公共危機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)謠言疏導(dǎo)技巧——以“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故為例

魏海巖

（作者是遼寧大學(xué)文學(xué)院教師，現(xiàn)為華中科技大學(xué)新聞學(xué)博士研究生）

本文以“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中新浪網(wǎng)的新聞報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論為例，探索新聞媒體及相關(guān)管理部門如何做好公共危機(jī)中網(wǎng)絡(luò)謠言的疏導(dǎo)工作。

公共危機(jī)帶有極大的危險(xiǎn)性且多為突發(fā)事件引起，同時(shí)具備重要性和不確定性的特點(diǎn)。按照奧爾波特提出的謠言公式，謠言=事件的重要性×事件的模糊性。因此，公共危機(jī)的爆發(fā)期多是謠言滋生的高峰期。謠言中帶有很多捕風(fēng)捉影的成份，極易干擾人們的視線，引起輿論波動(dòng)，從而給危機(jī)管理制造更多的困難和障礙。然而，謠言不等于謊言，其中包含著民眾正常的心理期待和客觀的事實(shí)性信息，如善加利用就會(huì)促使危機(jī)向常態(tài)轉(zhuǎn)化。因此，危機(jī)中的謠言管理絕不能使用粗暴的手段進(jìn)行壓制和干涉，而只能合理疏導(dǎo)。

一、根據(jù)矛盾關(guān)系選擇合適的信源

在勸服活動(dòng)中，信源的可信性越高，觀點(diǎn)或事實(shí)性信息被勸服對(duì)象接受的可能性就越大?？尚哦戎饕▋蓚€(gè)因素：傳播者的信譽(yù)和專業(yè)權(quán)威性。因此，每當(dāng)危機(jī)爆發(fā)、謠言四起時(shí)，危機(jī)管理部門都會(huì)設(shè)法選擇政府工作人員或者專家來(lái)發(fā)布消息、提供評(píng)論。但是，同一信源的可信度并非在任何環(huán)境背景下、任何危機(jī)事件中都是一成不變的。甬溫線事故中，政府的辟謠活動(dòng)就時(shí)常遭受質(zhì)疑和非議，效果并不理想。

2011年8月3日，國(guó)家安監(jiān)總局召開視頻會(huì)議，總局局長(zhǎng)駱琳表示，國(guó)務(wù)院成立了“7·23”甬溫鐵路交通事故調(diào)查組，會(huì)給人民群眾一個(gè)負(fù)責(zé)任的交代。 這實(shí)際是對(duì)事故發(fā)生以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)流傳的有關(guān)事故原因、相關(guān)人員處理辦法等謠言的回應(yīng)。消息在新浪網(wǎng)發(fā)布之后，參與評(píng)論者454人，回復(fù)76條。然而，很多網(wǎng)友對(duì)發(fā)言的真誠(chéng)性、調(diào)查的公正性均表示懷疑，各種說(shuō)法很多。

通過(guò)這件事，給政府、新聞媒體或者危機(jī)事故處理者一個(gè)重要提示，那就是在辟謠活動(dòng)中，為提高信息可信度，最好根據(jù)事件中的矛盾關(guān)系，選擇與矛盾各方均不存在利益牽連的人或機(jī)構(gòu)、團(tuán)體作為信息發(fā)布者。

二、信息發(fā)布應(yīng)注重細(xì)節(jié)真實(shí)

對(duì)事件認(rèn)識(shí)的模糊是導(dǎo)致謠言產(chǎn)生的重要原因，因此以最短時(shí)間探尋事件的本質(zhì)并公之于眾是平息謠言的有效途徑。但是，信息的發(fā)布者一定要保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)無(wú)誤，否則就很難收到預(yù)期效果。

