眼鏡企業(yè)逆向物流管理

文 雨非

眼鏡企業(yè)逆向物流管理

文 雨非

逆向物流是對原材料、加工庫存品、產成品，從消費地到起始地的相關信息高效率、低成本的流動而進行規(guī)劃、實施和控制的過程。逆向物流包括退貨管理和廢棄產品回收管理。幾年前，零售巨頭西爾斯公司的物流副總裁曾說，逆向物流也許是企業(yè)在降低成本中的最后一塊處女地。對國內眼鏡企業(yè)來說，一方面，因市場環(huán)境的改變、利潤率的降低，正逼迫企業(yè)錙銖必較地節(jié)省成本、掘地三尺般尋找可能增加收益的機會；另一方面，每年因退貨、過量生產、不合格品退回、報廢和損壞等產生的損失占不小的比例。因此，降低退貨管理成本、從回收管理上增加收益的必要性逐年上升。同時，綠色、環(huán)保漸漸成為中國社會的核心議題，而逆向物流管理對于打造綠色供應鏈和促進環(huán)保有著重大意義。因此，逆向物流近年來被越來越多的企業(yè)將其納入經營管理范疇。眼鏡連鎖企業(yè)如何對逆向物流進行有效管理，從而提升企業(yè)的整體競爭優(yōu)勢、增加顧客價值，是每個零售企業(yè)都必須面臨的問題。本文以A眼鏡連鎖企業(yè)為例，分析逆向物流管理方面存在的問題，并提出解決對策。

問題：A眼鏡連鎖企業(yè)逆向物流管理現(xiàn)狀

A眼鏡連鎖企業(yè)在當?shù)貙儆谝患抑行鸵?guī)模的連鎖企業(yè)，共有14家店和1個配送中心。其中市區(qū)有6家，另外8家則分布在近郊各區(qū)域。由于店鋪分散，A企業(yè)在逆向物流業(yè)務操作方面比較煩瑣，特別是位于近郊區(qū)域的分店，其逆向物流的操作十分混亂，主要表現(xiàn)在以下4方面。

1.缺乏對逆向物流的認識，管理機制不健全。A企業(yè)至今都沒有設立專門的逆向物流系統(tǒng)或者部門，更沒有一個健全的逆向物流管理機制來解決退換貨所帶來的殘次品問題，說明管理者對逆向物流的重要性并沒有多少感性認識。究其原因，在于一些比較新的管理理念和管理方式還沒有被管理者所接受，他們視逆向物流為負擔，將其支出作為企業(yè)的額外成本。

2.缺少與供應商在逆向物流管理方面的協(xié)調。在正向物流方面，連鎖鏡企與供應商開展的合作通常比較多。然而，在逆向物流方面，由于意識形態(tài)、管理的復雜性等原因，很少有供應商與連鎖鏡企進行合作管理。A企業(yè)同樣如此，主要表現(xiàn)為：首先，A企業(yè)采購部門在和各個品牌的供應商合作時沒有制定一個標準、規(guī)范的產品回收協(xié)議，遇到消費者需要退換產品時很難有一個具體、統(tǒng)一、規(guī)范的操作方式為顧客退換產品，造成顧客滿意度降低；其次，A企業(yè)在供應商管理上沒有制定相應的考核制度，導致不少供應商的售后服務較為混亂。

3.缺乏逆向物流管理人才。A企業(yè)從上到下，普遍不能認識到逆向物流的價值，憑經驗做事。加上有時不能盡職盡責，這勢必影響A企業(yè)的服務質量和聲譽，進而影響經營效益。

對策一：從零開始建設逆向物流管理中心

1.提高逆向物流意識，從戰(zhàn)略上重視逆向物流。雖然物流戰(zhàn)略已是A企業(yè)整個戰(zhàn)略體系的重要組成部分，但是并沒有包含逆向物流。要想在未來的競爭中取勝，首先要求A企業(yè)管理者從戰(zhàn)略高度充分重視逆向物流，并在實際操作中給予充分的資源和支持。

