數(shù)字環(huán)境下深化圖書館信息咨詢服務(wù)的思考

蘭傳斌

（湖北廣播電視大學(xué)，湖北 武漢 430073）

數(shù)字環(huán)境下深化圖書館信息咨詢服務(wù)的思考

蘭傳斌

（湖北廣播電視大學(xué)，湖北 武漢 430073）

在當(dāng)今信息時(shí)代，信息的飛速增長(zhǎng)和信息需求的縱深發(fā)展與陳舊的圖書館服務(wù)體制之間的矛盾使圖書信息咨詢服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，本文就深化圖書館信息服務(wù)工作的必要性做了分析探討，指出了當(dāng)前圖書館信息服務(wù)工作存在的不足，并針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)工作的新特點(diǎn)、新方式，提出了做好信息服務(wù)工作的對(duì)策和方法。

數(shù)字環(huán)境；圖書館；信息咨詢服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)條件有了巨大的變化，信息資源趨向于更加方便檢索利用，服務(wù)手段和方法已經(jīng)與傳統(tǒng)的完全不同，為信息咨詢服務(wù)創(chuàng)造了良好的條件。然而，信息的飛速增長(zhǎng)和信息需求的縱深發(fā)展與陳舊的圖書館服務(wù)體制之間的矛盾使高校圖書信息咨詢服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和市場(chǎng)化運(yùn)作的動(dòng)力機(jī)制，將使圖書信息咨詢服務(wù)的發(fā)展受到極大的挫折。目前電大圖書館工作已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但工作人員的信息服務(wù)思維模式卻沒有從傳統(tǒng)模式中轉(zhuǎn)換過來，故只有加快建立和深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作才不至于在情報(bào)信息提供的競(jìng)爭(zhēng)中邊緣化。

如何適應(yīng)和最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境所帶來的變革，適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的發(fā)展，是關(guān)系到電大圖書館生存和發(fā)展的大問題，也是圖書館同仁需要重點(diǎn)思考、認(rèn)真研究、不斷探索的新課題。

一、社會(huì)信息化和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)

過去，人們依賴于圖書館的館藏文獻(xiàn)來滿足自己的信息需求，現(xiàn)在，人們?cè)谧非蟾行У碾娮有畔⒎?wù)，因而傳統(tǒng)圖書館的信息提供職能正在被日益增多的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所分割而處于相對(duì)減弱的態(tài)勢(shì)。這些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)是隨著改革開放的步步深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的，它們大多自負(fù)盈虧，機(jī)制靈活，更講究服務(wù)的效率和效益，以服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命線，因而更能切合個(gè)別信息需求的需要。這些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是它們對(duì)信息技術(shù)表現(xiàn)得更為敏感，往往利用發(fā)達(dá)的通信系統(tǒng)連接眾多的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，并按照開放系統(tǒng)互聯(lián)（OSI）標(biāo)準(zhǔn)傳輸信息、共享資源和進(jìn)行分布式處理。在這個(gè)信息需求日趨旺盛的時(shí)代，為什么人們放棄圖書館大量的價(jià)格低廉乃至免費(fèi)的文獻(xiàn)信息資料，轉(zhuǎn)而尋求購買信息機(jī)構(gòu)的信息和服務(wù)呢？問題就在于圖書館服務(wù)相對(duì)的低質(zhì)量、低效率。

為了使圖書館能提高自身的信息服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)從原始的文獻(xiàn)管理到信息化基礎(chǔ)之上的信息管理的重心轉(zhuǎn)移，圖書館界應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的新能力。

信息技術(shù)宛如圖書館事業(yè)內(nèi)在的生產(chǎn)力因素，在我們這個(gè)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為標(biāo)志的信息化時(shí)代，如果電大圖書館仍然恪守陳舊的技術(shù)手段和工作方式，它就有脫離社會(huì)而失卻地位和機(jī)遇的危險(xiǎn)。要維持電大圖書館事業(yè)的發(fā)展，要提高其競(jìng)爭(zhēng)能力，就需要以現(xiàn)代化的技術(shù)和觀念武裝自己，建設(shè)我們自己的圖書館現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作。

