企業(yè)績效管理體系的關(guān)鍵問題研究

江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 李霜

隨著企業(yè)管理水平的不斷提高，管理手段和方法逐漸更新，績效管理也隨之為越來越多的管理者所認(rèn)識。不可否認(rèn)，績效管理確實是一種很先進(jìn)的管理手段，但我們也知道，管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，任何一種管理方法都有它適合的土壤，每種管理方法在運用的時候都要因時因地，不能照搬照抄，更不能為了趕時髦而盲目引用。而目前很多企業(yè)在采用績效管理時卻與初衷相悖，或流于形式，或大家不明就理，甚至有些企業(yè)出現(xiàn)越管越亂、勞民傷財?shù)那闆r。因此，對績效管理的學(xué)習(xí)、理解以及相關(guān)體系的建立成為當(dāng)務(wù)之急。

1 對績效管理的重視

績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，企業(yè)、管理者和員工全部參與其中。從戰(zhàn)略高度來說，一個組織能否選擇正確的戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要，而實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的途徑是整個戰(zhàn)略中最復(fù)雜、最耗時的工作?？冃Ч芾硎墙M織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的一種重要的支持手段。它能把組織中各個職位的職責(zé)和要求聯(lián)系起來，把員工承擔(dān)的工作任務(wù)與組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來。通過為每個員工制定績效目標(biāo)，把員工與自己的崗位、組織戰(zhàn)略目標(biāo)合為一體，從而獲得組織的競爭優(yōu)勢。

2 績效管理體系的建立

績效管理是一項系統(tǒng)工程，它把員工的績效跟組織的績效結(jié)合在一起，它強調(diào)管理者與員工的共同參與，通過持續(xù)開放的溝通，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、員工的績效目標(biāo)以及考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核結(jié)果等傳遞給每個員工，幫助員工解決工作中遇到的障礙，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并對績效結(jié)果進(jìn)行合理運用，最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.1 績效計劃

績效計劃是績效管理過程的起點。它的首要任務(wù)是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，來確定績效目標(biāo)，一般做法是企業(yè)首先把戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，落實到各個具體的崗位，然后再對各個具體的崗位進(jìn)行工作分析，確定出員工的績效目標(biāo)。其間，管理者應(yīng)該與員工充分溝通，讓員工搞清楚在計劃期內(nèi)應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、做到什么程度、為什么要做等，最終形成一種契約。

2.2 績效溝通

完成績效計劃的制定工作后，員工就可以按照計劃開始工作。在整個績效工作期間，管理人員要對被評估者的工作擔(dān)負(fù)起監(jiān)督和指導(dǎo)的重任，對工員工作中出現(xiàn)的問題及時給予解決，并視具體情況對績效計劃適當(dāng)調(diào)整，以利于績效管理的順利進(jìn)行。在此階段，管理者與被評估者要進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，以了解員工工作的進(jìn)展?fàn)顩r，將一些潛在問題消除在萌芽狀態(tài)，更好地實現(xiàn)績效目標(biāo)。

2.3 績效考評

績效考評大多在年底進(jìn)行，它是對員工績效目標(biāo)實現(xiàn)程度的一種評估，評估的依據(jù)就是在績效計劃階段雙方達(dá)成一致意見的績效目標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)。績效考評包括工作結(jié)果考評和工作行為考評兩個方面。除此之外，在績效溝通階段，可以把所收集到的能夠說明被評估者績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實，作為判斷被評估員工是否達(dá)到績效指標(biāo)要求的依據(jù)。考核的目的是通過溝通，促使組織和員工進(jìn)行目的性更強的績效改進(jìn)，提升組織績效。

2.4 績效反饋

績效考評完成之后，管理者應(yīng)該把績效考評的結(jié)果及時反饋給員工。反饋最好采取面談的方式，這樣可以確保反饋的質(zhì)量。通過績效反饋，員工可以了解到組織對自己的期望，認(rèn)識到自己存在的問題，明確改進(jìn)的方向，員工也可以了解自己在完成績效目標(biāo)過程中遇到的各種困難，從而可以得到管理人員的幫助和支持。

2.5 結(jié)果運用

績效考評完成之后，對績效考評的結(jié)果必須合理運用，這樣才算完成了一個周期的績效管理?？冃Ч芾淼慕Y(jié)果有很多用途，如績效改進(jìn)、招聘和選擇、薪酬及獎金的分配，職務(wù)調(diào)整、員工培訓(xùn)和教育、人力資源規(guī)劃等。沒有對績效考評結(jié)果的應(yīng)用，績效考評也就失去了意義。

