建設(shè)先進(jìn)醫(yī)院文化,提高服務(wù)質(zhì)量

溫惠娟,曾愛蓮

(廣東省深圳市龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院,廣東 深圳 518111 E-mail:phyygys@163.com)

江澤民的“三個(gè)代表”重要思想是我們黨的立黨之本、執(zhí)政之基、力量之源。實(shí)現(xiàn)人民的愿望、滿足人民的需要、維護(hù)人民的利益,是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)事業(yè)的重要組成部分,衛(wèi)生工作既是社會(huì)主義文化建設(shè)和精神文明的重要內(nèi)容,又是反映一個(gè)社會(huì)精神文明水平的窗口[1]。因此,建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化是代表社會(huì)主義先進(jìn)文化的具體表現(xiàn)。

1 先進(jìn)醫(yī)院文化的內(nèi)涵

江澤民同志關(guān)于“三個(gè)代表”的精辟論述,深刻闡述了我們黨始終代表先進(jìn)文化前進(jìn)方向的重要意義。這是我們黨關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)指導(dǎo)思想的一個(gè)新的發(fā)展。

醫(yī)院的先進(jìn)文化應(yīng)體現(xiàn)人類文明進(jìn)步的結(jié)晶,充當(dāng)推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展前進(jìn)的精神動(dòng)力和智力支持,影響醫(yī)務(wù)人員的精神和靈魂,滲透于衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的各個(gè)方面。

同時(shí),醫(yī)院的先進(jìn)文化應(yīng)該是健康的、科學(xué)的、向上的、代表衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)未來發(fā)展方向,推動(dòng)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的文化,而不是頹廢的、消極的、愚昧落后的、阻礙衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)前進(jìn)的文化。醫(yī)院的先進(jìn)文化包括醫(yī)療技術(shù)、思想道德和良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等組成部分。醫(yī)院的先進(jìn)文化代表著先進(jìn)文化的前進(jìn)方向,必須大力提倡學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)知識(shí),發(fā)展衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)。先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)知識(shí)是衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的基礎(chǔ),是造福人類的必要的物質(zhì)基礎(chǔ)。當(dāng)今世界,科學(xué)發(fā)展日新月異;思想文化交流相互激蕩。沒有科學(xué)文化的積累,我們就不能攀登科學(xué)的高峰,也不能攀登思想道德的高峰。我們必須努力學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),趕上潮流;必須樹立科學(xué)的精神,掌握科學(xué)方法,學(xué)習(xí)科學(xué)知識(shí);消除愚昧,反對(duì)封建迷信,全面提高科學(xué)文化素質(zhì)。在這種形勢(shì)下,如果我們醫(yī)務(wù)人員缺乏緊迫感、使命感、危機(jī)感,不及時(shí)吸收和擁有最新成果,不占領(lǐng)醫(yī)療技術(shù)的制高點(diǎn),就不能適應(yīng)時(shí)代,就會(huì)失去自己立足之地,更不用說體現(xiàn)文化的先進(jìn)性。

因此,醫(yī)院先進(jìn)文化的內(nèi)涵是要求廣大衛(wèi)生人員弘揚(yáng)白求恩精神,樹立救死扶傷、忠于職守、滿腔熱忱、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚,這也是衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)永恒的主題。在抗擊非典斗爭(zhēng)中,廣大醫(yī)務(wù)人員又凝練出了“萬眾一心、眾志成城、團(tuán)結(jié)互助、和衷共濟(jì)、迎難而上、敢于勝利”的崇高精神,被譽(yù)為“新時(shí)期最可愛的人”,這正是代表先進(jìn)文明前進(jìn)方向的真實(shí)寫照。

2 建設(shè)先進(jìn)醫(yī)院文化的措施和手段

檢驗(yàn)先進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)是否體現(xiàn)先進(jìn)文化的代表,應(yīng)該看病人對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)的滿意不滿意,滿意不滿意在很大程度上是人的需要是否得到滿足。馬洛斯需要層次理論認(rèn)為,人的需要有生理需要、安全需要、愛的需要、尊重的需要、自我的實(shí)現(xiàn)的需要。病人由于自身身體的原因,處于需要層次的最底層。因此,人文關(guān)懷對(duì)病人及醫(yī)務(wù)人員滿意度非常重要。因此,建設(shè)先進(jìn)醫(yī)院文化應(yīng)從以下方面著手,使醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有良好的競(jìng)爭(zhēng)力[2]。

2.1 堅(jiān)持以人為本,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立,醫(yī)療市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng),人們重新審視醫(yī)患關(guān)系,對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的認(rèn)識(shí)有了質(zhì)的飛躍,醫(yī)院排隊(duì)就醫(yī)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)效率低下的代名詞。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng),直接導(dǎo)致患者滿意度下降。不僅如此,患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、藥品及醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境提出了全方位的要求。因此,醫(yī)院應(yīng)以病人為中心,各項(xiàng)措施的實(shí)施均考慮到病人的最大需求,對(duì)病人提供最好的醫(yī)療條件、最好的醫(yī)療技術(shù)、最好的人文關(guān)懷。

