蘋果的粗魯

露西•凱拉韋

長(zhǎng)島大學(xué)學(xué)生切爾茜?艾薩克斯為了完成論文而聯(lián)系蘋果新聞辦公室，索取有關(guān)iPad的信息。她嘗試了六次都沒(méi)有回音，于是就給CEO發(fā)電子郵件抱怨。

“喬布斯先生，我向您謙卑地請(qǐng)教，既然蘋果能夠無(wú)比專注地滿足學(xué)生需求，無(wú)論是最新、最偉大的發(fā)明還是貴公司的客服專線都是如此，媒體關(guān)系部門卻為何頗為諷刺地不能回答我的任何問(wèn)題，我已一再告知這些問(wèn)題對(duì)我的學(xué)業(yè)成績(jī)至關(guān)重要。”

喬布斯回復(fù)道：“我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不包括幫你拿高分。抱歉?！?/p>

切爾茜又寫了一封長(zhǎng)信爭(zhēng)辯道，即使是出于普通的禮貌，蘋果也應(yīng)該答復(fù)。

這次喬布斯回復(fù)：“不。我們有超過(guò)3億用戶，除非他們遇到某種問(wèn)題，否則就不能回應(yīng)他們的請(qǐng)求。抱歉?！?/p>

于是她指出，她是一名顧客，而且的確有問(wèn)題。

喬布斯回復(fù)：“別再煩我們了。”

這些郵件可能并不是喬布斯本人所寫。的確，蘋果媒體關(guān)系部門對(duì)有關(guān)這一方面的垂詢，與他們對(duì)切爾茜的詢問(wèn)一樣，都未予回應(yīng)。

不管是否本人所寫，全世界對(duì)喬布斯的態(tài)度都一樣苛刻?！缎l(wèi)報(bào)》說(shuō)他“極端不愿幫助”。許多討厭蘋果的讀者幸災(zāi)樂(lè)禍地向我轉(zhuǎn)發(fā)了這些郵件往來(lái)，勸我收回對(duì)蘋果的贊揚(yáng)。

不過(guò)我不但不會(huì)收回，反而會(huì)繼續(xù)夸獎(jiǎng)。史蒂夫?喬布斯此人也許既嚇人又傲慢，不討人喜歡，但如果這些電郵是他所寫，我倒是會(huì)贊賞他清晰表述、不客氣并且完全有理。

這件事給我們上的第一課是要簡(jiǎn)潔。切爾茜的電郵長(zhǎng)達(dá)473個(gè)詞，而喬布斯只用了12個(gè)詞。喬布斯的語(yǔ)言簡(jiǎn)短、尖銳、容易理解，而切爾茜的語(yǔ)言就稍遜幾分。即使是上文引用的那個(gè)笨拙的長(zhǎng)句中，切爾茜也犯了三個(gè)基本錯(cuò)誤。她自稱“謙卑”言不由衷，說(shuō)到“諷刺”卻并無(wú)諷刺。此外，在電子郵件中進(jìn)行譏諷并不妥當(dāng)，尤其是如果你要搞定一件事。

第二課是CEO對(duì)顧客粗魯未嘗不可，顧客未必是上帝，尤其是當(dāng)他或她自以為是、令人生厭時(shí)。

此外，在這個(gè)特例中，喬布斯的壞脾氣符合公共利益。他指出了公司經(jīng)營(yíng)的真正重心，雖然聽(tīng)起來(lái)不合時(shí)尚。如果我是蘋果的股東，我會(huì)放心地知道：該公司的頭等大事并不包括幫助切爾茜。

我經(jīng)常收到學(xué)生們的電子郵件“我正在寫一篇關(guān)于營(yíng)銷的文章。請(qǐng)問(wèn)您能不能把您就此主題寫過(guò)的所有文章發(fā)過(guò)來(lái)？”下次我會(huì)直接告訴他們：“不行。這不是我的工作?！?/p>

我敢說(shuō)，當(dāng)喬布斯還是學(xué)生時(shí)，如果需要幫助，他一定會(huì)按照我們當(dāng)時(shí)的普遍做法，問(wèn)老師或自己想辦法解決。然而切爾茜這一代人在“自尊運(yùn)動(dòng)”的蠱惑下，認(rèn)為自身的發(fā)展是需要普遍關(guān)注的問(wèn)題。他們又受到互聯(lián)網(wǎng)蠱惑，認(rèn)為世界是民主的，而且任何東西都能即刻拿到。

這種想法根深蒂固，喬布斯強(qiáng)烈的言辭沒(méi)有產(chǎn)生效果：切爾茜上周還在憤慨地等待忙碌的喬布斯道歉，而不管對(duì)方是世界上最引人矚目公司之一的掌門人。

切爾茜寬宏大量地說(shuō)：“我并不反感他。我希望他給我打個(gè)電話。”

我相信她永遠(yuǎn)也等不來(lái)這個(gè)電話。她會(huì)長(zhǎng)大，會(huì)找個(gè)工作，她會(huì)發(fā)現(xiàn)工作并不民主，而是層級(jí)分明，起步時(shí)稍微謙卑一些倒也不壞。

（千雪摘自英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》（中文版）2010年10月11日 圖/辛剛）