3 考評指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計

績效管理要取得成功，涉及到很多方面，如考核人員的安排、考核方法的選擇、考評時間的確定、考核指標(biāo)的設(shè)計、考核標(biāo)準(zhǔn)的確定，等等。我認(rèn)為，前幾個因素固然重要，但如果沒有合適的績效考評指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)，績效管理是很難取得成功的。

3.1 績效考評指標(biāo)的設(shè)計

考評指標(biāo)就是指具體從哪些方面對員工進(jìn)行衡量或評價。它解決的是需要評價什么的問題，如利潤率、銷售額、顧客滿意度、成本支出等等。

3.1.1 績效考評指標(biāo)的類型績效考評指標(biāo)既有工作業(yè)績指標(biāo)，也有能力指標(biāo)和工作態(tài)度指標(biāo)。

工作業(yè)績指標(biāo)就是工作行為所產(chǎn)生的結(jié)果，主要包括員工工作的數(shù)量和質(zhì)量、成本費用以及有效性等。

在績效評價體系中加入能力指標(biāo)能更好的反映出員工的整體績效。能力評價指標(biāo)的引進(jìn)可以鼓勵員工提高與工作相關(guān)的能力，也可以通過能力評估的結(jié)果做出各種有關(guān)的人事決定。

不同的工作態(tài)度會產(chǎn)生截然不同的工作效果。有的人由于工作能力很強，但工作態(tài)度不好，從而導(dǎo)致績效不高，也有的人能力一般，但工作踏實認(rèn)真、積極肯干，反而對組織做出了更大貢獻(xiàn)。因此，有必要把態(tài)度指標(biāo)引入到績效考核中，以提升績效評價的整體質(zhì)量。

3.1.2 設(shè)計績效考核指標(biāo)應(yīng)注意的問題

(1)指標(biāo)要切合實際：績效指標(biāo)應(yīng)該能反映出員工的工作內(nèi)容?？己藭r根據(jù)指標(biāo)的完成情況去發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足和存在的問題，同時，根據(jù)具體崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)有針對性地進(jìn)行改進(jìn)。

(2)績效指標(biāo)應(yīng)該是明確的：當(dāng)人們對指標(biāo)有各種不同的理解時，會影響考核的結(jié)果。因此，一定要準(zhǔn)確地界定其含義，不能讓考核人員產(chǎn)生誤解。比如對于“銷售收入”這一指標(biāo)，就有不同的理解，可以理解為“稅前收入”也可以理解為“凈收入”或“稅后收入”。這幾種理解有很大的差別，具體計算時方法也各不相同。

(3)績效指標(biāo)應(yīng)該具體：在設(shè)計指標(biāo)時一定要明確指出到底要考核什么內(nèi)容，不能太概括、太籠統(tǒng)，否則考核人員就無從考核。比如：在對銷售人員進(jìn)行考核時，“銷售業(yè)績”就是一個不那么具體的指標(biāo)，因為人們對銷售業(yè)績有多種理解，可以是銷售額、銷售量或銷售成本等，如果使用“銷售業(yè)績”進(jìn)行考核，考核人員就會感覺模棱兩可、無從下手，所以，要確定更為具體的指標(biāo)，如“市場鋪貨率”、“消費者滿意度”和“回款率”等。

(4)績效指標(biāo)應(yīng)該是有效的：績效指標(biāo)應(yīng)該能反映出崗位的大部分工作內(nèi)容，一方面，重要績效指標(biāo)不能有缺失，績效指標(biāo)應(yīng)該包含員工的大部分工作內(nèi)容；另一方面，績效指標(biāo)不能有溢出，不能包含崗位職責(zé)范圍以外的工作內(nèi)容。

(5)績效指標(biāo)要有差異性：一種情況是指對于同一個員工來說，各個指標(biāo)在總體績效中所占的比重應(yīng)當(dāng)有所差異，因為不同崗位的員工其工作重點不同，如對于人事部經(jīng)理來說，溝通能力相對比計劃能力要重要。另一種情況是對于不同的崗位來說，績效指標(biāo)也應(yīng)當(dāng)有差異，因為每個崗位的工作內(nèi)容又相差懸殊，比如財務(wù)經(jīng)理跟公關(guān)經(jīng)理的績效指標(biāo)就不完全一樣。而且，即使有些崗位中績效指標(biāo)是一樣，權(quán)重也應(yīng)當(dāng)有所不同，原因是每個崗位的工作重點是不同的。比如說，對企劃部經(jīng)理來說，計劃能力更重要一些，而對其公關(guān)能力要求則不那么高。

