秦皇島旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的問題與建議

王莎莎

秦皇島旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的問題與建議

王莎莎

分析了秦皇島旅游公共服務(wù)體系存在的不足，對秦皇島旅游公共基礎(chǔ)類服務(wù)、旅游信息類服務(wù)、旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)和旅游安全監(jiān)測類服務(wù)的完善提出了建議。認為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以政府為主導(dǎo)，充分調(diào)動和發(fā)揮旅游企事業(yè)單位、社會團體和個人的作用。

秦皇島；旅游業(yè)；公共服務(wù)體系；旅游競爭力

秦皇島市政府提出了“旅游立市”的口號，要大力發(fā)展旅游業(yè)。與其他城市相比，秦皇島市的旅游業(yè)還有很大的差距，需要增強旅游競爭力。城市旅游競爭力受很多因素的影響，其中一個重要的方面就是旅游公共服務(wù)體系。旅游公共服務(wù)是衡量區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志，也是衡量旅游者對特定旅游地滿意度的一個重要指標。完善的旅游公共服務(wù)體系本身即可構(gòu)成特色旅游資源。多年來秦皇島市的旅游公共服務(wù)不盡人意，旅游投訴較多，影響了其競爭力的提升?，F(xiàn)從旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面對提升秦皇島市旅游競爭力問題進行初步探討。

一、秦皇島市旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀分析

關(guān)于旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成，目前國內(nèi)外學(xué)者還沒有定論。一般認為，旅游公共服務(wù)體系主要由旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)、旅游公共信息類服務(wù)、旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)以及旅游公共安全監(jiān)測類服務(wù)等4個子系統(tǒng)構(gòu)成。旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)主要包括旅游交通服務(wù)設(shè)施、旅游金融服務(wù)設(shè)施、各種游樂設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等。旅游公共信息類服務(wù)主要包括旅游政務(wù)信息、旅游咨詢設(shè)施和旅游解說系統(tǒng)的構(gòu)建等。旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)主要指相關(guān)旅游政策法規(guī)的完善、旅游教育培訓(xùn)、旅游規(guī)劃與開發(fā)和旅游社會功能的發(fā)揮等。旅游公共安全監(jiān)測類服務(wù)主要指旅游服務(wù)安全與保障的相關(guān)機制與設(shè)施的建設(shè)與發(fā)展。

秦皇島是歷史悠久的知名海濱旅游城市，是我國最早對外開放的14個沿海城市之一，經(jīng)過多年的發(fā)展，旅游業(yè)取得了一定成就，旅游公共服務(wù)建設(shè)也有一定的發(fā)展。（1）旅游基礎(chǔ)設(shè)施類服務(wù)方面，形成了較為完整的旅游交通體系，主要旅游景點交通便利；旅游景區(qū)內(nèi)建有相關(guān)的游樂設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施和休閑場所等。（2）旅游公共信息類服務(wù)方面，在多個地方建有專門的旅游咨詢中心，為旅游者提供信息咨詢服務(wù)；建有旅游政務(wù)網(wǎng)站等信息網(wǎng)站，如北戴河旅游網(wǎng)，便于旅游者從網(wǎng)上查找信息；初步形成了旅游解說系統(tǒng)，包括交通導(dǎo)引、旅游接待設(shè)施標識、環(huán)境解說、景區(qū)接待設(shè)施標識、景區(qū)電子信息顯示屏、導(dǎo)游服務(wù)等。（3）旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)方面，旅游公共安全檢測類服務(wù)受到政府重視，市、區(qū)旅游局都非常重視旅游安全監(jiān)管的情況。例如2008年奧運會期間市旅游局制發(fā)了《秦皇島市旅游行業(yè)奧運安保工作實施方案》《秦皇島市奧運旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《秦皇島市旅游局旅游安全生產(chǎn)百日督查專項行動工作方案》等，加強旅游安全監(jiān)管工作。（4）秦皇島市積極貫徹相關(guān)的旅游政策與法規(guī)，加強執(zhí)法。如開展旅游教育培訓(xùn)，培養(yǎng)旅游人才，滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要；推出旅游一卡通等優(yōu)惠活動，促進旅游消費的發(fā)展。

