服務(wù)科學(xué)研究綜論

魏建良 朱慶華

(1. 浙江工商大學(xué)信息學(xué)院 杭州 310018； 2. 南京大學(xué)信息管理系 南京 210093)

·專題研究·

服務(wù)科學(xué)研究綜論

魏建良1朱慶華2

(1. 浙江工商大學(xué)信息學(xué)院 杭州 310018； 2. 南京大學(xué)信息管理系 南京 210093)

首先從學(xué)科整合角度、學(xué)科效用角度和系統(tǒng)角度探討服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵。然后，對(duì)服務(wù)主導(dǎo)的研究范式進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，并從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)交付及服務(wù)創(chuàng)新等方面分析服務(wù)科學(xué)的研究與實(shí)踐。最后，提出服務(wù)科學(xué)整合性的研究思路。

服務(wù)科學(xué) 研究范式 研究?jī)?nèi)容

1 服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵

當(dāng)前，盡管很多機(jī)構(gòu)和學(xué)者都對(duì)服務(wù)科學(xué)的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述和探討，但服務(wù)科學(xué)作為一門新興的學(xué)科，目前還沒有形成統(tǒng)一的定義。而服務(wù)科學(xué)的概念，也從早先的服務(wù)科學(xué)(Service Science, Management and Engineering，SSME)，到后來(lái)為更多人所接受的Service Science；中文對(duì)其的理解也從先前的服務(wù)科學(xué)，演變?yōu)樽罱岢龅姆?wù)學(xué)概念，本文仍以服務(wù)科學(xué)代表英文的Service Science。根據(jù)考察角度的不同，我們可以將服務(wù)科學(xué)的定義分為三類。

1.1 學(xué)科整合角度

這類定義強(qiáng)調(diào)服務(wù)科學(xué)的整合性，也是最初出現(xiàn)的一類定義。如，服務(wù)科學(xué)是對(duì)計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、工程學(xué)、管理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)以及法學(xué)進(jìn)行整合研究的新興跨學(xué)科領(lǐng)域[1]。Paul Horn 將服務(wù)科學(xué)定義為科學(xué)、工程和管理方法在服務(wù)中的跨學(xué)科應(yīng)用。其中，服務(wù)科學(xué)是指開發(fā)相關(guān)的服務(wù)模型來(lái)對(duì)服務(wù)行為、能力以及客戶進(jìn)行正式的描述，尤其是對(duì)其相互關(guān)系的描述；而服務(wù)工程則是運(yùn)用相應(yīng)的方法和平臺(tái)來(lái)支持服務(wù)分析、設(shè)計(jì)、建模、實(shí)施和運(yùn)行管理等過(guò)程；服務(wù)管理主要是為客戶設(shè)計(jì)合適的服務(wù)方案，指導(dǎo)服務(wù)提供商進(jìn)行服務(wù)的改善等。

1.2 學(xué)科效用角度

第二類是從學(xué)科效用角度進(jìn)行定義，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)科學(xué)對(duì)服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新與優(yōu)化作用。典型的定義包括：服務(wù)科學(xué)對(duì)于強(qiáng)化系統(tǒng)性的服務(wù)創(chuàng)新與生產(chǎn)力的提高至關(guān)重要，在對(duì)服務(wù)生產(chǎn)效率、質(zhì)量、績(jī)效進(jìn)行有效預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，開發(fā)并重復(fù)利用領(lǐng)域知識(shí)來(lái)不斷優(yōu)化服務(wù)[2]；服務(wù)科學(xué)通過(guò)關(guān)注基礎(chǔ)學(xué)科、模型、理論及其應(yīng)用來(lái)推動(dòng)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量等問題的解決[1]。

1.3 系統(tǒng)角度

這類定義認(rèn)為，服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)科學(xué)的主要研究對(duì)象。服務(wù)科學(xué)是一種研究、設(shè)計(jì)和實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)的跨學(xué)科方法，是由人員、技術(shù)、內(nèi)外部其他服務(wù)系統(tǒng)以及信息共享所組成的復(fù)雜系統(tǒng)與價(jià)值創(chuàng)造體[3]。服務(wù)科學(xué)是主要圍繞服務(wù)系統(tǒng)展開研究的學(xué)科[4]。

盡管不同研究者對(duì)服務(wù)科學(xué)內(nèi)涵進(jìn)行了不同的表述，但這三類定義都主張運(yùn)用不同學(xué)科的方法來(lái)研究服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)的產(chǎn)出與透明度，從而推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，為服務(wù)提供者和相關(guān)客戶創(chuàng)造價(jià)值。

