我國旅游酒店人力資源管理外包探析

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 林武

1 人力資源管理外包的涵義及發(fā)展現(xiàn)狀

“外包”(outsourcing)這個(gè)名詞，直譯意思為“外部尋源”，是指在組織外部尋找資源來完成組織內(nèi)部工作。人力資源管理外包是指企業(yè)根據(jù)需要將一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理中非核心且不具競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包出去，委托給比自己更具有成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢的其他企業(yè)或組織來經(jīng)營，使人力資源部門能專注于自身的核心職能，以更多的時(shí)間和精力參與企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃，提升企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)效率最大化。

近年來，人力資源外包在企業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球用于這一方面的費(fèi)用支出年平均增長幅度25%。目前我國旅游酒店人力資源管理大部分為自主管理或采用部分外包的形式。但隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，旅游酒店的競爭越來越激烈，作為勞動(dòng)力密集型的酒店業(yè)已步入微利時(shí)代。巨大的利潤壓力促使企業(yè)力求把有限的資源和時(shí)間投入到增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力方面，人力資源管理外包正是在企業(yè)精簡、成本控制等組織變革的背景下為適應(yīng)外部環(huán)境變化的戰(zhàn)略性選擇。

2 我國旅游酒店人力資源管理中存在的問題

2.1 經(jīng)營季節(jié)性強(qiáng)，用工需求不均

由于旅游酒店市場受自然條件及旅游者閑暇時(shí)間等內(nèi)外因素的影響，旅游酒店的經(jīng)營具有極強(qiáng)的季節(jié)性，酒店經(jīng)營的淡、旺季十分明顯，對人員的需求具有較大的不確定性。在經(jīng)營旺季時(shí)，隨著客人的大量到來，服務(wù)需求激增，酒店為了保證正常經(jīng)營需大量招聘員工；而隨著經(jīng)營轉(zhuǎn)入淡季，有些酒店為了節(jié)省人力成本盡量壓縮員工規(guī)模，甚至不負(fù)責(zé)任地辭退員工；而到經(jīng)營旺季來臨時(shí)，又不得不大量招聘員工，如此反復(fù)陷入了“旺季招聘、淡季解聘”的惡性循環(huán)，不僅增加了企業(yè)的成本，還降低了企業(yè)的效率。

2.2 員工流動(dòng)過快，流失成本高

保持適度、良性的流動(dòng)可以不斷優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，旅游酒店合適的流動(dòng)率在8%左右。然而當(dāng)前酒店員工特別是基層員工因?yàn)楣べY收入低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、職業(yè)發(fā)展前景不明朗等原因而頻繁跳槽，酒店業(yè)人才流動(dòng)一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率百分之三十多的平均水平。過度的人員流動(dòng)不僅會(huì)給企業(yè)帶來離職費(fèi)用、重置成本等顯性成本的大幅增加，還會(huì)伴隨商業(yè)機(jī)密的泄漏、客戶的流失、企業(yè)形象和聲望受損等影響更大的隱性成本損失，導(dǎo)致企業(yè)競爭力的下降。

2.3 員工配置比例過大，人力成本高

員工配置比例是指酒店勞動(dòng)力總量與酒店客房總數(shù)之比。國外的旅游酒店發(fā)展較早，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，造就了一批高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人和酒店員工，在崗位設(shè)置上多是一人多職、一人多崗，國際上中檔飯店的員工配置比例一般在0.7：1的平均水平，而國內(nèi)這類飯店在1：1.2；高檔飯店的員工配置比例一般在1：1.2，而國內(nèi)飯店則需要1：1.8。由此可見國內(nèi)飯店的員工配置比例比國外飯店無論是在哪種類型上都高出許多。

酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店的人力成本往往占酒店?duì)I業(yè)收入的較大比重，控制得不好直接影響酒店的凈利潤，進(jìn)而影響酒店未來的發(fā)展能力。國內(nèi)旅游酒店的人力成本一般要占到酒店總營業(yè)收入的25%～30%，且這個(gè)數(shù)字還在呈不斷上攀升的趨勢，酒店經(jīng)營利潤最多只能保持在16%～22%左右。

2.4 人才培養(yǎng)儲(chǔ)備力度不夠，供需失衡

近年來，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。然而我國酒店業(yè)普遍存在“重使用輕培養(yǎng)”的觀念，大多數(shù)酒店缺乏對員工良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，缺乏一套有效的人才培養(yǎng)機(jī)制，其業(yè)務(wù)培訓(xùn)也僅以短期、實(shí)用為主，更多著重眼前，通常沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，員工不能真正獲得職業(yè)能力和職業(yè)地位的提升。面對快速發(fā)展的旅游酒店市場，酒店專業(yè)人員從量的供給到質(zhì)的提高都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足和適應(yīng)酒店業(yè)對人才的需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬局面。

