基于組織社會化視角下的酒店實習(xí)生離職問題研究

王 苗

(東北財經(jīng)大學(xué)津橋商學(xué)院，遼寧大連116600)

一、問題的提出

近年來我國旅游業(yè)發(fā)展較快，作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅游與酒店業(yè)也是吸納就業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)之一。同時，旅游與酒店業(yè)人才缺口巨大，尤其是高端人才。一方面是高校大批培養(yǎng)旅游與酒店業(yè)人才，另一方面是行業(yè)人才缺口巨大，這種供需錯位現(xiàn)象的一個很重要的原因是很多旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不進入本行業(yè)，即使進入，也會很快流出。

對于旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)領(lǐng)域與其專業(yè)關(guān)聯(lián)度低的原因，學(xué)者認(rèn)為專業(yè)崗位實習(xí)經(jīng)歷不好是其中一個很重要的因素。許多研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生在酒店實習(xí)過程中，無法適應(yīng)組織的工作環(huán)境，無法融入組織文化，發(fā)揮不出個人能力和工作潛力，導(dǎo)致實習(xí)后對酒店的喜愛程度下滑、對從事酒店工作的信心下降(楊效忠等，2008)。從歷史的角度看，員工適應(yīng)組織的一個重要研究視角就是員工組織社會化(organizational socialization)，即員工通過在組織中不斷進行角色轉(zhuǎn)換與適應(yīng)、認(rèn)可與接受組織的文化價值觀，并達到組織期望的工作態(tài)度與行為，最終完全融入組織，成為組織內(nèi)部人的過程(田喜洲，2009)。筆者認(rèn)為，畢業(yè)實習(xí)能否提高大學(xué)生在本行業(yè)的就業(yè)傾向與其實習(xí)期間組織所采取的組織社會化策略有密切關(guān)系。畢業(yè)生實習(xí)期滿以及就業(yè)短期內(nèi)大規(guī)模離職主要因素之一就是缺乏社會化。Ashforth認(rèn)為，實習(xí)生在實習(xí)期間組織社會化程度越高，對組織適應(yīng)得越好，他們對組織的價值認(rèn)同和情感承諾也就越強烈，畢業(yè)后留在本組織或本行業(yè)的意愿也就越大。反之，留職意愿就越小。

二、相關(guān)文獻回顧

1.有關(guān)組織社會化文獻回顧

在一個組織中，組織成員的工作任務(wù)、行為方式以及成員的分工反映了它的組織文化，組織文化關(guān)注的是組織內(nèi)的行為、決策以及溝通方式。由此，可以說，文化是組織活動的總稱。通過學(xué)習(xí)組織文化，員工們可以了解該做什么、該期望什么以及什么行為會導(dǎo)致成功或者導(dǎo)致失敗(Bullis，1993;Schein，1978;Tierney，1997)。

Louis(1980)認(rèn)為新員工進入組織應(yīng)該了解組織文化以便快速適應(yīng)組織的環(huán)境，社會化其實就是個體了解組織文化的過程(Merton，1957)。組織可以采取正式的社會化方法，比如利用一整套規(guī)范的培訓(xùn)或者活動對員工進行社會化;也可以采取隨機的方式，讓員工在組織中自由地成長，進而達到社會化的目的。如果員工無法融入組織，自然會選擇離開。研究表明，無論組織社會化的過程是正式的還是隨機的，新員工的社會化經(jīng)歷都將對個人和組織產(chǎn)生深遠的影響(Schein，1978)。

組織社會化在新員工適應(yīng)工作角色過程中的作用是非常關(guān)鍵的。通過這個過程，新員工會學(xué)習(xí)到在組織工作環(huán)境中，具備什么樣的行為和思想是組織所期望的，而什么樣的行為和思想是組織不期望的(Van Maanen＆Schein，1979)。從根本上說，新員工對組織文化的學(xué)習(xí)是必要的過程，因此，社會化過程不可忽略(Schein，1985)。Jones(1986)認(rèn)為，在新崗位上能夠快速適應(yīng)新角色的員工工作表現(xiàn)較好并且留職意愿較大，而人員頻繁流失對組織產(chǎn)生的影響顯然是消極的。因此，多數(shù)組織愿意提供給新員工一個良好的環(huán)境和條件去爭取讓其快速適應(yīng)組織，特別是讓其先了解組織的文化和組織的人員(Schein，1985)。