2 服務(wù)科學(xué)的研究范式

表1 產(chǎn)品主導(dǎo)與服務(wù)主導(dǎo)的對(duì)比

與服務(wù)經(jīng)濟(jì)相比，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)注重產(chǎn)品的生產(chǎn)，將產(chǎn)品視作價(jià)值的交換，把價(jià)值創(chuàng)造看成將生產(chǎn)資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并交付給消費(fèi)者的過(guò)程，也即所謂的“產(chǎn)品主導(dǎo)觀念(goods-dominant logic)”。而服務(wù)經(jīng)濟(jì)則更加關(guān)注過(guò)程，重視知識(shí)、技能等軟性資源，并把價(jià)值創(chuàng)造視作服務(wù)提供者與消費(fèi)者共同合作的過(guò)程， 因此服務(wù)科學(xué)的研究范式被概括為“服務(wù)主導(dǎo)觀念( service-dominant logic)”[5]。

產(chǎn)品主導(dǎo)觀念是以產(chǎn)品為中心，在更普遍的意義上是以生產(chǎn)(包括有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù))為中心，最終進(jìn)行產(chǎn)品的交換，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最終目的是生產(chǎn)并交換產(chǎn)品[6]。而服務(wù)主導(dǎo)觀念是以服務(wù)為中心，將服務(wù)視為有利于他人的一切活動(dòng)，價(jià)值的產(chǎn)生總是伴隨著服務(wù)過(guò)程，產(chǎn)品在交換與服務(wù)交付中仍然起到關(guān)鍵作用，但產(chǎn)品不再被奉為交換活動(dòng)的主要內(nèi)容[7]。Maglio對(duì)比了兩種不同研究范式下，價(jià)值創(chuàng)造的性質(zhì)與過(guò)程的重要區(qū)別[8]：在產(chǎn)品導(dǎo)向觀念下，價(jià)值由生產(chǎn)方在生產(chǎn)過(guò)程中創(chuàng)造，產(chǎn)品交付顧客使用后，價(jià)值最終消失；而在服務(wù)導(dǎo)向觀念下，由于企業(yè)和顧客同時(shí)作為資源整合者，價(jià)值是由企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造的，企業(yè)和顧客都從雙方的價(jià)值創(chuàng)造中受益，價(jià)值實(shí)現(xiàn)了循環(huán)增長(zhǎng)的過(guò)程(圖1)。

圖1 產(chǎn)品主導(dǎo)觀念與服務(wù)主導(dǎo)觀念價(jià)值生產(chǎn)過(guò)程

由于服務(wù)主導(dǎo)觀念以服務(wù)為核心，不再將服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬品，而是認(rèn)為服務(wù)是生產(chǎn)的最終目的，產(chǎn)品只是服務(wù)交付的載體，服務(wù)科學(xué)的重心也發(fā)生了改變。因此，服務(wù)主導(dǎo)觀念下的服務(wù)研究，也就不同于產(chǎn)品主導(dǎo)觀念下的服務(wù)研究模式。在研究某個(gè)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，就需要樹立服務(wù)主導(dǎo)觀念，通過(guò)把服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)人員、服務(wù)知識(shí)等因素納入研究范疇，圍繞價(jià)值共同創(chuàng)造與分享，對(duì)服務(wù)提供者、消費(fèi)者、服務(wù)產(chǎn)品等因素進(jìn)行綜合分析。

3 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容

目前服務(wù)科學(xué)的研究主要針對(duì)服務(wù)在現(xiàn)實(shí)世界中的應(yīng)用，覆蓋了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)交付及服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容[9]。

3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)包括了一項(xiàng)服務(wù)的全部相關(guān)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，以及對(duì)提供這項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程與策略的設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)系到顧客、組織與市場(chǎng)，而且關(guān)系到如何將新主意、新觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化為可行方案直至實(shí)施[10]。服務(wù)科學(xué)的發(fā)展首先需要在服務(wù)設(shè)計(jì)方面有所突破。從服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方向來(lái)看，主要可分為服務(wù)設(shè)計(jì)理論、服務(wù)設(shè)計(jì)方法、服務(wù)代表、服務(wù)美學(xué)以及服務(wù)設(shè)計(jì)教育等五個(gè)方向內(nèi)容。從服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象來(lái)看，已有研究從人際交互系統(tǒng)、技術(shù)提升、自主服務(wù)、計(jì)算服務(wù)系統(tǒng)、多渠道和多設(shè)備以及定位和語(yǔ)境感知七個(gè)方面構(gòu)建了復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)，因此服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用主要涉及這七個(gè)方面[11]，而在實(shí)踐應(yīng)用中較為突出的是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，從商業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)[12]。