但總體來看，秦皇島市的旅游公共服務(wù)體系建設(shè)還存在一些許多不足。（1）政府及相關(guān)行業(yè)人士對旅游公共服務(wù)的認識不夠到位。目前的旅游公共服務(wù)建設(shè)都是為了解決某些問題而進行的，沒有把整個旅游公共服務(wù)當作一個體系去建設(shè)，導(dǎo)致秦皇島市的旅游公共服務(wù)建設(shè)比較零亂，沒有系統(tǒng)性。由于旅游公共服務(wù)理念的缺乏，也使旅游公共服務(wù)的建設(shè)得不到重視。秦皇島的旅游公共服務(wù)建設(shè)相對旅游業(yè)的發(fā)展來說是落后的，制約了旅游業(yè)的進一步發(fā)展。（2）旅游公共服務(wù)的供給水平和層次低下，供給方式簡單，服務(wù)內(nèi)容單一。旅游公共服務(wù)建設(shè)還處于初級階段，例如沒有短信平臺、旅游熱線等方便旅游公眾查詢信息的方式；旅游咨詢服務(wù)中心數(shù)量很少，不便于旅游者隨處可得信息；旅游政務(wù)網(wǎng)站的信息不夠豐富；景區(qū)的旅游解說系統(tǒng)不是很完善。這些都會影響到旅游公眾對旅游目的地的選擇，影響旅游公眾出游的質(zhì)量，進而影響秦皇島旅游業(yè)的發(fā)展。（3）旅游公共服務(wù)運行機制不完善，資源配置率低。許多已經(jīng)有的旅游公共服務(wù)沒有很好的得到利用，資源配置效率低，并存在資源浪費現(xiàn)象。

二、秦皇島市旅游公共服務(wù)體系發(fā)展模式探討

與一般的公共產(chǎn)品一樣，旅游公共服務(wù)主要是由政府供給的。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，這種供給模式已經(jīng)不能滿足需要。秦皇島市旅游公共服務(wù)的主體可由單一的政府供給，擴大到從事旅游公共服務(wù)的各個領(lǐng)域以及各個層級的機構(gòu)和人員。結(jié)合旅游公共服務(wù)的特點和秦皇島旅游發(fā)展的實際情況，筆者認為秦皇島市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)采取以政府為主導(dǎo)，充分發(fā)揮其他各方面力量的發(fā)展模式。

第一，發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)政府必須起主導(dǎo)作用，那些投資大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要政府去做，這也是基礎(chǔ)設(shè)施的公共性所決定的，政府提供全部的建設(shè)費用和事業(yè)發(fā)展所需要的經(jīng)費。政府投資還能夠促使社會資本投資到旅游業(yè)中。

第二，發(fā)揮市場的作用，帶動各方力量。為了提高旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的效率，要充分發(fā)揮市場的作用，讓旅游企業(yè)和相關(guān)的企事業(yè)單位參與到旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)中來。政府旅游主管部門可以通過采購、外包、補貼、特許經(jīng)營、授權(quán)等方式，將政府提供服務(wù)的權(quán)利讓渡給旅游相關(guān)企業(yè)。上海市旅委建設(shè)的官方旅游熱線962020（旅游呼叫中心），就是由政府和私人簽訂合同，私人負責生產(chǎn)，政府采購后再向公眾提供公益性咨詢服務(wù)。這種做法可以兼顧公平與效率，調(diào)動旅游企業(yè)的積極性，提高服務(wù)效率。當然，采用這種做法要加強政府相關(guān)部門的監(jiān)督和保障作用。

第三，發(fā)揮社會第三部門的作用。社會第三部門包括社團、行業(yè)協(xié)會、高校、科研機構(gòu)等。除了政府和旅游相關(guān)企業(yè)之外，很多旅游公共服務(wù)如行業(yè)人員培訓(xùn)、行業(yè)的監(jiān)督與條例和準則的制定、志愿者服務(wù)等，這些都可以通過行業(yè)協(xié)會、高校等第三社會部門來提供。這樣可以節(jié)省經(jīng)費、提高靈活性，有利于加強公眾的公共服務(wù)意識，動員全民參與。

總之，秦皇島市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以政府為主導(dǎo)，調(diào)動旅游企事業(yè)單位和社會團體甚至個人的作用。政府是旅游公共服務(wù)的生產(chǎn)者，也是管理者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者。

三、秦皇島市旅游競爭力提升策略

從旅游公共服務(wù)體系著眼提升秦皇島旅游競爭力，秦皇島市應(yīng)著重從以下幾個方面加強旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)：

（一）完善旅游公共基礎(chǔ)類服務(wù)設(shè)施

完善旅游公共基礎(chǔ)類服務(wù)主要從完善旅游交通服務(wù)設(shè)施和旅游游憩服務(wù)設(shè)施入手。旅游公共基礎(chǔ)類服務(wù)設(shè)施是在公共服務(wù)基礎(chǔ)類服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，目前應(yīng)著重增強公共基礎(chǔ)設(shè)施的旅游功能。

第一，完善旅游交通服務(wù)設(shè)施。在公共交通服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，重視旅游交通規(guī)劃，形成旅游交通網(wǎng)絡(luò)。增設(shè)旅游站點、旅游集散地等，為旅游者的出行提供便利。適應(yīng)目前散客旅游者增多的發(fā)展趨勢，在旅游景區(qū)之間提供旅游交通服務(wù)，以便于旅游者在景區(qū)間的轉(zhuǎn)移，增強景區(qū)間的聯(lián)系，提升旅游景區(qū)整體競爭力。

