海南應(yīng)向坎昆學(xué)什么

□王勝

海南應(yīng)向坎昆學(xué)什么

□王勝

20世紀(jì)60年代，坎昆是個(gè)僅有300余人口的僻靜小漁村，經(jīng)過30多年的建設(shè)，坎昆已發(fā)展成為一座世界最知名的濱海旅游度假城市

瑪雅文化與海洋文化在坎昆都得到了良好體現(xiàn)。

坎昆是墨西哥享譽(yù)全球的國(guó)際熱帶濱海度假旅游目的地。它地處熱帶，位于加勒比海北部，尤卡坦半島東北端海濱，三面環(huán)海且擁有濕地和湖泊，濱海景觀獨(dú)特，湖泊景觀綺麗，全年平均氣溫達(dá)27.5度，是一座美麗的島嶼城市。

20世紀(jì)60年代，坎昆是個(gè)僅有300余人口的僻靜小漁村，1972年，墨西哥政府為其投資3.5億美元建設(shè)綜合旅游度假區(qū)和自由貿(mào)易中心，重點(diǎn)發(fā)展旅游業(yè)。經(jīng)過30多年的建設(shè)，坎昆已發(fā)展成為一座世界最知名的濱海旅游度假城市，旅游外匯年收入約為32億美元。2009年，到訪坎昆的外國(guó)游客更高達(dá)280萬，是當(dāng)?shù)鼐用袢藬?shù)的兩倍多?？怖サ牡乩憝h(huán)境和人文環(huán)境與海南極為相似，其旅游業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)值得海南借鑒。

坎昆旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)

統(tǒng)籌規(guī)劃，注重環(huán)保。墨西哥對(duì)坎昆綜合旅游度假區(qū)的“吃住行游購?qiáng)省绷舐糜我剡M(jìn)行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際化的統(tǒng)籌規(guī)劃，以高品位為目標(biāo)，邀請(qǐng)國(guó)際知名公司協(xié)助編制規(guī)劃，促使這六大要素的國(guó)際化改造和同步協(xié)調(diào)發(fā)展?？怖ピ诮y(tǒng)籌規(guī)劃中十分重視生態(tài)環(huán)保。在海岸線上興建風(fēng)格多樣、色彩各異的高品位酒店群落，并使之與其對(duì)面未開發(fā)的原始濕地和諧共存就是最好的佐證。其經(jīng)典生態(tài)環(huán)保案例之一是庫庫爾坎濱海大道兩側(cè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，一側(cè)是濱海度假酒店，另一側(cè)則是保護(hù)完好的紅樹林，這一建設(shè)布局完美地體現(xiàn)了在保護(hù)中發(fā)展，在發(fā)展中保護(hù)的生態(tài)環(huán)保理念。

以優(yōu)惠政策吸引資金投入。墨西哥政府對(duì)其主要客源國(guó)——北美和歐洲實(shí)行免簽證政策。為進(jìn)一步推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展和吸引更多的外資，2007年4月1日起，針對(duì)歐美以外國(guó)家的游客及投資者的長(zhǎng)期有效簽證期從原先的3年改為5年，旅游簽證允許停留時(shí)間也增至180天。辦理簽證工作日從原來的1個(gè)月減至12天。坎昆更投巨資建設(shè)市內(nèi)免稅購物區(qū)，已建成的坎昆市內(nèi)免稅購物區(qū)規(guī)模巨大，集各類商場(chǎng)、風(fēng)味餐廳、咖啡館、游樂場(chǎng)、電影院和酒店為一體，給游客提供最大程度的方便和無限的購物享受。墨西哥政府賦予坎昆的旅游免稅政策為其吸引了大量外國(guó)游客，每年給坎昆帶來巨額外匯收入。

以本土文化促旅游發(fā)展。墨西哥政府制定了“瑪雅世界”旅游規(guī)劃并推出“瑪雅大海岸”生態(tài)旅游項(xiàng)目，以推動(dòng)整個(gè)尤卡坦半島旅游業(yè)的發(fā)展?？怖ナ姓疄閷?shí)施這一規(guī)劃，在20公里長(zhǎng)的白色沙灘上設(shè)計(jì)修建了以棕櫚葉為頂、石為柱的瑪雅式?jīng)鐾ず托∥菀怨┯慰托蓍e觀景和體驗(yàn)瑪雅文化，把濱海自然景觀和瑪雅本土文化巧妙有機(jī)融合，為自然景觀注入了瑪雅文化之魂。本土瑪雅文化吸引了大量外國(guó)游客到坎昆旅游。據(jù)統(tǒng)計(jì)，外國(guó)游客中的1/3是以坎昆為中心，到附近尤卡坦半島各瑪雅古跡參觀。

