醫(yī)院行政工作效率調(diào)研與分析

◆和新穎 馬辛格 姚 春 楊 勇 郭利俠

西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院 陜西 西安 710061

責任編輯:劉蘭輝

醫(yī)院的行政職能部門既是認真貫徹院領(lǐng)導(dǎo)決策，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)把好關(guān)、做好參謀助手的職能處室，又是發(fā)揮傳達、組織、協(xié)調(diào)、督促、落實各項工作，服務(wù)臨床一線的管理部門[1]。行政效率的高低，直接影響醫(yī)、教、研等工作的運行，制約著全院的整體效率。為了解目前醫(yī)院行政工作效率現(xiàn)狀，查找存在的問題，探索提高行政工作效率、提升行政管理水平的途徑，我們于2010年初對當前醫(yī)院行政工作效率進行了調(diào)研。

1 調(diào)研方法與對象

1.1 調(diào)研方法

本次調(diào)研以問卷調(diào)查為主，自行設(shè)計“行政工作效率調(diào)研問卷”，主要圍繞目前醫(yī)院行政工作的具體表現(xiàn)、影響行政效率提高的主要原因等兩大方面，采用封閉性、半封閉性、開放性提問相結(jié)合的方式，對醫(yī)院職工進行無記名調(diào)查。輔助采用查閱資料、個別訪談、集體座談等方法，對行政管理部門職能履行、工作程序、人員素質(zhì)、監(jiān)管力度等情況進行調(diào)查。

1.2 調(diào)研對象

(1)調(diào)查問卷主要面向行政工作人員、臨床與醫(yī)技工作人員兩大群體。共發(fā)放問卷440份，回收404，回收率為91.82%。對回收的問卷進行數(shù)據(jù)樣本分析，基本情況見表1。

調(diào)查問卷回收率較高，調(diào)查對象分布情況較好，抽樣結(jié)果較為理想。在發(fā)放調(diào)查問卷同時，采用個別交流、集中座談的方式，就提高行政工作效率進行訪談。

(2)查閱資料，主要是選取前1年度3類資料:一是行政管理人員基本狀況;二是行政管理人員發(fā)表論文情況;三是行政、后勤職能部門執(zhí)行院級決策、會議決議的情況。

2 結(jié)果與分析

2.1 職能履行方面

圍繞院內(nèi)行政管理體制，即各行政機構(gòu)設(shè)置和職能劃分是否清晰、責權(quán)是否分明以及職能履行是否到位，調(diào)查了4個問題。

(1)是否存在職能交叉、部門之間互相推諉的情況。調(diào)查統(tǒng)計顯示，78%的人員認為部門之間存在或個別存在職能不清、責權(quán)不明、互相推諉的情況。對調(diào)查對象的文字表述進行統(tǒng)計，此問題主要存在于后勤、物流、醫(yī)療管理等職能部門。例如不清楚招標采供與國資管理的職能區(qū)分，不清楚后勤總務(wù)和國資維修方面的差別，有些儀器、設(shè)備壞了不知找哪里報修。這說明行政管理體制在一定程度上還有可改進的空間，需要明確職能部門的職責與權(quán)利。

(2)是否存在職能履行不到位的情況。有68%的人認為，有些行政部門還存在職能沒有履行到位的情況。突出集中在總務(wù)、保衛(wèi)等后勤保障部門，其次是醫(yī)療管理部門。分析發(fā)現(xiàn)，認為職能部門存在職能未履行到位的比例，臨床醫(yī)技人員高于行政人員。說明行政人員對自身部門職能履行情況的認知尚不客觀。

表1 基本情況

(3)是否有崗位設(shè)置不清、崗位職責未公示等情況。有51%的人員認為職能部門內(nèi)部存在崗位設(shè)置不清、崗位職責未予以公示等情況。說明內(nèi)部崗位設(shè)置還需要進一步明晰。為了便于管理和服務(wù)，也需要對崗位職責予以公示。同樣，對這一問題的認識行政人員與臨床人員的認識有一定差距，認為“普遍有”和“個別部門有”的臨床人員數(shù)均高于行政人員數(shù)。

(4)是否因未設(shè)A、B崗或崗位職責不清而導(dǎo)致的互相推諉情況。有48%的人認為職能部門存在或個別存在互相推諉情況。結(jié)合個別訪談發(fā)現(xiàn)，個別職能部門或因未設(shè)A、B崗導(dǎo)致來辦事人員辦事未果，或因崗位職責不清有所推諉。這些都是由于職能部門內(nèi)部管理欠缺而影響工作效率，且耗費他人時間，無形中加大了管理成本。