2.升級退貨物流管理。無論高效還是低效，大多數(shù)鏡企現(xiàn)在都會有一套退貨管理系統(tǒng)，用以從最終消費者那里回收退貨產品。所以，升級現(xiàn)有退貨物流管理系統(tǒng)，增加信息支持，優(yōu)化回收頻率、運輸方式與日期、檢測時間、庫存時間、檢測時間和循環(huán)利用時間，將大幅降低退貨管理的成本。而且這種升級和優(yōu)化將幫助建立或者進一步強化逆向物流數(shù)據(jù)管理能力，為將來全面實施逆向物流管理系統(tǒng)建立基礎。

3.與供應商共同管理逆向物流。逆向物流產生的主要原因之一來自消費者退貨，而退貨的重要原因又在于產品的質量、設計等。因此，A企業(yè)需要和制造商共同關注產品，以供應鏈思維來進行產品設計，充分滿足消費者的需求；同時，在產品設計時就考慮如何使回流產品的后續(xù)處理更容易，以便于產品的翻新、再制造或原料的回收。通過在產品設計、制造環(huán)節(jié)等源頭就盡可能地考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發(fā)生率。A企業(yè)可與制造商聯(lián)合制定恰當?shù)漠a品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流流量，降低逆向物流成本，并將逆向物流作為對供應商的考核指標之一，促使供應商不斷提升服務質量。

4.引進人才，設立專門的逆向物流管理中心。逆向物流管理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。對于A企業(yè)這樣的中型連鎖眼鏡店，應設立專門的逆向物流管理中心，把日常逆向物流渠道上的所有產品送到逆向物流中心進行分類處理。但為了保證正向物流商品的正常運作而不影響到逆向物流的運作，A企業(yè)最好采取兩種產品業(yè)務流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務的運作效率。管理者應該加強逆向物流管理中心與供應商的溝通，做到提前解決潛在問題，降低供應鏈上各環(huán)節(jié)成本。同時，A企業(yè)人力資源部門應加大引入專業(yè)人才的力度，并進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，讓員工參與物流決策討論和實際操作，提高管理水平和決策效率。

對策二：引入第三方逆向物流管理公司

由于逆向物流管理是一個信息密集、勞力密集和充滿例外情況、沒有標準答案的過程，現(xiàn)有的眼鏡企業(yè)物流人才又多由內部培養(yǎng)提拔而來，從零開始建立逆向物流管理中心并引入專業(yè)逆向物流管理人才對A企業(yè)這樣的中型眼鏡連鎖企業(yè)會覺得比較困難。為了節(jié)省成本并且獲取必要的經驗，A企業(yè)在開始實施逆向物流管理時，可以考慮選擇引入第三方逆向物流管理公司。

第三方逆向物流管理公司負責從消費者手中回收廢棄產品，初步分解以后再轉給企業(yè)。這樣，企業(yè)只需要配備監(jiān)測人員和設備以及庫存地點，就可以開始回收廢棄產品。剛開始時，合作的規(guī)?？梢孕⌒?，比如只針對某些易于回收的特定產品和特定區(qū)域。但是，企業(yè)一定要注意將回收廢棄產品處理整合到原有的退貨物流系統(tǒng)之中，以構建全面的逆向物流體系。當企業(yè)積累了足夠的基礎數(shù)據(jù)和相關經驗之后，再選擇是進一步擴大與第三方的合作規(guī)模，還是自建回收系統(tǒng)和網絡。待到強制性法規(guī)出臺時，先行嘗試的企業(yè)將會建立起一定的競爭優(yōu)勢。

相對于眼鏡零售企業(yè)，眼鏡制造企業(yè)其實面臨著更為嚴峻的逆向物流管理問題。按照美國麻省理工大學物流研究專家的建議，由于環(huán)保已漸漸成為中國社會的核心議題，制造企業(yè)實施逆向物流管理時，要注意把綠色逆向物流整合到綠色供應鏈系統(tǒng)之中。