2.有關(guān)酒店業(yè)實習(xí)生離職問題研究回顧

已有文獻中關(guān)于實習(xí)生的定義主要有三種，第一，trainee:受訓(xùn)學(xué)員。一個接受訓(xùn)練準(zhǔn)備且選擇某種職業(yè)參加工作的人;第二，intern:某一專業(yè)高年級或剛畢業(yè)的大學(xué)生。在有經(jīng)驗的工作人員指導(dǎo)下將在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論和實際工作做一個整合的學(xué)習(xí)過程;第三，沒有畢業(yè)來企業(yè)實習(xí)的學(xué)生。通常采取intern這一方面的含義，將實習(xí)認(rèn)為是在校學(xué)生為了使理論知識和實踐技能相結(jié)合，借助一定手段，在真實場景運用學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識進行實踐操作、服務(wù)或管理。

酒店業(yè)屬于勞動力密集型行業(yè)，酒店業(yè)人力資源目前比較緊缺，實習(xí)生的實習(xí)恰好可以解決酒店行業(yè)人力資源的問題，有利于酒店人力資源合理配置和開發(fā)，最終達到組織效益最大化的目標(biāo)。我國的旅游大專院校也意識到了實習(xí)的重要意義，先從?？茖哟伍_始，至后來普及到本科層次。安排專門的時間組織學(xué)生到星級酒店頂崗實習(xí)已經(jīng)是大多數(shù)院校設(shè)置在教學(xué)計劃和課程體系中一個重要的、必不可少的環(huán)節(jié)。

國外學(xué)術(shù)界對實習(xí)生留職率低的原因有過一些研究，Jenkins(2001)指出酒店行業(yè)實習(xí)生留職率低是多方面的，比如行業(yè)在酒店專業(yè)學(xué)生心目中的形象不好，以及其他行業(yè)帶來的競爭。事實上，比起酒店專業(yè)學(xué)生更加青睞的是銷售業(yè)、零售業(yè)等，酒店業(yè)的工作條件比較好、職業(yè)機會也比較多、薪資收入相當(dāng)，然而令人驚訝的是，這些并沒有吸引酒店專業(yè)的學(xué)生(Mc Mahon＆Quinn，1995)。Leslie(1991)提出，作為學(xué)校也應(yīng)當(dāng)關(guān)注實習(xí)計劃和實習(xí)管理，以便提高酒店實習(xí)生的留職意愿。

國內(nèi)學(xué)術(shù)界對酒店實習(xí)生的研究雖然比較多，但大都從酒店實習(xí)生的表現(xiàn)、改進措施、實習(xí)作用、實習(xí)基地建設(shè)等幾方面論述。陳欣等對酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃設(shè)置、實習(xí)和教學(xué)理論的比例、學(xué)生實習(xí)的層次和渠道、實習(xí)注意的問題進行了探討。候明賢等從實習(xí)本身的內(nèi)容、實習(xí)過程、實習(xí)成果和實習(xí)評價等方面，提出解決實習(xí)中一些管理問題的措施。綜上，學(xué)術(shù)界對實習(xí)生離職率高的原因做了一些關(guān)注，但數(shù)量不多且不夠深入。國內(nèi)目前將酒店實習(xí)生作為研究對象的較多，但是研究內(nèi)容比較分散，對于實習(xí)生實習(xí)效果對最終留職意愿的影響研究不多。

三、酒店實習(xí)生離職原因分析

姚小云等(2011)結(jié)合組織社會化策略理論，建立了旅游類本科專業(yè)實習(xí)效果影響因子模型(見圖1)。根據(jù)這一模型，對50多名離校的酒店實習(xí)生的訪談，從學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生自身、行業(yè)四個方面對酒店實習(xí)生的實習(xí)效果進行深入研究，進而對其離職原因進行探討。

1.學(xué)校方面

(1)學(xué)校的實習(xí)生動員工作不夠到位。對于酒店實習(xí)情況一般只做正面的宣傳，而對于學(xué)生可能面臨的困難提示不夠，造成學(xué)生到了酒店后現(xiàn)實與期望值落差比較大。

(2)實習(xí)培訓(xùn)較少且質(zhì)量不高。在校期間主要進行專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，課堂的學(xué)習(xí)比較理論化，實踐環(huán)節(jié)不多。學(xué)校對學(xué)生實習(xí)前的培訓(xùn)不夠具體和細致，對實習(xí)的具體工作和實習(xí)過程中的注意事項等教學(xué)都很粗略。

圖1 旅游類本科專業(yè)實習(xí)效果影響因子模型

(3)在實習(xí)單位的選擇上，學(xué)校給了比較大的自由度。實習(xí)崗位的選擇也相對比較自由，大部分學(xué)生能夠按照自己的意愿選擇單位和崗位。

(4)學(xué)校對于實習(xí)的指導(dǎo)和監(jiān)控不到位。比如對于究竟如何正確看待實習(xí)，怎樣才能順利度過大學(xué)與實習(xí)的銜接，實習(xí)究竟要做些什么等問題學(xué)校都沒有具體指導(dǎo)過。此外，大部分學(xué)生認(rèn)為學(xué)校不應(yīng)該只和幾個學(xué)生代表聯(lián)絡(luò)，應(yīng)該普遍傾聽大多數(shù)同學(xué)的意見，以便解決實際問題。

