出院患者電話隨訪的體會

谷紅東 薛喆

出院患者電話隨訪的體會

谷紅東 薛喆

電話隨訪是一種隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變而出現(xiàn)的新的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，它使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作不僅局限于患者住院期間，而是延伸到患者出院后的治療、護(hù)理與康復(fù)過程中。我院對出院患者進(jìn)行了電話隨訪，旨在了解患者出院后的康復(fù)情況及健康需求，反饋患者住院期間對醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的滿意度，提高患者的生活質(zhì)量和醫(yī)院的信譽(yù)度，完善醫(yī)療服務(wù)體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料 由醫(yī)院信息中心提供患者住院號、姓名、入院及出院時(shí)間、臨床診斷、住院天數(shù)、疾病轉(zhuǎn)歸、聯(lián)系電話等資料。通過電話主動與出院患者取得聯(lián)系，詢問康復(fù)情況、指導(dǎo)家庭保健、定期復(fù)診，征求患者及家屬住院期間對醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度等方面的意見;提供就醫(yī)參考。2010年1月-2010年7月，我院共出院患者20813人，除外患者提供的電話錯(cuò)誤、停機(jī)等致無法聯(lián)系，隨訪其中20%為4162例，結(jié)果顯示綜合滿意度為99.6%。

1.2 方法

1.2.1 機(jī)構(gòu)及人員設(shè)置 隨訪工作由紀(jì)檢監(jiān)察室直接領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)副主任護(hù)師1人，營養(yǎng)師1人，審計(jì)師1人。

1.2.2 回訪時(shí)間 下一個(gè)月初對上一個(gè)月份全院出院患者進(jìn)行首次電話隨訪，做到隨時(shí)掌握患者康復(fù)情況，必要時(shí)根據(jù)患者需要給予具體、合理、有效的咨詢指導(dǎo)，同時(shí)向患者及家屬交代如有問題，可隨時(shí)電話聯(lián)系。

1.2.3 隨訪內(nèi)容 ①咨詢患者住院期間感受，就醫(yī)是否方便;②征求患者對醫(yī)院的意見和建議，了解醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中的工作作風(fēng)，是否熱情周到，是否存在冷、硬、頂、推、拖情況;③在醫(yī)療服務(wù)過程中是否存在醫(yī)務(wù)人員收受紅包、禮品、宴請等違紀(jì)行為，并將反饋情況詳細(xì)調(diào)查了解，并將結(jié)果上報(bào)醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo);④若有不清楚或需進(jìn)一步了解的情況詳細(xì)記錄后聯(lián)系各科室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或個(gè)人了解清楚情況后反饋給患者;⑤調(diào)查完畢后向患者表示感謝，使患者有被尊重、重視感。

1.2.4 隨訪人員要求 隨訪人員要做到耐心、細(xì)致、周到、熱情，按政策要求解釋清楚到位，詳細(xì)準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真了解解決，需要深入調(diào)查的情況，與有關(guān)科室調(diào)查了解后及時(shí)反饋給患者或家屬，給患者一個(gè)滿意的答復(fù)。

1.2.5 規(guī)范登記 根據(jù)工作需要我們制定了統(tǒng)一規(guī)范的電話隨訪記錄表格，對隨訪的情況詳細(xì)記錄，認(rèn)真整理統(tǒng)計(jì)、上報(bào)，分析總結(jié)，為動態(tài)分析社會與患者的需求提供了可靠依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供了第一手資料。

2 結(jié)果

患者對醫(yī)務(wù)人員工作的滿意度逐月提高，對醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等給與高度評價(jià)，點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員的患者及家屬逐漸增多，不滿意或?qū)κ召M(fèi)、醫(yī)保等有疑問的患者明顯減少，綜合滿意度從第一季度98.4%上升至第二季度的99.6%。隨訪中進(jìn)行心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)65例，對醫(yī)療效果、醫(yī)后服務(wù)、醫(yī)保政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問題給予耐心解釋指導(dǎo)145例，協(xié)調(diào)有關(guān)科室或醫(yī)務(wù)人員47例，點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員187人。

