試析日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的現(xiàn)狀:經(jīng)驗(yàn)及啟示?

(湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 湖南湘潭 411104)

1974年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO2784－1974(E)“國際圖書館統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”中“圖書館的分類”一章將圖書館劃分為:國家圖書館、高等院校圖書館、其他主要的非專門圖書館、學(xué)校圖書館、專門圖書館和公共圖書館六大類。日本學(xué)術(shù)界則據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合國內(nèi)讀者現(xiàn)狀把圖書館劃分為國立圖書館、公共圖書館、大學(xué)圖書館、學(xué)校圖書館、兒童圖書館、專門圖書館幾種。其中，公共圖書館主要面向普通市民階層，相當(dāng)于城鎮(zhèn)的信息中心，市民可以利用此類圖書館獲取自己需要的各類知識和信息。此外，這類圖書館還扮演著滿足普通市民終身學(xué)習(xí)和地域文化傳播的角色。針對日本公共圖書館的區(qū)域信息樞紐功能，日本文部科學(xué)省于2005年作了調(diào)查研究，其中被認(rèn)為影響公共圖書館區(qū)域信息樞紐中心功能的首要課題便是公共圖書館的商務(wù)支援服務(wù)。

1 日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的定位

在日本，公共圖書館的商務(wù)支援服務(wù)是作為區(qū)域信息樞紐功能的一部分來實(shí)施的。日本文部省指出，“實(shí)際開展的商務(wù)支援服務(wù)不一定非得是針對區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也針對具有商務(wù)需求的個(gè)人，如居民相關(guān)日常商務(wù)生活的支援等?！庇纱丝梢酝茰y，日本政府對圖書館商務(wù)支援服務(wù)的定位是:商務(wù)支援服務(wù)的對象不僅是企業(yè)等經(jīng)濟(jì)部門，還包括具有商務(wù)需求的公眾。

另外，日本的公共圖書館對其開展的商務(wù)支援服務(wù)的定位也不盡相同。例如，東京都立圖書館給商務(wù)信息及商務(wù)信息支援服務(wù)下的定義是:“對于商務(wù)人員和即將創(chuàng)業(yè)的人來說，及時(shí)迅速的收集各種各樣的信息是不可或缺的。而商務(wù)信息支援服務(wù)便是對人們的業(yè)界信息、市場營銷信息等的信息收集的支持。”大阪府立中之島圖書館對商務(wù)支援服務(wù)的定位為:“以為創(chuàng)業(yè)的人，尋找經(jīng)營、企劃相關(guān)數(shù)據(jù)資料的人，想要進(jìn)修的人等提供必要的資料和信息為目的而開展的服務(wù)?！比龒u市立圖書館和潮來市立圖書館給圖書館的商務(wù)支援服務(wù)下的定義則為:“圖書館的商務(wù)支援服務(wù)就是為人們提供未來設(shè)計(jì)、求職、工作等全方位生活相關(guān)信息的生活支援服務(wù)。”雖然各個(gè)圖書館給出的關(guān)于商務(wù)支援服務(wù)的定義表述不同，但這些定義都強(qiáng)調(diào)了兩點(diǎn):一是服務(wù)對象廣泛，具有商務(wù)需求的企業(yè)和個(gè)人;二是免費(fèi)服務(wù)。

由此，筆者認(rèn)為，日本公共圖書館的商務(wù)支援服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是振興區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其服務(wù)對象既有企業(yè)又包括具有商務(wù)需求的個(gè)人。

2 日本圖書館商務(wù)支援服務(wù)的主要內(nèi)容

日本公共圖書館開展商務(wù)支援服務(wù)的形式多種多樣。從服務(wù)方式來看，日本圖書館商務(wù)支援服務(wù)措施目前主要有以下幾種:商務(wù)支援室(角)、參考咨詢、館外情報(bào)源介紹、研討會、講座等。

2．1 商務(wù)支援室(角)

對于收集來的文獻(xiàn)信息資料如何展示給讀者，日本公共圖書館也是創(chuàng)意百出。有的是在圖書館內(nèi)設(shè)置專門的商務(wù)支援室，放置館內(nèi)的商務(wù)支援相關(guān)書籍、報(bào)刊、數(shù)據(jù)資源等，如神奈川縣立川崎圖書館、大阪府立中之島圖書館等;有的則是設(shè)置商務(wù)支援角、推薦圖書角、商務(wù)快訊角等，展示來自相關(guān)產(chǎn)業(yè)團(tuán)體推薦的圖書和特色突出的嶄新資料，如秋田縣立圖書館、朝霞市立圖書館等;有的是在原有報(bào)刊室的基礎(chǔ)上，全面增購立足于商務(wù)支援的各商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)的報(bào)紙，如中之島圖書館的新聞室等。