比如，對(duì)于此次動(dòng)車事故中網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)之一，即“鐵路部門在救援過(guò)程中掩埋車頭銷毀證據(jù)”，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在7月24日新聞發(fā)布會(huì)上的說(shuō)法，與7月28日鐵道部有關(guān)負(fù)責(zé)人的解釋沒有做到完全統(tǒng)一。王勇平承認(rèn)挖坑掩埋，而后面的負(fù)責(zé)人則堅(jiān)持只挖坑未掩埋。就是這個(gè)看似細(xì)微的差別，卻使鐵道部再度被推至風(fēng)口浪尖。7月28日鐵道部負(fù)責(zé)人的言論公布之后，新浪網(wǎng)有17952名網(wǎng)友參與評(píng)論，發(fā)出回復(fù)2690條。在前二十條最熱回復(fù)中，相信鐵道部解釋的寥寥無(wú)幾。很多網(wǎng)友直指鐵道部發(fā)言前后矛盾，不值得采信。

上述兩次發(fā)言，究竟孰是孰非暫且不論，但它給鐵道部所造成的被動(dòng)局面已經(jīng)足以證明：危機(jī)管理者在真相調(diào)查和公布環(huán)節(jié)，一定要采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，絕不能急躁冒進(jìn)。須知即便是細(xì)節(jié)的失實(shí)，也會(huì)影響調(diào)查結(jié)果的說(shuō)服力和信息發(fā)布者的可信度。

三、給謠言中的“弱勢(shì)群體”澄清事實(shí)的機(jī)會(huì)

出于對(duì)弱者的同情和命運(yùn)的關(guān)注，一旦強(qiáng)、弱兩個(gè)群體之間發(fā)生糾紛的時(shí)候，人們總是急于聽到弱者發(fā)出的聲音，并且傾向于相信弱者。比如，在溫州動(dòng)車事故營(yíng)救過(guò)程中，溫州特警支隊(duì)長(zhǎng)邵曳戎拒絕執(zhí)行錯(cuò)誤的救援指令，在生命探測(cè)儀顯示“沒有生命跡象”的前提下，成功地將兩歲多女孩項(xiàng)煒伊解救出來(lái)。不久，網(wǎng)民間就有邵曳戎因堅(jiān)持正確原則而被處理的謠言出現(xiàn)，一時(shí)間輿論大嘩。7月26日，新浪網(wǎng)推出了一則新聞《溫州警方稱救出女童特警支隊(duì)長(zhǎng)未受任何處分》。在這篇報(bào)道中，溫州市公安局宣傳部門公開聲明，邵曳戎被處理一事純屬謠傳。報(bào)道吸引12158人參與評(píng)論，共產(chǎn)生回復(fù)1618條。排在前二十的最熱回復(fù)中，多數(shù)并不認(rèn)可溫州市公安局宣傳部門所言，大家紛紛對(duì)邵曳戎的命運(yùn)表示擔(dān)心。比如：

新浪網(wǎng)友月清云：“如果這么好的人不獎(jiǎng)勵(lì)反而被處理，那么將天理不容??！”

新浪網(wǎng)友8449460：“多救了一條命，可這個(gè)大隊(duì)長(zhǎng)仕途完蛋了?。≈档眠€是不值得呢？”

新浪手機(jī)用戶：“怎么黑白顛倒了。救人的要受處分。害人的卻逍遙法外?！?/p>

在廣大網(wǎng)友看來(lái)，不論是溫州市公安局特警支隊(duì)還是溫州市公安局，在地位上與鐵道部根本無(wú)法相提并論。溫州市公安局宣傳部門很可能不敢“保護(hù)”邵曳戎，他們的表態(tài)是“屈從鐵道部壓力”的結(jié)果。

7月27日，新浪網(wǎng)又推出了一篇報(bào)道《溫州辟謠稱堅(jiān)持原地搜救特警支隊(duì)長(zhǎng)未受處分》。此篇報(bào)道是記者對(duì)邵曳戎的專訪，邵曳戎親自向網(wǎng)民證實(shí)自己并沒有受到任何處分。 對(duì)此報(bào)道，僅有57人參與討論，回復(fù)也只有13條。而且在回復(fù)當(dāng)中，已經(jīng)基本不見了質(zhì)疑，取而代之的是對(duì)邵的贊美、稱頌。比如：