2.2 行政管理運行機制方面

(1)醫(yī)院行政管理的制度、流程、辦事程序是否阻礙行政工作效率的提高。有8%的調(diào)查對象認為“阻礙且嚴重”，有51%的調(diào)查對象認為“個別阻礙”。對調(diào)查對象的文字表述進行分析，該問題主要集中在物流系統(tǒng)的招標采購、財務(wù)的經(jīng)費報銷審批等管理制度和流程方面。這說明醫(yī)院行政管理中的個別制度、流程、辦事程序還需改進，需要主管部門進一步調(diào)研制定操作性強、利于提高工作效率的制度。

(2)對行政部門和個人的績效考核機制是否有利于提高行政工作效率。有53%的被調(diào)查者認為，目前針對行政部門和個人的績效考核不利于提高行政工作效率，其中分別有13%和40%的人認為“很不利于”和“有些不利于”。同時，還有26%的人不了解針對行政人員的績效考核。在219名參與調(diào)查的行政人員中有43人不了解績效考核辦法，占到參與調(diào)查行政人員的19.63%。訪談了解到，有些管理人員認為醫(yī)院管理工作屬日常事務(wù)性工作，能應(yīng)付就行了，干好干壞一個樣，對自己沒有過高的要求。有的管理人員因?qū)W歷起點低，缺乏鉆研業(yè)務(wù)的動力和能力。還有的管理人員在本崗位工作時間過長，幾乎沒有輪崗，且長期沒有競爭，缺乏必要的工作壓力，因而也缺少積極工作的動力。加之醫(yī)院針對管理人員的獎勵、考核、約束、激勵等機制不健全，分配沒有和工作業(yè)績掛鉤，年度考核走過場，故無法激勵管理人員提高工作質(zhì)量和工作效率。

2.3 行政工作人員作風表現(xiàn)方面

(1)行政工作人員是否具有較強的敬業(yè)意識。48%的被調(diào)查者認為行政管理人員敬業(yè)意識較好。比較分析發(fā)現(xiàn)，有35%的人認為只是個別行政人員有敬業(yè)意識，甚至還有8%的人認為行政人員基本沒有敬業(yè)意識。敬業(yè)意識是從業(yè)的基本要求，還需要從教育、監(jiān)督、考核、獎懲等多方面綜合考慮，強化敬業(yè)意識和行政責任心。

(2)行政工作人員是否具有良好的服務(wù)態(tài)度。調(diào)查對象對行政人員服務(wù)態(tài)度評價較高，有63%的人認為行政人員“普遍有”良好的服務(wù)態(tài)度。但也要看到還有31%人認為只是“個別人有”良好的服務(wù)態(tài)度，甚至還有4%的人認為行政人員“基本沒有”良好的服務(wù)態(tài)度。

(3)行政工作人員是否有在工作拖拉和“一等、二靠、三望”的現(xiàn)象。分別有13%和50%的人認為行政人員“普遍有”和“個別人有”，存在“一等、二靠、三望”等現(xiàn)象。這與個人工作作風有關(guān)系，也與管理要求不嚴格、個人績效考核跟不上有很大關(guān)系。

2.4 行政管理工作人員素質(zhì)方面

(1)行政管理人員的綜合素質(zhì)能否勝任工作需要。35%的人員認為行政管理人員的綜合素質(zhì)能勝任工作需要，52%的人認為一部分行政人員能勝任。參與調(diào)查的124位臨床人員認為，只有一部分行政管理人員的綜合素質(zhì)能勝任工作需要，占到了所有參與調(diào)查臨床人員的67.03%。這說明行政管理人員隊伍中還存在著綜合素質(zhì)不強且不均衡等問題。同時，醫(yī)改新形勢和醫(yī)院新發(fā)展都需要行政管理人員持續(xù)加強綜合素質(zhì)的鍛練和培養(yǎng)。

(2)行政管理人員主要欠缺的素質(zhì)。將“政治思想、職業(yè)道德、管理知識、管理能力業(yè)務(wù)水平、心理素質(zhì)”作為選擇項，有47%的人員選擇“管理能力和業(yè)務(wù)水平”是目前該院行政管理人員主要欠缺的素質(zhì)之一;其次，20%人員認為行政人員最缺乏的是管理知識。

