地發(fā)生著階段性變化,應(yīng)時(shí)時(shí)保持動(dòng)態(tài)。另外用戶需求的獲取還可采取學(xué)科館員的動(dòng)態(tài)溝通。用戶信息庫提供的信息大多是靜態(tài)的、用戶能比較清楚地表達(dá)出來的內(nèi)容;而要想全面、深度地了解用戶需求還要依賴于學(xué)科館員的動(dòng)態(tài)溝通。學(xué)科館員同用戶的動(dòng)態(tài)溝通能激發(fā)用戶模糊意識(shí)或尚未能夠意識(shí)到的需求,引導(dǎo)用戶將真正的需求表達(dá)出來。[4]當(dāng)知識(shí)服務(wù)面向的是特定或數(shù)量有限的用戶時(shí),可采用上述兩種方式進(jìn)行需求分析;否則,應(yīng)先確定目標(biāo)用戶群,用抽樣調(diào)查的方法確定用戶樣本,然后再用上述兩種方式來獲取他們的需求信息,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.2 信息收集

信息收集是根據(jù)具體的問題,按照一定的標(biāo)準(zhǔn),從各種資源庫中選擇、收集與問題相關(guān)信息的過程。全面、有效的信息收集是做好知識(shí)服務(wù)的前提。信息收集的途徑包括:1)利用書目、索引等檢索工具,獲取與主題相關(guān)的紙質(zhì)文獻(xiàn);2)通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的檢索,獲取與主題相關(guān)的原文文獻(xiàn);3)利用搜索引擎或其他網(wǎng)絡(luò)檢索工具(如 FTP類檢索工具、Gopher類檢索工具等)收集與主題相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息;4)利用專業(yè)網(wǎng)站和專業(yè)門戶網(wǎng)站收集與主題相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息,這些網(wǎng)站不僅本身提供大量的主題資源,而且一般都有相關(guān)主題資源的鏈接;5)利用大學(xué)圖書館、科學(xué)圖書館和大型公共圖書館的網(wǎng)站獲得與主題相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息;6)開展館際互借、電子文獻(xiàn)傳遞等資源共享活動(dòng),獲取其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的相關(guān)文獻(xiàn)。信息收集應(yīng)遵循“由內(nèi)向外擴(kuò)散”的原則,先從本館的紙質(zhì)資源、電子資源開始,逐漸向網(wǎng)絡(luò)資源、其他圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)資源延伸擴(kuò)展。

3.3 知識(shí)開發(fā)與提供

知識(shí)開發(fā)是根據(jù)用戶的要求,針對(duì)具體用途和目標(biāo),將采集到的不同層次和范圍的知識(shí)信息進(jìn)行信息和知識(shí)的深層次加工,通過智力勞動(dòng),形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品。[5]知識(shí)開發(fā)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值的重要手段。知識(shí)開發(fā)的類型包括:1)知識(shí)重組。它是指根據(jù)用戶的需要,對(duì)與某一學(xué)科、專題相關(guān)的信息、知識(shí)進(jìn)行鑒別、收集、審核,并以整序、篩選、濃縮與綜合概括的方式進(jìn)行組織、加工,形成高知識(shí)含量的知識(shí)產(chǎn)品(如專題述評(píng)、進(jìn)展報(bào)告、動(dòng)態(tài)綜述、問題解決方案等)。知識(shí)重組是對(duì)大量原始信息進(jìn)行鑒別與選擇,并將隱含其中的具有較高價(jià)值的觀點(diǎn)、方法、資料、事實(shí)等進(jìn)行提煉、精選與重組的過程;2)知識(shí)挖掘。它是指根據(jù)具體的研究要求,依托先進(jìn)的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí),從而得到與學(xué)科相關(guān)的知識(shí)、專業(yè)細(xì)化的知識(shí)、面向課題的知識(shí)和所需知識(shí)相關(guān)的知識(shí)等。目前已出現(xiàn)的一些知識(shí)挖掘模式,這些模式主要是通過知識(shí)倉庫來實(shí)現(xiàn)的。[5]3)知識(shí)導(dǎo)航。知識(shí)導(dǎo)航就是以學(xué)科為單元,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行搜集、評(píng)價(jià)、分類、組織和序化整理,并對(duì)其進(jìn)行必要的內(nèi)容揭示,建立主題樹資源組織體系、動(dòng)態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫和檢索平臺(tái),將之發(fā)布于網(wǎng)上,為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引和檢索線索。它將某一學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源由分散變?yōu)榧?由無序變?yōu)橛行?讓本學(xué)科的研究型用戶快速了解本學(xué)科領(lǐng)域的前沿研究方向、發(fā)展趨勢和國際動(dòng)態(tài),節(jié)省其搜尋信息的時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)用。4)構(gòu)建專業(yè)知識(shí)庫。根據(jù)用戶信息需求的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)特征和層次范圍,從指定的信息源中篩選、分類、編輯而成。實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)的有效集成,形成各種知識(shí)庫,并將其運(yùn)行在有效的服務(wù)平臺(tái)之上,為用戶提供多種層次的知識(shí)服務(wù)。

3.4 服務(wù)反饋

知識(shí)服務(wù)反饋是指輸出的服務(wù)或知識(shí)產(chǎn)品經(jīng)與外部環(huán)境作用之后,其輸出效果(包括用戶要求、意見、評(píng)價(jià)及效益等)對(duì)知識(shí)服務(wù)工作的反饋,并由此引起知識(shí)服務(wù)工作內(nèi)容調(diào)整的過程。輸出效果,又稱為知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中的信息反饋。從工作程序上來看,知識(shí)服務(wù)反饋包括反饋信息的搜集、分析、應(yīng)用三個(gè)環(huán)節(jié)。反饋信息搜集的方法是:1)用戶調(diào)查;2)用戶會(huì)議制度;3)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行信息收集。可以在主頁上設(shè)立用戶“留言本”“意見本”“知識(shí)服務(wù)反饋單”或者設(shè)立專門的 e-mail反饋信箱。反饋信息分析是指對(duì)搜集到的信息作出科學(xué)判斷,去偽存真,去粗取精,篩選出真實(shí)、有價(jià)值的信息,并從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。反饋信息應(yīng)用是指根據(jù)分析的結(jié)論提出調(diào)節(jié)性的措施,然后有針對(duì)性地落實(shí)到具體的知識(shí)服務(wù)工作中。因此,圖書館必須建立知識(shí)服務(wù)反饋機(jī)制,使知識(shí)服務(wù)工作通過不斷調(diào)節(jié),在知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

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