3.2 服務(wù)運(yùn)營(yíng)

服務(wù)運(yùn)營(yíng)(Service Operation)是指對(duì)服務(wù)體系的構(gòu)造、測(cè)量以及控制，聚焦于實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)的基本過(guò)程，包括了列隊(duì)管理、需求預(yù)測(cè)以及生產(chǎn)計(jì)劃等。值得注意的是服務(wù)運(yùn)營(yíng)是從商業(yè)角度而不是工程角度出發(fā)對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理[13]。一般來(lái)說(shuō)服務(wù)運(yùn)營(yíng)部分包括服務(wù)系統(tǒng)管理與服務(wù)系統(tǒng)工程的各種相關(guān)研究。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理覆蓋了一項(xiàng)服務(wù)涉及到的所有環(huán)節(jié)，關(guān)系到商業(yè)策略的制定與實(shí)施，以及員工的能力管理、日常所需的設(shè)備管理等[14]。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要解決的問題是，如何在正確的、恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間為適合的顧客提供所需的服務(wù)。為解決這一問題，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)該理清三方面問題[15]：①目標(biāo)市場(chǎng)與顧客的正確劃分；②將服務(wù)理解為復(fù)雜的產(chǎn)品捆綁；③設(shè)計(jì)好的服務(wù)交付系統(tǒng)。

3.3 服務(wù)交付

服務(wù)交付(Service Delivery)主要是從應(yīng)用的角度，關(guān)注服務(wù)交付如何實(shí)施，通過(guò)分析技術(shù)(如自助服務(wù)系統(tǒng))對(duì)服務(wù)交付的影響[16]，研究服務(wù)交付優(yōu)化等問題[17]。一些研究者認(rèn)為雖然企業(yè)管理者是決策制定者，但往往是服務(wù)者而非管理者感受到顧客的想法，管理者制定決策到最終的服務(wù)交付，是兩個(gè)過(guò)程，因此如何優(yōu)化服務(wù)交付對(duì)價(jià)值的創(chuàng)造非常重要[18]。進(jìn)一步地，部分研究者指出，服務(wù)交付的優(yōu)化在于服務(wù)交付的創(chuàng)新，服務(wù)交付創(chuàng)新需要具備六個(gè)要素：網(wǎng)絡(luò)組織模式、靈活可變的工作流、全球化資源、客戶與供應(yīng)商協(xié)作、持續(xù)的創(chuàng)新以及技術(shù)支持[19]。

3.4 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新(Service Innovation)可以是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，也可以是服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新，既包括了新服務(wù)的發(fā)展、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，又包括服務(wù)提供過(guò)程中的創(chuàng)新[20]；由于服務(wù)創(chuàng)新能有效提高服務(wù)產(chǎn)出率、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)系統(tǒng)的增長(zhǎng)和回報(bào)率[4]，因而對(duì)于服務(wù)科學(xué)而言至關(guān)重要。如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，便成為服務(wù)科學(xué)必須解決的首要問題。以往服務(wù)創(chuàng)新的研究多集中于分析服務(wù)創(chuàng)新的類別、創(chuàng)新過(guò)程及創(chuàng)新的動(dòng)力[21]，服務(wù)創(chuàng)新的研究與成果主要集中在ICT的創(chuàng)新與應(yīng)用方面。

越來(lái)越多的研究者意識(shí)到顧客共同創(chuàng)造價(jià)值是理解服務(wù)創(chuàng)新的核心概念，顧客在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)新中具有重要的作用。Edvardsson認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不能僅從技術(shù)的角度出發(fā)，而更要從商業(yè)的角度出發(fā)考察客戶的需求[22]，這樣服務(wù)提供者能夠憑借自己獨(dú)特的服務(wù)功能與服務(wù)資源而與其他服務(wù)提供者區(qū)別開來(lái)[23]。Gr?nroos認(rèn)為服務(wù)中的交互是構(gòu)建市場(chǎng)的基礎(chǔ)，服務(wù)中的交互聚焦于客戶價(jià)值的創(chuàng)造以及價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并且有助于企業(yè)和客戶之間的協(xié)同創(chuàng)造[7]。