2．2 參考咨詢

參考咨詢服務(wù)一般對館員綜合素質(zhì)要求較高，它要求咨詢館員不僅要具備扎實(shí)的商務(wù)、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識，而且要具備前瞻性和靈敏的反應(yīng)能力，要時(shí)刻準(zhǔn)備著接受突如其來的問題。日本公共圖書館采取漸進(jìn)的方式，讓館員與利用者一起學(xué)習(xí)，在此過程中提供支援，同時(shí)日本公共圖書館還積極利用Email等手段，增加雙方的互動(dòng)機(jī)會，相互促進(jìn)，以達(dá)到咨詢的目的。

2．3 館外情報(bào)源介紹

日本圖書館商務(wù)支援服務(wù)實(shí)際上是以圖書館為中心，多機(jī)構(gòu)協(xié)同進(jìn)行的。館外情報(bào)源的介紹，主要是與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)作。包括介紹各種專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，幫助政府機(jī)關(guān)、商工會所與企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者溝通，以及各種重要信息的發(fā)布等等。另外還有圖書館為企業(yè)之間交流提供方便，從而為其構(gòu)筑廣大的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

2．4 研討會、講座

這些活動(dòng)多是與產(chǎn)業(yè)政策部門、商工會所共同舉辦，圖書館提供場地，并從中聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。通過同商業(yè)機(jī)構(gòu)、商務(wù)會所等聯(lián)合不定期的舉辦商務(wù)信息源、商業(yè)數(shù)據(jù)庫的檢索利用方法相關(guān)講習(xí)會，如圖書館使用指南、經(jīng)營管理科學(xué)等，宣傳館內(nèi)數(shù)字商務(wù)資源。所開展的商務(wù)研討會一般都有鮮明的主題。如浦安市立中央圖書館與浦安市商工觀光部聯(lián)合舉辦的商務(wù)支援研討會共分為十大主題，即經(jīng)營基礎(chǔ)、市場營銷經(jīng)營戰(zhàn)略、融資的接受方法、事業(yè)計(jì)劃的籌劃、公司的創(chuàng)建、經(jīng)理的基礎(chǔ)知識、IT技術(shù)的有效利用、事業(yè)計(jì)劃書的撰寫、企業(yè)和勞務(wù)、創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)談等。

3 日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的成效和特點(diǎn)

經(jīng)過十余年的發(fā)展，日本公共圖書館增加了商務(wù)文獻(xiàn)信息資料的數(shù)量，使得館員的意識得以更新，不僅擴(kuò)大了服務(wù)對象的范圍，而且提高了服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，多系統(tǒng)合作、各司其職以及非贏利、以人為本的特點(diǎn)，也體現(xiàn)了日本公共圖書館對自身職責(zé)和對商務(wù)支援含義的深刻認(rèn)識。然而，日本公共圖書館的商務(wù)支援服務(wù)也存在一些問題，如尚未得到普及推廣，開展力度不均衡等現(xiàn)象。

3．1 全方位服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量得到提升

日本公共圖書館的商務(wù)支援服務(wù)由于出發(fā)點(diǎn)高，是以“支援”而非單純咨詢?yōu)槟繕?biāo)，因此提供的服務(wù)也是多層次、全方位的。從信息提供、技能培訓(xùn)，到計(jì)劃評估、機(jī)構(gòu)斡旋，凡是利用者需要幫助的公共圖書館都會進(jìn)行支援。尤其是數(shù)字化商務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)信息資料的增加，既提升了本館的商務(wù)咨詢水平，也對本館的商務(wù)支援服務(wù)起到很好的宣傳作用。如東京圖書館商務(wù)支援服務(wù)，“為由于社會、經(jīng)濟(jì)原因無法獲得必要信息的人提供機(jī)會”，以此為理念，將美國紐約市立圖書館作為仿效的范例。首先，將圖書館資料網(wǎng)絡(luò)終端化，利用各種媒介對中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行服務(wù)，包括免費(fèi)寬帶網(wǎng)絡(luò)、各種電子數(shù)據(jù)庫、圖書、專業(yè)期刊報(bào)紙、CDROM等多媒體資源等。其次，在原有的圖書館借閱職能基礎(chǔ)上，增加了參考、咨詢、座談等多種服務(wù)。此外，構(gòu)建了與其他機(jī)構(gòu)的協(xié)作機(jī)制，與東京商工會議所，東京都政府建立聯(lián)系，共同進(jìn)行支援服務(wù)。為了方便利用，東京圖書館的商務(wù)支援服務(wù)自成一體，即是所謂的“東京之春”(Tokyo Spring)。來訪者可以免費(fèi)使用著名的東京商工會議所經(jīng)濟(jì)資料中心的大量資料，以及網(wǎng)絡(luò)上原本收費(fèi)的各種電子數(shù)據(jù)庫。創(chuàng)業(yè)者還可以在每天下午與中小企業(yè)專家、銀行人士進(jìn)行免費(fèi)咨詢。而中小企業(yè)則可以跟商工議會的主管官員和東京各大學(xué)、研究所聯(lián)絡(luò)互動(dòng)?？偠灾?，“東京之春”扮演的就是一個(gè)東京整個(gè)創(chuàng)業(yè)、商務(wù)支援網(wǎng)絡(luò)的綜合中心的角色。