一個(gè)現(xiàn)代化的圖書館網(wǎng)絡(luò)，如果不能在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和信息服務(wù)等方面加強(qiáng)開發(fā)與利用，它最多不過是硬件、軟件和數(shù)據(jù)庫的技術(shù)結(jié)合體，發(fā)揮不了太大的作用。我國圖書館自動(dòng)化已走過20余年的歷程，但至今仍存在開發(fā)研究與教學(xué)需求脫節(jié)現(xiàn)象。自動(dòng)化的開發(fā)重點(diǎn)仍是圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化，因而多數(shù)情況下只是實(shí)現(xiàn)了管理信息系統(tǒng)，而不是公共檢索系統(tǒng)。自動(dòng)化系統(tǒng)較少是直接面向用戶設(shè)計(jì)，因而這方面還有大量的工作要做。建設(shè)圖書館現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該放眼未來，面向社會(huì)，在利用上狠下功夫；應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)看成是聯(lián)系信息資源和最終用戶的傳輸通道，圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)信息檢索和服務(wù)功能，把網(wǎng)絡(luò)上豐富的信息資源組織成為有機(jī)整體，以便捷的手段提供給用戶。

二、深化信息咨詢服務(wù)的必要條件

當(dāng)今時(shí)代，科技日新月異，社會(huì)迅猛發(fā)展，圖書館必須主動(dòng)參與、配合學(xué)校的教學(xué)科研活動(dòng)，在其功能、作用、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行根本性的變革。而這一切的實(shí)現(xiàn)，有賴于培養(yǎng)和造就一批勤業(yè)敬業(yè)、政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的優(yōu)秀人才，如何全面提高館員素質(zhì)，最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，成為圖書館的當(dāng)務(wù)之急。

1.提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館信息資源才能真正實(shí)現(xiàn)共享，信息的利用效率才會(huì)得到大大提高。但信息業(yè)迅速發(fā)展，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)也越來越多，信息服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。另一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館與信息用戶發(fā)生了新的變化，圖書館工作人員與最終用戶處于同等的地位，最終用戶依賴館員來服務(wù)的機(jī)會(huì)逐漸減少。對(duì)此，圖書館工作人員必須提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，以適應(yīng)新環(huán)境的要求。

2.建立競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)機(jī)制

在圖書館內(nèi)部引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能有效地激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。所謂競(jìng)爭(zhēng)是信息咨詢?nèi)藛T職業(yè)素質(zhì)、管理水平、專業(yè)技能等全方位的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)是優(yōu)勝劣汰的過程，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，要從根本上革除“大鍋飯”“論資排輩”思想，要改變重學(xué)歷、文憑和職稱，輕實(shí)際能力的弊端，實(shí)行擇優(yōu)入崗制、下崗解聘制，將那些技術(shù)過硬的人員組配到相應(yīng)的崗位上，不合格人員分流到相應(yīng)的部門去，從而使內(nèi)部的每一員工都時(shí)刻感到競(jìng)爭(zhēng)的外壓力。只有競(jìng)爭(zhēng)，才能促使圖書館以信息咨詢主體的角色，通過調(diào)整自身內(nèi)部諸要素，使信息咨詢服務(wù)達(dá)到更高的水平，從而被師生所接納，并通過教學(xué)成果來實(shí)現(xiàn)自身利益。

激勵(lì)機(jī)制在圖書館發(fā)揮作用主要通過兩種方式：一是外在環(huán)境的激勵(lì)。如本館的政策、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、工作環(huán)境、工資獎(jiǎng)金、人際關(guān)系和社會(huì)地位等因素。二是內(nèi)在工作目標(biāo)的激勵(lì)。包括滿足員工個(gè)人成就感、參加培訓(xùn)或晉升等。根據(jù)各崗位的職責(zé)和任務(wù)，設(shè)立具體、適宜、合理的工作目標(biāo)，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智，使館員在達(dá)到目標(biāo)的過程中體驗(yàn)到滿足感和成就感?？傊ㄟ^保障外界環(huán)境的合理與公平，從而預(yù)防員工對(duì)工作的不滿、調(diào)動(dòng)員工工作的積松性，充分開發(fā)利用每個(gè)館員的能力，使其學(xué)有所用，真正做到人盡其才。

合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制猶如兩支強(qiáng)心劑，將為圖書館事業(yè)帶來了生機(jī)和活力。

3.建立高素質(zhì)的信息咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下要求圖書館信息咨詢?nèi)藛T具備“T型人才”的智能結(jié)構(gòu)，具有較高的文化修養(yǎng)、廣博的科學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的分析與綜合能力。

