倡導(dǎo)人性化服務(wù)，構(gòu)建現(xiàn)代化門診

金紅英

人性化護(hù)理是以患者的人格及隱私為核心，其目的是為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過(guò)程中感到方便、舒適和溫馨［1]。門診是醫(yī)院的主要窗口，是醫(yī)療工作的第一線，也是聯(lián)系社會(huì)與醫(yī)院的樞紐。門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)。將個(gè)性化的理念融入門診醫(yī)療服務(wù)與門診管理的全過(guò)程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，打造門診服務(wù)品牌。

1 樹立人性化服務(wù)的新理念

隨著醫(yī)學(xué)模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人性化護(hù)理已經(jīng)成為一種新的服務(wù)理念。門診是患者診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場(chǎng)所，人員流動(dòng)量大，病種繁多，對(duì)象復(fù)雜，我院門診把倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的切入點(diǎn)。不斷優(yōu)化門診服務(wù)流程，落實(shí)“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。

1.1門診流程的人性化 加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，前來(lái)就診的患者步入大廳就有導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情的迎接，引導(dǎo)至預(yù)檢分診臺(tái)，由資深護(hù)士為患者分診，初診者為其填寫就診信息卡，復(fù)診者給予分診掛號(hào)小票(印有所掛專科、專家、診區(qū)位置)，方便患者掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)站立微笑服務(wù)，流動(dòng)和固定相結(jié)合，熱情禮貌待人，耐心解答患者詢問(wèn)，年老體弱者協(xié)助掛號(hào)，指導(dǎo)患者到相應(yīng)診室就診，幫助患者聯(lián)系檢查科室，確定檢查項(xiàng)目，檢查地點(diǎn)和檢查時(shí)間，為行動(dòng)不便者免費(fèi)提供輪椅、平車及全程陪同服務(wù)，盡量縮短患者排隊(duì)、候診時(shí)間，單個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)少于15人，以及患者在10 min內(nèi)就診。實(shí)行彈性工作制，早上提前，中午延續(xù)，下班推遲(早班、連班、晚班制)，確保門診就診的首位、末位患者的服務(wù)到位。

1.2就醫(yī)流程的人性化 從方便患者的角度出發(fā)，簡(jiǎn)化診療流程，實(shí)行了掛號(hào)、收費(fèi)一體化，就診條形碼及醫(yī)生工作站的使用，保留了患者的診療信息，加快了付費(fèi)、取藥、檢查的速度，縮短了患者窗口的等待時(shí)間。

1.3服務(wù)行為的人性化 “以人為本，滿意服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，組織門診全體人員學(xué)習(xí)“護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，專門請(qǐng)老師進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)到著裝，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，護(hù)送患者，如何與患者交流，怎樣為患者指路等，使大家掌握現(xiàn)代化服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的形象。要求做到：八心(愛(ài)心、耐心、熱心、細(xì)心、關(guān)心、虛心、責(zé)任心、同情心)、五勤(腦勤、眼勤、心勤、手勤、腳勤)、三問(wèn)(問(wèn)好、問(wèn)病情、問(wèn)需要)，用規(guī)范的行為，給患者提供人性化的服務(wù)。

1.4就診環(huán)境的人性化 醫(yī)院門診大廳寬敞、明亮、潔凈，有中央空調(diào)、電子大屏幕，多功能服務(wù)臺(tái)。大廳一側(cè)設(shè)置專家、?？平榻B櫥窗，另一側(cè)懸掛專家出診一覽表，超市、自動(dòng)取款機(jī)、飲水機(jī)一應(yīng)俱全，滿足患者的各種需求。實(shí)行“一醫(yī)一患”的就診模式，保護(hù)患者的隱私，各診區(qū)安裝了排隊(duì)叫號(hào)智能系統(tǒng)，使前來(lái)就醫(yī)的患者達(dá)到公平、公開、合理，限制了熟人插隊(duì)現(xiàn)象，杜絕了圍診，較好地改善了就診環(huán)境。人性化的服務(wù)環(huán)境，不僅給患者帶來(lái)一種溫馨舒適的感覺(jué)，而且會(huì)使醫(yī)務(wù)人員從有形化的環(huán)境中體會(huì)到人性化服務(wù)的作用和效果，從而自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)［2]。

2 全方位構(gòu)建現(xiàn)代化門診

從理念到行動(dòng)，從無(wú)到有，從有到優(yōu)，不斷擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)內(nèi)涵，把門診服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)、做好，為患者提供人性化服務(wù)，構(gòu)建起一個(gè)現(xiàn)代化門診。

2.1周到的便民措施 大廳有平車、輪椅服務(wù)區(qū)，多媒體查詢系統(tǒng)觸摸屏，檢驗(yàn)單自助打印機(jī)，便民箱(內(nèi)有信封、信紙、針線、老花鏡、方便袋)、雨傘、一次性水杯、開水、打氣筒、失物認(rèn)領(lǐng)箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，極大方便了患者，提升了醫(yī)院的形象。