醫(yī)院要使病人滿意,除了在就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等因素下功夫外,更重要的是人的因素,醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量直接影響病人的滿意度。以人為本的另一條措施是努力為職工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,充分調(diào)動(dòng)其職工的工作積極性與責(zé)任心。如果職工的心態(tài)不好,難免會(huì)影響到病人。從臉難看、門難進(jìn)、工作難辦的現(xiàn)象中,我們都可以從職工的不平衡、不滿意中找到原因。使職工工作感到滿意的重要因素是激勵(lì)。而職工的滿足應(yīng)通過相互尊重、體貼關(guān)心、利益共享、有效溝通來提高。但是,在目前政策環(huán)境中,有些調(diào)動(dòng)職工積極性的措施還難以實(shí)施。比如,醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感較低,由于醫(yī)療服務(wù)價(jià)格補(bǔ)償不到位,利益分配的不公平等激勵(lì)機(jī)制不健全,衛(wèi)生技術(shù)人員積極性難以充分釋放。職工的不滿意直接影響社會(huì)、患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià),使醫(yī)療單位形象欠佳,社會(huì)輿論一邊倒?；颊叩牟粷M意反過來對(duì)醫(yī)療單位改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量造成障礙,甚至在處理醫(yī)療糾紛上都處于被動(dòng)地位。國(guó)外學(xué)者在研究職工滿意度與顧客滿意的關(guān)系時(shí)引用“滿意鏡”的概念,職工服務(wù)質(zhì)量好,顧客表達(dá)滿意,這種行為反過來刺激服務(wù)人員更加熱情,提供更好的服務(wù),形成正反饋,因此,改善職工滿意度可提高病人滿意度,兩者是互動(dòng)因果關(guān)系。以人為本的管理方針,讓各職工發(fā)揮所長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。定期開展心理健康教育,使醫(yī)院凝聚力更加緊密,醫(yī)院前途更加光明[3]。

2.2 提高醫(yī)療技術(shù)水平,為病人提供最適合的治療 一是加大科技投入,加快醫(yī)療新技術(shù)、新成果在臨床的應(yīng)用和推廣,以多種形式加快醫(yī)院發(fā)展,提高硬件建設(shè)水平。定期選派醫(yī)生到上級(jí)大型醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)并與大型醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)合作。二是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督管理,定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)分析、評(píng)估和跟蹤調(diào)查,從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)。三是加強(qiáng)夜間值班人員的管理,合理配備醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)力量,遇有突發(fā)事件能及時(shí)處理。四是制定醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn),是醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。五是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系,質(zhì)控指標(biāo)分到各部門,落實(shí)到人,嚴(yán)格加以考核和管理,加強(qiáng)信息反饋,對(duì)違反診療護(hù)理規(guī)范的投訴要認(rèn)真查處,責(zé)任到人。六是繼續(xù)完善診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),定期講評(píng),做到操作規(guī)范公開,自覺接受社會(huì)監(jiān)督。七是建立培訓(xùn)考核制度,對(duì)于有違反診療護(hù)理規(guī)范記錄的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)教育,定期組織診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試,特別是對(duì)新進(jìn)人員的考核[2]。

為了達(dá)到提高技術(shù)水平的目的,制度的建設(shè)是必不可少的手段,建設(shè)先進(jìn)醫(yī)院文化制度是重要一環(huán)。在規(guī)章制度方面一是要加大督導(dǎo)力度,對(duì)違規(guī)人員及時(shí)予以糾正。二是建立健全崗位職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心。三是繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度,依法治院,做到有章可循,有法可依,運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和信息手段,加強(qiáng)制度建設(shè)。四是以人為本,以病人為中心,在制度上實(shí)行綜合、配套管理,靈活應(yīng)用。

2.3 樹立良好的行業(yè)新風(fēng),提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù) 全面深化行業(yè)文明建設(shè)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步加強(qiáng)理念教育,弘揚(yáng)“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱情、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的行業(yè)風(fēng)尚。為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高服務(wù)質(zhì)量的措施有:一是建立健全各項(xiàng)便民服務(wù)措施,要有新措施,不斷推陳出新,形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò),提高社區(qū)保健服務(wù)意識(shí),真正起到為民服務(wù)。二是根據(jù)患者需要科學(xué)地調(diào)整醫(yī)院布局,使其規(guī)模結(jié)構(gòu)合理化,方便病人就醫(yī),減少醫(yī)院感染及傳染病的流行。三是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),確立服務(wù)目標(biāo)和宗旨,為病人辦實(shí)事,不收取病人的紅包,不斷改善醫(yī)療服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量。四是根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明用語,積極提倡禮貌用語,做好規(guī)范用語的宣傳,營(yíng)造良好輿論氛圍。五是制定員工素質(zhì)教育計(jì)劃,組織規(guī)范用語的語言技巧培訓(xùn),提高語言交流水平,加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范用語的研究和指導(dǎo),大力普及推廣普通話及規(guī)范用語,鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)外語。六是開展服務(wù)明星舉薦工作,總結(jié)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),不斷推動(dòng)窗口星級(jí)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)深入開展[2]。

[1] 陳尚義,吳秋明.論團(tuán)隊(duì)建設(shè)[J].福建醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版,2006,20(1):99-102.

[2] 周瑛.淺談護(hù)理文化的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2005,2(1):31-32.

[3] 羅青蘭.論企業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2007,25(1):57-58.