商業(yè)競爭應以客戶為本

芃凡

前段時間，騰訊與奇虎圍繞00安全上演了一場昏天黑地的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大戰(zhàn)，其最為鮮明的特點就是將數(shù)億網(wǎng)民劫持卷入這場“不義之戰(zhàn)”，雙方都置廣大客戶的利益于不顧，使出了“綁架”客戶的殺手锏，極盡威逼、利誘、騷擾之能事，讓廣大用戶好不煩惱。現(xiàn)代商業(yè)競爭一個極其重要的理念就是“客戶為本”，競爭歸競爭，不要動了客戶的奶酪，而騰訊和奇虎這兩家的惡意競爭都違背了這一基本理念，再追溯到前一陣子蒙牛和伊利這兩家奶業(yè)巨頭漠視消費者利益、相互攻訐的口水戰(zhàn)，有必要呼喚“客戶為本”的現(xiàn)代商業(yè)競爭理念重歸商業(yè)競技場。野蠻競爭罔顧客戶利益

2010年11月3日，億萬互聯(lián)網(wǎng)用戶度過了一個中國互聯(lián)網(wǎng)歷史上從未有過的驚魂之夜，中國兩大IT巨頭騰訊和奇虎之間矛盾升級，由產(chǎn)品的爭執(zhí)上升到公司之間的對抗，繼而又演變成了互聯(lián)網(wǎng)用戶必須做出非此即彼選擇的站隊大戰(zhàn)。

此前，奇虎利用360推出扣扣保鏢來阻止。。查看用戶隱私，其實它自己也乘機想窺探。。用戶隱私，而騰訊則給億萬。。用戶出了一道“要。。還是要360”的兩難選擇題。。?？蛻魺o論采取哪種選擇，都會招致巨大損失——舍棄。。要丟掉一大批好友在線聯(lián)絡通道，舍棄360又要給可惡的木馬打開方便之門。

這種罔顧客戶利益的野蠻競爭在中國市場上比比皆是。早年，中國電信挖中國聯(lián)通的電線桿，瑞星殺毒軟件和金山殺毒軟件不能在同一臺電腦上共存，普通高中爭奪生源威脅學生不得異地就讀，個體大巴爭奪客源搶奪旅客的行李，網(wǎng)絡運營商在互聯(lián)互通上設置很高的壁壘，不同網(wǎng)絡之間通話要收取天價通話費，而蒙牛和伊利互潑污水，互挖墻腳，讓消費者無所適從，不得不高價購買洋奶粉，嚴重地損害消費者的利益。

搬起石頭砸自己的腳，漠視客戶的利益，彼此惡意競爭的公司也沒有什么好果子吃。這次騰訊和奇虎爭斗對兩者名譽的損害，恐怕不是一時能夠撫平的。在一項新浪科技關于騰訊與奇虎糾紛的網(wǎng)絡調(diào)查中，已獲得超過145萬人次的投票。近八成用戶認為兩家公司均因私利而忽視用戶利益，對其表示鄙視和譴責。

而在資本賬面上，騰訊更是吃了大虧。騰訊控股2010年11月4日在港股市場收報181.3港元，股價下跌3.1％％，成為當日表現(xiàn)最差的藍籌股。以騰訊公司目前超過3000億港元的市值計算，11月4日一天當中，騰訊控股蒸發(fā)市值達到106.34億港元。

鷸蚌相爭，漁翁得利。就在騰訊和360打得不可開交之時，互聯(lián)網(wǎng)同行開始借機爭取用戶。兩家企業(yè)火拼一起，新浪開始大面積推廣其即時通訊工具UC，并推出“智者歸來”好友邀請活動。金山、卡巴斯基也開始挖360的“墻腳”，不失時機地宣布將旗下的殺毒軟件免費給用戶使用一年，金山還呼吁360向所有用戶道歉。

這種惡意競爭釀成本土內(nèi)耗，跨國公司則作壁上觀，在一旁搖鵝毛扇。QQ與360打架，MSN笑了。MSN以其穩(wěn)定老成的性能贏得中國多數(shù)辦公人士的歡迎。蒙牛和伊利相互攻訐，洋奶乘勢大舉入境。中國乳業(yè)自毀信用長城后，洋奶粉已經(jīng)占據(jù)了城市高檔奶粉的半壁江山，甚至更多，在國內(nèi)的乳企忙于收拾殘局，意欲重新振作起來的同時，洋奶粉正在積極調(diào)整產(chǎn)品結構，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)等中低檔市場進軍。底氣不足借助惡意競爭

平心而論，對于普通用戶來說，騰訊的。和奇虎的360都是很受歡迎的。。。作為國產(chǎn)的最成功的即時聊天軟件，深得民眾喜愛，這是毋庸置疑的。而360是后起之秀，2006年成立時還是一個很小的團隊，但俗話說后生可畏，在一番摸爬滾打之后，360終于殺出重圍，開發(fā)了包括360安全衛(wèi)士、免費殺毒軟件、瀏覽器等在內(nèi)的一系列產(chǎn)品，目前在同行中應該算是數(shù)一數(shù)二的了。所以也是深受網(wǎng)民喜愛。

