中國傳統(tǒng)文化視角下探討降低銷售人員的流失率

西南財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院 吳瑕 閆旭蕾

銷售是能給企業(yè)創(chuàng)造直接利潤的職位，銷售人員流失給企業(yè)帶來的危害不僅僅是簡單的招聘和培訓(xùn)的成本，更可能導(dǎo)致人心不穩(wěn)、客戶流失、商業(yè)機密外泄。而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銷售人員的高流失率成了很多企業(yè)的一塊心病。據(jù)統(tǒng)計，銷售人員的流失率是所有職位中最高的，因此如何留住銷售人員，越來越受到人力資源管理者和管理研究者的重視。他們紛紛撰寫報告，研究分析各類人員流失的原因并對防范員工的流失提出建議和對策。

1 文獻綜述

在員工流動動因研究中，一開始是經(jīng)濟學(xué)家考察了失業(yè)率、工資等對員工離職的影響。隨后，心理學(xué)家從心理學(xué)的領(lǐng)域出發(fā)分析了影響員工流動的若干因素：機遇、個人滿意度、業(yè)績、薪水滿意度等。在這些早期的研究，都是從個體的角度出發(fā)進行分析，并沒有考慮到社會和組織等其它因素的影響。直到20世紀80年代之后，西方的管理學(xué)界建立起了以人力資源管理為核心的智慧化管理，員工管理也隨之形成了單獨的一個研究領(lǐng)域。其中，貝文指出，員工流失應(yīng)該從組織內(nèi)部因素和組織外部誘因兩方面綜合考慮；希托普認為影響員工流失的因素應(yīng)該包括工資薪酬、工作晉升、工作的挑戰(zhàn)性、社會競爭因素、工作時間安排和工作保障等各方面的因素。后來國內(nèi)外研究者將影響員工流失的因素分為社會因素、組織因素和個體因素三大類。

研究早期，學(xué)者March和Simon在對大量的統(tǒng)計資料進行分析后得出：勞動力供給緊縮時員工的離職率要比勞動力需求短缺時高，這一研究與后來Charles對456名銷售人員進行實證調(diào)研所得的結(jié)果是一致的。在組織因素方面，Johnston、 Jones 、hatton 迪瑞、王忠民、陳繼祥和續(xù)潔麗等學(xué)者先后研究指出：員工的滿意度、管理者與員工之間的交流、內(nèi)部分配的公平性、組織目標與員工目標的契合度、企業(yè)的管理水平、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、組織的地位、績效、分工、薪酬結(jié)構(gòu)等多個方面的因素都會不同程度的對員工的流失率產(chǎn)生影響。個人因素分析方面，多個學(xué)者分別從不同的方面對個體進行了研究，得出結(jié)論：個體性別、年齡、在組織中的職位和經(jīng)驗、進入公司的渠道等方面都對員工的流失有影響。除了社會、組織和個人因素外，陳瑜和何波還從心理方面入手，提出員工離職是由于缺乏安全感、公平感、信任感以及工作中存在的挫折感等。

2 銷售人員的特點及其流失的原因分析

銷售人員與組織其他員工的區(qū)別主要是通過工作內(nèi)容和工作環(huán)境來體現(xiàn)的。銷售人員的特點包括：長期不在公司、流動性大、承受壓力大、工作強度大、年輕化等。正是由于銷售人員本身所具備的這些特性，使得其流失率高居不下。

2.1 過大的壓力

銷售人員是企業(yè)利益的直接創(chuàng)造者，一個企業(yè)想要獲得更多的盈利，必然會要求銷售人員更多的將產(chǎn)品賣出去。一般企業(yè)都會定期的給銷售團隊下達任務(wù)指標，然后團隊將這些指標一一的分解下去，變成銷售人員個人的銷售目標。這一目標還往往比較偏高并且會越來越高，因此，銷售人員本身就會受到來自公司管理層的壓力。同時，在產(chǎn)品市場競爭越來越大的背景下，為了激勵銷售員工，其工資都采用基本工資加提成的方式，銷售的業(yè)績就直接與員工的薪酬掛鉤。一旦銷售人員無法達到營銷目標，自己就無法獲得好的收益，在工作過程中就承受著相當(dāng)大的壓力，使得銷售人員無法堅持而離開。

