防范護(hù)患糾紛發(fā)揮護(hù)理干預(yù)作用

徐文利

防范護(hù)患糾紛發(fā)揮護(hù)理干預(yù)作用

徐文利

防范護(hù)患糾紛;護(hù)理干預(yù)

護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分,護(hù)士在臨床工作中與患者接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng),難免會(huì)發(fā)生一些矛盾或沖突,若不及時(shí)處理好,容易導(dǎo)致雙方情緒波動(dòng),對(duì)工作及患者的健康都會(huì)造成不良的影響[1]?，F(xiàn)就常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析并提出防范對(duì)策。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 服務(wù)意識(shí)不到位 護(hù)理人員價(jià)值目標(biāo)不明確,把不良好心態(tài)帶到工作上來(lái),缺乏服務(wù)意識(shí),護(hù)理人員缺乏責(zé)任感和同情心,未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,對(duì)患者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差,巡視病房不及時(shí),護(hù)士脫崗、怠崗、態(tài)度惡劣,與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)使用一些過(guò)激性的言語(yǔ)使矛盾激化,致使患者以及家屬對(duì)護(hù)理人員反感,與護(hù)理人員對(duì)立,從而發(fā)生糾紛。

1.2 護(hù)患間缺乏溝通 護(hù)理人員缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn),回答問(wèn)題生硬,使患者及家屬認(rèn)為其敷衍了事;對(duì)患者病情不了解,又不主動(dòng)去關(guān)心,患者及家屬問(wèn)什么都不知道,引起患者的反感;護(hù)士無(wú)法與患者進(jìn)行更多的交談溝通,無(wú)暇顧及家屬的情緒與心理,使患者及家屬產(chǎn)生不滿;缺乏敬業(yè)精神和責(zé)任心,還經(jīng)常埋怨患者不講理;這些都可能導(dǎo)致護(hù)理投訴[2]。

1.3 法律意識(shí)淡薄 護(hù)理人員帶實(shí)習(xí)學(xué)生時(shí)不認(rèn)真負(fù)責(zé),讓學(xué)生單獨(dú)執(zhí)行護(hù)理操作,造成護(hù)理差錯(cuò)而引發(fā)糾紛;護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄長(zhǎng)期以來(lái)只注重醫(yī)療行為而忽視了患者和家屬的知情權(quán);以患者為中心的服務(wù)理念貫徹不到位,服務(wù)態(tài)度生硬,護(hù)患之間缺乏或不能進(jìn)行有效溝通;護(hù)理記錄缺陷,發(fā)生糾紛無(wú)證可查,盲目執(zhí)行口頭醫(yī)囑,對(duì)錯(cuò)誤的醫(yī)囑不提出質(zhì)疑而直接執(zhí)行;護(hù)士被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑,在護(hù)理過(guò)程中缺乏與患者交流及履行告知職責(zé),說(shuō)話不講究方式;收費(fèi)透明度不高,患者無(wú)法知道自己每天的費(fèi)用,產(chǎn)生怨恨心理。

1.4 護(hù)士操作水平欠缺 不能正確使用設(shè)備,特別對(duì)新儀器、新設(shè)備未能熟練掌握其性能;靜脈穿刺不能一次成功,導(dǎo)致反復(fù)穿刺,對(duì)治療、護(hù)理的落實(shí)情況不關(guān)心,觀察病情不認(rèn)真或賴于家屬,甚至監(jiān)護(hù)儀也讓家屬記錄下來(lái),護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò);對(duì)患者的問(wèn)題處理不恰當(dāng),不注意患者的安全防護(hù),患者發(fā)生意外發(fā)生糾紛。

2 護(hù)患糾紛防范對(duì)策

2.1 改變護(hù)理觀念 護(hù)理人員須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,處處為患者著想,不斷提高自身素質(zhì);護(hù)理人員面對(duì)患者要真正做到熱情、同情、關(guān)心,及時(shí)給予患者幫助,增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的親切感及安全感;與患者交談時(shí)掌握好尺度,避免刺激性語(yǔ)言從而增加患者的心理負(fù)擔(dān),不要對(duì)患者疾病的愈后枉加判斷隨便評(píng)論;對(duì)患者家屬要詳細(xì)告知患者所患疾病嚴(yán)重程度、手術(shù)及愈后可能出現(xiàn)的情況,及時(shí)取得他們的合作。

2.2 加強(qiáng)溝通技巧 為患者服務(wù)中,應(yīng)使用文明語(yǔ)言,做到文明禮貌、語(yǔ)言親切;充分理解患者和家屬的心情,要要諒解、寬容、忍讓的態(tài)度。無(wú)論遇到什么情況,都不與家屬發(fā)生正面沖突,以免矛盾激化。對(duì)個(gè)別素質(zhì)差的患者,做到不卑不亢地冷靜處理,用實(shí)際行動(dòng)感化患者,引導(dǎo)患者使之自覺(jué)地進(jìn)入患者角色;在思想和行動(dòng)上,滿足患者需要,自覺(jué)為患者提供主動(dòng)服務(wù),提高患者及家屬對(duì)我們的理解和信任。

2.3 加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng) 護(hù)士職業(yè)是一項(xiàng)高尚的服務(wù)行業(yè),工作中要注重形象、儀表,規(guī)范禮貌用語(yǔ),日常工作中注意保持服飾整潔、大方、舉止文雅、儀表端莊、語(yǔ)言文明、表情溫和,給患者以親切感、信任感;護(hù)理人員不可因自己生活中的煩惱遷怒于患者,影響患者的情緒,有妨護(hù)患關(guān)系;以扎實(shí)的理論基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)回答患者所提出的問(wèn)題;鼓勵(lì)護(hù)理人員參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí),強(qiáng)化操作培訓(xùn),提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2.4 加強(qiáng)護(hù)理安全教育 醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要組成部分,護(hù)患糾紛重在預(yù)防,要制定規(guī)范預(yù)案,才能防患于未然。重視護(hù)理文書書寫,加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的法律法規(guī)及職業(yè)道德教育。護(hù)理文書是判斷醫(yī)療行為正確、及時(shí)、有效、安全的主要證據(jù),護(hù)理人員要妥善保管并嚴(yán)格保證書寫質(zhì)量。特別對(duì)危重患者護(hù)理記錄應(yīng)嚴(yán)格要求,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。出現(xiàn)問(wèn)題不可互相指責(zé)或推卸責(zé)任,要注意說(shuō)話的技巧,明確自己的法律責(zé)任,避免患者的投訴。

2.5 強(qiáng)化管理 護(hù)士長(zhǎng)安排工作時(shí)應(yīng)實(shí)行彈性排班,根據(jù)每個(gè)護(hù)士的身體狀況、業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心,合理搭配人員,派責(zé)任心強(qiáng)和業(yè)務(wù)技術(shù)好的做帶教老師;增加收費(fèi)的透明度,使患者、家屬心中有數(shù),減少醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。

3 小結(jié)

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步,護(hù)理人員要更新觀念,不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí),努力提高自身綜合素質(zhì),加強(qiáng)道德修養(yǎng),樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念,注重自身形象,規(guī)范自身言行,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,重視護(hù)患溝通,滿足患者的需求,防止護(hù)患糾紛[3]。

[1] 護(hù)患糾紛的原因分析及應(yīng)對(duì)措施.中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2009,08:150-151.

[2] 謝鐵英.護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥,2009,16(6):195-196.

[3] 季明紅.護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因分析及處理對(duì)策.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2008,5(17):135-136.

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