但騰訊和奇虎之所以發(fā)生罔顧客戶利益的野蠻競爭，原因是競爭的雙方都缺乏占領市場的底氣——缺失贏得客戶忠誠度的核心競爭力。

騰訊只是一味模仿別人的產(chǎn)品，在中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷史上，騰訊幾乎沒有缺席過任何一場互聯(lián)網(wǎng)盛宴。它總是在一開始就小心跟隨，然后細致模仿，然后絕地超越，騰訊的對手幾乎遍及互聯(lián)網(wǎng)的各個角落，過去幾年，它強勢擴張，所到之處幾乎無人能敵。騰訊試圖建造全世界最大的花園，想把世界上所有的花草全部移栽其中，然后收費。當它的新產(chǎn)品振臂一呼打入市場之時，無不讓被模仿的企業(yè)憤然地罵一聲“狗日的騰訊”，從而樹敵太多。

奇虎的經(jīng)驗搜索就是模仿百度知道，而它的360QQ保鏢多處涉嫌侵權。11月5日，權威安全機構公布360外掛軟件存在后門，會威脅。用戶資料安全。

正因為沒有什么創(chuàng)新的底氣，彼此拿不出一招制勝的法寶，于是就將客戶拿捏在手中當“人質(zhì)”，將幾億無辜的用戶當成了各自的盾牌和籌碼。

中國商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了10年的發(fā)展，照理說其商業(yè)競爭應該早已離開黑厚學層面的淺薄和浮躁，可眼下硝煙彌漫的IT競爭，用戶成了任意擺布的玩物，從殺毒工具、聊天軟件、輸入法、瀏覽器、到商業(yè)廣告彈出、短信騷擾、網(wǎng)絡游戲、各種各樣的帶有增值業(yè)務或者電子商務功能的小軟件插件，無時無刻不在受到競爭者們的愚弄和宰割。就像軍閥混戰(zhàn)，生靈涂炭。

而在實體經(jīng)濟中，像蒙牛和伊利這樣的冤家，不是把心思用在如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，讓消費者少受點三聚氰胺人的驚嚇，少受點性早熟的擔憂，而是相互誹謗，造謠生事。這種漠視消費者利益的競爭，到頭來只落得消費者的抗議和反叛。

“客戶為本”方能出奇制勝

在工信部的調(diào)解下，QQ大戰(zhàn)360逐漸平息，但互聯(lián)網(wǎng)的紛爭并不會因此而結束，各行各業(yè)的市場競爭也不會停息。

自從有了市場，有了商品經(jīng)濟，就有了商業(yè)競爭，商業(yè)競爭是市場行為中繞不過的一道坎。在相當長的一段時間里，商家以追求最大的利潤來參與競爭，因而通過損人利己的競爭手段來攫取最大利潤。

隨著市場發(fā)育日趨成熟，競爭日益殘酷，市場利潤的空間也越來越狹窄，同質(zhì)化競爭走到了末路，聰明的商家轉而以客戶為中心，用為客戶創(chuàng)造增值利益來拉攏客戶，占領客戶終端市場。

雖說市場競爭從來就不是曲水流觴的君子游戲，而是遵循弱肉強食的叢林法則，但必須遵循“客戶為本”的市場法則。

比如聯(lián)想服務器始終倡導“客戶為本”的理念，關注用戶心理，注重用戶價值，理解用戶的長期利益，從研發(fā)設計、整體解決方案提供、服務、渠道等各個方面，為用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，從而幫助用戶實現(xiàn)最大化的利益回報，建立了用戶對聯(lián)想服務器的信任，最終謀求長足的發(fā)展。

客戶需求永遠是市場最活躍的因素，是商家創(chuàng)新的原動力，在消費主導型經(jīng)濟格局中，客戶需求是產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的焦點。根據(jù)客戶的類型和需求群體的不同而設計不同的產(chǎn)品和營銷方案，商家必須對產(chǎn)品、價格、地點、促銷、包裝、流程、員工、項目和計劃等某些元素做出調(diào)整改進，甚至進行脫胎換骨的創(chuàng)新。

“客戶為本”方能出奇制勝。心中有了客戶至上的理念，就會全心全意為客戶著想，激發(fā)創(chuàng)新精神，為招攬客戶推出深受客戶歡迎的產(chǎn)品，人無我有，人有我新，人新我奇，推出占領市場的獨門暗器，且具有知識產(chǎn)權，在市場上才有核心競爭力。

如果走邪路，靠對競爭對手“別馬腿”，挖對方的墻腳，搞“魚死網(wǎng)破”那一套，不能包容競爭對手，想通吃市場，從企業(yè)能量來說，難以企及，況且國家的《反壟斷法》也不是吃素的。

而希冀依靠綁架客戶來攫取利潤，亦為愚蠢之舉。今天無論是以技術之名，還是以道德之冠“玩弄用戶”的伎倆已經(jīng)過時了，江湖上的說法是“盜亦有道”，出來混，犯了眾怒，犯了天條，總是要還的。