2.5 行政工作效率評價方面

(1)行政部門工作的協(xié)調(diào)、督辦是否做得很好。有66%的人認為對行政部門工作的協(xié)調(diào)、督辦情況一般。對行政工作的協(xié)調(diào)和督辦是提高行政工作效率的必要手段之一。這一數(shù)據(jù)表明，對行政部門工作的協(xié)調(diào)、督辦工作還需要進一步加強。

(2)行政、后勤職能部門對臨床、醫(yī)技科室所提出報告的辦理情況。醫(yī)院的行政、后勤管理與服務(wù)等相關(guān)工作，絕大部分是面向臨床一線。一線科室有許多上行的報告需提交給行政、后勤科室，以解決問題，滿足臨床、醫(yī)技開展工作的需要。為此，針對臨床、醫(yī)技一線人員進行了對上行報告辦理情況的調(diào)查。其中，有28%的人“不滿意”，有52%的人認為“一般”。隨后，又跟進詢問不滿意的原因，提供了“時效差，質(zhì)量差，思想不重視且推諉，缺乏溝通和反饋意識”4個選項。結(jié)果顯示，“思想上不重視、推諉”以46%居于第一原因，其次為“時效差”(占28%)和“缺乏溝通和反饋意識”(占24%)。

(3)行政、后勤職能部門對院方?jīng)Q策、相關(guān)會議決議的執(zhí)行情況。通過2個途徑調(diào)查此項:其一是調(diào)查院領(lǐng)導(dǎo)對行政、后勤職能部門執(zhí)行下行決策、指示的滿意程度。參與調(diào)查的院領(lǐng)導(dǎo)雖然沒有選擇“不滿意”，但評價“一般”的占到了75%。其二是了解行政、后勤職能部門對院級決議的執(zhí)行情況。前一年度院級共作出212項決議，均已執(zhí)行。但仔細分析發(fā)現(xiàn)，存在2個問題:一是各個決議下達時沒有具體的時限要求;二是對決議執(zhí)行的效果缺乏跟蹤和評價，從決議發(fā)出部門或行政效能監(jiān)督部門均無從了解到?jīng)Q議的執(zhí)行效果。

2.6 制約行政工作效率的原因

(1)行政部門之間是否存在信息傳遞不通暢、協(xié)作不利的問題。本題目是為了了解行政部門間信息傳遞、協(xié)作情況，只針對行政工作人員提問。調(diào)查顯示，有16%的行政人員認為行政部門間比較嚴重地存在此問題，有高達62%的人員認為個別部門存在此問題。說明行政、后勤職能部門之間的溝通、協(xié)作還有待于進一步加強。

(2)目前影響醫(yī)院行政效率提高的主要原因。本題提供了8個備選原因，分別是:A、管理體制有問題，機構(gòu)設(shè)置不合理，職能不清、責權(quán)不明;B、管理機制有問題，用人、績效考核等機制不利于調(diào)動行政人員積極性;C、管理制度不健全，辦事程序復(fù)雜冗長、流程不順;D、行政管理人員綜合素質(zhì)不高;E、行政管理人員工作作風不良;F、管理現(xiàn)代化水平不高;G、行政監(jiān)察部門對行政效率的監(jiān)督力度不足;H、其他(請?zhí)顚?。被調(diào)查者可以在備選原因中選擇3個主要原因。統(tǒng)計結(jié)果為:“管理制度”(54.02%)，“管理機制”(47.13%)，“管理體制”(38.51%)，“管理人員素質(zhì)”(30.75%)分列前4位原因。

3 建議和對策

3.1 理順管理體制，合理設(shè)置崗位，建立完善責權(quán)分明的行政管理機構(gòu)

改革行政管理體制主要指合理劃分各機構(gòu)的職能，避免職能交叉。從管理學(xué)角度看，扁平狀的結(jié)構(gòu)有利于信息溝通，提高工作效率。而從有效管理幅度上看，英國學(xué)者主張為3～6個，美國學(xué)者為3～9個為宜[2]。從行政組織來講，機構(gòu)的合理化是提高行政效率的基本保證。針對職能部門存在職責不清、重疊交叉、分工不合理等問題，應(yīng)根據(jù)工作范圍、特點及實際需要，對職能交叉的行政機構(gòu)，多余的撤消，重疊的合并，合理設(shè)置崗位，劃分權(quán)限，理順關(guān)系，明確分工，這是提高辦事效率的基本保證。

同時，行政管理職能部門的責權(quán)分明還應(yīng)該體現(xiàn)在對外公示方面，應(yīng)該采用網(wǎng)絡(luò)公示、上墻公示等方式，讓服務(wù)對象明確地知道各部門的職能、各崗位的職責以及主要業(yè)務(wù)的辦事流程等，以便管理與服務(wù)的雙向信息交流更準確、便捷。

