護(hù)理投訴原因分析及防范對策

李珍 賈連鳳

1 護(hù)理投訴原因

1.1 患者自我保護(hù)意識增強(qiáng) 隨著我國法制建設(shè)的發(fā)展，患者法律知識的普及、文化水平的提高及社會上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動，使患者對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為更加敏感。在過去跟本不會釀成糾紛的問題，現(xiàn)在都引發(fā)投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護(hù)理工作中有時會發(fā)生不能一針見血的情況，如遇有長年進(jìn)行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環(huán)差的患者，即使是臨床經(jīng)驗豐富的老護(hù)士，操作失誤的可能性也大。

1.2 護(hù)士的服務(wù)意識與患者的期望值之間存矛盾 個別護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，對患者及家屬提出的需求不重視，對治療和護(hù)理的解釋不夠耐心，在護(hù)理患者過程中不夠細(xì)心，護(hù)理用語不當(dāng)，導(dǎo)致患者不滿意或發(fā)生差錯引發(fā)患者或家屬的投訴.比如說有的患者在住院一周后向護(hù)士傾訴癥狀改善不明顯，感到很失望，而護(hù)士卻只是簡單地告訴她別著急，慢慢來.患者感到很失望，認(rèn)為護(hù)士對自己不重視、不理解。因而對護(hù)理工作不滿意，投訴護(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者，不巡視病房，引起護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)士與患者(或家屬)溝通不及時 護(hù)士在做每一項操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因為不知道這項操作的意義或有痛苦就會不滿產(chǎn)生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會。

1.4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷 對危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)不及時，處理不果斷，延誤了病情搶救時機(jī);缺乏“慎獨(dú)”精神，執(zhí)行制度的自覺性不強(qiáng)，特別是無菌觀念、查對制度、交接班制度落實不好;護(hù)理記錄有漏記、錯記現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛;基礎(chǔ)護(hù)理有時不夠落實，依靠陪護(hù)去完成某項工作。

1.5 醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范 隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度的推行和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者越來越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。科室收費(fèi)不夠規(guī)范或不透明?；颊咭蝗涨鍐挝醇皶r送給患者及家屬。一些一次性耗材及護(hù)理收費(fèi)等容易引起患者的投訴。

1.6 實習(xí)生護(hù)理技術(shù)操作水平參差不齊 有的實習(xí)(見習(xí))護(hù)生護(hù)理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿。如1例投訴醫(yī)院帶教老師在教學(xué)查房時，事先未向患者說明，未征得患者的同意，由實習(xí)護(hù)生給患者下胃管，盡管帶教老師在場，但實習(xí)護(hù)生給患者下了三次才成功，患者家屬對此非常不滿，引起護(hù)患糾紛。

2 防范對策

2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識 在患者法律意識日益增強(qiáng)的同時，護(hù)理人員應(yīng)積極主動地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。

2.2 改善服務(wù)態(tài)度，建立良好護(hù)患關(guān)系 加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴的重要途徑。因為語言可以反映一個人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，無疑是護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)，也關(guān)系到護(hù)士的形象。溝通技巧是護(hù)士必需掌握的技能，護(hù)士應(yīng)學(xué)會尊重患者，學(xué)會處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動，提倡以換位思考的方式對待患者，對于住院患者責(zé)任護(hù)士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫(yī)護(hù)人員介紹、環(huán)境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務(wù)態(tài)度對待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會也是溝通很好的途徑。通過每月召開一次座談會，聽取患者意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

2.3 嚴(yán)格遵守各項護(hù)理操作規(guī)程，提高護(hù)理工作質(zhì)量各項護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過實踐不斷充實、修改、完善逐漸形成的。每一項都有其可行性、必要性和科學(xué)的內(nèi)容，因此嚴(yán)格遵守各項護(hù)理操作規(guī)程，是預(yù)防、判定護(hù)理差錯事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則。我院護(hù)理部通過每年的“三基三嚴(yán)”考試，護(hù)理聯(lián)查及隨時抽查的方式教育護(hù)士精通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識，熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范，精益求精，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握護(hù)理操作規(guī)程，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對護(hù)理工作的理解與支持，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.4 建立明確的醫(yī)療收費(fèi)制度 將各項醫(yī)療收費(fèi)公開并建立一日清單制。嚴(yán)禁多收、少收、漏收現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士要及時將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正、要保護(hù)患者的合法權(quán)益。

2.5 加強(qiáng)實習(xí)生及進(jìn)修生的管理 實習(xí)生或進(jìn)修生不能單獨(dú)操作，必需有帶教老師指導(dǎo)，個別難度大的項目，可以讓她們觀摩，不能參與操作。可以操作的項目，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。

2.6 一旦發(fā)生護(hù)理投訴，要正確處理 由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關(guān)鍵是怎樣處理好。一旦發(fā)生護(hù)理投訴，科里能解決的當(dāng)然好，不能解決的，一定要通過科主任、科護(hù)士長并報告護(hù)理部，以便尋求圓滿的解決辦法。