據(jù)國外統(tǒng)計(jì)資料顯示，大學(xué)生畢業(yè)一年后，其在校所學(xué)的知識(shí)大約老化 15%，五年后老化 50～70%。而隨著信息技術(shù)的興起，更使得知識(shí)衰減的速度加快。因此，圖書館信息服務(wù)工作者必須立即行動(dòng)起來，通過繼續(xù)教育和培訓(xùn)來及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。新時(shí)期的圖書館員必須掌握計(jì)算機(jī)理論、操作、維修、軟件的研制開發(fā)等，熟悉相應(yīng)的計(jì)算機(jī)知識(shí)和實(shí)際操作技能。要重視自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)D書館學(xué)、目錄學(xué)、情報(bào)學(xué)等學(xué)科的基本理論、基本知識(shí)和基本技能，不斷更新自己在圖書情報(bào)領(lǐng)域的新理論、新方法，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息管理學(xué)知識(shí)。也要重視文化素質(zhì)的提高。館員要在工作中學(xué)習(xí)、涉獵多方知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，利用圖書館得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)博覽群書，不斷地進(jìn)行自我繼續(xù)教育，努力提高完善自己的學(xué)識(shí)水平。

4.重新定位，確定重點(diǎn)

為了適應(yīng)新的環(huán)境，圖書館必須不失時(shí)機(jī)地加大內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員的調(diào)整力度，重新進(jìn)行定位，突出業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)，加快業(yè)務(wù)集成，充分利用自身優(yōu)勢(shì)來發(fā)展自己。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館工作重點(diǎn)應(yīng)是建設(shè)信息資源、提供信息咨詢服務(wù)，應(yīng)將市場(chǎng)定位在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)上。尤其是我們電大圖書館，更要把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在重點(diǎn)抓好網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)的基礎(chǔ)上，把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)列為重中之重的工作，根據(jù)開放教育學(xué)員的需求，提供多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

三、深化信息咨詢服務(wù)的新途徑

1.科學(xué)建立和完善圖書館主頁

圖書館主頁網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的核心，通過主頁，讀者可以方便的了解到常規(guī)性圖書館知識(shí)，圖書館也可以在主頁上建立電子公告板（BBS）和發(fā)布新書公告等，通過圖書館主頁，不僅能使本館資源得到充分利用，而且通過對(duì)國內(nèi)外相關(guān)資源的組織索引，使其服務(wù)規(guī)范得到廣泛、深入的拓展，因此，設(shè)計(jì)、制作和維護(hù)好主頁，是做好網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容。

2.建立個(gè)人圖書館

個(gè)人圖書館（My Library）是一個(gè)以用戶為中心并可操作的個(gè)性化收集組織數(shù)字資源的一個(gè)門戶，即用戶從圖書館網(wǎng)站所提供的全部數(shù)字資源里，根據(jù)個(gè)人興趣愛好和學(xué)習(xí)需要，通過圖書館的Web頁面，形成、收集和整理個(gè)人所關(guān)注領(lǐng)域的數(shù)字資源和相關(guān)鏈接的定制服務(wù)。通過定制服務(wù)，用戶每次登錄網(wǎng)站，只要鍵入賬號(hào)與密碼，通過服務(wù)器查詢用戶數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)查詢結(jié)果和使用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁技術(shù)自動(dòng)生成用戶定制的動(dòng)態(tài)頁面。同時(shí)，在用戶進(jìn)入個(gè)人圖書館時(shí)，利用自動(dòng)化的軟件將最新的信息以E-mail、網(wǎng)頁鏈接的形式向用戶給出提示，變“人找信息”為“信息找人”，以此為基礎(chǔ)為讀者提供在線咨詢等相關(guān)服務(wù)。

3.發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息用戶

建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的目的在于充分利用網(wǎng)絡(luò)信息為用戶服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)利用各種渠道、采用各種方式宣傳網(wǎng)絡(luò)信息的作用和功能，從而達(dá)到發(fā)展和擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)信息用戶的目的。并利用E-mail、FTP等功能，方便、快捷地同廣大信息用戶建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的緊密聯(lián)系，隨時(shí)向用戶提供特定需求的信息，例如：建立專用與讀者交流的BBS論壇，積極發(fā)展網(wǎng)絡(luò)讀者，發(fā)展論壇會(huì)員并以會(huì)員數(shù)量作為工作人員的考核指標(biāo)，密切的保持與會(huì)員的聯(lián)系，及時(shí)反饋會(huì)員的信息需求，并可以隨時(shí)進(jìn)行讀者調(diào)查，把網(wǎng)絡(luò)會(huì)員數(shù)量作為衡量一個(gè)圖書館信息服務(wù)自動(dòng)化水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

