一家老牌商業(yè)銀行的外圓內(nèi)方之道

文/祁軒

一家老牌商業(yè)銀行的外圓內(nèi)方之道

文/祁軒

在與美國銀行合作中，建行借鑒國際先進銀行的做法，實現(xiàn)網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型，采取優(yōu)化流程、智能排隊、分區(qū)辦理等措施，明顯提高了服務(wù)效率，有效緩解了客戶排隊問題，客戶滿意度大幅提高。

建行大廈

企業(yè)標識，試圖以形勾繪企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，向公眾傳遞關(guān)于企業(yè)文化、理念的二三認知，更能訴說一些我們不曾知曉的企業(yè)內(nèi)涵。比如中國建行的標識，外圓內(nèi)方的造型喻指錢幣，有著明確的銀行屬性。同時另有內(nèi)外兼修之意，表示對內(nèi)須規(guī)范行為、清正嚴明，對外應(yīng)圓融通達、靈活多變，這也是中國建行，這家歷史悠久的商業(yè)銀行的企業(yè)經(jīng)營之道。

方·嚴格、規(guī)范、認真

面臨國內(nèi)外經(jīng)濟形勢發(fā)生深刻變化的經(jīng)營環(huán)境，建行提出了“始終走在中國經(jīng)濟現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行”的愿景，并確立了“為客戶提供更好服務(wù)，為股東創(chuàng)造更大價值，為員工搭建廣闊的發(fā)展平臺，為社會承擔全面的企業(yè)公民責任”的使命。

建行在實踐中深知，要增強銀行核心競爭力，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和業(yè)務(wù)增長方式。將傳統(tǒng)與新興業(yè)務(wù)并重，在嚴控產(chǎn)能過剩行業(yè)貸款的同時，將中小型企業(yè)金融服務(wù)作為信貸業(yè)務(wù)重點之一。并開啟對公與對私業(yè)務(wù)聯(lián)動，尤其在個人金融業(yè)務(wù)上，大力支持經(jīng)濟適用房的建設(shè)，進一步改善民眾信用卡使用環(huán)境，提高個人理財水平等。此外，還要大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，如財務(wù)顧問、理財產(chǎn)品、電子銀行等呈現(xiàn)快速發(fā)展勢頭的業(yè)務(wù)，并向多功能、國際化銀行轉(zhuǎn)變。

通過努力學習借鑒國際先進銀行經(jīng)驗，建行目前在投資銀行業(yè)務(wù)、資產(chǎn)托管、企業(yè)年金等新興產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展迅速，市場競爭力明顯增加。而在“十二五”規(guī)劃的開局之年中，也是旗開得勝，取得了“開門紅”的優(yōu)異成績，為全面持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。為實現(xiàn)未來長期穩(wěn)健經(jīng)營，關(guān)鍵是科學發(fā)展。建行制定了《深入學習實踐科學發(fā)展觀中長期規(guī)劃》，通過進一步完善機制，促進了客戶服務(wù)和經(jīng)營管理水平的提高，邁出科學發(fā)展的新步伐。

圓·飽滿、親和、融通

“‘以客戶為中心’是我們公司的經(jīng)營理念”，這點幾乎所有企業(yè)都在說。但是怎么做？“用客戶滿意度來測！”這是建行檢驗自身服務(wù)民生的基本尺度。

客戶關(guān)心什么，在乎什么，這是建行注重了解的地方。長期以來，建行從客戶的角度對銀行的服務(wù)系統(tǒng)與方式流程，進行新的評估和變革。從起步較早的獨家承辦住房制度改革金融配套服務(wù)，為改善上海市民住房條件開始，建行為800萬職工辦理了公積金賬戶，推出“樂得家”個人住房貸款品牌，為個人住房、尤其是保障型住房的貸款，提供全方位的資金服務(wù)。繼而推出“樂當家”個人理財品牌，為個人消費與理財提供全面周到的金融服務(wù)。今年，建行推出了“民本通達”系列品牌，在教育慧民、醫(yī)療健民、社保安民、環(huán)保益民等四個民生領(lǐng)域，全面加大服務(wù)力度。

在品牌效應(yīng)的推廣帶動下，建行的服務(wù)環(huán)境得到了較大的改善。全行三百多家服務(wù)網(wǎng)點均配備大堂經(jīng)理，優(yōu)化柜面服務(wù)系統(tǒng)，實施柜面業(yè)務(wù)標準化與服務(wù)個性化的統(tǒng)一。在與美國銀行合作中借鑒國際先進銀行的做法，實現(xiàn)網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型，采取優(yōu)化流程、智能排隊、分區(qū)辦理等措施，明顯提高了服務(wù)效率，有效緩解了客戶排隊問題，客戶滿意度大幅提高。

為了適應(yīng)不同層次的客戶服務(wù)需求，建行個人理財中心總數(shù)達百家，ATM機總數(shù)逾千臺，自助銀行二百多家，CDS存取款設(shè)備近七百臺，極大地方便了客戶。建行建立了由行長牽頭的“客戶接待日”制度，開展了迎“世博”、迎“世游賽”等系列文明規(guī)范服務(wù)活動，圓滿完成了金融服務(wù)保障工作。從去年“世博會”，到今年“后世博”中，不斷提升服務(wù)社會、服務(wù)民生的水準。