2.2 高度的年輕化

就現(xiàn)在的市場趨勢而言，一般從事銷售工作的都是剛剛步入社會的年輕人，尤其以應(yīng)屆畢業(yè)生居多。一方面這群人對銷售工作一知半解，他們的熱情是銷售工作所需要的，可也正是由于過度的熱情會使得其對銷售工作抱有太高的期望，一旦工作陷入了瓶頸，就很容易給年輕的銷售人員帶來打擊，挫折感帶來的心理落差，讓他們在被動的情況下選擇離職；另一方面，銷售人員為了銷售任務(wù)，需要與政府官員、經(jīng)銷商和競爭對手等各種人物交往。在這一過程中，往往容易看到社會上的“丑”與“惡”，和階級分層，中國的絕大部分年輕人都想做一份有意義的工作，剛?cè)肷鐣⒉蝗菀讖男睦飳用娼邮苌鐣摹瓣幇得妗保@也給流失率帶來影響。

2.3 長期脫離公司

與公司行政人員不同，銷售人員一般都會長期在外奔波，容易與公司的管理人員產(chǎn)生距離。公司方面就很難將組織的企業(yè)文化灌輸給銷售員工，企業(yè)的價值觀對其影響力也往往不夠，這會加大企業(yè)管理者的管理和控制難度；對銷售人員本身，由于長期不在公司，少有參加公司的聚會和交流，對組織有較低的融入感，組織就不能帶給員工足夠的歸屬感。對企業(yè)沒有歸屬感，這是銷售員工流失的一大原因。

2.4 頻繁的流動性

銷售人員的工作地點總是跟隨著企業(yè)產(chǎn)品的銷售策略地點變動，企業(yè)為了更好的業(yè)績，會不斷的調(diào)整銷售的策略，因此，銷售人員的流動性也會比較大。過大的流動性會使得銷售人員比較難固定的回家，或者甚者會常常搬家，這樣的不安定性對以傳統(tǒng)的“家庭”觀念為主的中國人來講是一個很大的挑戰(zhàn)，也是銷售人員會選擇離職的潛在原因。

2.5 行動的單獨性

在銷售行業(yè)中，銷售人員往往會獨立負責(zé)一定區(qū)域的銷售工作，或者單獨的針對某一些固定的客戶開展業(yè)務(wù)。因此，員工的工作結(jié)果和績效都會很明顯，團隊的意識在銷售人員的心理會相對的薄弱。中國人本身就從善獨立、自主，而由于銷售人員長期缺乏團隊合作的經(jīng)驗，薄弱的團隊意識會對企業(yè)的穩(wěn)定產(chǎn)生威脅。而缺乏人際關(guān)系的牽絆，銷售人員的離職會更加的容易。

3 傳統(tǒng)文化視角下降低銷售人員流失率的分析及對策

人力資源管理專家和學(xué)者們對降低員工流失率的研究，近10年來也逐漸發(fā)展。先是在X理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的用金錢購買員工的滿意度；然后是建立在Y 理論上的通過建立人際關(guān)系來降低流失率；再到后來超Y理論下的用長短期的員工經(jīng)濟利益、事業(yè)發(fā)展、社會地位、自我實現(xiàn)和企業(yè)文化等手段來留住員工。學(xué)者在降低員工流失率的研究上面的成果不斷豐富，阿洛茲認為，招聘合適企業(yè)的員工才能從本質(zhì)上減少員工的流失率；蘭考和陳貝斯又指出，在招聘合適員工的基礎(chǔ)上，對員工進行傳幫帶是留住員工的關(guān)鍵措施；伯特勒和華爾特魯從另一個方面研究提出，職業(yè)塑造是留住員工的一個好辦法。

研究中，學(xué)者們都認為員工對工作本身、薪酬、公司文化以及職業(yè)發(fā)展等是否感到滿意很大程度上決定員工是否流動。在這些理論研究的指導(dǎo)下，現(xiàn)代組織人力資源管理者根據(jù)企業(yè)自身制定了各種策略，試圖增加員工的滿意度，降低銷售人員的流失率，如招聘合適的員工、構(gòu)建良好的企業(yè)文化和價值、合理的薪酬結(jié)構(gòu)、對核心員工要量身制定其保留策略，這些科學(xué)的方式都能在一定程度上留住員工，但是使用至今，銷售人員高流失率的現(xiàn)狀仍然沒有真正得到改善。究其原因，組織現(xiàn)有解決方法多是從組織文化、薪酬結(jié)構(gòu)或者個體性格等方面著手增加員工的滿足感，它忽略了一個最重要的因素，即員工心理層面的安全感、信任感和挫折感。中國是一個受傳統(tǒng)文化影響深遠的國家，傳統(tǒng)因素對員工需求和感受的影響是非常大的，只有在探討中國思維的基礎(chǔ)上，根本性的了解員工的心理感受，從內(nèi)部來影響員工的滿足感，才能持久性的留住人才。

