星級(jí)考核在高速公路收費(fèi)站員工績(jī)效考核中的應(yīng)用

秦 勃

(河北省高速公路京滬管理處)

1 績(jī)效考核的意義及目的

績(jī)效考核是人力資源管理活動(dòng)的重要內(nèi)容，是運(yùn)用科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工完成工作數(shù)量、質(zhì)量、效率及員工日常行為等方面的綜合評(píng)價(jià)，從而進(jìn)行相應(yīng)的薪酬激勵(lì)、人事晉升激勵(lì)或者崗位調(diào)整。績(jī)效考核是績(jī)效管理的重要一環(huán)，也是一種有效的管理手段。采用科學(xué)的方法，正確的評(píng)價(jià)收費(fèi)人員的工作績(jī)效，以達(dá)到激勵(lì)收費(fèi)員工，提高收費(fèi)站服務(wù)水平和工作效率的目的。為此，京滬高速公路河北段收費(fèi)站自2010年始通過(guò)星級(jí)考核的方式對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核。

2 收費(fèi)人員星級(jí)考核的原則

做好星級(jí)考核工作，一是要堅(jiān)持實(shí)事求是，公平、公正、公開的原則;二是要堅(jiān)持便于量化、易于操作的原則;三是要堅(jiān)持星級(jí)評(píng)定與績(jī)效工作相掛鉤的原則;四是堅(jiān)持同崗?fù)辍?yōu)績(jī)優(yōu)獎(jiǎng)原則，打破身份限制;五是堅(jiān)持促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的原則;六是堅(jiān)持以司乘人員滿意為目標(biāo)的原則。

3 收費(fèi)人員星級(jí)考核的應(yīng)用

3.1 建立星級(jí)考核實(shí)施方案

要使考核工作規(guī)范、有序、高效，必須建立科學(xué)的星級(jí)考核實(shí)施方案。星級(jí)考核實(shí)施方案要以單位規(guī)章制度、質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)制度、薪酬福利制度等為支撐，全面規(guī)定每個(gè)崗位或員工每天、每月的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)地要綜合而全面地記錄一個(gè)部門或員工在各個(gè)時(shí)間段的工作績(jī)效。另外，要把每個(gè)員工年度星級(jí)考核結(jié)果納入人事檔案管理，不但把其作為員工獎(jiǎng)懲、評(píng)先樹優(yōu)、薪酬福利的客觀依據(jù)，還要作為學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職務(wù)升遷的依據(jù)，從而激發(fā)每個(gè)員工的積極性。

3.2 星級(jí)考核的具體實(shí)施措施

(1)星級(jí)等次的設(shè)定。

星級(jí)等次分為無(wú)等級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，共6個(gè)等次，無(wú)等級(jí)為最低，五星級(jí)為最高。

(2)星級(jí)評(píng)定的周期。

1～4星級(jí)崗位每月評(píng)定1次，五星級(jí)收費(fèi)員每年評(píng)定1次。

(3)星級(jí)評(píng)定的內(nèi)容。

星級(jí)崗位人員每月進(jìn)行1次綜合考核，考核包括日常考核、業(yè)務(wù)素質(zhì)考核、業(yè)務(wù)量考核三部分，每月根據(jù)綜合考核總成績(jī)?cè)u(píng)定星級(jí)?？己丝偡譃?000分，其中日?？己藶?00分，主要考核內(nèi)容包括星級(jí)崗位人員的政治思想、遵章守紀(jì)、生活秩序與安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)技能考評(píng)四個(gè)方面;業(yè)務(wù)素質(zhì)考核為100分，以考試形式進(jìn)行，每季度初進(jìn)行1次，成績(jī)本季度內(nèi)有效，計(jì)入當(dāng)月考核總成績(jī);業(yè)務(wù)量考核為400分，包括收費(fèi)業(yè)務(wù)量和發(fā)卡業(yè)務(wù)量?jī)刹糠?，各?00分，根據(jù)個(gè)人月收費(fèi)額和發(fā)卡量計(jì)算，班長(zhǎng)(含副班長(zhǎng))、疏導(dǎo)員、監(jiān)控人員以所在班組的平均收費(fèi)額及發(fā)卡量計(jì)算，每月末統(tǒng)計(jì)1次。

