處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

■文/馬黎明

處理產(chǎn)品質(zhì)量申訴應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致

■文/馬黎明

例一：A地質(zhì)監(jiān)局接到消費(fèi)者投訴，稱在A地一商場(chǎng)購(gòu)的某食品有質(zhì)量問(wèn)題，而其生產(chǎn)廠也是A地，要求質(zhì)監(jiān)局幫其維權(quán)。A地質(zhì)監(jiān)局接報(bào)人員立即組織對(duì)生產(chǎn)廠家進(jìn)行檢查，并協(xié)調(diào)該廠與消費(fèi)者賠償事宜，但雙方分歧太大，調(diào)解未成，受到消費(fèi)者指責(zé)。且不論消費(fèi)者做法如何，但就此案而論，A地質(zhì)監(jiān)局受理申訴顯然存在工作失誤——越權(quán)受理。在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的食品質(zhì)量出問(wèn)題，雖然生產(chǎn)廠家亦在當(dāng)?shù)?，但顯屬流通領(lǐng)域，應(yīng)歸工商部門(mén)受理。《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條也有明確規(guī)定，銷(xiāo)售者應(yīng)首先負(fù)責(zé)賠償，屬于廠家責(zé)任的再進(jìn)行追償，因此A地質(zhì)監(jiān)局直接問(wèn)責(zé)廠家的做法欠妥。筆者認(rèn)為，此事應(yīng)先告知消費(fèi)者管轄權(quán)，到工商部門(mén)申訴，在銷(xiāo)售者賠償結(jié)束后，銷(xiāo)售者可向A地質(zhì)監(jiān)局申訴廠家的賠償，質(zhì)監(jiān)局應(yīng)受理并展開(kāi)調(diào)查，確屬生產(chǎn)廠家責(zé)任的，由廠家賠償銷(xiāo)售者。

例二：B地一消費(fèi)者在超市購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，向工商部門(mén)投訴后，被告知應(yīng)到“質(zhì)監(jiān)局檢驗(yàn)”，質(zhì)監(jiān)局又答復(fù)消費(fèi)者屬流通領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)找工商部門(mén)。這不是一種偶然的現(xiàn)象，筆者曾多次聽(tīng)說(shuō)類(lèi)似事件。具體分析后認(rèn)為原因主要是大多數(shù)人不了解工商與質(zhì)監(jiān)的職能劃分，潛意識(shí)以為質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該質(zhì)監(jiān)局管，而負(fù)責(zé)流通領(lǐng)域的工商部門(mén)又無(wú)檢測(cè)手段，不能給產(chǎn)品檢驗(yàn)。這里就存在著部門(mén)概念混淆與申訴處理規(guī)則不清的問(wèn)題。所謂概念混淆，是指把質(zhì)監(jiān)局與技術(shù)機(jī)構(gòu)劃等號(hào)，“去質(zhì)監(jiān)局檢驗(yàn)”是個(gè)錯(cuò)誤的說(shuō)法，質(zhì)監(jiān)局并沒(méi)有任何的檢測(cè)手段，只是一個(gè)行政部門(mén)，而其轄屬的技術(shù)機(jī)構(gòu)才建有實(shí)驗(yàn)室。所謂申訴處理規(guī)則不清，是消費(fèi)者不清楚有關(guān)部門(mén)接到投訴后應(yīng)該如何處理，假如自行到技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，不但要承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用，而且拿到的報(bào)告不具備第三方證明力，也就是說(shuō)，真到了要打官司，對(duì)方完全可以否認(rèn)報(bào)告所指，導(dǎo)致敗訴。

從以上案例可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量申訴中存在諸多弊端，在消費(fèi)者搞不懂部門(mén)職能和申訴程序的情況下，維權(quán)將受到極大阻力。筆者長(zhǎng)年身處質(zhì)監(jiān)執(zhí)法一線，接觸無(wú)數(shù)質(zhì)量申訴案件，對(duì)聽(tīng)聞的許多申訴處理不當(dāng)案件深感遺憾，借此提出幾點(diǎn)自己的看法：

一是既要有責(zé)任心也要懂職權(quán)?，F(xiàn)實(shí)中許多同仁責(zé)任心很強(qiáng)，一聽(tīng)消費(fèi)者有難就想幫忙，愛(ài)打抱不平，職權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。要深入理解國(guó)務(wù)院“三定”方案要求，堅(jiān)決地貫徹執(zhí)行，凡屬流通領(lǐng)域的質(zhì)量糾紛，必須告知應(yīng)由工商部門(mén)處理，不得擅自作主受理。另外，不予受理的范圍還包括其他部門(mén)受理或處理的、對(duì)存在爭(zhēng)議的產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行鑒定或檢驗(yàn)的情況。要把好申訴受理第一關(guān)。

二是要明確告知消費(fèi)者正確的申訴程序。消費(fèi)者不明白質(zhì)量申訴的程序，工商部門(mén)讓找質(zhì)監(jiān)局，大多是讓消費(fèi)者先鑒定質(zhì)量?jī)?yōu)劣，再依據(jù)處理。然而當(dāng)調(diào)解不成，消費(fèi)者拿自行檢驗(yàn)的報(bào)告起訴時(shí)，其法律效力極其低微，對(duì)方完全可一口否認(rèn)報(bào)告的真實(shí)性。筆者認(rèn)為，就算是確定申訴不屬于質(zhì)監(jiān)局管轄范圍，也要告知消費(fèi)者怎么申訴是正確的，要告知檢驗(yàn)報(bào)告最好由其他部門(mén)受理并委托技術(shù)機(jī)構(gòu)出具，這樣在最后的階段也可保證報(bào)告的證明力，為自己的維權(quán)打下基礎(chǔ)。

三是調(diào)解糾紛務(wù)必告知其失敗的可能性。調(diào)解作為一種處理手段，沒(méi)有法律強(qiáng)制力保證，所以很容易出現(xiàn)調(diào)解不成的結(jié)局。我們必須告知當(dāng)事人，質(zhì)監(jiān)局可以處罰過(guò)錯(cuò)企業(yè)，但參與調(diào)解賠償卻僅僅是一個(gè)橋梁作用，不帶有強(qiáng)制性，當(dāng)調(diào)解不成時(shí)，雙方必須通過(guò)其他法律途徑解決，比如起訴。如果不告知對(duì)方我們調(diào)解的局限，則當(dāng)雙方不滿意時(shí)，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)監(jiān)的行政行為就會(huì)產(chǎn)生怪責(zé)情緒，極大地影響質(zhì)監(jiān)局在社會(huì)上的形象與威信。

產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理，是關(guān)系人民群眾切身利益的大事。質(zhì)監(jiān)部門(mén)只有發(fā)揚(yáng)“愛(ài)心、細(xì)心、用心、責(zé)任心”的質(zhì)監(jiān)精神，以慎重負(fù)責(zé)的態(tài)度去處理每一起申訴案件，才會(huì)贏得群眾的尊重，才會(huì)真正樹(shù)立起質(zhì)監(jiān)的良好形象。

（作者單位：山東省平度市質(zhì)監(jiān)局）