創(chuàng)新促銷推廣方式和手段。一到坎昆，訪客就會(huì)收到了游客服務(wù)中心派發(fā)的各類推介材料，如折疊大小如護(hù)照的地圖冊(cè)、細(xì)長(zhǎng)可放入上衣口袋的坎昆概況、圖文并茂的餐館索引以及一本商家優(yōu)惠券。在坎昆的機(jī)場(chǎng)、高速公路休息區(qū)、景點(diǎn)和商鋪區(qū)域均設(shè)有游客服務(wù)中心。服務(wù)中心的每一名工作人員，均統(tǒng)一著裝，為游客提供各類旅游信息和相關(guān)咨詢。因服務(wù)中心所有工作人員均為政府專業(yè)機(jī)構(gòu)職員，故在為游客提供咨詢時(shí)能夠不偏不倚，完全根據(jù)游客的需求提供服務(wù)。

營(yíng)造安全誠(chéng)信文明的旅游大環(huán)境。營(yíng)造安全誠(chéng)信文明的旅游大環(huán)境，是確保坎昆旅游業(yè)穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)的一個(gè)長(zhǎng)效舉措坎昆旅游大環(huán)境的優(yōu)良體現(xiàn)在：國(guó)際化的英語語言環(huán)境；良好的社會(huì)治安；優(yōu)等的旅游商業(yè)信譽(yù)；嚴(yán)格的食品安全控制；文明友好的本地居民和包容的跨文化氛圍環(huán)境友好型的人文景觀；國(guó)際一流的醫(yī)療急救體系?？怖グ踩?、誠(chéng)信、文明的大環(huán)境為游客營(yíng)造了愜意、舒適、自由、放松的國(guó)際化旅游氛圍。

重視人力資源培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范管理據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉止賳T介紹，坎昆的大部分國(guó)際酒店管理集團(tuán)十分注重人力資源培訓(xùn)和旅游服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)要針對(duì)世界各地游客的不同需求，最大限度地滿足游客的個(gè)性化要求，并制定與之相適應(yīng)的培訓(xùn)和管理方法。酒店員工上崗不僅要通過酒店管理方的培訓(xùn)和考核，還要通過坎昆市政府旅游管理部門的定期業(yè)務(wù)審查。這些舉措促使坎昆的旅游管理和服務(wù)質(zhì)量可與歐美比肩。除部分高管外，酒店從業(yè)者大多出自當(dāng)?shù)?，坎昆旅游業(yè)的發(fā)展也為當(dāng)?shù)?0余萬人提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。

之于海南的啟示和建議

以人為本作好旅游專項(xiàng)規(guī)劃。借鑒坎昆經(jīng)驗(yàn)，做好《海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的配套銜接，編制相關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃和旅游區(qū)建設(shè)規(guī)劃，緊緊圍繞國(guó)際旅游島的戰(zhàn)略定位和總體目標(biāo)，統(tǒng)籌處理好資源配置、開發(fā)時(shí)序、發(fā)展與保護(hù)的關(guān)系；要進(jìn)一步細(xì)化有關(guān)專項(xiàng)規(guī)劃的階段性目標(biāo)任務(wù)，使各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)更具操作性和前瞻性；此外，還要在旅游設(shè)施的設(shè)計(jì)和建設(shè)上體現(xiàn)人性化色彩。例如坎昆機(jī)場(chǎng)將出關(guān)后的人行通道用免稅店巧妙包裹起來，讓游客既能觀賞琳瑯滿目的商品，又感覺不到距離的遙遠(yuǎn)。這些理念和做法值得參考借鑒。