3．2 各司其職，以人為本

日本圖書館商務(wù)支援服務(wù)實(shí)際上是以圖書館為中心，多機(jī)構(gòu)協(xié)同進(jìn)行的。雖然圖書館本身具有很大的知識和信息優(yōu)勢，日本公共圖書館在民眾中也有很高的親和度，如果單靠自身為企業(yè)和個(gè)人提供商務(wù)支援仍然會力不從心。作為非營利組織的圖書館不僅對于競爭激烈、關(guān)系復(fù)雜的市場缺乏感性認(rèn)識，在提供信息方面會因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足而難以達(dá)到原本的效果。日本公共圖書館積極與本地政府、銀行、商工會等機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補(bǔ)，分工合作，從而為利用者提供了有針對性的高效率支援。

日本圖書館的商務(wù)支援基本上是非營利性質(zhì)的活動(dòng)，甚至很多原本收費(fèi)的項(xiàng)目在進(jìn)行商務(wù)支援時(shí)都免費(fèi)提供。商務(wù)支援服務(wù)并非是類似咨詢公司進(jìn)行信息交易，而是帶有濃重人文色彩的幫助、支援。資源配置是從對方的需求出發(fā)，在開展業(yè)務(wù)時(shí)考慮得十分周到。這都體現(xiàn)了日本公共圖書館對自身職責(zé)和對商務(wù)支援含義的深刻認(rèn)識。

3．3 普及率不高，開展力度不均衡

據(jù)日本商務(wù)支援服務(wù)圖書館推進(jìn)協(xié)議會于2006年和2008年進(jìn)行的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2006年日本國內(nèi)正在實(shí)施、正在籌備、計(jì)劃實(shí)施商務(wù)支援服務(wù)的公共圖書館共計(jì)168所，2008年增加至205所(如圖1所示)。然而，截至2008年4月，日本的公共圖書館共計(jì)3105所，開展商務(wù)支援服務(wù)的圖書館還不到公共圖書館總數(shù)的十分之一，與在全國范圍內(nèi)的公共圖書館開展商務(wù)支援服務(wù)的目標(biāo)還是相差甚遠(yuǎn)。

圖1 日本公共圖書館商務(wù)支援服務(wù)的實(shí)施現(xiàn)狀

據(jù)2009年的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，截至2008年4月，日本共有都道府縣立圖書館62所，其中開展商務(wù)支援服務(wù)的有28所;市區(qū)立圖書館2177所，開展商務(wù)支援服務(wù)的有119所;政令指定都市圖書館共256所，開展商務(wù)支援服務(wù)的有34所;町村立圖書館共610所，開展商務(wù)支援服務(wù)的僅有11所。如圖2所示，在開展商務(wù)支援服務(wù)的205所公共圖書館中，都道府縣立圖書館約占14%，市區(qū)立圖書館約占58%，政令指定都市圖書館約占17%。由此，市區(qū)級以上的公共圖書館(都道府縣立圖書館+市區(qū)立圖書館+政令指定都市圖書館)中開展商務(wù)支援服務(wù)的占89%，而町村立圖書館則僅占5%。由此可見，日本開展商務(wù)支援服務(wù)的圖書館一般為市區(qū)級以上、規(guī)模較大的公共圖書館，而規(guī)模較小的町村立圖書館中開展商務(wù)支援服務(wù)的為數(shù)極少。

