全方位結(jié)“網(wǎng)”——山東省平邑縣質(zhì)監(jiān)局建立投訴案件立體處理網(wǎng)絡(luò)紀實

■文/甘信軍

件件有落實，事事有回音

“我感覺充裝的石油液化氣，存在著缺斤短兩的問題，我就打了12365質(zhì)監(jiān)服務(wù)熱線，縣質(zhì)監(jiān)局的區(qū)域監(jiān)管工作人員很快就聯(lián)系到了我，了解了我的投訴請求，立即對我投訴的石油液化氣站進行了有針對性的檢查。并就我們產(chǎn)生質(zhì)量爭議的原因和處理的結(jié)果，和我做了詳細的溝通，我對他們的服務(wù)和處理投訴的方式很滿意！”平邑縣開發(fā)區(qū)居委的吳老漢高興地說。

近年來，山東省平邑縣質(zhì)監(jiān)局把質(zhì)量投訴案件立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為樹立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)良好的社會形象和為民服務(wù)的一項重要措施，按照“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快捷迅速、公開公正”的原則，積極受理、及時處理質(zhì)量投訴案件，協(xié)調(diào)解決質(zhì)量案件糾紛，切實做到了投訴案件“件件有落實，事事有回音”，受到社會公眾和廣大消費者的一致好評。

點上突破

該局把受理渠道暢通作為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，在隨時接受12365投訴電話質(zhì)量投訴的基礎(chǔ)上，向社會公布了局長和局辦公室的熱線電話號碼，重大節(jié)假日均安排專人值班，確保能夠及時受理、處理群眾投訴舉報。為提高質(zhì)量投訴案件的處理質(zhì)量，該局把著力點放在內(nèi)部督辦上。今年以來，對受理案件進行辦理時限和質(zhì)量的雙重考核，明確規(guī)定凡涉及媒體介入、群體申訴舉報或上級督辦的，在接到領(lǐng)導批復的舉報單后，承辦科室單位必須在規(guī)定的時限內(nèi)處理完，案件經(jīng)辦人員要提前3個工作日處理完畢，并形成書面材料上報有關(guān)部門和領(lǐng)導。

面上覆蓋

該局為使質(zhì)量維權(quán)拓展到社會各個領(lǐng)域、各個角落，結(jié)合轄區(qū)工作實際，建立了局班子成員和科室負責人分片聯(lián)系制度。經(jīng)調(diào)查模底和綜合分析，確定了44家生產(chǎn)加工企業(yè)、41戶經(jīng)營場所包括17家商場超市、13家企業(yè)、2個市場、3個旅游景點、4個行業(yè)協(xié)會、3個社區(qū)和10所學校作為聯(lián)系點，從根本上加強了企業(yè)、行業(yè)協(xié)會與監(jiān)管部門之間信息交流。

塊上引導

為提高質(zhì)量投訴案件信息反饋質(zhì)量，該局安排專人對投訴案件受理、處理等信息及時進行匯總、定期整合、綜合分析，并形成書面文字，了解一定時期質(zhì)量投訴舉報的熱點、焦點及其產(chǎn)生的原因，為加強質(zhì)量監(jiān)管提供參考依據(jù)。對投訴集中反響強烈的問題，有針對性地加大了監(jiān)管力度，對熱點問題及時向政府報告，提供決策參考。在認真做好月、季、年度情況分析、質(zhì)量投訴、舉報和咨詢的熱點和難點問題分析的基礎(chǔ)上，及時在網(wǎng)絡(luò)和媒體上發(fā)布消費質(zhì)量提示。并通過對質(zhì)量投訴案件的舉報線索分類分檢，及時發(fā)現(xiàn)涉及重大消費質(zhì)量安全隱患的線索，建立安全預(yù)警機制，并制定相應(yīng)的工作制度和措施，提高質(zhì)監(jiān)部門預(yù)防質(zhì)量風險的能力。此外，充分利用現(xiàn)有的各種對外宣傳平臺和資源，在政府對外網(wǎng)站和省、市質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站上公布投訴舉報電話和信箱，積極借力當?shù)匦侣劽襟w社會宣傳能力和公眾影響力，增強與消費者的互動交流，擴大了社會影響力。

年初以來，該局共接受和上級下達的質(zhì)量安全投訴案件16起，投訴處理率達100%，投訴方滿意率100%，受到了當?shù)卣腿嗣袢罕姷姆Q贊。