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    這樣做有什么意義

    2011-05-14 16:48:56和菜頭
    意林 2011年9期
    關(guān)鍵詞:奧美段子客服

    和菜頭

    前后遇見兩件小事,一件只在幾天之間,一件跨越了一年時間。它們不約而同回答了生活中帶著猶疑甚至是敵意的提問:這樣做有什么意義?因此,這里把它們記錄下來:

    第一件事:

    2011年2月2日下午l3點(diǎn)35分,飯否的萌先生說了這樣一件事:

    剛剛打了10086,客服小姐問我有什么需要幫助,我對她說:“沒事兒,就是給您拜個年?!蔽衣犚娍头〗愣伎炜蕹鰜砹?。

    隨后,我把它轉(zhuǎn)播到了推特和國內(nèi)的微博。很快我就收到了一系列指責(zé),雖然已經(jīng)說明是轉(zhuǎn)發(fā)自萌先生,但是這些批評還是針對我而來。質(zhì)問我這種行為有什么意義,無聊無趣,不過是增加了客服人員的負(fù)擔(dān)。更有人赤裸裸地批評說,與其這樣打電話造成線路擁堵,不如直接給別人發(fā)紅包。

    是這樣的嗎?

    我在隨后的幾天內(nèi)收到了超過700個回復(fù),其中有幾十條來自各種一線客服人員,包括十幾條來自10086的客服人員。她們對此表示感謝,謝謝在過節(jié)的時候還有人惦記她們。還有人說自己在值班過程中收到了這樣的祝福,深受感動。她們都很高興,因?yàn)檫€有人記得她們在加班。

    第二件事:

    2010年春節(jié)的時候,我推薦了一則視頻《蔡鶯妹的故事》。講述臺灣一位普通老母親,輾轉(zhuǎn)數(shù)千英里,去國外探訪女兒的故事。奧美公司選取真人真事,改編成為一段廣告視頻,為臺灣大眾銀行做推廣。在新浪微博,它獲得近萬次轉(zhuǎn)發(fā)。很多人當(dāng)時問我:這是什么爛廣告?這和大眾銀行的業(yè)務(wù)有什么關(guān)系?誰看完了這段視頻能記得大眾銀行?花那么大價錢拍這個廣告有什么意義?

    2011年大年初二,臺灣大眾銀行再次放出了一則廣告:《人為什么活著之———夢騎士》,也是根據(jù)真人真事改編拍攝,講述幾個平均年齡81歲的臺灣老人騎摩托車做環(huán)島游的故事。網(wǎng)友潘萌Sophia告訴我說:

    “這是根據(jù)臺灣弘道老人福利基金會的真實(shí)故事改編,這個民間團(tuán)體專門協(xié)助老年人完成獨(dú)自不可能完成之心愿。廣告播出時其中有兩位老人相繼離開人世。在車頭掛上妻子年輕模樣的照片,背后背著已經(jīng)去世好友的遺像,向著大海和紅日飛馳而去,英雄不老?!?/p>

    今年,這段廣告繼續(xù)大熱,網(wǎng)友開始討論奧美,討論臺灣大眾銀行。

    這么做有什么意義?在大年夜給10086的客服打個拜年電話有什么意義?表達(dá)善意,讓對方感覺到自己被關(guān)懷,這就是意義。這種意義是獎金和KPI(業(yè)績考核指標(biāo))所無法達(dá)成的,起碼,她們不會為了獎金和KPI寫回復(fù)給我。大眾銀行拍精美的故事作為廣告有什么意義?沒有抽獎,沒有促銷刷分,沒有自身形象植入,這有什么意義?一家銀行每年大年初二堅持給我講一段美好的故事,這就是全部意義。我和這一家企業(yè)在零業(yè)務(wù)往來的情況下,卻建立起了超越業(yè)務(wù)本身的欣賞和信任,因?yàn)樗鼮槲抑v故事,我贊同這些故事里所揭示的人生理念,贊同它們所傳達(dá)和肯定的價值觀。

    沒有實(shí)際利益回報的事情就被看成無意義,這樣人活著和蜉蝣又有什么區(qū)別?朝生暮死,所以要不斷計算得失,需要把一切都立即折現(xiàn)。需要像趙本山的小品、馮小剛的電影,要有密集的段子,段子一出,立即要轉(zhuǎn)化為笑聲和掌聲。而我決定要在這個世界上活很多年,那么,我只能選擇打幾個無回報的電話,和大眾銀行一樣有耐心,相信第二個、第三個、第四個大年初二,相信那個時候終于有人慢慢能懂。

    (千絮摘自《杭州日報》2011年2月10日圖/小黑孩)

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