公共危機管理中的媒體責(zé)任
——以“搶鹽事件”為例

苗 地

(中共黑龍江省委黨校，哈爾濱150080)

公共危機管理中的媒體責(zé)任
——以“搶鹽事件”為例

苗 地

(中共黑龍江省委黨校，哈爾濱150080)

如何成功地應(yīng)對各種危機是當(dāng)前各國政府面臨的巨大挑戰(zhàn)。面對危機，媒體作為社會事務(wù)的管理者，在公共危機管理中發(fā)揮著不可替代的作用，成為公眾獲取最新信息的最有效、最權(quán)威的途徑。要使政府的真實聲音和有力措施傳達給公眾，媒體在危機下的責(zé)任顯得尤為重要。

公共危機管理;媒體;責(zé)任

“利比亞戰(zhàn)爭”、“日本地震、海嘯、核泄漏”、“雙匯瘦肉精事件”、“錦湖輪胎質(zhì)量問題”……接連不斷的“天災(zāi)人禍”一次次沖擊著人們的神經(jīng)，考驗著各國政府處理和化解危機的能力。認(rèn)真梳理幾千年來人類發(fā)展史，不難看出，人類的歷史似乎總是在危機中度過，危機事件的發(fā)生既涉及公眾的切身利益，又檢驗著政府和媒體的應(yīng)對能力。

一、政府、媒體、公眾三者之間的關(guān)系

經(jīng)歷著各種危機挑戰(zhàn)的我國政府，管理模式正逐漸從行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，社會的管理體系由政府、非政府公共組織和公眾三者組成，盡管社會事務(wù)管理的核心依然是政府，但政府不再是唯一的管理主體，媒體作為非政府公共組織的一員成為社會事務(wù)的管理者。

在公共危機事件中，政府是構(gòu)建公共危機管理體系和開展公共危機管理的主導(dǎo)者，媒體作為重要的參與者介于政府和公眾之間。首先，媒體能夠?qū)⑽C中的相關(guān)信息、政府的態(tài)度和要采取的措施及時傳遞給公眾，保障公眾對事件的知情權(quán);其次，媒體將公眾的反映和訴求轉(zhuǎn)達給政府危機管理機構(gòu)，為政府制定危機管理決策提供信息，為實現(xiàn)公眾的參與權(quán)創(chuàng)造條件，達到政府與媒體之間的互動。

二、媒體在危機管理中的責(zé)任

在公共危機管理中，無論是政府意志的傳達，還是公眾信息的需求，其實現(xiàn)途徑都要借助于媒體的傳播。媒體在公共危機管理中憑借其獨特的運行機制，成為不可忽視的重要角色。

(1)信息預(yù)警，化解危機。任何危機都有一個從量變到質(zhì)變的發(fā)展過程，從隱患——苗頭——征兆，到最后形成危機，如果能及時發(fā)現(xiàn)事件的隱患和苗頭，及時對后果進行分析預(yù)警，并制定出應(yīng)對危機的策略，就可能把危機化解在萌芽狀態(tài)［1］。媒體作為監(jiān)測社會環(huán)境的信息機構(gòu)之一，像社會雷達一樣守望著社會環(huán)境及其變動。一些重大事件、危機事件及社會民眾所關(guān)心的熱點問題在其萌芽階段，都會引起媒體的關(guān)注和報道。在社會危機剛露出苗頭時，就及時向社會發(fā)出預(yù)警信息引起政府和公眾的高度重視，督促政府及時采取必要措施，從而將問題消滅在萌芽狀態(tài)之中，將危機消除在潛伏期。

2011年3月，日本核泄漏引發(fā)我國搶鹽潮。最早一條新聞出現(xiàn)在3月16日凌晨2點36分——搜狐網(wǎng)轉(zhuǎn)載《東方早報》的文章《美國人開始搶購碘化鉀》。本來說的是美國的事，沒想到，17日上午，全國各地突然發(fā)生“搶鹽”風(fēng)暴。面對這起突發(fā)事件，媒體沒有回避，第一時間沖入前線，真實記錄這一特殊的事件:成群排隊的購鹽人群、大包小包提著鹽袋的人、超市里空空如也的貨架……鏡頭記錄著人們“瘋狂”的舉動［2］?！皳岥}”事件發(fā)生后，發(fā)改委、商務(wù)部、衛(wèi)生部等政府部門立即行動起來，通過媒體在第一時間紛紛發(fā)布各類應(yīng)對“搶鹽”的政府措施。

