給顧客合理的預期

文 沈理

給顧客合理的預期

文 沈理

李先生是一家大型私營企業(yè)的老總，今年45歲。過去視力一直挺好，近期發(fā)現(xiàn)批閱文件或者操作電腦時，看近有點吃力，聽朋友說這是老花了。于是，他來到當?shù)匾患逸^為知名的眼鏡店，準備購買一副老花鏡。店員非常熱情地接待了李先生，并告知他，老花鏡可以買現(xiàn)成的，也可以驗配，相對而言，驗配老花鏡戴起來更舒適，他欣然接受了后者。

于是，李先生選了一副售價為400多元的鏡架，并進行了驗光。在驗光過程中，驗光師很耐心地與李先生溝通，并根據(jù)他經(jīng)常上網(wǎng)、經(jīng)常開會作報告的實際情況推薦他驗配一副漸進多焦點鏡片。李先生聽了驗光師的介紹后答應了。驗光師把他的處方交給配鏡顧問，并說明李先生有意向驗配多焦點鏡片，配鏡顧問拿出產(chǎn)品價格表開始推薦。李先生考慮到，既然這副眼鏡平時都要戴，而并非之前理解的僅僅是看近時佩戴，干脆把鏡架也選好一點。于是，一張“大單”就這樣完成了。李先生最后選擇的是卡地亞的鏡架和日本某品牌的漸進多焦點鏡片，總價近15000元。付款的時候，李先生提出了一個要求：因為平時工作繁忙外加應酬多，沒有時間和眼鏡店“打交道”，這副眼鏡他希望戴著很舒服，不希望有什么問題。配鏡顧問一聽這話，心頭一緊，因為她知道，初配漸進多焦點鏡片的顧客，都需要適應過程，如果對李先生實話實說，很可能跑一筆大單。猶豫之后，配鏡顧客嘀咕了一句：“應該沒問題的。”于是，李先生交付了5000元定金后離開了。

一周后，店里通知請李先生來取鏡。李先生戴上新眼鏡覺得天旋地轉，頓時大怒，摘下眼鏡，再也不肯戴了。和店家一番交涉之后，李先生留下話：要么退貨，要么給換一副一戴就舒服的眼鏡，除此以外的條件都不接受。配鏡顧問再三解釋，配戴漸進多焦點需要一個適應期，李先生反駁道：“我配鏡的時候你為什么不說？”然后就揚長而去。

我去這家眼鏡公司做培訓的時候，已經(jīng)是事發(fā)后的兩周了。這十幾天里，店家曾經(jīng)多次致電李先生，希望他回來處理問題，李先生依舊堅持自己的觀點。我仔細看了李先生的處方，發(fā)現(xiàn)他的遠用處方是雙眼均有遠視單散，便建議店家為李先生更換鏡片，把上加光的散光去除，增加下加光，為顧客配一副“上平下加”的漸進片，并且等顧客來了后再加工。

隨后致電李先生，向他說明，我們可以滿足他的第二個要求——換一副一戴就舒服的眼鏡，并邀請他回店。

顧客回來之后，我拿出顧客所選擇的鏡架（當時已經(jīng)把之前的那副鏡片卸下來，換了原裝撐片），為顧客試戴。顧客戴后說，這次很好，一點不適感覺都沒有。我笑著對顧客說：“您誤會了，現(xiàn)在給您試戴的是沒有裝漸進片的”。顧客一聽，納悶了，問我為什么。我解釋說：“我先要確認一下這副鏡架您戴是否合適，有可能之前戴不舒服與鏡架有關，并且我需要重新為您確定一下瞳孔高度。我們已經(jīng)為您重訂了一副鏡片，馬上就為您加工?！贝_定完瞳高之后，我特意把卸下來的報損鏡片和重新訂回來的鏡片一一展示給顧客看，表示我們的誠意。隨即，讓加工師進行加工，并特意當著顧客面對加工師進行叮囑。

在等候加工的時間，我就和顧客閑聊，當我得知顧客的身份之后，便說道：“如果開會作報告時，戴上這副眼鏡和戴普通的老花鏡是不一樣的！你看國家領導人開會作報告有誰會把眼鏡一會摘下一會兒又戴上的？”顧客聽了挺開心的，又問我：“為什么這么貴的眼鏡戴了還會頭暈呢？”我說：“這好比一臺計算器很便宜，功能也很簡單，隨便誰買了都會用。但一臺電腦，功能很強大，價格也是計算器的幾百倍，買到的人還未必會用?！鳖櫩吐犃撕笳f：“這倒是，我也經(jīng)常搞不懂電腦里面那些亂七八糟的程序?！蔽伊⒓唇硬绲溃骸八詢r格貴的東西，功能一定很強大，但需要使用者去適應。等您適應過后，就會發(fā)現(xiàn)，電腦比計算器管用多了！”

這時，加工師把加工完成的眼鏡送了過來。我囑咐顧客閉上眼睛，把眼鏡給顧客戴上，我坐在顧客對面，觀察遠用光區(qū)的位置與顧客眼睛的位置是否相符。然后，我拿下眼鏡，讓顧客睜開眼，擦去鏡片上的標記線之后，再給顧客戴上。這次，我用3個手指扶住顧客的臉頰，讓他抬頭看我的眼睛（我站著，顧客坐著）。我把手抽回來，注視著顧客的眼睛，問顧客感覺怎樣。顧客說：“看著挺正常，沒不適應。”我的目光依舊注視顧客，右手拿過事先準備好的一張報紙給顧客看。顧客低下頭，找到一個最合適的角度，開始看報紙。我不斷地詢問顧客的感受，顧客反饋都是“很好，不錯，蠻清楚的”。我讓顧客多看一會兒，確認看近沒問題。

然后我走到顧客身旁，讓顧客站起來，隨我一起走到店門口，在將要踏步的時候，我問顧客：“您往地面看的時候，會發(fā)現(xiàn)兩側地面好像有點變形、模糊，對嗎？”顧客說：“是的”。我說：“這就對了，漸進多焦點就是這樣的，看近可以，看遠也沒問題，就是走路時覺得有點晃動感，這是正常的?！庇谑牵矣謳ь櫩突氐饺＄R臺前，拿出廠家提供的漸進多焦點原理圖，向顧客做了解釋，并且建議顧客今后只是到公司、逛商場、出席重要會議時戴這副眼鏡，走路以及開車時可以選一副淺色太陽鏡。

終于把李先生送走了，他不僅付了余款，還再配了一副詩樂鏡框外加漸變色染色片。通過這個案例，我總結出以下幾點：

第一，在銷售時，應該巧妙地暗示顧客，任何產(chǎn)品都存在一定的不足。比如戴多焦點眼鏡走路時會有些小問題，但相比普通老花鏡還是方便很多，普通老花鏡走路根本就不能戴。

第二，驗光師要有判斷力。像李先生這樣低度單散的顧客，完全可以把散光去掉，畢竟顧客的主要意圖是改善近用視力，加了散光，很可能造成看遠不適應。

第三，取鏡是多焦點眼鏡驗配的關鍵點，和顧客溝通要充分，坦誠相待是解決任何問題的不變法則。

第四，引導顧客合理使用多焦點鏡片，滿足顧客的主要需求，不要搬起石頭砸自己的腳。

作者單位：上海理咨詢機構

本欄目由 上海點進光學眼鏡有限公司 協(xié)辦