3.2 深化人事改革，完善激勵機制，有效激發(fā)和提高行政工作人員積極性

激發(fā)和調(diào)動職工工作積極性，離不開有效的激勵機制。醫(yī)院人事制度改革可從4方面著手激勵行政人員。(1)定崗定員，優(yōu)化人與崗的最佳組合。根據(jù)工作需要，科學(xué)合理設(shè)定崗位，以宏觀需要和精簡高效服務(wù)為原則，明確崗位職責和權(quán)限，避免因人設(shè)事、因事設(shè)崗、因人設(shè)崗、兼職或虛職過多而造成人浮于事、推誘扯皮;(2)改革分配制度，以崗位為主要因素設(shè)定獎金薪酬等級。建立一種對內(nèi)相對公平合理、對外又具有競爭優(yōu)勢的薪酬分配制度?？蓪π姓芾砑夹g(shù)含量、工作量、工作難易程度等指標進行評估，設(shè)立等級，然后根據(jù)不同的等級確立不同的獎金薪酬;(3)靈活用工，競聘上崗。改身份管理為崗位管理，建立健全聘用、解聘制度，引進公平的競爭機制，疏通人員出入關(guān);(4)完善行政職能科室和個人的績效考核，將效率納入考核指標。綜合性醫(yī)院通常由臨床科室、醫(yī)技科室、后勤機關(guān)及職能科室組成，每部分的工作性質(zhì)和工作任務(wù)各不相同，因此，考核指標和量化指標應(yīng)根據(jù)實際情況而定[3]。把行政部門為臨床一線服務(wù)作為出發(fā)點，堅持以工作業(yè)績?yōu)橹鞯脑瓌t，對照職能和崗位職責要求，制定考核標準，并細化、量化，以便對照檢查。做到平時考核與年度相結(jié)合，注重聽取相關(guān)科室或業(yè)務(wù)科室對考核對象的意見。由于各職能科室性質(zhì)和職能不同，考核標準的確定也絕不是唯一的，因此，行政科室績效考核辦法也必須結(jié)合不同科室的工作實際來制定，不能千篇一律。

3.3 優(yōu)化管理流程，簡化辦事程序，建立健全科學(xué)的管理法規(guī)和工作制度

作為職能管理部門，應(yīng)多深入業(yè)務(wù)科室調(diào)研，加強與業(yè)務(wù)部門的溝通，根據(jù)醫(yī)院的實際情況，建立具有可操作性的管理制度，規(guī)范員工的服務(wù)行為。增進不同部門間的協(xié)調(diào)，實行流程再造，簡化工作程序和不必要的步驟。建立健全符合管理實際的工作制度和規(guī)范，將管理工作程序化、規(guī)范化。特別是對有工作交叉的科室，嚴格工作責任，明確劃分工作權(quán)限和職責，做到責權(quán)統(tǒng)一，從制度上保障科室的工作責權(quán)，減少科室之間出現(xiàn)的推諉、敷衍等不良現(xiàn)象[6]。同時醫(yī)院管理制度要根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀和實際，以提高工作效率為前提來制訂，對以往制度不合時宜的要改，尚未制定的制度盡快出臺，制定時要征求大部分人的意見以便得到認可，執(zhí)行時要認真學(xué)習(xí)，仔細體會，相互監(jiān)督，強化行使行政權(quán)利的紀律觀念，這樣才能有效提高行政管理效率。

3.4 重視行政人員素質(zhì)和修養(yǎng)培養(yǎng)，推進管理人員職業(yè)化進程

醫(yī)院要想在競爭中保持優(yōu)勢，在很大程度上取決于一支高效、合理、能夠應(yīng)對挑戰(zhàn)的管理隊伍的建立和培養(yǎng)。目前各醫(yī)院都非常重視專家的培養(yǎng)和引進，相對而言，卻不太重視引進專業(yè)管理人員，專職管理人員中醫(yī)院 (衛(wèi)生)管理專業(yè)的正規(guī)畢業(yè)生少之又少[7]。該院也存在醫(yī)院管理人員來源多渠道、人員素質(zhì)參差不齊、輪崗少、欠缺管理知識、能力和業(yè)務(wù)水平等問題，迫切需要加強對行政人員的培訓(xùn)，使管理者在理論上具備專業(yè)化，在工作上實現(xiàn)職業(yè)化。

