國家示范性高職學(xué)院圖書館網(wǎng)站滿意度研究

向節(jié)玉

（廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528041）

國家示范性高職學(xué)院圖書館網(wǎng)站滿意度研究

向節(jié)玉

（廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528041）

建立圖書館用戶滿意度模型，用該模型對選取的國家示范性高職學(xué)院圖書館網(wǎng)站進行實測，結(jié)果表明，國家示范性高職學(xué)院圖書館網(wǎng)站的滿意度存在較大差別。

高職學(xué)院；圖書館網(wǎng)站；滿意度

根據(jù)國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要，在整個教育結(jié)構(gòu)和教育布局當(dāng)中，把職業(yè)教育擺到更加突出、重要的位置，作為職業(yè)學(xué)院的圖書館是職業(yè)教育的重要組成部分，承擔(dān)有人才培養(yǎng)的職能。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化步伐的加快，網(wǎng)站正成為圖書館服務(wù)及其與用戶交流的主要平臺，而網(wǎng)站的用戶滿意度則成為衡量圖書館建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量水平的重要內(nèi)容，所以開展圖書館網(wǎng)站的滿意度評價研究具有重要意義。

（一）研究對象的選取

2006年11月，教育部和財政部正式啟動了“國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計劃”，國家在“十一五”期間安排20億元重點支持100所左右高水平示范院校建設(shè)，以帶動全國高等職業(yè)院校深化改革，提升我國高等職業(yè)教育的整體水平。2006—2010年國家支持的139所示范性高職學(xué)院分布見圖1，從圖1可以看出，國家示范性高職學(xué)院分布在我國的31個省和直轄市，其中以江蘇省、浙江省、山東省的數(shù)量為最多。從31個省和直轄市中分別任意選取一所國家示范院校的圖書館網(wǎng)站作為本次研究對象，從用戶滿意度的角度出發(fā)對圖書館的信息化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量進行實證研究。

圖1 國家示范性高職學(xué)院分布圖

（二）用戶滿意度模型的建立

本研究在借鑒顧客滿意度評價模型基礎(chǔ)上，提出以網(wǎng)絡(luò)為平臺高職學(xué)院圖書館網(wǎng)站服務(wù)滿意度6個基本要素：讀者期望、感知質(zhì)量、感知價值、讀者滿意、讀者信任、讀者參與，即測評模型的潛在變量，下面對潛在變量做簡單說明。

讀者期望是指讀者在使用圖書館網(wǎng)站前，對網(wǎng)站提供信息服務(wù)的期待和希望;期望對滿意度有重要影響，并與感知質(zhì)量、感知價值有密切關(guān)系。一般來說,如果讀者對信息服務(wù)的感知質(zhì)量、感知價值沒有達到讀者的期望程度，則很難讓其滿意。感知質(zhì)量是指讀者在使用網(wǎng)站后對服務(wù)質(zhì)量的總體性評價，主要包括網(wǎng)站信息的質(zhì)量水平，網(wǎng)站性能等方面。感知價值考察的是讀者對圖書館網(wǎng)站信息服務(wù)效益的感知，即個人受益程度。讀者滿意一般指讀者在將對圖書館網(wǎng)站信息的預(yù)期與實際感覺比較后產(chǎn)生的感覺。讀者信任主要考察讀者使用圖書館網(wǎng)站后對信息服務(wù)的信賴和支持程度。讀者參與指讀者通過圖書館網(wǎng)站獲取信息的積極性。因為潛在變量一般無法直接測量，所以通過具體問題來測量潛在變量，潛在變量的題項見表1，潛在變量之間的關(guān)系見圖2。

表1 變量題項

（三）圖書館網(wǎng)站滿意度的實證研究

根據(jù)用戶滿意度模型，設(shè)計圖書館網(wǎng)站滿意度模型的量表，根據(jù)量表對選取31所學(xué)校圖書館網(wǎng)站進行實測,因新疆、西藏、青海、寧夏所在地的國家示范性高職學(xué)院找不到圖書館網(wǎng)站，所以真正實測的圖書館網(wǎng)站是27所國家示范性高職學(xué)院的網(wǎng)站。受實測條件限制，很難分別對每個學(xué)校的讀者進行面對面的實測。本研究通過兩種方式對圖書館網(wǎng)站滿意度進行測試。第一種方式：通過作者本人及圖書館館員，選取不同時間段多次對圖書館網(wǎng)站進行訪問；第二種方式通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷的形式，分別對高職院校的讀者進行調(diào)研。其中第二種方式效果不是很明顯，收回的問卷有限，在此只作為參考。在調(diào)查的過程中，我們假設(shè)每個學(xué)校的讀者期望是相同的，結(jié)果見表2。

表2 圖書館網(wǎng)站滿意度表

由表2可知，圖書館網(wǎng)站滿意度較高的省份分別是江蘇、廣東和浙江，其中江蘇省是國家示范性高職院校分布最多的省份，浙江其次。讀者滿意度較高的職業(yè)學(xué)院圖書館網(wǎng)站都是網(wǎng)站設(shè)計合理、信息和服務(wù)內(nèi)容豐富、有效性和有用性程度都很高，更新速度較快的網(wǎng)站。讀者滿意度較高的圖書館網(wǎng)站，都有自己建設(shè)的特色館藏資源，不管是硬件和軟件服務(wù)都能滿足讀者的需求。雖然同樣屬于國家示范性高職學(xué)院，但差別還是較大。讀者滿意度較低的圖書館網(wǎng)站信息和服務(wù)內(nèi)容單一，網(wǎng)站上提供的服務(wù)欄目基本沒有更新，說明圖書館軟件服務(wù)不能滿足讀者的需求。特別是現(xiàn)在還沒有網(wǎng)站的圖書館，讀者享受不到圖書館的網(wǎng)上服務(wù)。

雖然同屬于國家示范性高職學(xué)院，但讀者對圖書館網(wǎng)站服務(wù)的滿意度存在較大差異，這說明圖書館的信息和服務(wù)內(nèi)容有待加強、豐富。特別是讀者滿意度較低的地區(qū)，應(yīng)該向滿意度較高的圖書館學(xué)習(xí)，建設(shè)有自己特色的資源和服務(wù)，為高職院校人才培養(yǎng)做好服務(wù)和貢獻。

[1] http://www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010-2020年).

[2] 劉芳欣.輔助教學(xué)網(wǎng)站用戶使用滿意度評價模型研究—以一高校教師使用網(wǎng)站為例[J].現(xiàn)代圖書情報技術(shù),2006(1):74-78.

[3] 南開大學(xué)中國圖書館網(wǎng)站評價研究組.圖書館網(wǎng)站評價的基本理論問題[J].國家圖書館學(xué)刊,2009(3):30-36.

[4] 南開大學(xué)中國圖書館網(wǎng)站評價研究組.我國省級公共圖書館網(wǎng)站評價[J].國家圖書館學(xué)刊,2009(3):37-44.

G258.6

A

1008-1151(2011)05-0015-01

2011-03-25

向節(jié)玉，女，廣東紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院研究生。