2.酒店方面

(1)酒店對于實習(xí)生態(tài)度很友好。但是僅停留在表面，一旦出現(xiàn)問題，處理起來和正式員工一樣，令人難以接受。酒店對于管理制度指導(dǎo)在崗前培訓(xùn)時曾涉及到，培訓(xùn)得比較詳細具體。對于酒店集團的企業(yè)文化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也涉及到了一些。

(2)在實習(xí)崗位選擇上沒有太大自由度。一旦選定崗位，一般不會輕易調(diào)崗，而實習(xí)崗位大多是技術(shù)含量不高的一線服務(wù)崗位，有的崗位工作時間不固定，經(jīng)常加班，實習(xí)生普遍感到很疲勞。

(3)實習(xí)薪水與正式員工相差太多。由于付出的勞動是一樣多的，因此大部分學(xué)生認(rèn)為不公平。福利方面還不錯，實習(xí)生基本上能和正式員工享受同等的福利待遇。實習(xí)酒店一般都提供吃住，只是有的酒店宿舍離酒店比較遠，但提供通勤班車。生活條件大部分學(xué)生能夠接受。

(4)實習(xí)企業(yè)實力和所處地理位置。沿海經(jīng)濟發(fā)達城市是受認(rèn)可的，大型酒店連鎖集團在學(xué)生心目中形象也是不錯的，單體內(nèi)資酒店在這方面不占優(yōu)勢，學(xué)生對企業(yè)實力并不認(rèn)同。

3.學(xué)生自身方面

學(xué)生到實習(xí)單位之前對實習(xí)都抱有很高期望，期望自己得到鍛煉，獲得社會經(jīng)驗，學(xué)到一些專業(yè)知識，并且能夠在畢業(yè)就業(yè)過程中獲得一些優(yōu)勢。大部分學(xué)生到了具體崗位上，實際感受到的和當(dāng)初期望相差甚遠，使剛開始熱情的實習(xí)工作態(tài)度變得消極起來。

實習(xí)的努力程度因人而異，想在酒店行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的學(xué)生努力程度比較高，自身有清醒的認(rèn)識。 而對于實習(xí)過程中遇到困難和問題時，大部分學(xué)生能夠自己做好心理調(diào)整，以便能夠適應(yīng)組織。

4.行業(yè)方面

公眾心目中對于旅游行業(yè)形象的認(rèn)識向來比較片面，認(rèn)為酒店服務(wù)是青春飯，而且普遍認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的工作是伺候人的，低人一等。而旅游行業(yè)薪酬水平普遍偏低，也使很多畢業(yè)生在擇業(yè)的時候望而卻步，尤其是在酒店實習(xí)了一段時間以后，對于酒店中各崗位的薪資狀況比較了解，在畢業(yè)擇業(yè)的時候就更加有排斥性了。雖然大多數(shù)旅游行業(yè)發(fā)展前景樂觀，但是幾乎沒有人愿意與這個行業(yè)一同進步，如果酒店管理專業(yè)畢業(yè)生在畢業(yè)時可以找到一份待遇相當(dāng)?shù)木频旯ぷ骱推渌k公室文職工作，大部分人寧愿選擇后者。

四、解決實習(xí)生離職問題的對策

通過對實習(xí)生的訪談不難看出，實習(xí)生在實習(xí)過程中對于學(xué)校的實習(xí)指導(dǎo)和監(jiān)控工作，以及酒店對于實習(xí)生的培訓(xùn)、管理、薪資水平大部分持不滿態(tài)度，對于自身在行業(yè)中的未來發(fā)展持悲觀態(tài)度。這也是畢業(yè)實習(xí)之后學(xué)生對酒店行業(yè)失去信心，從而離開酒店行業(yè)的重要原因。當(dāng)然，這種認(rèn)識或許有片面的成分。以下從四方面分析如何解決這些問題，最終能使實習(xí)生轉(zhuǎn)變觀念。愿意在酒店行業(yè)就業(yè)，以便解決酒店行業(yè)的“用人荒”。

1.學(xué)校方面

學(xué)校要盡可能地在學(xué)生離校實習(xí)前做好實習(xí)的動員工作。一般來說，旅游管理本科生到旅游企業(yè)從事一般性服務(wù)工作，心理準(zhǔn)備都不充分，學(xué)生往往用一種比較消極的心態(tài)來對待實習(xí)，因此，學(xué)校在學(xué)生離校到崗前對酒店經(jīng)營、管理等內(nèi)容以客觀的態(tài)度去告知學(xué)生，讓學(xué)生有足夠的心理準(zhǔn)備。

