信息化助推旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展

中國電信浙江公司 雷朱宏 張 捷

1 我國旅游信息化的發(fā)展現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為支撐我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基礎設施。CNNIC發(fā)布《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2011年 6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.85億，較2010年底增加2770萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%，較2010年提高1.9個百分點。手機網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中的比例達 65.5%，成為中國網(wǎng)民的重要組成部分。我國網(wǎng)民總數(shù)持續(xù)攀升，但是增長速度明顯減緩。商務類應用在經(jīng)歷了2009年～2010年的快速增長后，迎來了相對平緩的發(fā)展期。

國家旅游局的數(shù)據(jù)表明，2007年我國旅游業(yè)14140億元的總營業(yè)額中，在線旅游營業(yè)額占比不足3%。2009年旅游在線預訂的用戶規(guī)模為3024萬人，同比增長77.9%；網(wǎng)上旅游預訂市場規(guī)模為38.9億元，同比增長32.3%。據(jù)Iresearch的預測分析，在線交易營業(yè)額將達到10%的份額，我國信息化旅游服務市場的增長潛力十分巨大。

旅游產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)與消費同時進行和不可儲存性等特點，決定了旅游業(yè)能夠充分利用和體現(xiàn)電子信息網(wǎng)絡的優(yōu)越性，是最適合開展電子商務的服務產(chǎn)業(yè)之一。旅游信息貫穿了旅游活動的全過程，是旅游業(yè)的核心，成為旅游行業(yè)內部各個環(huán)節(jié)聯(lián)系的紐帶，因此，收集、整理、加工、傳遞信息是旅游企業(yè)的重中之重。

對旅游管理機構來說，旅游信息化主要是建設旅游專用網(wǎng)絡和信息化共享平臺，加快景區(qū)信息化建設 ；就旅游飯店而言，是要實現(xiàn)酒店內部管理的職能化和信息化管理，以及酒店內部網(wǎng)絡與旅游管理部門、公安、旅行社等部門之間的互聯(lián)，尤其是要重點關注住宿預定聯(lián)網(wǎng)；就旅行社而言，首先要加強內部管理的信息化，其次要發(fā)掘旅行社尤其是導游在旅游服務中的作用，為游客制定旅行計劃和旅游項目選擇，提供高質量的信息服務。

近年來，我國旅游信息化建設取得了顯著的成績,但是整個旅游業(yè)信息化發(fā)展依然滯后于旅游業(yè)的發(fā)展需要，主要存在以下問題：一是信息化整體水平不高，三星級以下旅游飯店信息化發(fā)展情況較差，只有不到40%的旅行社建立了網(wǎng)站,10%左右的旅行社可以實現(xiàn)網(wǎng)上預訂。二是信息化發(fā)展的技術基礎還相當薄弱，旅游業(yè)應用信息技術依然處于初級階段；三是旅游信息化基礎設施和配套設施落后，旅游相關單位的計算機普及率還比較低；四是旅游業(yè)各部門、各區(qū)域旅游信息化發(fā)展水平參差不齊，只有2/3的旅游行政管理部門應用了辦公自動化系統(tǒng)，信息化建設水平參差不齊，發(fā)展很不平衡。 五是旅游“軟建設”滯后，人才、信用等“軟”因素建設的滯后，嚴重制約著我國旅游信息化的建設。

2 旅游信息化規(guī)劃

旅游信息化是數(shù)字旅游的基礎階段，它通過對信息技術的運用來改變傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費機制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游經(jīng)濟的運作，實現(xiàn)旅游經(jīng)濟的快速增長?！吨袊糜螛I(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃信息化專項規(guī)劃》指出，旅游信息化工作要以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞需要處理好的一些重大關系，堅持“四個統(tǒng)籌”的基本原則：即整體與區(qū)域的協(xié)調發(fā)展統(tǒng)籌、統(tǒng)籌各類資源的集約利用、統(tǒng)籌創(chuàng)新與需求的有效結合、統(tǒng)籌政府與市場主體的高效協(xié)作。

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和廣泛運用，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對旅游管理、旅游服務和旅游營銷等產(chǎn)生了革命性的影響，同時借助互聯(lián)網(wǎng)、3G移動通信和物聯(lián)網(wǎng)等新技術，為目的地營銷、旅游資源保護、旅游服務各環(huán)節(jié)的信息綜合服務等創(chuàng)新提供了有力支撐和動力。網(wǎng)絡化和信息技術，改變了旅游者的旅游信息獲取方式和電子商務模式，有關資料顯示，將上網(wǎng)查詢作為了解旅游信息主要渠道的網(wǎng)民比例已達66.7%。

