免費服務(wù)用心去做

文 周海英 張家港吳良材眼鏡

現(xiàn)在，眼鏡店無論規(guī)模大小都為顧客免費提供一系列服務(wù)，目的是讓顧客感受優(yōu)良的專業(yè)服務(wù)后能成為忠誠客戶。既然出于這樣的目的，那么作為執(zhí)行者的銷售員，在日常經(jīng)營中就要把每一項免費服務(wù)都做到位，并取得應(yīng)有的效果，而不只是“雷聲大，雨點小”地把免費服務(wù)做得流于形式，實際上等于沒有實際效果?，F(xiàn)就我們公司推出的免費服務(wù)，與同行分享一下做這些免費服務(wù)時應(yīng)注意的細節(jié)。

免費驗光。大部分顧客一般對專業(yè)知識了解不多，評價驗光技術(shù)好壞的標準全來自于他們的直覺，包括驗光師的態(tài)度、鏡片光度、清晰度、舒適度等。所以，銷售員在顧客驗光之前應(yīng)該先突出介紹儀器設(shè)備情況，比如“我們的儀器是非常先進的，都是進口的；我們的驗光師的技術(shù)是非常棒的，我們的驗光方法是非常全面的”等。讓顧客對驗光師產(chǎn)生尊重感，從而產(chǎn)生想親身驗證先進儀器和感受全套驗光流程的愿望，讓免費驗光這項服務(wù)在良好的氛圍中開展，會對后面的銷售助益良多。

免費清洗眼鏡。這項服務(wù)的成功要訣在于是否能在短短的幾分鐘內(nèi)與顧客達成有效溝通。而最大的執(zhí)行難點是顧客可能會產(chǎn)生麻木感，覺得是天經(jīng)地義的，如此就體驗不到服務(wù)價值。一天里，第一次為顧客免費清洗眼鏡的時候，銷售員會對顧客微笑5次或說10句話,而第10次從事這項工作時，可能就只是微笑3次講5句話了，如此，效果也必然減弱。所以，我們一定要用“第一次的態(tài)度”去為顧客清洗每一副眼鏡，用不倦的行為不斷鞏固免費清洗的效果。

免費維修。這項服務(wù)可以進行細分，螺絲松動，鏡架調(diào)整屬于維護類；更換鼻托，腳套，加防過敏膜屬于更換小配件類；焊接、鏡架拋光則屬于特殊加工。在做銷售的時候,在清洗眼鏡的時候，在做顧客回訪的時候，我們都應(yīng)該跟顧客提到這項服務(wù)，如果時間允許，應(yīng)該詳細說明它的范圍分類，讓有此類需要的顧客充分享受我們的專業(yè)服務(wù)，讓無此類需要的顧客充分感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

免費進行隱形眼鏡消毒和作眼部檢查。很多顧客不知道配戴隱形眼鏡應(yīng)該做一個眼部檢查，戴了隱形眼鏡后可以到店里進行8小時免費消毒清洗。這是隱形眼鏡的一個專業(yè)賣點，但是有時候卻是“養(yǎng)在深閨人未識”。所以，我們應(yīng)對每個到店里購買護理液的顧客介紹這項服務(wù)，并告訴他們在別處購買的隱形眼鏡也可以來我店消毒。

免費提供茶水。這項服務(wù)每家店都可以做，但效果因人而異。服務(wù)的要點是：是否為每一位進門的顧客都提供茶水，是否及時為顧客續(xù)水，是否冬天倒熱水，夏天奉上一杯涼茶，是否雙手給顧客遞上等。如果這幾點都做到了并做好了，而且是一直堅持地做下去的，那這項服務(wù)也就算成功了。

其實，免費服務(wù)的細節(jié)還有很多，要做好這些細節(jié)，最關(guān)鍵的是在為顧客提供免費服務(wù)時要多一份誠心，多一份熱情，多一點主動，如此就能使免費服務(wù)真正達到“物盡其用”。