進(jìn)一步解放思想，用好相關(guān)政策。國(guó)際旅游島建設(shè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略后，國(guó)內(nèi)外大企業(yè)紛至沓來和八方資金對(duì)海南持續(xù)加大的支持力度給全世界傳遞了一個(gè)清晰的信號(hào)，那就是對(duì)海南建設(shè)國(guó)際旅游島綜合投資環(huán)境預(yù)期看好。有鑒于此，如何抓住這一有利時(shí)機(jī)，用好、用足、用活國(guó)家賦予海南最為開放的旅游政策，是一項(xiàng)十分重要和緊迫的任務(wù)。建議海南省旅游委會(huì)同省公安廳、省邊檢總站以及海關(guān)、外事等有關(guān)部門聯(lián)合制定貫徹落實(shí)旅游政策的實(shí)施細(xì)則，細(xì)化26國(guó)入境免簽證政策配套推介計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，最大限度地發(fā)揮迄今為止我國(guó)最便利、最開放入境政策的效應(yīng)?？怖ソ?jīng)驗(yàn)告訴我們，設(shè)立市內(nèi)免稅店不僅是把旅游業(yè)打造成高附加值產(chǎn)業(yè)的重要手段，也是推進(jìn)旅游要素國(guó)際化改造不可或缺的一環(huán)。在推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)的進(jìn)程中，海南應(yīng)搶抓機(jī)遇，加快啟動(dòng)市內(nèi)免稅店的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、招商和建設(shè)工作，尤其要大力推進(jìn)市內(nèi)免稅店的外商引進(jìn)工作。

建立游客到訪服務(wù)中心。學(xué)習(xí)坎昆做法，加快在三亞、?？凇偤?、萬寧、文昌等客流集中區(qū)域建立游客到訪服務(wù)中心，這不僅會(huì)給剛抵達(dá)陌生環(huán)境的游客以賓至如歸的溫馨感覺，而且有利于幫助游客尋找合適于自己的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)還可借游客到訪服務(wù)中心對(duì)游客市場(chǎng)、游客消費(fèi)傾向進(jìn)行較為全面的調(diào)查，為政府在制定相關(guān)服務(wù)政策方面提供有價(jià)值的決策參考。此外，游客到訪服務(wù)中心還能在遭遇突發(fā)事件時(shí)協(xié)助進(jìn)行各類應(yīng)急處置。

加大以本土文化促旅游發(fā)展的力度。本土特色是海南國(guó)際旅游島的文化靈魂。對(duì)海南歷史文化、民俗風(fēng)情、傳說故事、民間工藝、技藝曲調(diào)、傳統(tǒng)美食的詮釋推介是以本土文化促旅游發(fā)展的著力點(diǎn)。建議以美食為切入點(diǎn)，例如坎昆在其內(nèi)海上建設(shè)了諸多水上餐廳，這些富有瑪雅文化特色、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)上乘的水上餐廳給游客帶來的不只是美味佳肴和海上用餐體驗(yàn)，而是通過水上美食這一理念把本土的漁鄉(xiāng)風(fēng)情作了一個(gè)全新的詮釋和推介。海南在建設(shè)水上美食文化方面擁有得天獨(dú)厚的條件，應(yīng)積極探索薈萃南海美食、展示海洋文化、滿足不同需求的水上餐飲，以本土文化促旅游發(fā)展。

創(chuàng)新促銷方式，制作以游客為本的旅游促銷推介產(chǎn)品。與坎昆相比，海南省在旅游促銷音像資料制作方面仍有很大的改進(jìn)空間，尤其是對(duì)外的推介資料方面。建議海南有關(guān)部門在制作旅游外宣品時(shí)，大膽創(chuàng)新理念，設(shè)計(jì)和制作出符合國(guó)際慣例、外國(guó)游客易于接受的、高質(zhì)量的推介產(chǎn)品。比如，可嘗試制作可折疊的、大小如護(hù)照、方便放在上衣口袋里的海南旅游地圖冊(cè)、海南交通地圖冊(cè)和圖文并茂的娛樂休閑、高爾夫運(yùn)動(dòng)、海上運(yùn)動(dòng)、餐飲美食索引。在設(shè)計(jì)制作時(shí)，既要考慮游客的收藏和紀(jì)念需求，又要讓游客出行時(shí)攜帶方便并能隨時(shí)隨地查閱；既要制作內(nèi)容豐富的大部頭海南風(fēng)光畫冊(cè)，也要有濃縮的精美明信片。有關(guān)部門應(yīng)整合資源，聯(lián)手策劃，統(tǒng)一制作出既符合國(guó)際規(guī)范又體現(xiàn)海南特色的外宣拳頭產(chǎn)品，以更加人性化的形式把一個(gè)自然風(fēng)光秀麗、生態(tài)環(huán)境良好、文化魅力獨(dú)特、社會(huì)文明祥和的海南展現(xiàn)在世人面前，以外國(guó)人喜聞樂見的形式和手法“推銷”海南，使更多的國(guó)外游客認(rèn)知海南。

