護理優(yōu)質服務在療養(yǎng)員出入院手續(xù)辦理中的應用

266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 孫矯燕

當今社會人們對醫(yī)療服務的要求不斷提高[1]，為了提高護理質量，提高療養(yǎng)員的滿意度，我院將優(yōu)質服務理念滲入到療養(yǎng)期的每一個環(huán)節(jié)。針對療養(yǎng)員出入院時容易出現的問題，我院在療養(yǎng)員出入院程序上不斷改進完善，將優(yōu)質服務貫穿始終，使療養(yǎng)員對護理滿意度大幅度提升，現報告如下。

1 資料與方法

資料來源于我院療養(yǎng)員滿意度數據。采用我院統一制定的療養(yǎng)服務質量評價表，內容包括入院介紹、生命體征測量、出院注意事項、出院康復指導和出院后隨訪，評價選項有3個：很滿意、較滿意、不滿意。每次療養(yǎng)員入院時發(fā)放，療養(yǎng)期結束時收回，從中抽取2008年和2010年療養(yǎng)服務質量評價表各200份，均為有效評價表。

2 結果(表1)

統計療養(yǎng)服務質量評價表顯示：2008年總滿意率為97.7%(977/1 000)，2010年總滿意率達到99.3%(993/1 000)。2010年護理優(yōu)質服務程序進一步完善，服務質量得到提升，療養(yǎng)員對護理服務的滿意度大大提高。

表1 2008年和2010年療養(yǎng)員對入院手續(xù)辦理滿意率比較

3 分析

優(yōu)質服務是指出于對病人的尊重、理解、同情和關愛，在進行護理服務中注重禮貌、禮儀，講究言談舉止，按照規(guī)范和標準執(zhí)行操作。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是病人在精神上能感受到的服務。我院自開展優(yōu)質服務以來，始終堅持以療養(yǎng)員為中心，倡導“優(yōu)美、敬業(yè)、感動、創(chuàng)新”的護理理念，將優(yōu)質服務人性化、親情化和完美化融入到療養(yǎng)期的整個過程，制定“四個一”即：一張聯系卡、一份慰問信、一張健康教育處方、一本健康教育手冊，入院即發(fā)放給療養(yǎng)員，增強療養(yǎng)員的溫馨感與安全感。

3.1 完善護理服務流程，突出優(yōu)質服務人性化 人性化護理的本質是“以病人為中心”，其思想內涵是“我能為病人做什么”，在病人的身心及社會需求方面提供力所能及的優(yōu)質護理服務，從而使病人得到最佳的護理。2008年入院手續(xù)辦理程序為：入院介紹→生命體征測量→送入療養(yǎng)房休息；2010年入院手續(xù)辦理程序為：送入療養(yǎng)房休息→入院介紹→生命體征測量。療養(yǎng)員中有50%以上是離退休老人，入院時由于長時間路途顛簸，易感勞累。護理人員切身體會到療養(yǎng)員的感受，為緩解療養(yǎng)員的勞累感，減少入院手續(xù)辦理時間，根據情況將入院辦理程序作出相應調整，療養(yǎng)員在身心舒適的條件下更容易接收護士傳達的信息，增強對護士的信任感，讓療養(yǎng)員真正享受到“心貼心、零距離、超值期望”的服務，為以后護理工作的順利進行奠定了基礎，充分體現了護理服務的人性化。

3.2 以療養(yǎng)員為中心，注重優(yōu)質服務親情化 親情護理是指護理人員對待工作和患者要有真摯的感情，像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度，親切、體貼的語言，助人為樂的精神為患者提供服務，體現了護士崇高的情感投入，把尊重、愛護、關心病人的親情融會于護理各項操作中，避免了護患之間的情感溝通受到物化和經濟化的影響而導致的親情服務意識淡化。我們在開展親情服務護理活動中，視療養(yǎng)員為親人，通過心與心的溝通，及時幫助和發(fā)現療養(yǎng)員的需要，通過以護育情、體會親情，以心育情、滲透親情，以情育情、理解親情，以行育情、加深親情，達到親情護理的效果。在療養(yǎng)員出入院手續(xù)辦理的整個過程中護士全程陪同，這是“全程優(yōu)質親情護理工作模式”[2]的具體應用。入院時療養(yǎng)員對周圍的人和環(huán)境不熟悉，極易產生陌生感。我們以“最貼近的服務，最貼心的服務”為準則，以療養(yǎng)員為中心，做到熱情接待，百問不煩，微笑服務，全程引領陪同療養(yǎng)員參觀周圍環(huán)境并作詳細解說，讓療養(yǎng)員倍感親切，消除了陌生感，同時增進了護士與療養(yǎng)員的溝通與交流，減少了護患糾紛的發(fā)生，提高了護理質量，療養(yǎng)員滿意度也大大提高。

3.3 緊跟護理理念，力求優(yōu)質服務完美化 本著完美服務的目標，我們始終堅持“優(yōu)美、敬業(yè)、感動、創(chuàng)新”的護理理念，堅持以療養(yǎng)員的健康需求為導向，以療養(yǎng)員滿意為目標，不斷滿足療養(yǎng)員多層次的健康需求。辦理出院手續(xù)時，責任護士會細致地為療養(yǎng)員講解出院注意事項，針對每位療養(yǎng)員的身體健康狀況為其發(fā)放便于攜帶的“健康教育知識掌中寶”，并采用通俗易懂的方式進行講解，使療養(yǎng)員易于接受并有效實施。責任護士會于療養(yǎng)員出院后進行隨訪，了解其身體健康狀況，并隨時做指導，最大限度滿足了療養(yǎng)員健康需求，使療養(yǎng)員開心而來，滿意而歸，力求優(yōu)質服務完美化。

4 討論

護理優(yōu)質服務在療養(yǎng)員入院與出院過程中的應用，消除了療養(yǎng)員因環(huán)境改變而產生的身心不適感，增進了護士與療養(yǎng)員之間的情感交流，有利于護理工作的順利進行，提高了護理質量，同時提高了療養(yǎng)員對護理服務的滿意度。

[1]白繼榮.護理學基礎[M].北京：北京醫(yī)科大學·中國協和醫(yī)科大學聯合出版社，1997：88-99.

[2]Zajecka JM.Clinical issues in long-term treatment with antidepressants[J].J Clin Psychiatry，2000，61(Suppl 2)：20-25.