4.開展數(shù)字參考服務(wù)

參考咨詢服務(wù)的概念是美國參考工作之父塞繆爾?斯維特?格林（Samuel S?Green）提出的，經(jīng)過一個(gè)多世紀(jì)的不斷發(fā)展，在21世紀(jì)數(shù)字化信息環(huán)境中，圖書館利用電子郵件E-mail、Web表格、在線交談、視頻會(huì)議、實(shí)時(shí)問答、聊天、網(wǎng)上參考工具等形式向用戶提供不受時(shí)間和空間限制的全方位的信息參考咨詢服務(wù)。這被稱為數(shù)字化參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Services，簡(jiǎn)稱DRS），也就是圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)（VRS）。

數(shù)字化參考服務(wù)的根本是以用戶為中心，根據(jù)用戶使用的目的、要求、行為方式來理解和設(shè)計(jì)相關(guān)方法技術(shù)。在設(shè)計(jì)數(shù)字參考服務(wù)體系時(shí)，首先考慮用戶究竟需要什么服務(wù)，如何使用戶方便有效地利用這些服務(wù)。特別要根據(jù)數(shù)字參考服務(wù)范圍廣泛的特點(diǎn)，掌握不同用戶的信息需求特點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息需求的新特點(diǎn)，按用戶需求來調(diào)整改造技術(shù)方案和組織結(jié)構(gòu)。據(jù)此原理，電大圖書館要針對(duì)開放教育學(xué)員地域分布廣泛的特點(diǎn)，采用多種方式，借助于網(wǎng)絡(luò)，可以開展OPAC查詢、數(shù)據(jù)庫檢索、電子資源獲取等服務(wù)，利用電子郵件、文件傳輸及線上交談功能開展參考服務(wù)，使得各地讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)在家里、辦公室等有計(jì)算機(jī)終端的地方使用圖書館的各種資源，咨詢有關(guān)的問題，從而盡最大可能滿足學(xué)員的各種信息需求服務(wù)等。在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書館將逐步成為知識(shí)信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)及知識(shí)信息的咨詢窗口，為此，我們要從理論基礎(chǔ)到工作實(shí)踐，迎接信息社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給傳統(tǒng)參考咨詢帶來的變革和挑戰(zhàn)，更新觀念，將參考咨詢服務(wù)作為現(xiàn)代圖書館工作的重中之重。

5.開展研究型信息咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)是高校圖書館重要的資源組成部分，對(duì)此類文獻(xiàn)的挖掘利用，是現(xiàn)代高校圖書館參考館員的重要任務(wù)之一。協(xié)助檢索、解答咨詢、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等等都是館員指導(dǎo)和幫助用戶充分利用館藏文獻(xiàn)，獲取事實(shí)數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索的可以運(yùn)用的服務(wù)方式。新時(shí)期的參考咨詢工作，除了上述的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)外，還要有針對(duì)性地對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理，使其融入到網(wǎng)上信息資源的管理中去，成為圖書館提供參考咨詢服務(wù)的有機(jī)整體。更重要的是要經(jīng)常分析信息需求，研究統(tǒng)計(jì)相關(guān)資料以及建立主題檔案等，并且要對(duì)傳統(tǒng)文獻(xiàn)進(jìn)行整序、開發(fā)、利用，以及制作一些重要學(xué)科的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫等信息產(chǎn)品，將整合的資源進(jìn)行數(shù)字化處理。通過館員的勞動(dòng)將文獻(xiàn)服務(wù)與信息服務(wù)有機(jī)結(jié)合于一體，為教學(xué)科研提供一些重要的研究成果、信息研究報(bào)告、有價(jià)值的參考方案等，減少教學(xué)科研人員的前期勞動(dòng)，滿足用戶對(duì)信息資源的個(gè)性化需求，從而提高教學(xué)科研水平，重塑現(xiàn)代圖書館的新形象。

總之，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展的今天，圖書館必須加快建立和深化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的步伐，否則將落后于同行們和其他情報(bào)機(jī)構(gòu)，只有深化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展才是我們正確的選擇。

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1008-7427（2011）02-0152-02

2010-10-14