營(yíng)造安全誠(chéng)信文明的旅游大環(huán)境。學(xué)習(xí)坎昆經(jīng)驗(yàn)，為游客提供安全誠(chéng)信文明的旅游環(huán)境，海南應(yīng)務(wù)實(shí)創(chuàng)新扎實(shí)地抓好以下工作：一是對(duì)導(dǎo)游、酒店服務(wù)人員、餐館酒樓服務(wù)人員、景區(qū)講解員、旅游車和出租車司機(jī)等旅游從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)、外語水平、服務(wù)質(zhì)量制定細(xì)化的、有針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)全島旅游區(qū)廁所制定衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)；二是盡早啟動(dòng)改造和完善全省旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，同時(shí)盡快在全省各主要道路、街道、景區(qū)、酒店、會(huì)展中心等場(chǎng)所豎立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的英語標(biāo)識(shí)牌，以方便游客并營(yíng)造人性化、國(guó)際化的旅游氛圍。三是建立旅游環(huán)境綜合治理的長(zhǎng)效機(jī)制，制定社會(huì)治安環(huán)境建設(shè)目標(biāo)，增強(qiáng)人民群眾和中外游客的安全。四是建立全省垃圾無害化處理系統(tǒng)，提高城鄉(xiāng)衛(wèi)生管理水平，改善城鄉(xiāng)人居環(huán)境，建設(shè)環(huán)境友好型人居環(huán)境。五是打造旅游商業(yè)信譽(yù)和良好的食品安全環(huán)境。六是大力打造國(guó)際一流的旅游醫(yī)療急救體系。

重視旅游人力資源教育培訓(xùn)體系的建設(shè)。與坎昆相比，海南涉外酒店在國(guó)際化管理方面差距仍較大?？怖サ穆糜畏?wù)之所以堪稱國(guó)際一流，很重要的一點(diǎn)就是政府不遺余力地按國(guó)際旅游市場(chǎng)的需求對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)。要打造世界一流旅游目的地，海南必須在旅游職業(yè)培訓(xùn)上下功夫，建立和完善與國(guó)際旅游島建設(shè)需求相適應(yīng)的旅游人力資源教育培訓(xùn)體系。建議著眼于建設(shè)世界一流海島休閑度假旅游目的地，大力加強(qiáng)旅游人力資源培訓(xùn)，完善并逐步推行旅游人才考評(píng)、行業(yè)資格認(rèn)證和職業(yè)經(jīng)理人制度；優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域高等教育、科研院校和學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)，加大政府投資引導(dǎo)，整合現(xiàn)有教學(xué)資源，創(chuàng)辦與海南旅游產(chǎn)業(yè)相關(guān)的高等教育、科研院所和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；建立旅游人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)與國(guó)際旅游島建設(shè)需求相適應(yīng)的動(dòng)態(tài)調(diào)控機(jī)制；建立與國(guó)際接軌的旅游人才管理體系；以加強(qiáng)英、俄文培訓(xùn)為切入點(diǎn)，加大對(duì)旅游職業(yè)技能培訓(xùn)的投入，全面提升從業(yè)人員語言文化素質(zhì)；繼續(xù)推進(jìn)旅游規(guī)劃和管理人員的國(guó)際交流，通過引進(jìn)外國(guó)智力渠道，邀請(qǐng)坎昆旅游規(guī)劃和管理人員來瓊交流，同時(shí)遣派相關(guān)人員赴坎昆培訓(xùn)?！?/p>

（作者系海南省外事僑務(wù)辦公室副主任）

［編輯：王明澤］