基于服務(wù)補(bǔ)救的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究

武淑平

（北京物資學(xué)院 商學(xué)院， 北京 101149）

基于服務(wù)補(bǔ)救的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究

武淑平

（北京物資學(xué)院 商學(xué)院， 北京 101149）

快遞服務(wù)的投訴主要集中在快件延遲、郵件丟失、郵件損壞等服務(wù)失誤方面。服務(wù)失誤的頻繁發(fā)生會(huì)讓顧客產(chǎn)生不滿情緒，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)補(bǔ)救則為企業(yè)提供了提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量和重塑企業(yè)服務(wù)品牌和企業(yè)形象的第二次機(jī)會(huì)。對(duì)于我國(guó)快遞企業(yè)而言，通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救改善服務(wù)質(zhì)量需要堅(jiān)持責(zé)任、及時(shí)、主動(dòng)、溝通等基本原則，并通過(guò)逐步建立完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制、給一線快遞人員授權(quán)、重視一切顧客問(wèn)題策略等達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)失誤；服務(wù)補(bǔ)救

1 引言

改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)活力的增長(zhǎng)，帶動(dòng)了物品流動(dòng)的活躍，快遞企業(yè)尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)隨之迅速崛起?？爝f企業(yè)從誕生的那天起，就以與傳統(tǒng)郵政業(yè)完全不同的運(yùn)作模式，提供了傳統(tǒng)郵政根本不能滿足的服務(wù)。它以工商、金融、貿(mào)易、海運(yùn)業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象，以商務(wù)文件、小包裹為傳遞內(nèi)容；采取了“門到門”的服務(wù)方式，承諾在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成寄遞任務(wù)。正是這種貼身、高效率且價(jià)格較低的服務(wù)使快遞業(yè)得到了社會(huì)越來(lái)越多的認(rèn)可，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)獲得了發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年中國(guó)快遞業(yè)業(yè)務(wù)量突破1 000萬(wàn)件，快遞業(yè)務(wù)收入完成573億元，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)24億件，進(jìn)入世界前三位[1]。

快遞企業(yè)快速取件、快速送達(dá)與其較低價(jià)格的服務(wù)必然存在一定矛盾，仔細(xì)分析我們不難發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)較低價(jià)格卻快捷的服務(wù)是通過(guò)大量的收件員和投遞員的辛苦勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，由于工作技術(shù)含量較低，快遞企業(yè)所雇用的員工素質(zhì)也普遍較低。于是，消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)時(shí)經(jīng)常面臨如此的境況：低價(jià)帶來(lái)的并不全是實(shí)惠，還有低端服務(wù)。從各類媒體及快遞業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，當(dāng)前快遞業(yè)投訴率居高不下，投遞延誤、丟件、損件等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

以提供服務(wù)為根本的快遞企業(yè)要想在未來(lái)的發(fā)展中立于不敗之地，必須在提升服務(wù)質(zhì)量方面下功夫，而提升服務(wù)質(zhì)量首要的就是解決普遍存在的服務(wù)失誤問(wèn)題，確?？旒軌驕?zhǔn)確、無(wú)誤、及時(shí)投遞。

2 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是挽救服務(wù)失誤的最佳途徑，服務(wù)補(bǔ)救的研究是建立在服務(wù)失誤基礎(chǔ)之上的。因此，探討快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題，首先是要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤。