(2)信息公開，保障公眾的知情權(quán)。政務(wù)信息公開化、行政公務(wù)透明化，是政府在處理公共危機事件時最好、最有效的危機公關(guān)途徑。因為公共危機事件的突發(fā)性及破壞性與公眾的利益密不可分，所以公眾要求滿足知情權(quán)的呼聲也就更加強烈。在危機事件中，媒體應(yīng)牢牢把握主動權(quán)，快速、及時、準(zhǔn)確、客觀地傳播信息。

中新社在3月17日下午發(fā)出《全國多地現(xiàn)搶購食鹽潮，中鹽稱將確保市場供應(yīng)》的新聞稿，稱中國鹽業(yè)總公司已經(jīng)成立了應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動了應(yīng)急工作機制，要求各地鹽業(yè)公司確保食鹽市場安全供應(yīng)。同時發(fā)布權(quán)威說法，告知市民我國的食鹽絕大部分都是礦鹽，供應(yīng)充足，并不會被污染。此新聞稿在第一時間被全國媒體播報和轉(zhuǎn)載刊發(fā)。各地電視臺、報紙也紛紛派出記者，用鏡頭和筆記錄政府是如何確保食鹽市場供應(yīng)的［2］。17日深夜到18日凌晨，央視記者連夜跟著北京鹽業(yè)公司走進全市大超市、社區(qū)便利店，緊急調(diào)貨補充鹽。在18日的《朝聞天下》節(jié)目中，讓市民看到了《深夜送鹽進社區(qū)》和《食用鹽深夜進北京超市》的新聞，使市民們暫時吃了一顆定心丸。

(3)輿論引導(dǎo)責(zé)任。當(dāng)重大危機發(fā)生的時候，媒體都會對事件提供詳盡的、不間斷的報道，但即使媒體及時報道了真實的信息，公眾往往還是迷惑彷徨。因為只有真實的信息是不夠的，真實本身不能凝聚力量應(yīng)對危機。因此，媒體還需要發(fā)揮輿論引導(dǎo)功能，引導(dǎo)公眾理性地應(yīng)對危機。

政府通過媒體發(fā)覺“搶鹽事件”的苗頭，一邊調(diào)配鹽，一邊做出權(quán)威發(fā)言。18日央視在全天多個時段的節(jié)目中，多次播放商務(wù)部的承諾《我國食鹽供應(yīng)完全有保障》［2］。節(jié)目中，記者走訪了全國多個城市的鹽業(yè)供應(yīng)公司，讓最權(quán)威的人向全國觀眾表態(tài)“市場的鹽足夠吃半年的”［2］，這樣斬釘截鐵的話語，讓市民們更加放心。

(4)穩(wěn)定社會情緒的責(zé)任。公共危機事件通常會造成重大的人員傷亡和巨大的財產(chǎn)損失，給人民生活、社會生產(chǎn)帶來極大的破壞，對公眾心理造成嚴(yán)重的傷害。媒體應(yīng)當(dāng)配合政府，通過輿論宣傳和對事件的全面解讀，在一定程度上撫慰公眾情緒，凝聚社會力量，共同戰(zhàn)勝危機。

搶鹽發(fā)生時，媒體開始發(fā)揮自己獨特的作用，進行全方位的辟謠:不斷提醒市民，這是“謠鹽”，不可輕信，并且聘請專家、學(xué)者普及防核常識。同時，對于鹽價暴漲，各地政府通過媒體發(fā)布舉報平臺。而當(dāng)“謠鹽”事件的始作俑者陳某被拘留后，各大媒體均第一時間進行了通報，這也再次向公眾證明，這一切真的只是謠言。

(5)輿論監(jiān)督的責(zé)任。在危機管理的過程中，新聞媒體利用自身敏銳的嗅覺、神通廣大的信息調(diào)查和收集能力、廣泛快速的信息傳播能力以及制造輿論壓力的能力，實施對權(quán)力的制約和對不正之風(fēng)的監(jiān)督［3］。媒體的監(jiān)督不但能幫助政府化解危機，而且對推動政府總結(jié)經(jīng)驗、建立和完善安全預(yù)警體系、危機處理機制等起到了積極的作用。

