淺談如何加強(qiáng)煙草公司督察考評工作

武鳳珍

呼和浩特市煙草公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010030

0 引言

督察考評工作是企業(yè)抓好工作落實(shí)不可缺少的輔助力量，同時(shí)也是各項(xiàng)決策貫徹落實(shí)的重要推動力。自煙草行業(yè)專銷網(wǎng)絡(luò)體制建立以來，督察考評工作已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)綜合系統(tǒng)中的一個(gè)獨(dú)立的重要系統(tǒng)，督察考評工作已經(jīng)成為煙草公司管理中一個(gè)不可或缺的保障工作，在促進(jìn)煙草公司高效有序運(yùn)行方面起到了積極有效的作用。筆者就如何加強(qiáng)煙草公司督察考評工作進(jìn)行探討。

1 煙草公司督察考評工作存在的問題

1）督察質(zhì)量不高，考核效果蒼白；

2）考核方式不盡合理；

3）績效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性；

4）問題反饋機(jī)制不健全。

2 加強(qiáng)煙草公司督察考評工作的措施

1）實(shí)現(xiàn)督察考評公平化，考評形式應(yīng)該以明察暗訪與痕跡化管理相結(jié)合

為了實(shí)現(xiàn)督察考評公平化，那么就應(yīng)該采取明察暗訪與痕跡化管理相集合。如在按月考核對各單位、各部門的績效指標(biāo)的同時(shí)，煙草公司可以會同專賣、營銷、人事勞資、財(cái)務(wù)、監(jiān)察、安保等部門組成綜合檢查組開展季度綜合考評。 考評采取月度考核、專項(xiàng)抽查、季度綜合考評相結(jié)合的辦法，進(jìn)行明察暗訪。明察內(nèi)容是月度指標(biāo)、查閱資料等，強(qiáng)調(diào)過程管理和痕跡化管理，完成情況與被考核單位班子成員月度效益工作掛鉤；暗訪時(shí)不與被考核單位和調(diào)查對象打招呼，直接到市場調(diào)查取樣，具體突出客戶滿意度調(diào)查（委托第三方或自主調(diào)查）“四員崗位流程”執(zhí)行、客戶星級評定、工作質(zhì)量、市場凈化率、貨源分配的公正公平性。其中按《卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范》和網(wǎng)建檢查考評要求開展的績效考評覆蓋面達(dá)100%，預(yù)算目標(biāo)管理、稽核過程把關(guān)以及停歇業(yè)、供貨的規(guī)范管理等工作措施好、執(zhí)行強(qiáng)、效果明顯，成為“亮點(diǎn)”。

2）強(qiáng)化內(nèi)部管理，樹立督察考評形象

要想管理好外部，首先要從內(nèi)部管理抓起，加強(qiáng)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)學(xué)習(xí)是關(guān)鍵。督察考評涉及煙草行業(yè)的所有環(huán)節(jié)，一個(gè)知識浮淺的督察考評人員，是無法完成好領(lǐng)導(dǎo)交付的使命。為此要求督察考評部每一位員工，以國家局《規(guī)范》為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)專賣法律法規(guī)、營銷服務(wù)、物流配送、后勤保障等業(yè)務(wù)知識。每月組織一次業(yè)務(wù)知識的討論學(xué)習(xí)活動，相互交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，整體提升業(yè)務(wù)水平。督察考評的性質(zhì)決定了，督察考評是一個(gè)紀(jì)律性非常強(qiáng)的部門，無論是勞動紀(jì)律還是工作紀(jì)律，都要在員工面前起到很好的表率作用。

3）強(qiáng)化客戶投訴處理過程控制與監(jiān)管

客戶投訴中心就是為客戶排憂解難，為客戶解決實(shí)際問題的部門，同時(shí)也是煙草公司對外的形象窗口?？蛻敉对V中心在客戶和消費(fèi)者心目中就是包公，為此要求每一位投訴受理人員，首先從強(qiáng)化自身素質(zhì)入手，做到知識全面化、專業(yè)化、系統(tǒng)化。及時(shí)圓滿處理客戶投訴，可以顯現(xiàn)煙草公司雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，熱情周到為客戶服務(wù)，體現(xiàn)“關(guān)愛客戶、奉獻(xiàn)真情”的服務(wù)營銷理念，把一個(gè)完美的煙草行業(yè)形象展現(xiàn)在客戶面前，在客戶和消費(fèi)者心目中留下一個(gè)好印象，讓客戶和消費(fèi)者覺得投訴有門。其次提高辦事效率，對每一起客戶投訴要求責(zé)任部門必須在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查處理完畢，在48小時(shí)內(nèi)形成書面材料，72小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。最后遵循一個(gè)原則就是客戶滿意，客戶的滿意就是督察考評執(zhí)行力的最好回報(bào)。

4）督察考評工作中踐行“細(xì)節(jié)決定成敗”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念

第一，細(xì)化考評指標(biāo)，對電訪員實(shí)行量化考核。煙草公司訂單部在新老電訪員轉(zhuǎn)換工作完成后，對電訪員工作實(shí)行了“百分制”考核，每月的考評情況與當(dāng)月的效益工資掛鉤，并堅(jiān)持每月定期在網(wǎng)上通報(bào)；

第二，注重服務(wù)過程管理，對客戶經(jīng)理日常工作實(shí)施重點(diǎn)督察。督察內(nèi)容包括：客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)是否及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；日常拜訪工作是否落實(shí)到位；文書作業(yè)是否符合要求；客戶滿意度情況；應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容的熟練掌握程度；“客戶經(jīng)理在市場部留宿的規(guī)定”執(zhí)行情況等；

第三，結(jié)合規(guī)范管理新要求，對卷煙送貨到戶情況實(shí)行跟蹤督察。煙草公司在加強(qiáng)送貨的及時(shí)性、準(zhǔn)確性的督察同時(shí)，應(yīng)該將卷煙打碼和客戶代碼對應(yīng)情況作為一項(xiàng)重要的督察內(nèi)容進(jìn)行跟蹤督察。

5）不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)督察考評的多樣性和有效性

第一，要按照《規(guī)范》的要求，開展定期、不定期檢查，檢查前明確檢查內(nèi)容和重點(diǎn)，帶有目的性和針對性的去檢查，還要細(xì)化檢查內(nèi)容和考評標(biāo)準(zhǔn)；第二要堅(jiān)持創(chuàng)新。作為督察考評部門，積極調(diào)動督察考評員開展互查，是克服上述現(xiàn)象，解決督察疲勞，提高督察考評效率的有效途徑，更為基層督察考評人員提供了相互借鑒、相互學(xué)習(xí)的機(jī)會，有助于鍛煉基層督察隊(duì)伍，促進(jìn)基層督察工作水平的全面提升。同時(shí)，邀請管理人員（如：市場經(jīng)理、專管所所長等）一起檢查市場，有助于幫助管理人員了解本區(qū)域服務(wù)人員工作情況，發(fā)現(xiàn)不足，有針對性的開展工作，較好的達(dá)到督察考評的最終目的。

3 結(jié)論

從煙草公司督察考評工作的發(fā)展進(jìn)程來看，從無到有，從疏散的督察考評體系到嚴(yán)整緊密的督察考評手段，到較為合理的衡量尺度，它始終是圍繞煙草公司管理工作來促進(jìn)卷煙經(jīng)營成果的提高和市場管理水平的提高，同時(shí)對煙草公司的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作水平的提升也起到了積極的推動作用。

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