2.1 服務(wù)失誤

對(duì)于服務(wù)失誤的關(guān)注是20世紀(jì)90年代服務(wù)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)失誤可能使顧客產(chǎn)生不滿情緒、負(fù)面口碑，甚至轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商，嚴(yán)重影響組織的績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)于服務(wù)失誤的內(nèi)涵界定，不同的學(xué)者有不同的看法。服務(wù)失誤是指顧客認(rèn)為企業(yè)之服務(wù)或產(chǎn)品，不能符合其需求或標(biāo)準(zhǔn)，由消費(fèi)者認(rèn)定為不滿意之企業(yè)服務(wù)行為[3]。Kelly andDavis則指出服務(wù)失誤應(yīng)從時(shí)間、嚴(yán)重性及頻率三個(gè)層面來(lái)加以深入探討，他們認(rèn)為服務(wù)失誤會(huì)發(fā)生在顧客與服務(wù)人員的任何接觸點(diǎn)，包括從第一次接觸到最后一次接觸；而失誤嚴(yán)重性可以是微不足道或是非常嚴(yán)重。由于服務(wù)業(yè)的特性，使得服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，服務(wù)的傳送與服務(wù)提供商是同時(shí)存在無(wú)法分離，因此，服務(wù)失誤可能發(fā)生在顧客與員工在服務(wù)接觸的任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)，其嚴(yán)重性的不同主要是由顧客主觀的判定[4]。還有學(xué)者認(rèn)為，服務(wù)失誤是指服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[5]。由此可見(jiàn)，服務(wù)失誤取決于兩方面：一是顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即顧客的服務(wù)預(yù)期所得；二是服務(wù)表現(xiàn)，即顧客對(duì)服務(wù)真實(shí)經(jīng)歷的感受，也就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際所得。只要顧客認(rèn)為其需求未被滿足，或是企業(yè)的服務(wù)低于其預(yù)期水平，就預(yù)示著企業(yè)有可能發(fā)生服務(wù)失誤。

服務(wù)失誤對(duì)顧客滿意及服務(wù)企業(yè)或者產(chǎn)品的品牌都會(huì)有較大的影響。服務(wù)失誤之嚴(yán)重性會(huì)有月暈效果（halo effect）和骨牌效應(yīng)（domino effect）兩種特性，所謂“月暈效果”是指有些微不足道的失誤，卻因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人認(rèn)知不同而擴(kuò)大其失誤的嚴(yán)重性，而“骨牌效應(yīng)”是指當(dāng)服務(wù)傳遞某一項(xiàng)過(guò)程發(fā)生失誤，卻被顧客歸咎于其他服務(wù)傳遞過(guò)程也發(fā)生失誤，以至于擴(kuò)大整體服務(wù)失誤的嚴(yán)重性[6]。

在服務(wù)接觸中，服務(wù)傳送與其提供者是不可分離的。在服務(wù)傳送的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可能會(huì)發(fā)生失誤。顧客在發(fā)生服務(wù)失誤后，便會(huì)發(fā)生抱怨行為，可能終止服務(wù)，或向親朋好友宣傳該項(xiàng)失誤。因此，快遞企業(yè)在出現(xiàn)投遞失誤、損毀、丟失等服務(wù)失誤時(shí)，應(yīng)采取行之有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，減低可能發(fā)生的負(fù)面影響。減少快遞企業(yè)的服務(wù)失誤，提升服務(wù)質(zhì)量，是我國(guó)廣大快遞企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的必然之路。

2.2 服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)企業(yè)員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)因服務(wù)失誤而引發(fā)的顧客抱怨所采取的彌補(bǔ)性、挽救性行為。恰當(dāng)、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施和真誠(chéng)、主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救行為，可減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免服務(wù)危機(jī)，最終贏得顧客的滿意，換取顧客的忠誠(chéng)，樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲望。

芬蘭服務(wù)營(yíng)銷專家克里斯琴·格羅路斯（Christian Gronroos）認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供商對(duì)缺陷或失誤（defects or failures）所采取的反應(yīng)和行動(dòng)[7]。Hart,C.W.L.等則認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供商為了減輕及修復(fù)因?yàn)榉?wù)傳遞失誤所對(duì)顧客造成損害的行動(dòng)[8]。臺(tái)灣學(xué)者鄭紹成認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)失誤發(fā)生后，企業(yè)所采取之任何挽回顧客、彌補(bǔ)失誤的行動(dòng)，不論其挽回效果如何[9]。而Smith,A.K.等根據(jù)社會(huì)交換與公平理論（Social Exchange and Equity Theories），認(rèn)為服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救為一種交換。顧客因?yàn)榻?jīng)歷服務(wù)失誤而蒙受損失之后，公司企圖嘗試提供服務(wù)補(bǔ)救措施提供顧客利益以補(bǔ)償顧客所蒙受之損失[10]。因此，所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救也可定義為企業(yè)在第一次服務(wù)失誤后，企業(yè)為留住顧客而立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次服務(wù)。第二次服務(wù)可以與第一次服務(wù)同質(zhì)，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的重復(fù)；當(dāng)然也可與第一次服務(wù)異質(zhì)，即第二次服務(wù)是第一次服務(wù)的延伸或轉(zhuǎn)變。如零售企業(yè)無(wú)條件地為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量表示不滿的顧客所做出的換貨服務(wù)（同質(zhì)服務(wù)）或退貨服務(wù)（異質(zhì)服務(wù)）[11]。