對行政人員的培訓(xùn)，可根據(jù)醫(yī)院發(fā)展目標，結(jié)合崗位需要，進行行政管理學(xué)理論和醫(yī)療業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。同時，也要針對衛(wèi)生職業(yè)的特殊性，強化政治修養(yǎng)、職業(yè)道德心理素質(zhì)培訓(xùn)，使其擁有健康的心理素質(zhì)。對于中高層行政管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要是使初次走上中、高層領(lǐng)導(dǎo)崗位的人員，尤其是雙肩挑人員掌握管理學(xué)知識?？膳e辦專題培訓(xùn)班，使醫(yī)院中高層管理人員在較短時間內(nèi)，及時了解黨的方針、政策、改革與發(fā)展的動態(tài)、思路和改革中的熱點、難點問題等。

3.5 完善行政督辦，建立反饋機制，提升行政執(zhí)行力

院級會議的決策需要行政職能部門貫徹落實才能得以實現(xiàn)，行政執(zhí)行力如何對工作效率有至關(guān)重要的影響。如果會議決議沒有明確的執(zhí)行單位、辦結(jié)時間和督辦措施，執(zhí)行的效果就有可能較差，部門之間的扯皮現(xiàn)象就有可能發(fā)生。因此建議完善院級會議督辦制度[8]。凡院級會議制定的制度、辦法、措施，討論的工作重點、經(jīng)營方針決策等重大問題，一經(jīng)會議決定，即由院長辦公室編輯“院務(wù)會督辦單”發(fā)至相關(guān)的部門。該記錄單可設(shè)督辦事項、責任單位、配合單位、完成時限、工作進展情況等內(nèi)容。在督辦期間，院長辦公室可采取電話詢問、與部門領(lǐng)導(dǎo)通氣等辦法，掌握任務(wù)辦結(jié)情況，并及時記錄在冊，在下一次醫(yī)院行政辦公例會上予以公布。對執(zhí)行好的部門給予表揚，對人為因素不能按期完成的部門給予批評，限期整改，并納入績效考核。

同時，還可以嘗試建立行政管理反饋機制，成立醫(yī)院管理質(zhì)量監(jiān)控小組，定期檢查或調(diào)研，找出醫(yī)院管理中存在的問題，反饋到具體職能部門，職能部門組織員工總結(jié)，分析不足，在發(fā)現(xiàn)問題的同時不斷提高工作效率。

3.6 掌握現(xiàn)代化辦公手段，提高辦公自動化程度

隨著計算機科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，充分利用計算機管理軟件，可加快信息的處理與溝通，實現(xiàn)無紙化辦公，減少人力、財力投入，提高工作效率。建議結(jié)合醫(yī)院行政管理實際情況，按職能需要開發(fā)行政管理相關(guān)軟件，還可借助信息技術(shù)，如電信、遠程會議等，打破時空限制，降低信息傳輸?shù)臅r間和人力成本。同時，發(fā)揮信息化、電子化的優(yōu)勢，著力進行電子監(jiān)察系統(tǒng)的開發(fā)研究，充分運用信息化手段對各項行政工作進行監(jiān)督，以期達到事前事中同步監(jiān)察的目的，這將有助于提高行政監(jiān)察的工作成效。

現(xiàn)代醫(yī)院管理離不開高效的行政管理，不斷提高醫(yī)院行政工作效率，將對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生重要的推動和促進作用。行政效率的提高是醫(yī)院每個員工和部門的事，只有做到制度完善和健全，臨床和行政人員的相互理解支持，并不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，才能有效提高行政效率，從而達到整體效率的大幅度提升，使醫(yī)院長遠發(fā)展突破管理上的瓶頸，將醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個新的水平。

[1] 陳澤波，耿慶山，鄧 南，等.密切醫(yī)院行政部門與基層科室關(guān)系的體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2003，3(1):36 －37.

[2] 戴紹蘭，張曉紅，黃建明.提高行政效率增強醫(yī)院競爭力[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報，2006，24(12):112.

[3] 劉志勇.行政效率與醫(yī)院管理[J].中原醫(yī)刊，2004，13(7):31 －32 .

[4] 彭滿華.對醫(yī)院管理人員現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].醫(yī)學(xué)與社會，2005，18(11):62.

[5] 陳方予.提高中層干部績效考核質(zhì)量的探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(2):72 －74..

[6] 傅 銘，何 琦.實施三級督辦制度提高醫(yī)院辦公室工作效率[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究·醫(yī)院經(jīng)濟，2006(8):45.

[7] 羅中軍.對新的歷史時期開展行政監(jiān)察工作的幾點思考[J].珠江水運，2008(9):56－57.