2.2特色健康教育 利用門診就醫(yī)環(huán)境，充分宣傳各?？频男录夹g(shù)、新業(yè)務(wù)。以便更多的患者解并分享高科技治療帶來(lái)的健康和快樂(lè)，印制了精美的宣傳小冊(cè)，宣傳各專科特色及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。利用候診區(qū)的電視，向候診患者開展多種形式的健康教育。

2.3注重專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)理質(zhì)量 針對(duì)導(dǎo)醫(yī)組人員的特點(diǎn)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，請(qǐng)各?？漆t(yī)生授課，使她們掌握門診常見(jiàn)病、多發(fā)病的臨床表現(xiàn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，及時(shí)了解醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，為患者提供更多的醫(yī)療信息。

每月組織一次科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，積極參加大內(nèi)科護(hù)理查房及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進(jìn)科室之間的了解，擴(kuò)大知識(shí)面。每日對(duì)急救藥品、器材進(jìn)行檢查，每月接受護(hù)理部的定期督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提高門診護(hù)理質(zhì)量。

2.4不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視護(hù)理安全管理 患者的利益高于一切，急患者所急，想患者所想，開展了“用百分百服務(wù)，創(chuàng)百分百窗口”、“爭(zhēng)創(chuàng)滿意窗口”、“評(píng)服務(wù)月明星”等活動(dòng)，開展文明用語(yǔ)、請(qǐng)字當(dāng)先，制定服務(wù)禁語(yǔ)，規(guī)范護(hù)士言行，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)水平;醫(yī)療服務(wù)的核心是安全，時(shí)刻把患者的安全作為護(hù)理服務(wù)的核心，在電梯口設(shè)置了電梯乘坐注意事項(xiàng)，防滑跌倒標(biāo)志設(shè)置醒目，各樓層備有搶救箱，制訂意外事件防范措施，人人知曉，定期開展安全自查、應(yīng)急搶救培訓(xùn)演練，加強(qiáng)安全服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻把患者的安全作為護(hù)理服務(wù)的核心。

3 以特色服務(wù)塑造醫(yī)院服務(wù)品牌

開展了多項(xiàng)特色服務(wù)樹品牌形象，如電話呼叫服務(wù)，雙向轉(zhuǎn)診接待、住院患者護(hù)送、出院患者隨訪、設(shè)立PICC門診等一系列特色服務(wù)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容，提升了服務(wù)內(nèi)涵。全年實(shí)行無(wú)假日門診，節(jié)假日增設(shè)專家門診，組織博士、專家團(tuán)隊(duì)巡回義診，并對(duì)前一百名患者贈(zèng)送愛(ài)心卡等，深受患者歡迎。尤其是結(jié)合我院城鄉(xiāng)一體化的辦院特色，推出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站一體化管理，實(shí)現(xiàn)三級(jí)醫(yī)院與農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站信息共享，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、雙向轉(zhuǎn)診，查詢上一級(jí)醫(yī)院的診斷結(jié)果，進(jìn)行慢性病管理等。使醫(yī)院、社區(qū)、村之間形成無(wú)縫對(duì)接的整體，給百姓帶來(lái)便利，提升了醫(yī)院的社會(huì)影響，塑造了醫(yī)院的品牌形象。

3.1開設(shè)方便門診 我院為方便慢性患者就診，在門診服務(wù)中心開設(shè)了方便門診，為慢性患者開檢驗(yàn)單、開常用藥，同時(shí)提供檢驗(yàn)報(bào)告單打印、檢驗(yàn)結(jié)果的釋疑及用藥咨詢等一站式服務(wù)，既方便又快捷。

3.2開設(shè)PICC門診 腫瘤中心成立后，腫瘤化療患者逐漸增多，為方便化療患者PICC管的維護(hù)，護(hù)理部每周三的下午都在外科門診開設(shè)了PICC門診。這也是我院爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。

3.3制作病員告知書，方便患者就醫(yī) 病員告知書不但美化了醫(yī)院環(huán)境，而且為患者對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督提供了便利，就診流程、科室介紹、項(xiàng)目清單等都明確地公式在墻上，如果我們的服務(wù)等有什么欠缺，只要拿起電話打告知書上的監(jiān)督電話，就能在第一時(shí)間內(nèi)得到滿意的答復(fù)。病員告知書的推出，已經(jīng)得到了病員的普遍好評(píng)。

3.4開展巡回義診 組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獻(xiàn)愛(ài)心大型巡回義診的活動(dòng)，為前來(lái)義診的患者提供健康咨詢。通過(guò)義診活動(dòng)，使門診量逐步上升，目前每日門診量已超過(guò)2000人次，比去年增加了60%以上;收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

用人性化的服務(wù)來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代化的門診。始終秉持“以患者為中心”的原則，踐行“百姓滿意才是我們?nèi)w醫(yī)護(hù)人員的滿意”的宗旨。讓每一位前來(lái)我院就診的患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。倡導(dǎo)并推廣人性化的理念，積極構(gòu)建和完善現(xiàn)代化門診。

［1]楊建．日本醫(yī)院的人性化護(hù)理見(jiàn)聞．護(hù)理管理雜志，2008，8(9)：58-59．

［2]顧竹影．日本醫(yī)院人性化護(hù)理的現(xiàn)狀及啟示．中華護(hù)理雜志，2005，40(7)：550-552．