當(dāng)服務(wù)缺失發(fā)生時(shí)，公司愈快做出回應(yīng)，補(bǔ)救措施成功的機(jī)會(huì)愈大，甚至能夠贏得顧客的好評(píng)。Jones and Sasser研究指出，若顧客抱怨被妥善處理，可以維持住95%之不滿意的顧客；相對(duì)的，若沒(méi)有妥善的處理顧客抱怨，則只能維持住64%的顧客[12]。此外，Gilly對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救的研究也發(fā)現(xiàn)：對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救感到滿意的抱怨顧客，會(huì)較“滿意但沒(méi)抱怨”的顧客有較高的購(gòu)買意圖。換言之，服務(wù)補(bǔ)救雖是企業(yè)產(chǎn)生令顧客不滿之后的行動(dòng)，但在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，反而可帶來(lái)更多的顧客再購(gòu)意圖[13]。Bitner認(rèn)為當(dāng)發(fā)生服務(wù)時(shí)，透過(guò)有效的承諾，以及與顧客的信賴關(guān)系，則顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)關(guān)系也會(huì)較高。影響顧客滿意的因素很多，可能是外在環(huán)境、與服務(wù)人員接觸、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)補(bǔ)救等，但終究服務(wù)補(bǔ)救的效果還是會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買意愿產(chǎn)生很大的影響[14]。

因此，可以說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)救為企業(yè)提供了提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和忠誠(chéng)度，以及重塑企業(yè)服務(wù)品牌和企業(yè)形象的第二次機(jī)會(huì)。服務(wù)失誤出現(xiàn)后，若處理得當(dāng)，有助于顧客與企業(yè)建立起良好的信任關(guān)系，也能提高顧客對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。服務(wù)補(bǔ)救不僅是服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的管理行為，而且是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤后針對(duì)顧客的一種“危機(jī)公關(guān)”活動(dòng)。

3 基于服務(wù)質(zhì)量提升的快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略

3.1 顧客對(duì)快遞服務(wù)失誤的反應(yīng)

一般說(shuō)來(lái)，快遞服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客反應(yīng)有三種：

（1）直接向提供服務(wù)的企業(yè)投訴和抱怨。這一般由企業(yè)相應(yīng)的客戶服務(wù)部門進(jìn)行處理。此類情況企業(yè)愿意接受，企業(yè)可以立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救，平息顧客的怨言或不滿。當(dāng)然，并不是所有的快遞企業(yè)都有完善的顧客投訴應(yīng)答機(jī)制，如果顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿，而又無(wú)法與企業(yè)進(jìn)行有效溝通，顧客的不滿就會(huì)進(jìn)一步加劇，進(jìn)而可能會(huì)產(chǎn)生下述兩種反應(yīng)。

（2）向與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)系業(yè)務(wù)的其他企業(yè)甚至一切熟悉的團(tuán)體或個(gè)人抱怨。這樣的抱怨是企業(yè)不愿意看到的，顧客不直接向企業(yè)投訴而是向別的企業(yè)或個(gè)人傳播對(duì)企業(yè)不利的消息，往往會(huì)使問(wèn)題擴(kuò)大化。尤其是在現(xiàn)代媒體日益多元化和發(fā)達(dá)的情況下，這樣的抱怨甚至可能瞬間轉(zhuǎn)化為負(fù)面宣傳。這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失去更多的潛在顧客，甚至準(zhǔn)顧客。