3 體會

3.1 隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的競爭日益激烈，患者對醫(yī)院的滿意程度成為衡量醫(yī)院工作的重要尺度，也成為影響患者選擇醫(yī)院最重要的指標(biāo)之一，更成為醫(yī)院生存和發(fā)展的前提。隨著醫(yī)院模式的不斷改變，越來越需要能體現(xiàn)出對患者人文關(guān)懷的新的醫(yī)療理念［1］。電話隨訪增加了醫(yī)患之間的溝通，縮短了醫(yī)患之間的距離，提高了患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員的信任度，提高了醫(yī)院的信譽(yù)。

3.2 采取與患者或家屬談話的方式，讓患者及家屬進(jìn)一步了解了醫(yī)保的政策，醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院的管理方式等方面內(nèi)容，對化解醫(yī)患矛盾起到了積極地作用，使患者或家屬的一些疑問得到了較滿意的解決，提高了患者的滿意度和信任度，提升了醫(yī)院在患者心中的地位。

3.3 電話隨訪工作不是簡單的問候和滿意度的調(diào)查，更重要的是通過對出院患者電話隨訪了解患者及家屬對醫(yī)院的真正感受，開發(fā)和鞏固患者資源，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中存在的缺陷，了解醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、制度建設(shè)、環(huán)境改善、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、收費(fèi)服務(wù)等各方面情況作一系統(tǒng)了解和統(tǒng)計(jì)，為醫(yī)院制定政策，改進(jìn)服務(wù)提供第一手資料，也為患者提供舒適、安全、周到、優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.4 電話隨訪制度的建立和運(yùn)行為監(jiān)督和評價(jià)醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量，反饋醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，掌握社會需求，緩解醫(yī)患矛盾，提高人性化服務(wù)水平起到了積極有效的作用［2］。通過隨訪，可及時(shí)了解醫(yī)院真實(shí)服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)殡娫掚S訪是醫(yī)護(hù)人員不在場的情況下與隨訪人員進(jìn)行交流，反應(yīng)的信息比較真實(shí)，滿意度可靠?？梢宰鳛獒t(yī)院管理者進(jìn)行激勵(lì)管理、缺陷管理和挖掘需求的可信依據(jù)，有助于提高管理效率，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和知名度，增加患者對醫(yī)院的信任度，使醫(yī)院得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3.5 電話隨訪不但幫助醫(yī)院對各科室的工作有一個(gè)更全面的了解，而且使醫(yī)院在管理工作中更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)和不足，便于醫(yī)院各項(xiàng)工作的進(jìn)一步完善。各科室對回訪信息十分重視，及時(shí)處理各種意見和建議，及時(shí)回復(fù)患者，與患者進(jìn)行有效溝通，由被動接受患者批評為主動請患者為醫(yī)院建設(shè)提出各種合理化意見和建議，不斷改進(jìn)工作，盡最大努力滿足患者需求，使以大醫(yī)精誠，妙手仁心的醫(yī)院服務(wù)理念在實(shí)踐中得以充分體現(xiàn)。

3.6 電話隨訪有助于促進(jìn)患者對健康指導(dǎo)的依從性，使患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)一步提高。并且減少了患者往返于醫(yī)院和家庭之間的奔波，是患者及家屬樂于接受的一種方式。隨著醫(yī)療制度改革的進(jìn)一步深入，參加醫(yī)療保險(xiǎn)人員逐年增多，他們對一些醫(yī)療保險(xiǎn)政策不是很了解，尤其是一些高值衛(wèi)材等存在一定的誤區(qū)，這就要求我們隨訪人員耐心細(xì)致地講解有關(guān)政策，并且做到通俗易懂，讓患者和家屬了解有關(guān)的政策和法規(guī)，化解醫(yī)患矛盾，做到患者及家屬的理解，讓患者放心到醫(yī)院就醫(yī)。醫(yī)院也要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，切實(shí)落實(shí)診療常規(guī)，滿足患者合理需求，提升醫(yī)院的信譽(yù)度和滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。

［1］ 槐玉昌，宋童明.醫(yī)院管理中出院患者電話回訪的作用 安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)報(bào)，2008，7(6):9.

［2］ 姚玉芳.電話回訪調(diào)查出院患者滿意度分析.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24(1)(綜合版):62.

130021 吉林省人民醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室