4 服務(wù)科學(xué)的整合研究

服務(wù)系統(tǒng)是關(guān)系到人員和技術(shù)構(gòu)造的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)，內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)和外部服務(wù)系統(tǒng)由價(jià)值主張和共享信息(如語(yǔ)言、法律、方法、模型)連接，而理解服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于，這些問題都是互相交互的[8]。然而近年來(lái)，服務(wù)研究中出現(xiàn)的新的研究方向，如服務(wù)工程學(xué)、服務(wù)模擬[24]、服務(wù)計(jì)算、服務(wù)導(dǎo)向型建構(gòu)(SOA)等，都只能從某一特定的角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行理解，而無(wú)法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全面的分析。由于服務(wù)系統(tǒng)涉及的多樣化對(duì)象和復(fù)雜關(guān)系，服務(wù)科學(xué)有必要采用跨學(xué)科的研究方法。

服務(wù)科學(xué)整合研究思想，實(shí)際上在服務(wù)科學(xué)概念提出的時(shí)候就已涉及到：服務(wù)科學(xué)是服務(wù)科學(xué)、工程和管理的整合。在此之后，部分研究者對(duì)其加以擴(kuò)展和深化，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是方法擴(kuò)展。如針對(duì)工程學(xué)方法在服務(wù)科學(xué)會(huì)議上占據(jù)主導(dǎo)地位的情況，有研究者認(rèn)為社會(huì)科學(xué)研究方法也是服務(wù)科學(xué)研究的重要方法[25]；另一方面是方法的深化，如服務(wù)科學(xué)方法的具體化，把科學(xué)、工程、管理等領(lǐng)域知識(shí)深入其中的特定方法[26-27]。

值得指出的是，不能簡(jiǎn)單地把服務(wù)科學(xué)的研究方法理解為多學(xué)科方法，而應(yīng)該理解為把多學(xué)科的領(lǐng)域知識(shí)納入到統(tǒng)一的研究框架并對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全方位分析的方法。更為重要的是，服務(wù)科學(xué)的研究也不能僅僅局限于對(duì)現(xiàn)有方法的利用，而應(yīng)不斷地探索新的研究方法。就當(dāng)前的情況而言，服務(wù)科學(xué)還沒有完全獨(dú)立的研究方法，其所應(yīng)用的方法基本上都是現(xiàn)有學(xué)科的研究方法，如工程學(xué)為主的SOA研究方法[27]，客戶行為數(shù)量模型[28]等。

因此，整合性的研究思路在服務(wù)科學(xué)的研究中就顯得異常重要：一方面，它來(lái)源于多個(gè)學(xué)科的知識(shí)，從多個(gè)學(xué)科的已有知識(shí)中吸取養(yǎng)分；另一方面，服務(wù)科學(xué)的研究又不限于多個(gè)學(xué)科方法或知識(shí)的混合，它是在同一框架體系下將各個(gè)學(xué)科的知識(shí)、方法，以及服務(wù)領(lǐng)域知識(shí)加以融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一框架的建模與整體性的科學(xué)分析。

5 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)科學(xué)是產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變過(guò)程中相應(yīng)產(chǎn)生的新興學(xué)科，其研究與應(yīng)用主要集中在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)交付以及服務(wù)創(chuàng)新四個(gè)方面。有別于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)中的產(chǎn)品主導(dǎo)觀念，服務(wù)科學(xué)的研究范式轉(zhuǎn)化為服務(wù)主導(dǎo)觀念，在這一研究范式下，服務(wù)是能有利于他人的活動(dòng)，提供服務(wù)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的根本目的，而價(jià)值伴隨服務(wù)提供過(guò)程產(chǎn)生，并且為顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造。

也正因?yàn)閷?duì)服務(wù)理解的深化，服務(wù)概念可以囊括經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的方方面面，不可避免的涉及到眾多研究領(lǐng)域，需要整合性的研究思路作支撐。而目前服務(wù)科學(xué)的傾向仍然是專注于特殊資源類以及特定學(xué)科的研究議程，因此未來(lái)急需跨學(xué)科方法，建立一套適當(dāng)?shù)男轮R(shí)體系作為橋梁，整合各個(gè)領(lǐng)域知識(shí)，促進(jìn)交叉學(xué)科的協(xié)作。

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AnOverviewofServiceScience

Wei Jianliang1，Zhu Qinghua2

1. School of Information, Zhejiang Gongshang University, Hangzhou 310018, China;2. Department of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210093, China

The content of service science is first discussed from the perspectives of discipline incorporation, discipline utility and systematization. Then service-dominant research paradigm is emphasized and the research and practice in service science are analyzed from aspects of service design, service operation, service delivery and service innovation. Finally, an integrated research method is put forward.

service science; research paradigm; research content

C93

魏建良，男，1980年生，博士，講師，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)與信息服務(wù)，發(fā)表論文20余篇；朱慶華，男，1963年生，博士，教授，研究方向?yàn)樾畔①Y源管理，出版著作6部，發(fā)表論文100余篇。