面對這場突如其來的大范圍“搶鹽”事件，全國媒體不約而同地采取了一致的報道方針。17日，直擊全國搶鹽現(xiàn)象;18日，及時發(fā)布政府反應(yīng)，包括如何保障鹽業(yè)充足，請專家普及公眾防輻射知識;19日，深入分析“搶鹽”原因［2］。正是媒體所發(fā)揮出來的信息預(yù)警、信息公開、輿論引導(dǎo)等作用，才使得“謠鹽”來也匆匆，去也匆匆。

三、公共危機管理中媒體應(yīng)避免的消極作用

(1)避免對危機信息隱報、瞞報，漠視公眾的知情權(quán)。老百姓為什么容易輕信謠言?是因為對媒體已公開信息的不信任?，F(xiàn)今的媒體上，我們經(jīng)?？吹綀笙膊粓髴n的報道，權(quán)威專家在媒體上常以安撫民眾情緒的角色出現(xiàn)。地方一些重大惡性事件也經(jīng)常瞞報。等到事情鬧大了，兜不住了，相關(guān)方面才被迫承認(rèn)事態(tài)的嚴(yán)重性。這樣的事情反復(fù)多次后，媒體在公眾心目中就失去了權(quán)威性和可信度。甚至出現(xiàn)反效果，就是媒體說沒事，公眾覺得有事，媒體說沒大事，公眾認(rèn)為問題肯定已經(jīng)很嚴(yán)重［4］。

(2)澄清事件真相，校正不實輿論。隨著網(wǎng)絡(luò)、手機等新興媒體的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿論越發(fā)顯示出獨特的作用，一些敏感問題及突發(fā)事件在被網(wǎng)民隨意炒作后，往往形成與主流媒體相左的輿論場。如果主流媒體對于正在流傳的負(fù)面言論視而不見、充耳不聞、沉默不語，甚至被負(fù)面言論牽著鼻子走，就是嚴(yán)重的失職及社會責(zé)任的缺失，將產(chǎn)生不可估量的負(fù)面后果。公共危機事件發(fā)生后，主流媒體應(yīng)該搶占輿論制高點，以科學(xué)理性、嚴(yán)肅求真的態(tài)度，分析事件原因，疏導(dǎo)公眾情緒，澄清事件真相，校正不實輿論，維護大局穩(wěn)定［1］67。

(3)避免以偏概全，夸大其詞。個別媒體為達到“眼球效應(yīng)”，過度渲染危機事件的恐怖和血腥，導(dǎo)致人心惶惶。面對突發(fā)事件，公眾的心理承受能力相對脆弱，容易產(chǎn)生偏激行為，此時的公眾更依賴于媒體。在突發(fā)事件中，媒體輿論引導(dǎo)一旦失誤，其后果就會被成倍地放大，甚至釀成災(zāi)難。因此，媒體一方面必須比任何時候都清醒地知道自己在說些什么以及說出去的后果，用理性的眼光發(fā)現(xiàn)事件背后蘊藏的深層次問題，用發(fā)展的眼光審視事件，推動社會的改革與相關(guān)運行機制的完善;另一方面要培養(yǎng)民眾良好的社會責(zé)任意識，共同推進社會發(fā)展。

［1］羅慶華.公共危機事件中主流媒體的社會責(zé)任［J］.新聞戰(zhàn)線，2010，(12):66 －67.

［2］日本核輻射引發(fā)我國搶鹽始末:媒體［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c/2011 －03 －27/170922189785_8.shtml.

［3］葉瑜敏.媒體在公共危機管理中的角色與功能——公共管理的視角［J］.蘭州學(xué)刊，2010，(11):33.

［4］汪雷.中國為何突發(fā)搶鹽事件［EB/OL］.http://www.eeo.com.cn/observer/shelun/2011/03/17/196648.shtml.

D630.8;G206

A

1001－7836(2011)11－0191－02

10.3969/j.issn.1001 －7836.2011.11.077

2011－04－11

苗地(1974－)，女，黑龍江哈爾濱人，圖書館電子信息部主任，副研究館員，碩士研究生，從事政務(wù)信息資源建設(shè)研究。