（3）顧客直接向該企業(yè)所屬的上級(jí)監(jiān)管部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。這樣的抱怨方式也是企業(yè)不愿意接受的，面對(duì)這種顧客反應(yīng)企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救不僅僅是彌補(bǔ)服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失；必要時(shí)，還必須對(duì)相關(guān)部門開(kāi)展積極主動(dòng)的公關(guān)行動(dòng)，將顧客投訴的傷害降低到最小。然而，如果處理不及時(shí)或者不能較好地解決此類問(wèn)題，就可能將事態(tài)擴(kuò)大化，甚至引起媒體關(guān)注，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大的傷害。

3.2 快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的一般原則

現(xiàn)實(shí)中，沒(méi)有任何快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系能保證所有的快遞服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺陷的；此外，服務(wù)是否存在失誤往往都是顧客評(píng)判的結(jié)論，因此，快遞服務(wù)失誤是不可避免的。失誤不盡相同，所對(duì)應(yīng)的補(bǔ)救方式和方法也應(yīng)有所不同，但都應(yīng)遵循以下原則：

（1）責(zé)任原則：快遞公司作為服務(wù)提供者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其顧客服務(wù)過(guò)程中的點(diǎn)滴失誤并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救是自身不可推卸的責(zé)任。

（2）主動(dòng)原則：要主動(dòng)去解決問(wèn)題，而不要等顧客主動(dòng)提出時(shí)再去被動(dòng)解決。這就要求承擔(dān)快遞運(yùn)送任務(wù)的一線員工提高工作的積極性和主動(dòng)性，培養(yǎng)其主人翁精神。

（3）溝通原則：在快遞服務(wù)失誤出現(xiàn)之后，不僅要讓顧客能夠輕松容易的進(jìn)行抱怨，而且在處理顧客抱怨的過(guò)程中，要時(shí)刻讓顧客了解到進(jìn)展情況如何，及時(shí)解決投遞不正確、投遞延遲等失誤問(wèn)題。

（4）及時(shí)原則：一旦發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)失誤應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)處理，時(shí)間越久顧客的不滿意就越強(qiáng)烈，甚至對(duì)企業(yè)喪失信心。

（5）賠償原則：服務(wù)失誤產(chǎn)生后，道歉是必不可少的，但道歉在很多情況下又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如對(duì)于快件損壞或丟失，必須立即、合理地對(duì)顧客進(jìn)行賠償，并主動(dòng)關(guān)心顧客精神方面的損失。對(duì)此，快遞公司應(yīng)該建立健全信件投遞失誤后的賠償機(jī)制。

（6）系統(tǒng)原則：快遞公司要建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，并在后續(xù)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，了解效果，為后續(xù)行動(dòng)做準(zhǔn)備，為提升服務(wù)水平積累經(jīng)驗(yàn)。

3.3 快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的一般策略

（1）建立健全快遞服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。結(jié)合快遞服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，并重點(diǎn)分析容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)和失誤的原因、類型、影響等，提前完善相應(yīng)的補(bǔ)救策略，并對(duì)可能出現(xiàn)的失誤及補(bǔ)救策略傳達(dá)到相關(guān)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員。此外，建立服務(wù)補(bǔ)救跟蹤機(jī)制，例如通過(guò)信息手段方便的讓一線服務(wù)人員將出現(xiàn)的失誤及準(zhǔn)備采取的補(bǔ)救措施傳遞到相應(yīng)部門，并對(duì)整個(gè)補(bǔ)救過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保補(bǔ)救效果達(dá)到預(yù)期目的。

（2）鼓勵(lì)顧客投訴和建議。積極主動(dòng)地詢問(wèn)顧客意見(jiàn),不僅有助于改善服務(wù)，還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)出現(xiàn)的微小的服務(wù)失誤，為補(bǔ)救爭(zhēng)取最佳的機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)顧客投訴和建議，不僅僅是暢通投訴渠道，開(kāi)啟免費(fèi)客戶服務(wù)電話，還需要讓每位與消費(fèi)者接觸的快遞人員通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的調(diào)查詢問(wèn)獲得。