學(xué)校要制定實習(xí)大綱和實習(xí)計劃，根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和本校課程設(shè)置特點，向?qū)W生提出實習(xí)目標(biāo)，并與實習(xí)酒店通力合作，相互配合，制定詳細的實習(xí)計劃，并且要配備有操作能力和心理輔導(dǎo)能力的專業(yè)老師對實習(xí)過程進行指導(dǎo)。在實習(xí)前期、中期、后期都要有相應(yīng)的實習(xí)記錄，學(xué)校還應(yīng)該建立完善的實習(xí)評估程序，培養(yǎng)學(xué)生記錄實習(xí)感想、寫實習(xí)筆記，并鼓勵學(xué)生在實習(xí)中交流實習(xí)感想。通過定期座談的形式總結(jié)經(jīng)驗，幫助學(xué)生度過實習(xí)“震驚期”，多了解學(xué)生的感受，做好心理輔導(dǎo)工作，實行人性化管理，減輕學(xué)生的負(fù)面心理壓力;加深學(xué)生對酒店實習(xí)意義的認(rèn)識，加強實習(xí)生的心理承受能力。學(xué)校應(yīng)該將實習(xí)期間的實習(xí)筆記、實習(xí)報告進行總結(jié)，匯編成冊，為今后的實習(xí)生提供示范，便于老師了解實習(xí)動態(tài)，對實習(xí)進行更好的指導(dǎo)和監(jiān)控。

2.酒店方面

企業(yè)應(yīng)有計劃、有目的地安置實習(xí)生，為其提供實習(xí)機會，循序有效地建立起酒店實習(xí)生制度成為企業(yè)人力資源管理者的重要工作內(nèi)容之一，同時也有助于完善企業(yè)人力資源管理制度。實習(xí)生的管理應(yīng)該成為酒店人力資源管理中亟待思考的大問題，國內(nèi)酒店應(yīng)逐步建立實習(xí)生制度，把實習(xí)生的培養(yǎng)納入酒店整體人才戰(zhàn)略。另外，對于薪酬方面，酒店應(yīng)當(dāng)建立一套標(biāo)準(zhǔn)，對實習(xí)生的工作績效進行考核，調(diào)動實習(xí)生的工作積極性。由于本科生在技術(shù)操作方面可能要遜于大專生或高職生，而酒店往往比較注重短期效益和效率，所以本科生的學(xué)歷優(yōu)勢無法在薪酬中得到體現(xiàn)。建議酒店根據(jù)員工不同學(xué)歷給予一定津貼，使之看到學(xué)歷的價值。酒店還應(yīng)當(dāng)給予實習(xí)生科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，在培訓(xùn)中管理者要注意發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的個人潛力，對其進行評估，為日后晉升提供依據(jù)。酒店還可以把對實習(xí)生的使用、培養(yǎng)和管理工作作為部門的一項考核指標(biāo)，通過制度約束引起部門領(lǐng)導(dǎo)的重視，以便提高實習(xí)生對企業(yè)以及行業(yè)的忠誠度。

3.學(xué)生方面

高振杰(2007)認(rèn)為，實習(xí)生的實習(xí)心態(tài)會出現(xiàn)一種階段性，即適應(yīng)階段、穩(wěn)定階段、疲勞階段。這種階段性的心理變化是有規(guī)律的，實習(xí)組織者可以通過把握規(guī)律，因勢利導(dǎo)，減弱學(xué)生心理上的消極反應(yīng)，增強學(xué)生實習(xí)的主動性，以提高實習(xí)的效果和質(zhì)量。酒店是一個操作性比較強的行業(yè)，所以實習(xí)生必須做好心理準(zhǔn)備，要從基層做起，保持樂觀的心態(tài)，明白基層的工作是為日后的管理工作積累經(jīng)驗，在日常工作中展示自己的才能，從工作中尋找樂趣，不斷超越自我，突破自我。

4.社會方面

社會方面應(yīng)當(dāng)提高對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識，在國外，服務(wù)行業(yè)和別的行業(yè)一樣受重視。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人們的觀念也會受到西方觀念的影響，對于服務(wù)業(yè)的偏見也會越來越淡薄。

［1］田喜洲，謝晉宇．大學(xué)生酒店實習(xí)社會化及其留職意愿影響因素分析［J］．旅游學(xué)刊，2010(1)．

［2］楊效忠，汪淑敏，葉舒娟．酒店實習(xí)對旅游管理專業(yè)本科生就業(yè)傾向的影響［J］．高等農(nóng)業(yè)教育，2008(11):82－87.

［3］高振杰．酒店管理專業(yè)實習(xí)效果研究［D］．東北財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.