3.1 采用家庭激勵策略，提高銷售人員對生活的安全感

中國人的傳統(tǒng)觀念中，“家庭”的觀念仍然處于十分重要的地位，許多員工的離職，往往會與家庭原因有關(guān)。銷售人員高強度的工作壓力需要更多的注意力，而銷售人員頻繁的流動性和時間的不固定性都讓其不能更多的享受與家人在一起的生活。組織管理者必須看到銷售人員在這方面的困難，可以通過為銷售人員的家人在其長期的工作地點辦理戶口、用住房和保障代替其它一些性質(zhì)的獎勵。通過把“家庭”作為對銷售人員的激勵策略，即既能讓員工感受到來自管理者的關(guān)心，又能減輕員工的生活壓力，讓其能沒有后顧之憂的將更多的精力都投入到工作上，提高他們生活的安全感和穩(wěn)定性。

3.2 提供更多的內(nèi)部活動，增強銷售人員對公司的歸屬感

歸屬感對中國人來講是一個非常重要的事情，沒有歸屬感，會讓員工覺得自己是個外人，不能以主人翁的態(tài)度積極的工作。由于銷售人員長期奔波在外，少有跟組織深入的接觸，總是無法參加公司內(nèi)部的交流和聚會，讓其對組織沒有足夠的歸屬感。因此，加強銷售人員的歸屬感是降低銷售人員離職率的重要措施。管理者可以更多有針對性地組織適合銷售人員的團體活動，讓其更有參與感。銷售團隊及銷售人員的直系上司在此刻的作用就尤為重，用固定銷售團隊的方式代替?zhèn)€人銷售行動的方式，讓團隊的氛圍影響個人；并且銷售人員的直系上司必須隨時關(guān)注員工的行為和心態(tài)，對其進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。多層次的人際關(guān)系容易讓員工產(chǎn)生歸屬感。

3.3 做好溝通交流工作，減少銷售人員工作上的挫折感

傳統(tǒng)的中國思維中，中國員工往往希望得到關(guān)注和幫助。年輕的銷售人員在銷售工作中十分容易感到沮喪，理想與現(xiàn)實的差距容易使其產(chǎn)生挫折感。組織管理者必須為自己與銷售人員之間構(gòu)建暢通的交流渠道，能隨時與其交流，實施正向或者負向的強化，及時減輕銷售人員的壓力，減少他們在工作上的挫折感。

3.4 實施沉淀福利制度，創(chuàng)造銷售人員對長期利益的追求

中國人總是有“貪小便宜”的心理，企業(yè)可以實施沉淀福利制度，將員工的部分福利和工資與員工未來的工作時間和績效聯(lián)系在一起。當(dāng)員工考慮跳槽的時候，就會很容易考慮到這一部分隱性成本，這無疑從另一方面加大了員工離職的機會成本。對于“貪小便宜”的大多數(shù)中國人來講，會為了追求這一部分長期利益而更多的考慮留下。

4 結(jié)語

對于擁有五千年傳統(tǒng)文化的中國來講，文化價值對中國人價值觀的影響無疑是根深蒂固的。僅僅從組織層面或者個人性格層面分析員工流失因素都是不全面的。因此人力資源管理專家應(yīng)該了解傳統(tǒng)文化對銷售人員離職的影響，并且有針對性地從滿足感、安全感、歸屬感和挫折感等心理層面尋求突破，從內(nèi)部來影響員工的滿足感，才能持久性的留住人才。

[1][美]雷蒙德·A·諾伊等.人力資源管理:贏得競爭優(yōu)勢(第3版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2001.

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[3][美]斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學(xué)(第1版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2001.

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[5]毛春兒.關(guān)于員工流動的文獻綜述[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006,(7).