圖2 日本開展商務(wù)資源服務(wù)的各類型公共圖書館的比例

3 對我國公共圖書館商務(wù)信息服務(wù)的啟示

在我國，公共圖書館的商務(wù)信息服務(wù)還是一個(gè)相對較新的概念。國家圖書館曾將2005年作為“企業(yè)信息服務(wù)年”，專門設(shè)立了企業(yè)信息服務(wù)中心，由一批具有較高學(xué)歷層次、訓(xùn)練有素的專業(yè)咨詢?nèi)藛T從事信息咨詢，面向國內(nèi)大、中、小型企業(yè)開展媒體監(jiān)測分析、行業(yè)和市場分析、文獻(xiàn)提供等多種形式的信息服務(wù)。上海圖書館也引進(jìn)了商務(wù)支持業(yè)務(wù)，為商業(yè)、企業(yè)提供市場研究、公關(guān)傳播、決策參考、廣告收集、剪報(bào)服務(wù)等多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)。近幾年來，國內(nèi)的公共圖書館開始關(guān)注商務(wù)信息服務(wù)需求，并在商務(wù)信息服務(wù)工作方面做了一些有益的嘗試，取得了一些成績。從日本公共圖書館開展商務(wù)支援服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來看，筆者認(rèn)為我國商務(wù)信息服務(wù)的發(fā)展要首先解決幾個(gè)主要問題:即商務(wù)信息服務(wù)的合理定位、商務(wù)信息服務(wù)合作機(jī)制的建立、商務(wù)信息資源導(dǎo)航庫的建設(shè)、商務(wù)支援服務(wù)專業(yè)人員的培養(yǎng)等。

3．1 商務(wù)信息服務(wù)的合理定位

日本學(xué)者給日本公共圖書館所開展商務(wù)支援服務(wù)的定位是，公共圖書館具有區(qū)域情報(bào)信息中心的功能，開展商務(wù)支援服務(wù)具有一定的必然性。日本文部科學(xué)省所作的科研調(diào)查中，也把商務(wù)支援作為公共圖書館發(fā)揮區(qū)域信息樞紐功能的重要體現(xiàn)來研究。根據(jù)日本公共圖書館開展商務(wù)信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國公共圖書館在立足本館的核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)拓展服務(wù)業(yè)務(wù)與服務(wù)對象，面向社會、面向地方經(jīng)濟(jì)。

3．2 商務(wù)信息服務(wù)合作運(yùn)行機(jī)制的建立

公共圖書館開展商務(wù)信息服務(wù)工作必須有與之相適應(yīng)的合作運(yùn)行機(jī)制。從國內(nèi)、外圖書館商務(wù)信息服務(wù)的實(shí)踐來看，商務(wù)信息資源數(shù)量龐大、種類繁雜、源流不定、形態(tài)多樣，來自企業(yè)和個(gè)人的商務(wù)信息需求也多種多樣。因此，單個(gè)圖書館在有限的信息資源和人力資源下，想要解決一些特殊的商務(wù)信息需求，除了充分利用本館資源，在館內(nèi)建立相應(yīng)的部門和配備專門的人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作之外，圖書館還必須充分利用館外資源，積極開展多種形式的合作。如公共圖書館的區(qū)域和國際合作、公共圖書館與高?；蚩蒲袡C(jī)構(gòu)的合作、公共圖書館與行業(yè)機(jī)構(gòu)或地方管理機(jī)構(gòu)的合作、公共圖書館與市場信息機(jī)構(gòu)的合作等。

3．3 商務(wù)信息資源導(dǎo)航庫的建設(shè)

盡管國內(nèi)各類圖書館現(xiàn)有大量各式各樣的經(jīng)濟(jì)、商業(yè)數(shù)據(jù)庫，但是用于“商務(wù)支援信息”服務(wù)的數(shù)據(jù)庫極少。商務(wù)信息資源數(shù)量龐大、種類繁雜、源流不定、形態(tài)多樣。需要應(yīng)用圖書館的文獻(xiàn)分類整理專業(yè)技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)處理，才有可能成為一種可應(yīng)用的信息資源系統(tǒng)。因此，圖書館必須大力建設(shè)商務(wù)信息資源導(dǎo)航庫，為今后廣泛地開展“商務(wù)支援服務(wù)”奠定基礎(chǔ)。

3．4 商務(wù)支援服務(wù)專業(yè)人員的培養(yǎng)

商務(wù)支援服務(wù)的專業(yè)性很強(qiáng)，普通圖書館員很難勝任。從日本公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)表明，在開展商務(wù)支援服務(wù)活動(dòng)時(shí)，重要的因素并不是圖書館設(shè)施、信息數(shù)據(jù)庫等物質(zhì)資源，而是從事咨詢、指導(dǎo)服務(wù)的專業(yè)員工。開展商務(wù)支援服務(wù)的圖書館必須擁有或建立一支富有創(chuàng)意、充滿熱情、具備專業(yè)能力的員工隊(duì)伍。公共圖書館除了要引進(jìn)具有學(xué)科背景的專業(yè)咨詢?nèi)藛T之外，還須對商務(wù)信息支援服務(wù)人員進(jìn)行再教育培訓(xùn)，特別針對有關(guān)的商業(yè)及經(jīng)濟(jì)學(xué)科知識，可以通過本地大學(xué)開設(shè)的課程來完成，也可以直接送出去進(jìn)修。

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