在實施“客戶接待日”制度中，分行領(lǐng)導及有關(guān)職能部門負責人，傾聽來自客戶的意見，解答客戶提出的疑難問題，如針對客戶反映比較集中的信用卡、存折掛失辦理困難等問題，建行對原有的操作流程進行梳理與優(yōu)化，使客戶更方便、更快捷地辦理掛失補卡手續(xù)。

怎么看以人為本？服務(wù)細節(jié)就是看點。

通·服務(wù)經(jīng)濟大局

如今，建設(shè)銀行改變了單純追求銀行利潤的評價標準，以服務(wù)經(jīng)濟為出發(fā)點，不斷增強服務(wù)城市建設(shè)與推動經(jīng)濟繁榮發(fā)展的責任感。

支持國家重點項目建設(shè)、重點企業(yè)發(fā)展，是建行“中長期信貸服務(wù)”的傳統(tǒng)特色。近年來，建行依靠高素質(zhì)的專業(yè)隊伍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，支持了梅山冶金、鐵路、天荒坪電站、上海地鐵等重點建設(shè)項目。同時信貸資金向重點建設(shè)項目、城市基礎(chǔ)設(shè)施和重點行業(yè)傾斜，與寶鋼、上海石化等一大批集團公司和大企業(yè)建立了良好的銀企合作關(guān)系，簽訂了銀企合作協(xié)議，推動了城市建設(shè)步伐與企業(yè)的良性發(fā)展。

建行先后為上海地鐵新客站、內(nèi)環(huán)線高架、延安東路隧道、南浦大橋、浦東國際機場、軌道延伸段等一大批城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，以及華虹NEC等一批高科技項目提供了信貸支持和專業(yè)服務(wù)。

從浦東開發(fā)開放后，建行在浦東新區(qū)率先設(shè)立分行，在陸家嘴、金橋、張江、外高橋等開發(fā)區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)。隨著上海外向型經(jīng)濟發(fā)展，建行搶灘跨國公司業(yè)務(wù)，財務(wù)顧問、融資安排、現(xiàn)金管理、網(wǎng)絡(luò)結(jié)算等發(fā)揮了重要作用，為眾多國際著名公司提供專業(yè)服務(wù)。近年來，建行上海市分行與浦東新區(qū)政府簽訂了《銀政戰(zhàn)略合作協(xié)議》后，給予數(shù)百億元一攬子授信額度，支持浦東經(jīng)濟發(fā)展和城區(qū)基本建設(shè)。

達·兼濟天下之路

作為一家具有高度責任心的大型國有銀行，建行在偌大的社會空間中發(fā)展，共享社會財富的同時，始終牽系社會民生，積極投身公益事業(yè)、教育事業(yè)。

近年來，建設(shè)銀行上海市分行不斷加大公益事業(yè)的投入，使支持文化教育、扶貧濟困等社會公益事業(yè)的工作長期化、制度化。建行在江西革命老區(qū)建造了“建行希望小學”，又對云南貧困地區(qū)給予了財力與物力的對口支援。在全國抗震救災(zāi)的特大行動中，全行員工共向災(zāi)區(qū)捐款422萬元，黨團員以繳納特殊黨團費的形式，捐款178萬元。為支持抗震救災(zāi)的企業(yè)進行信貸服務(wù)，共投放貸款5.28億元。如有的企業(yè)為災(zāi)區(qū)搶建防震活動板房，資金一時短缺，建行雪中送炭，及時開通貸款“綠色通道”，解決了企業(yè)購買原材料的資金問題。

在國家提出關(guān)注中小企業(yè)的生存與發(fā)展、保持社會穩(wěn)定的要求下，建行積極響應(yīng)，支持有市場前景、但暫時遇到資金瓶頸的中小企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)，一年中新增貸款就達到52.29億元。在浦東進入新一輪發(fā)展過程中，建行加大金融支持社會發(fā)展力度，積極配合新區(qū)政府做好扶持幫助中小企業(yè)成長的金融服務(wù)。

一支由專業(yè)人才組成的志愿者隊伍是建行奉獻社會的一大亮點。建行志愿隊在奧運會上海賽區(qū)、特奧會、F1大獎賽、“大師杯”網(wǎng)球公開賽現(xiàn)場、世博園區(qū)內(nèi)外、游泳場館等，為各國來賓、組織方、運動員和觀眾等提供配套金融結(jié)算、現(xiàn)場支付等優(yōu)質(zhì)、便利服務(wù)。建行志愿者隊伍經(jīng)過培訓，在紅十字會志愿服務(wù)中，加強了對日常急救、包扎救護等醫(yī)護知識的了解和掌握，并通過考核，獲得了紅十字會志愿者證書。由于培訓成績優(yōu)秀，以及為紅十字會提供的排序收賬操作系統(tǒng)應(yīng)用效果顯著，得到了紅十字會的高度肯定，市紅十字會與建行簽署了“全面戰(zhàn)略合作協(xié)議”。尤其是在去年“世博會”和今年“世游賽”中，都有出色表現(xiàn)，獲得“上海市優(yōu)秀青年志愿服務(wù)集體”的榮譽稱號，向社會展示了建設(shè)銀行的良好形象。

編輯：成韻 chengyunpipi@126.com