特需病房實施醫(yī)院客戶關(guān)系護理服務(wù)與管理

張愛萍，阮志遠

(上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院，上海200233)

面對競爭激烈的特需醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，以往的責任制護理模式和整體護理模式應(yīng)用固然起到滿足大多數(shù)患者的基本需求，但是離“特需”服務(wù)的要求尚有一定距離。而賓館、醫(yī)院和家庭(hotel、hospital、home，3H)及醫(yī)院客戶關(guān)系管理(hospital customer relationship management，HCRM)式護理模式[1]是借鑒企業(yè)管理經(jīng)驗，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、醫(yī)療護理技術(shù)和客戶關(guān)系等建立起來的“以患者為中心”的管理體系，其目的是維護和保留現(xiàn)有客戶(患者)，吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠客戶隊伍，發(fā)掘并牢牢把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群，最終獲得客戶的終身價值，實現(xiàn)特需的經(jīng)濟效益和社會效益。我院是上海市3級甲等綜合性醫(yī)院，自1990年成立外賓病房以來，經(jīng)過20年的實踐，由療養(yǎng)性質(zhì)的病區(qū)逐步發(fā)展成國際化特需醫(yī)療病房，護理服務(wù)逐漸形成以人為本原則的獨特護理風格。

1 對象與方法

1.1 對象選擇2010年7—12月住院的320例患者進行滿意度調(diào)查。其中外籍人士12例，港澳臺同胞25例，其他省市132例，上海市151例。在這320例患者中，涉及內(nèi)外婦兒等，2～12歲兒童8例，腫瘤患者96例(3例晚期患者死亡)，少數(shù)民族4例。在患者出院前進行“3H+HCRM”問卷調(diào)查(其中3例死亡患者由其至親家屬完成)。

1.2 實施方法

1.2.1 Hotel——賓館式舒適服務(wù)①在硬件上:給予患者干凈整潔、舒適具有品味的環(huán)境。病房溫度適宜、溫馨宜人，家具衛(wèi)浴設(shè)備一塵不染，生活設(shè)施、生活用品醫(yī)療物品呈備用狀態(tài)，綠化、壁畫、背景音樂體現(xiàn)文化氛圍[2]。②在軟件上:服務(wù)規(guī)范，提高護士綜合素質(zhì)。所有護士上崗前均要由護士長給予禮儀、語言方面培訓和考核，護理人員儀表端莊，文靜素雅，舉止得體，對患者微笑親切，坦誠可信，熱情服務(wù)，了解患者的民族、語種、特別禮儀、信仰、文化差異、生活習慣、特殊飲食等。

1.2.2 Hospital——醫(yī)院式個性化護理①溫馨接診流程:新患者持入院卡到達護士站，第一個迎接他的護士會立即放下手頭工作，站立接待、指引患者或家屬辦理入院手續(xù)，隨即通知包干責任護士到場，由她熱情禮貌地指引患者和家屬來到病房，或攙扶、或推車。為患者開好空調(diào)、泡好熱水備好日常生活用品。用規(guī)范的語言進行入院宣教、制度介紹、入院評估、通知相關(guān)醫(yī)師，大大縮短患者等候時間。②檢查全程陪同:責任護士對所包干房間患者檢查了如指掌，每天跟隨醫(yī)師查房，對患者檢查做合理安排，和護送員隨時用院內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)，能自己步行的患者親自叫給護送員，對不能行走的患者、重病患者，則親自來回護送至檢查科室，以確保患者盡早及時安全地完成各項檢查。③建立床頭健康教育卡:患者入院后由責任護士制定健康教育計劃。將疾病相關(guān)知識、主要藥物作用及應(yīng)用注意事項、飲食注意事項、需要配合相關(guān)事宜、出院宣教等制成獨立卡片放置在病人床頭，根據(jù)病程及時更新，患者出院前將書面形式的健康教育卡放入出院小結(jié)袋內(nèi)，以供患者和家屬閱讀，加深印象[3]。④責任制包干護理:每位責任制護士根據(jù)其能力大小包干6～8例患者，患者從入院到出院的基礎(chǔ)護理、疾病治療全部由她完成(責任制護士上全日班)，避免了患者1 d之內(nèi)要由多個護士為其服務(wù)而造成的陌生感、恐懼感。⑤全科護理:新進護士到急癥、重癥監(jiān)護室、干部科、骨科、腫瘤內(nèi)科、神經(jīng)科輪轉(zhuǎn)1年，掌握過硬的靜脈注射技術(shù)和搶救重危患者的能力，熟悉各科護理常規(guī)，處理護理突發(fā)事件。面對全院各科醫(yī)師，病區(qū)每月出大內(nèi)科、大外科醫(yī)師排班表，標明各級醫(yī)師聯(lián)絡(luò)電話，放便護士隨時當好患者和醫(yī)師之間的橋梁。

1.2.3 Home——家庭式溫馨服務(wù)①5個“一”服務(wù):既新患者入院后由護士長親自到床邊進行1次訪談;護士熱情接待送上1杯茶水;護士親自給新患者送上第1餐;患者住院期間如正逢生日、結(jié)婚紀念日、圣誕節(jié)、新年等，護士給予1次溫馨祝福;患者出院后1周內(nèi)，護士給予1次電話回訪和問候。②特殊人群關(guān)愛:對兒童，準備特殊輸液甲板、輸液皮條為其輸液，并為情緒焦慮家長進行心理疏導(dǎo)，準備一些安全小玩具、兒童讀物。對腫瘤患者，嚴格做到隱私權(quán)的保護、人格的尊重，絕不隨意透露患者病情。對少數(shù)民族患者，事先了解其飲食喜好、宗教信仰，嚴格貫徹落實國家民族政策。③臨終關(guān)懷:尊重患者人格及尊嚴，保守患者隱私，盡量安排朝南的陽光充足的房間制定并落實詳細的生活護理程序，在飲食方面、排泄方面盡量給予細致周到的照顧，護士通過語言、神態(tài)、手勢向臨終患者表達出理解和愛，并做好家屬撫慰工作[4]。病區(qū)嚴格規(guī)定，患者尸體料理由當班護士長和責任護士共同完成，家屬自愿其協(xié)助作用。