（3）堅(jiān)持“重視一切顧客問(wèn)題”的服務(wù)理念。雖然不少快遞企業(yè)都有客戶呼叫中心，這些客戶部門都承擔(dān)著受理顧客投訴的工作，然而，根據(jù)筆者調(diào)查，雖然多數(shù)大型快遞企業(yè)的投訴電話都可以及時(shí)接通，但投訴處理意見(jiàn)卻并不能及時(shí)、有效。重視一切顧客的問(wèn)題首先要及時(shí)處理任何顧客的任何意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)及時(shí)補(bǔ)救，并將處理進(jìn)展和結(jié)果及時(shí)告知顧客。如針對(duì)信件延遲，可以及時(shí)查找郵件目前送達(dá)的地點(diǎn)，并專人負(fù)責(zé)確保第一時(shí)間將信件送達(dá)顧客手中；針對(duì)信件丟失，專人負(fù)責(zé)調(diào)查、尋找，并在找不到的情況下，負(fù)責(zé)辦理賠償事宜。

（4）使一線快遞員具備解決問(wèn)題的能力和權(quán)力。很多服務(wù)失誤的及時(shí)解決或補(bǔ)救，離不開(kāi)一線員工的主動(dòng)性權(quán)利。因此，需要適當(dāng)?shù)鼐头?wù)補(bǔ)救的技巧對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行適度的授權(quán)，確保其有主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救的權(quán)限。值得注意的一點(diǎn)是，公司必須保證積極承擔(dān)一切補(bǔ)救成本，包括一線快遞人員主動(dòng)采取補(bǔ)救行動(dòng)時(shí)所付出的成本。

（5）及時(shí)匯總服務(wù)失誤及其補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。定期匯總快遞服務(wù)中出現(xiàn)的一切失誤及補(bǔ)救方式，并對(duì)失誤出現(xiàn)的原因和服務(wù)補(bǔ)救效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，依據(jù)匯總結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。同時(shí)，根據(jù)匯總結(jié)果，及時(shí)更新服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制等。

4 結(jié)語(yǔ)

對(duì)于快遞企業(yè)而言，服務(wù)失誤不可避免，如果不能及時(shí)糾正或者對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救將會(huì)極大的影響企業(yè)的顧客滿意和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)補(bǔ)救為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、改善形象、提升競(jìng)爭(zhēng)力提供了良好的契機(jī)。做好服務(wù)補(bǔ)救最關(guān)鍵的是及時(shí)反應(yīng)、及時(shí)處理。但及時(shí)性卻需要完善的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制、對(duì)顧客重視的服務(wù)理念、給予一線快遞服務(wù)人員的權(quán)力等相應(yīng)措施的保障。

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Service Recovery:A Service Quality Im proving Approach for Express Enterprises

WUShu-ping
（Business School,BeijingWuzi University,Beijing101149,China）

In the express industry,service failures such as delivery delay,package loss and damage are the main target of customer complaints,which can compromise customer satisfaction and,if poorly handled,severely impact enterprise competitiveness.Service recovery provides enterprises an second chance to enhance the customer perception of service quality and re-establish brand services and enterprise images.For express enterprises in China,implementation of service recovery should follow the fundamental principles of accountability,timeliness,initiative-taking,and communication,etc.,and should be coupled with the progressive construction of a sound service recovery system, authorization of the front line operational personnel,attention to customer concerns,no matter how trivial or serious,and other strategies.

express enterprise;service quality;service failure;service recovery

F253

A

1005-152X（2011）03-0004-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.002

2011-02-21

武淑平（1981-）,女,河南安陽(yáng)人，北京物資學(xué)院商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷教研室講師，博士，研究方向：服務(wù)營(yíng)銷、工業(yè)品營(yíng)銷、企業(yè)危機(jī)公關(guān)。