3 旅游企業(yè)信息化應用

3.1 數(shù)字化景區(qū)（點）信息化建設

根據(jù)景區(qū)的自身實際情況，運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等技術開展數(shù)字化景區(qū)（點）建設，主要建設內容包括：景區(qū)電子門票系統(tǒng)、景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)客流監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)指揮調度中心、景區(qū)自動導覽講解系統(tǒng)、景區(qū)疏導系統(tǒng)等，同時通過景區(qū)管理人員、導游等重點旅游參與者將相關旅游信息傳遞給游客，提升游客的感知。

3.2 旅行社信息化建設

艾瑞市場咨詢根據(jù)資料整理顯示，網(wǎng)民了解旅游信息的主要渠道是通過親朋好友介紹、媒體廣告和上網(wǎng)查詢，其所占比例分別為69.3%、69%和66.7%，只有31.4%的網(wǎng)民直接向旅行社查詢相關旅游信息。專家認為，旅行社的咨詢服務功能將逐漸被互聯(lián)網(wǎng)、旅游網(wǎng)站所替代。

旅行社業(yè)被認為是受信息技術和互聯(lián)網(wǎng)最大的行業(yè)。杜江、戴斌在論及技術環(huán)境變化對旅行社業(yè)發(fā)展的影響時談到：“這種影響不僅僅局限于旅行社經(jīng)營的技術條件，還將擴大到旅行社與旅游者的交易方式，旅行社與供應商的交易方式、旅行社的業(yè)務范圍、旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略、旅行社的經(jīng)營觀念，甚至旅行社的存在方式”。在信息不發(fā)達的傳統(tǒng)旅游交易市場中，旅行社壟斷了全部的旅游信息，市場信息的高度不對稱性就會給其帶來巨大的利潤空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的快速發(fā)展，也迫使旅行社盡快完成自身的轉型和角色的重新定位，重新確定未來的核心競爭力。

旅行社運用計算機技術、（無線）互聯(lián)網(wǎng)技術，可以加強內部管理信息化、商務信息化和監(jiān)管信息化，加快旅行社OA系統(tǒng)建設，促進行程數(shù)據(jù)備案、“導游助手”軟件推廣等。

許多旅行社目前還沿用傳統(tǒng)的手工作業(yè)，采用電話、傳真等方式聯(lián)系，存在無法及時跟蹤客戶信息、信息反饋、事前控制滯后、對市場變化反應遲鈍等問題。旅游信息化可以解決這些問題，提升工作效率，提高游客對旅游服務的良好感知。

下面簡單介紹“導游助手”軟件的功能。“導游助手”是一個面向旅游行業(yè)，提供集語音、短信、定位、信息為一體的服務的信息化解決方案，通過手機客戶端軟件與旅行社 OA系統(tǒng)實時交互，為導游提供行程信息，地圖導航，導游詞，航班信息等便捷的服務，方便導游日常工作，減少相關的工作流程時間，工作原理如下圖所示。

旅行社通過“導游助手”，可以建立旅行社與導游，導游與地接導游及景區(qū)、商家、汽車公司和酒店之間的聯(lián)絡關系和實時數(shù)據(jù)互動，同時也可以為旅游團的團員提供相關的旅游服務，提升工作效率，提高各方的服務感知。導游的手機有了“導游助手”，就可以很清楚地了解和執(zhí)行當日的行程以及路線安排、旅游團食宿、參觀線路及相關旅游服務信息，大大提升了工作效率，并可以實現(xiàn)與旅行社和酒店等的信息交互，處理旅游服務。

3.3 旅游酒店信息化建設

飯店業(yè)的研究者也看到了信息技術開發(fā)的管理系統(tǒng)給飯店業(yè)管理帶來的變化，有中央預訂系統(tǒng)（CRS）、飯店內部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)等。鄒統(tǒng)釬在《飯店戰(zhàn)略管理——管理前沿與中國的實踐》一書中對此進行了比較詳實的闡述。要以三星級以上酒店為信息化試點，推進旅游酒店管理信息化、服務信息化和商務信息化，并與旅游管理部門的平臺對接，實現(xiàn)資源共享。

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