1.2.4 HCRM——個性化客戶服務(wù)HCRM是一種根據(jù)客戶不同的價值表現(xiàn)對客戶進行分類管理的醫(yī)院經(jīng)營策略。HCRM致力于提高客戶滿意度、回頭率和客戶忠誠度，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷，最終實現(xiàn)醫(yī)院效益的最大化。①成立特需病房客戶服務(wù)管理中心:設(shè)立專用電腦、專用網(wǎng)站，由分管營銷的1名副主任醫(yī)師和一名護士長兼職管理，全體護士進行市場營銷知識的培訓和服務(wù)技能的訓練。②建立基于數(shù)據(jù)挖掘的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[5]:建立詳細的客戶檔案(包括患者IC卡號、門診號、住院號、姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號碼、住址、出入院時間、工作單位、電子信箱、職業(yè)情況等)。③開展電話和網(wǎng)上床位預(yù)約服務(wù)。④開展提醒服務(wù):提醒患者進行體檢、孩子預(yù)防針時間、化療患者下一次治療時間、PICC患者換藥時間、患者復(fù)診時間等。⑤開展關(guān)懷服務(wù):特殊節(jié)假日問候、寄生日卡、新年賀卡。⑥開展郵寄服務(wù):為指定患者寄發(fā)院報、院刊、檢驗結(jié)果、健康體檢表、醫(yī)院宣傳單等。⑦接受投訴服務(wù):為出院患者提供一個投訴熱線，讓患者對護士的服務(wù)進行監(jiān)督。⑧開展隨訪服務(wù):對每位出院患者進行滿意度調(diào)查、1個星期后進行1次電話隨訪。

2 結(jié)果

患者出院前問卷調(diào)查結(jié)果見表1。

表1 患者出院前問卷調(diào)查結(jié)果(n=320)

3 討論

3.1 調(diào)查顯示，患者對“3H+HCRM”護理表示滿意，對家庭式的溫馨護理這一項表示最滿意，對個性化客戶服務(wù)和個性化護理也表示很滿意，對賓館式舒適護理一項較滿意，主要存在病區(qū)硬件設(shè)施比較陳舊，空調(diào)制冷不夠，后半夜熱水供應(yīng)時斷時續(xù)等問題，醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)已協(xié)同后勤部門商議解決。

3.2 “3 H+HCRM”護理模式利與弊利:①滿足了不同層次、不同人群的醫(yī)療保健需求，彌補整體護理由多個護士為患者服務(wù)從而造成患者精神緊張和不信任感等方面的不足，讓特需服務(wù)更加趨于人性化。醫(yī)院在服務(wù)社會同時，充分利用客戶資源和醫(yī)院信息資源，獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、價值高的市場信息，成為醫(yī)院各種決策經(jīng)營的重要依據(jù)，幫助醫(yī)院留住最有價值的客戶，挖掘客戶的潛在需求，開拓醫(yī)療市場。②新型的護理模式應(yīng)用，使得特需護士們改變了以往的學習習慣，從“你要我學”到“我主動要學”，學習內(nèi)容不再局限于護理，而擴展到英語、日語、心理咨詢、營養(yǎng)師、營銷管理、健康管理等。更加關(guān)注禮儀及護理藝術(shù)，職業(yè)自豪感和職業(yè)素質(zhì)得到進一步提高。③護士參與患者的全程治療和護理，及時落實各項醫(yī)囑，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽，弊:①“3H+HCRM”護理模式對護理人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)提出更高要求。②患者的平均住院天數(shù)縮短，病房周轉(zhuǎn)加快，給病區(qū)管理帶來一定難度。③部分護士的觀念還沒有從原先的整體護理模式中轉(zhuǎn)變過來，對HCRM服務(wù)重點不能很好把握。針對上述問題，我院護理部積極協(xié)調(diào)醫(yī)院職能科室，加大護理人員配置，為各級護士提供更多培訓機會，以便提高業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

4 小結(jié)

“3H+HCRM”護理模式運用了馬斯洛的“需要層次理論”，滿足了各個階層的需要，使患者有家的溫馨感覺，有被尊重的滿足感，使患者在生理，心理和社會三方面得到全面護理。

[1]尚文剛，吳華，胡勉強.醫(yī)院實施客戶關(guān)系管理的探討[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2007，2(1):47-49.

[2]鄧君可.全人護理文化在特需病房中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2009，30(20):2595-2596.

[3]楊雪梅，陳育群，孟慶玲.床頭健康教育卡在患者健康教育中的應(yīng)用[J].護理與康復(fù)，2008，7(4):300-301.

[4]王小花，劉爽.特需病房臨終患者實施舒適護理的體會[J].現(xiàn)代護理，2006，12(12):1173-1174.

[5]胡外光，龍朝杰，陳敏蓮.基于醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)探討[J].實用預(yù)防醫(yī)學，2008，15(1):268-270.