2.5 員工專業(yè)素質(zhì)較低，綜合素質(zhì)不高

由于中國旅游酒店業(yè)發(fā)展歷程較短，酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)體系尚不夠科學(xué)完備，很多酒店管理者都是轉(zhuǎn)行而來，或是從服務(wù)一線提拔起來的，他們依靠的是多年實(shí)踐所積累的經(jīng)驗(yàn)，缺乏現(xiàn)代酒店的經(jīng)營理念和管理方法；而且酒店行業(yè)技能要求不高，從業(yè)人員入職門檻較低，酒店員工的受教育程度普遍較低，員工入職后系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)大多也不足，導(dǎo)致員工的專業(yè)素質(zhì)較低、綜合素質(zhì)也不高。

3 我國旅游酒店實(shí)施人力資源管理外包的意義

美國著名管理學(xué)家詹姆斯·奎因指出：“在過去，資源外取被認(rèn)為是企業(yè)的一種劣勢，但是現(xiàn)在，資源外取卻可能是智慧企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵。”可見，人力資源管理外包作為一種新型的管理模式正成為時(shí)代發(fā)展的必然選擇。

3.1 有利于專注酒店的核心業(yè)務(wù)，提升核心競爭力

有研究表明，人力資源管理活動(dòng)中的事務(wù)性活動(dòng)通常占了全部人力資源管理活動(dòng)的65%～75%，而直接影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性人力資源管理活動(dòng)僅占30%左右。如果通過人力資源管理外包，把這些重復(fù)的、繁瑣的、事務(wù)性的工作如酒店的員工招聘、新員工培訓(xùn)、工資發(fā)放、人事檔案管理等不涉及企業(yè)秘密的工作外包給社會(huì)上的專業(yè)人力資源服務(wù)公司來做，人力資源部就可以集中精力于對酒店價(jià)值更大的管理活動(dòng)上，如研究核心人員的保留和發(fā)展策略、研究員工激勵(lì)分配機(jī)制、研究酒店文化和核心價(jià)值觀的體現(xiàn)方式等，從而更好地發(fā)揮組織戰(zhàn)略伙伴的功能。

3.2 有利于降低人力資源用工成本和管理成本

針對旅游酒店經(jīng)營的季節(jié)性征，采取與專業(yè)公司的人力資源外包合作，酒店可以減少用工總量，降低固定人工成本，從酒店實(shí)施的情況看，人工成本一般可以節(jié)省20%～30%；受所處環(huán)境的限制，酒店對人力資源市場的了解遠(yuǎn)比不上專業(yè)公司，通過人力資源外包進(jìn)行后備人員篩選，可以降低人員錄用中的風(fēng)險(xiǎn)，避免解雇費(fèi)用的支出；酒店行業(yè)員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重, 人力資源部經(jīng)常要花大量的人力、物力和財(cái)力用于新員工的招聘、面試、培訓(xùn)、考核等事務(wù)，酒店通過人力資源管理外包，可以減少相關(guān)工作人員，直接節(jié)約了人工成本和辦公費(fèi)用，并且酒店不必持續(xù)投資維護(hù)先進(jìn)的人力資源體系和服務(wù)平臺，從而降低人力資源管理的開支。

3.3 有利于高效利用社會(huì)資源，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢

由于外包服務(wù)的承擔(dān)者往往都是一些比較大型的專業(yè)服務(wù)公司，他們通常擁有全國布局模式的大型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有掌握人力資源管理專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，他們能在第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確的市場信號，不僅能在短時(shí)間內(nèi)滿足酒店用工需求，而且能提供更專業(yè)、素質(zhì)更高的人才，使酒店能充分利用社會(huì)資源來提升自己的能力，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

4 旅游酒店實(shí)施人力資源管理外包的具體策略

4.1 從安全、成本角度確定外包內(nèi)容,建立外包計(jì)劃

酒店在人力資源業(yè)務(wù)外包時(shí)，不可避免地要向外包商提供企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)信息，這可能會(huì)涉及到一些企業(yè)機(jī)密，而我國尚無相應(yīng)的、完善的法律法規(guī)去規(guī)范外包行業(yè)的運(yùn)作，因此，在酒店準(zhǔn)備實(shí)施人力資源管理外包之前，首先，必須從安全性出發(fā)慎重選擇外包內(nèi)容；其次，還要結(jié)合酒店人、財(cái)、物等資源進(jìn)行外包成本分析，來決定外包項(xiàng)目。凡涉及酒店機(jī)密或關(guān)系到酒店核心發(fā)展能力的業(yè)務(wù)，如有關(guān)酒店文化建設(shè)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、薪酬管理、人力資源規(guī)劃等戰(zhàn)略價(jià)值較高的管理事務(wù)予以保留，而戰(zhàn)略價(jià)值較低的管理事務(wù)則適合外包出去，最終達(dá)到通過人力資源管理外包來提高酒店人力資源管理效果的目的。外包內(nèi)容可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