第二，完善旅游休憩服務(wù)設(shè)施。一個城市的旅游吸引力除了旅游吸引物之外，還包括其他的輔助設(shè)施，如休閑綠地、公共景觀設(shè)施、各種游樂設(shè)施、金融服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施（如垃圾桶、環(huán)保廁所等）、景區(qū)游憩設(shè)施（如景區(qū)內(nèi)的觀光亭、休憩椅等）。秦皇島市應(yīng)該進一步開辟公共休閑綠地或者是休閑廣場，加強城市和景區(qū)的衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，增設(shè)觀光亭和休憩椅等設(shè)施，增強旅游者的旅游舒適度。

（二）大力加強旅游信息類服務(wù)

旅游信息貫穿旅游者需求的整個過程。旅游信息的可得性、豐富性等影響到旅游者對旅游目的地的選擇，對旅游目的地的評價。要增強旅游競爭力，就需要加強信息類服務(wù)。

1.建設(shè)和完善旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

建設(shè)相關(guān)的旅游信息網(wǎng)站，方便旅游者通過網(wǎng)絡(luò)來查詢信息。網(wǎng)站的建設(shè)可以分門別類，也可以建一個統(tǒng)一的秦皇島旅游信息網(wǎng)站。域名要簡單、清楚，便于旅游者登陸，同時提高網(wǎng)站的支持力度，增加與其他網(wǎng)站的鏈接，擴大網(wǎng)站信息容量，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，增強其吸引力和宣傳力。

2.充分發(fā)揮旅游信息咨詢服務(wù)中心的作用

以斜體字“I”標記的旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務(wù)的公共機構(gòu)，也是旅游者獲取當?shù)芈糜涡畔⒌氖滓x擇。借鑒旅游發(fā)達國家的經(jīng)驗，秦皇島應(yīng)在游客或旅游景點集中的地段、在火車站或市中心人流集中的地方，建立旅游信息咨詢中心，吸收專業(yè)服務(wù)人員，為旅游者提供專業(yè)的旅游服務(wù)。旅游信息咨詢中心要免費提供最新的旅游指南、景點介紹、交通圖冊、娛樂便覽等宣傳資料，并且宣傳資料要有中、英、俄三種文字的，以吸引外國旅游者。這些宣傳資料最好都統(tǒng)一尺寸規(guī)格，便于游客攜帶。

由于秦皇島市旅游發(fā)展的季節(jié)性明顯，旅游信息咨詢服務(wù)中心可以采取固定與流動兩種形式，在火車站或市中心人流集中的地方建立長期性咨詢服務(wù)中心，而在旅游景區(qū)等地，根據(jù)旅游發(fā)展的淡旺季設(shè)立臨時性旅游信息咨詢服務(wù)中心。

（三）發(fā)展旅游行業(yè)指導(dǎo)類服務(wù)

秦皇島市旅游業(yè)淡旺季波動較大，旅行社數(shù)量多、規(guī)模小，臨時導(dǎo)游多。秦皇島市應(yīng)根據(jù)國家的相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合秦皇島市的具體情況，制定出臺適應(yīng)自身特點的地方旅游法規(guī)，規(guī)范旅游行業(yè)的發(fā)展。加強旅游教育和人才培養(yǎng)，與相關(guān)旅游院校合作，培養(yǎng)旅游業(yè)人才，調(diào)動旅游專業(yè)學(xué)生的積極性，利用他們的教學(xué)實習(xí)，調(diào)整旅游淡旺季對于旅游人才的需要。調(diào)動以大學(xué)生為主的包括社會各界人士的志愿者的積極性，對他們進行培訓(xùn)，借用他們的力量，為旅游者提供服務(wù)。臨時性旅游信息咨詢服務(wù)中心可以由志愿者來擔任服務(wù)人員，既節(jié)省成本，又滿足旅游旺季的需要，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高旅游者的滿意度。

（四）完善旅游安全監(jiān)測類服務(wù)

加強旅游規(guī)劃與開發(fā)管理，注重旅游資源保護。加大對以長城文化為核心的旅游資源的保護力度，注重旅游生態(tài)建設(shè)、旅游公共環(huán)境建設(shè)。加強旅游宣傳工作，以政府牽頭，開展大規(guī)模、持續(xù)的對外宣傳活動，提高秦皇島的對外吸引力與品牌知名度。建立完善包括旅游緊急救援機制在內(nèi)的旅游公共安全機制，加強旅游公共安區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)與監(jiān)督工作，確保旅游者的旅游安全。

總之，旅游競爭力與旅游公共服務(wù)體系是密切相關(guān)的，旅游公共服務(wù)體系直接影響到旅游者對旅游目的地的選擇與評價。根據(jù)目前秦皇島市的旅游發(fā)展現(xiàn)狀，要提高旅游競爭力，需要借助于旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的完善。

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F592.7

A

1673-1999（2011）23-0083-03

王莎莎（1981-），女，碩士，東北石油大學(xué)秦皇島分校（河北秦皇島066044）旅游系講師。

2011-09-23