(4)星級(jí)考核的方法。

①日常考核。日常考核辦法采用多種方式相結(jié)合的辦法，具體方式一是帶班班長(zhǎng)點(diǎn)評(píng):收費(fèi)班長(zhǎng)(監(jiān)控班長(zhǎng))負(fù)責(zé)對(duì)本班人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，每班換班后，班長(zhǎng)要根據(jù)日?？己藰?biāo)準(zhǔn)，對(duì)本班收費(fèi)員(監(jiān)控員)的工作情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并做好點(diǎn)評(píng)記錄，月底匯總。二是監(jiān)督人員點(diǎn)評(píng):值班站長(zhǎng)及監(jiān)控人員對(duì)收費(fèi)人員點(diǎn)評(píng)，值班站長(zhǎng)及稽查人員(非監(jiān)控人員)對(duì)站監(jiān)控人員點(diǎn)評(píng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題根據(jù)日?？己藰?biāo)準(zhǔn)扣分，月底匯總。三是值班站長(zhǎng)及站考核組專門人員進(jìn)行隨時(shí)性巡查。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)站考核組記錄，根據(jù)日?？己藰?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，月底匯總。四是各單位考核組按照日?？己酥械墓残詷?biāo)準(zhǔn)采取定期考核、不定期抽查、內(nèi)務(wù)集中檢查、重大活動(dòng)評(píng)價(jià)等方式考核。

②業(yè)務(wù)素質(zhì)考核。每季度初進(jìn)行業(yè)務(wù)考試(閉卷筆試)，內(nèi)容為本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、綜合知識(shí)等，總分為100分。業(yè)務(wù)考試成績(jī)?cè)?0分及以上的，按實(shí)際得分計(jì)算;得分在40～59分的折半計(jì)算;得分在39分及以下的計(jì)0分。

③業(yè)務(wù)量考核。業(yè)務(wù)量考核總分為400分，分為收費(fèi)業(yè)務(wù)量考核和發(fā)卡業(yè)務(wù)量考核，各為200分。收費(fèi)業(yè)務(wù)量按實(shí)際月收費(fèi)額(拆分前)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)分公式為:收費(fèi)業(yè)務(wù)量成績(jī)=200×總?cè)藬?shù)×個(gè)人收費(fèi)額/當(dāng)月收費(fèi)總額?？?cè)藬?shù)為全站收費(fèi)員之和。發(fā)卡業(yè)務(wù)量按實(shí)際月發(fā)卡數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，計(jì)分公式為:發(fā)卡業(yè)務(wù)量成績(jī)=200×總?cè)藬?shù)×個(gè)人發(fā)卡量/當(dāng)月發(fā)卡總數(shù)?？?cè)藬?shù)為全站收費(fèi)員之和。

考核總分計(jì)算公式:綜合考核總分=日?？己顺煽?jī)+業(yè)務(wù)素質(zhì)考核成績(jī)+業(yè)務(wù)量考核成績(jī)。

(5)星級(jí)名額的設(shè)定。

四星級(jí)人員比例為10％;三星級(jí)人員比例為20％，二星級(jí)比例為45％，其他為一星級(jí)。連續(xù)3次被評(píng)為四星級(jí)收費(fèi)人員晉升為五星級(jí)。出現(xiàn)得分相同情況，考核星級(jí)等次評(píng)定就高不就低。同時(shí)規(guī)定，存在曠工、嚴(yán)重違紀(jì)、服務(wù)惡劣等行為的實(shí)行一票否決，定為無(wú)星級(jí)。

(6)星級(jí)等次的利用。

①與績(jī)效工資掛鉤。一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)人員每一等次相差為100元;三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)人員每一等次相差200元。

②與評(píng)先晉優(yōu)掛鉤。收費(fèi)人員全年的星級(jí)評(píng)定結(jié)果作為年終評(píng)先晉優(yōu)的首要條件，優(yōu)先考慮。

③與職務(wù)晉升掛鉤。將五星級(jí)人員納于單位人才庫(kù)，在收費(fèi)班長(zhǎng)等職位選拔中作為重要因素進(jìn)行利用。

3.3 星級(jí)考核的效果

通過(guò)實(shí)施星級(jí)考核的方式對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員的工作積極性。收費(fèi)人員服務(wù)意識(shí)得到了增強(qiáng)，收費(fèi)服務(wù)更加規(guī)范，同時(shí)業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)得到了明顯的提高。更重要的是收費(fèi)服務(wù)的社會(huì)滿意度得到了顯著提高。

對(duì)收費(fèi)人員實(shí)行星級(jí)考核的辦法進(jìn)行績(jī)效考核，是收費(fèi)站管理的重要內(nèi)容。只有不斷細(xì)化考核內(nèi)容、明確操作規(guī)范，在實(shí)施中堅(jiān)持公平、公正、公開的原則才能將星級(jí)考核工作不斷推向深入，從而促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)水平的整體提升。

[1] 陳濤.企業(yè)管理人員績(jī)效考核的有效方法[J].連鎖與特許，2002，(6).

[2] 張明，劉煒.高速公路建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理公司化[J].公路，2001，(4).