4.1.1 事務(wù)性職能外包

在酒店的人力資源管理活動(dòng)中，有大量的事務(wù)性活動(dòng)，如工作分析與崗位描述、人事檔案管理、員工福利管理、簡歷篩選、勞動(dòng)關(guān)系、人才測評、培訓(xùn)與發(fā)展、員工滿意度調(diào)查、人力資源管理信息系統(tǒng)等，這些活動(dòng)或?qū)I(yè)性太強(qiáng)、或耗時(shí)多而附加值又低，容易使人力資源管理者偏離戰(zhàn)略性管理，降低管理效率，如果將這些活動(dòng)委托給組織外的專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)，不僅提高了雙方的效率，還可享受因各自規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來的益處。比如可將簡歷篩選工作外包給招聘網(wǎng)站，招聘網(wǎng)站把簡歷匯集起來后利用篩選軟件，根據(jù)酒店設(shè)定的個(gè)性化條件，不符合要求的簡歷就會(huì)自動(dòng)淘汰等。

4.1.2 人員配置外包

人才租賃，也叫“勞務(wù)派遣”，是一種新型的酒店人員配置模式。目前社會(huì)上有一些專營酒店勞務(wù)的中介公司，其主要業(yè)務(wù)是招聘、訓(xùn)練和管理勞務(wù)工，向需要的酒店提供服務(wù)并收取費(fèi)用。旅游酒店行業(yè)的季節(jié)性使得淡旺季明顯，旺季時(shí)往往勞動(dòng)力短缺，酒店可與勞務(wù)公司簽訂人員租賃合同，勞務(wù)公司將根據(jù)簽約酒店的要求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)提供一定數(shù)量的勞務(wù)工，充當(dāng)旅游酒店勞動(dòng)力的靈活后備軍。通過這種與人才中介機(jī)構(gòu)簽訂人才租賃合同來獲得柔性流動(dòng)的員工隊(duì)伍，既可減少酒店用于人才招聘、培訓(xùn)等方面的高昂成本，同時(shí)也可轉(zhuǎn)移人才市場的巨大風(fēng)險(xiǎn)，不僅提高了組織對市場環(huán)境變化的反應(yīng)速度，也有效地控制了成本。

4.2 從信譽(yù)、效率角度選擇合適的外包商簽定外包協(xié)議

選擇好外包商是旅游酒店能夠從人力資源管理外包中受益的關(guān)鍵因素。目前國內(nèi)市場上人力資源管理供應(yīng)商數(shù)目眾多，規(guī)模各異，服務(wù)水平參差不齊；由于人力資源外包的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，外包商的真實(shí)水平只有在酒店消費(fèi)過程中才能準(zhǔn)確地體現(xiàn)出來，這使得酒店在選擇外包商時(shí)面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)。因此酒店選擇外包商時(shí)必須進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，可通過現(xiàn)場考察和與外包商曾經(jīng)的客戶交流，了解外包商信譽(yù)與行業(yè)背景，即其是否具有較高的保密性和誠信度；其次要了解外包商的專業(yè)能力、公司的管理體制及企業(yè)文化的相容性等，要選擇真正了解市場，了解酒店的需求，并有足夠的能力解決酒店的問題的外包商。一旦確定外包商，酒店還要與之簽訂具有法律效力的合同，合同中需詳細(xì)約定雙方的權(quán)利、責(zé)任、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)水平及可考核的目標(biāo)、績效等。

4.3 從合作、溝通的角度跟進(jìn)監(jiān)督與控制，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

人力資源管理外包在一定程度上是酒店與外包商的一種基于契約的合作行為，屬于委托代理的合作伙伴關(guān)系，而非行政上的隸屬關(guān)系，因此酒店在實(shí)施外包服務(wù)之后，后續(xù)管理工作也必須適時(shí)地跟上。酒店作為發(fā)包方應(yīng)當(dāng)建立科學(xué)的人力資源管理外包監(jiān)管系統(tǒng)，加強(qiáng)雙方的合作與交流，對外包伙伴的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并隨時(shí)向外包伙伴反饋意見和建議，如在合作過程中發(fā)生意見分歧，應(yīng)及時(shí)與外包商的進(jìn)行溝通，協(xié)助他們改進(jìn)工作方法和完善內(nèi)部的管理體系，達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、雙贏共贏的目的。

人力資源外包在我國的發(fā)展尚屬起步階段，有賴于企業(yè)在實(shí)踐中不斷探索完善，但它為為中國旅游酒店的人力資源管理提供了一條新思路，對于提高旅游酒店人力資源管理的效率和酒店經(jīng)營效益有著積極的意義。

[1] 史策.人力資源管理外包風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避研究[J].福建論壇,2010(4).

[2] 李兢,鄧碧會(huì).我國企業(yè)人力資源管理外包探析[J].科技管理研究,2006(7).

[3] 馬堅(jiān)毅.旅游酒店人力資源管理的新路徑[J].中國集體經(jīng)濟(jì)2008(1).

[4] 孫健敏.人力資源管理[M].高等教育出版社,2008.