新浪網(wǎng)友qjw__888：“頂起來(lái)，好人呢！”

新浪網(wǎng)友genge1020_0j2b7：“向特警隊(duì)在致敬。”

新浪網(wǎng)友cx9998：“向這次事件中敢于負(fù)責(zé)任的官員致敬！向良心敬禮！”

由此可知，如果卷入謠言漩渦的當(dāng)事雙方在地位、權(quán)力、財(cái)產(chǎn)諸方面存在差異的情況下，應(yīng)當(dāng)給予弱勢(shì)的一方更多的發(fā)言機(jī)會(huì)。由他們親自出面澄清事實(shí)，遠(yuǎn)比他人代言或強(qiáng)勢(shì)一方的保證更容易令人信服。

四、增加有關(guān)謠言負(fù)面影響的報(bào)道，激發(fā)網(wǎng)民自省

當(dāng)外部信息與一個(gè)人的認(rèn)知結(jié)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)，他通常不會(huì)輕易改變?cè)杏^點(diǎn)，而是會(huì)借助選擇性注意、選擇性理解和選擇性記憶等方式進(jìn)行自我維護(hù)。在溫州動(dòng)車事故救援過(guò)程中，曾有網(wǎng)友謠傳事故受害者所獲得的賠償款要扣除醫(yī)療費(fèi)。8月5日，溫州“7·23”善后工作組相關(guān)負(fù)責(zé)人唐晨曦否認(rèn)了這一說(shuō)法。 消息發(fā)布后，有1635人參與評(píng)論，共有回復(fù)261條。在前二十條最熱回復(fù)中，很少有人對(duì)自己原來(lái)聽信謠言、傳播謠言等行為進(jìn)行主動(dòng)反思。多數(shù)人通過(guò)質(zhì)疑和否定唐晨曦發(fā)言中的某些細(xì)節(jié)的方式來(lái)轉(zhuǎn)移話題。比如：

有網(wǎng)友針對(duì)唐晨曦提出的輕微傷員不會(huì)予以賠償提出反駁意見：“沒住院的受傷者不用賠嗎？起碼得精神賠償吧……嚇都嚇得半死?！边€有人對(duì)唐晨曦的發(fā)言方式進(jìn)行批評(píng)：“對(duì)這番表態(tài)很不認(rèn)同，缺乏責(zé)任感，也缺乏人性的關(guān)愛?！?/p>

相反，一旦謠言為真相所證實(shí)的時(shí)候，網(wǎng)友則表現(xiàn)得異常積極。比如，動(dòng)車追尾事故發(fā)生不久，網(wǎng)民紛紛指責(zé)管理失誤是事故發(fā)生的主要原因。當(dāng)鐵道部最初認(rèn)定事故與雷電天氣有關(guān)時(shí)，很多網(wǎng)友依然堅(jiān)持原來(lái)的觀點(diǎn)。8月4日，國(guó)家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局新聞發(fā)言人黃毅在做客人民網(wǎng)強(qiáng)國(guó)論壇時(shí)明確表示溫州動(dòng)車事故絕非天災(zāi)。 此條消息發(fā)布之后，新浪網(wǎng)有1280人參與評(píng)論，發(fā)布的回復(fù)有278條。在二十條最熱評(píng)論中，絕大多數(shù)網(wǎng)友都將真相與過(guò)去的猜想對(duì)接起來(lái)，并通過(guò)增加論據(jù)等方式重新強(qiáng)調(diào)“小道消息”的正確性。

上述事實(shí)說(shuō)明部分網(wǎng)民還不具備足夠的傳播自省能力。在這種情況下，新聞媒體應(yīng)適當(dāng)推出一些謠言引發(fā)的負(fù)面影響的報(bào)道，以激發(fā)網(wǎng)民的道德意識(shí)，從而促使其在未來(lái)的傳播活動(dòng)中，能夠更為理性地對(duì)待謠言，避免在毫無(wú)鑒別的情況下傳播謠言或發(fā)表不負(fù)責(zé)任的評(píng)論。