(6)績效指標(biāo)應(yīng)具有動態(tài)性：一種情況指在不同的工作周期內(nèi)，績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)適應(yīng)工作任務(wù)的變化而相應(yīng)變化，如在對人力資源部經(jīng)理的考核中，其考核指標(biāo)應(yīng)視其在績效周期內(nèi)的工作重點而定。如果本月的工作重點是招聘員工，那么所招聘人員的數(shù)量和質(zhì)量是考核的重點，而在下個月沒有招聘任務(wù)時，就不能再把這些指標(biāo)當(dāng)作考核的內(nèi)容，而應(yīng)根據(jù)下月的工作重點相應(yīng)的進(jìn)行調(diào)整。第二種情況是指在不同的績效周期，各個指標(biāo)的權(quán)重也應(yīng)當(dāng)視工作重點的不同而有不同?？冃е笜?biāo)的設(shè)計應(yīng)反映出該職位的工作重點，應(yīng)該對員工的工作方向加以引導(dǎo)。比如，企業(yè)在下個月的工作重點是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，那么在整個績效指標(biāo)中，質(zhì)量指標(biāo)就應(yīng)占較大的比重，通過指標(biāo)的權(quán)重讓員工加強對質(zhì)量的重視。

3.2 設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題

一般來說，績效考評指標(biāo)強調(diào)的是從哪些方面對工作進(jìn)行衡量或評價，而考評標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的則是在各項指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是需要評價“什么”的問題，而標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被考核者做到什么水平、完成多少以及達(dá)到什么程度的問題?？冃Э荚u標(biāo)準(zhǔn)是對考評指標(biāo)的進(jìn)一步明確。

3.2.1 績效標(biāo)準(zhǔn)必須要明確

要使確定的目標(biāo)產(chǎn)生好的激勵效果，目標(biāo)就應(yīng)該明確具體，所以務(wù)必使績效標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵清楚、明確，切忌模棱兩可、含糊不清。因此，在確定績效標(biāo)準(zhǔn)時就要盡可能的使績效標(biāo)準(zhǔn)量化。量化的績效標(biāo)準(zhǔn)，主要有三種類型：一種是數(shù)值型的標(biāo)準(zhǔn)，如“有效新大客戶數(shù)為30家”、“成本平均每個10元”、“投訴的人數(shù)不超過6人次”等；二是百分比型的標(biāo)準(zhǔn)，如“產(chǎn)品合格率為98%”、“每次培訓(xùn)的滿意率為95%”等；三是時間型的標(biāo)準(zhǔn)，如“接到任務(wù)后5天內(nèi)按要求完成”、“在2個工作日內(nèi)回復(fù)應(yīng)聘者的求職申請”等。除這些可量化的指標(biāo)外，還有很多績效指標(biāo)無法量化或者量化的難度很大、成本較高，比如員工的能力、態(tài)度這些反映工作行為的指標(biāo)。對于這類指標(biāo)，最好的方式就是對這些行為進(jìn)行具體的描述，可以讓考核人員根據(jù)這些描述進(jìn)行考核，也能達(dá)到考核的目的。

3.2.2 績效指標(biāo)一定要適度

績效指標(biāo)一定要適度指制定的標(biāo)準(zhǔn)一定要切合實際，要有一定的難度但員工經(jīng)過努力又是可以實現(xiàn)的，即“既非輕而易舉，又非高不可攀”。

3.2.3 績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有動態(tài)性

一方面是指對于同一個崗位來說，在不同的績效周期，由于情況不同，績效標(biāo)準(zhǔn)也要有所區(qū)別，比如在確定空調(diào)銷售員的績效標(biāo)準(zhǔn)時，因為銷售有淡、旺季之分，因此在淡季考核時的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)?shù)陀谕?；另一方面是指對于不同的員工來說，即使有同樣的績效周期，由于工作環(huán)境不同，績效標(biāo)準(zhǔn)也要隨之調(diào)整，還是以空調(diào)的銷售員為例，有兩個銷售員，一個在昆明工作，一個在南京工作，由于昆明的天氣原因，人們基本上是不用空調(diào)的，而在南京空調(diào)是人們的生活必需品，無論冬天還是夏天，對空調(diào)都是有需求的。因此這兩個銷售員的績效標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該高低不同以示區(qū)別。

總之，績效管理是一種行之有效的管理手段，其發(fā)揮作用的前提條件是企業(yè)所有人都對績效管理有充分的認(rèn)識，認(rèn)識到績效管理的重要性和必要性，并且對其實施過程能有效控制，同時，建立合理的指標(biāo)體系是保證績效管理順利實施關(guān)鍵所在。

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