供電企業(yè)供電服務(wù)能力指數(shù)研究

高樹(shù)蕾 杜文艷

山東電力工程咨詢?cè)河邢薰?山東 濟(jì)南 250013

0 引言

上世紀(jì)80年代美國(guó)學(xué)者G.Lynn Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出的服務(wù)藍(lán)圖理論是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助流程圖，將無(wú)形服務(wù)以有形證據(jù)的形式展現(xiàn)。正由于其將無(wú)性服務(wù)有形化的能力使得其在不同領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用，特別是在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面［1-3］。一般而言，服務(wù)藍(lán)圖將一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程分為客戶行為、前臺(tái)服務(wù)員工行為、后臺(tái)服務(wù)員工行為和支持保障行為。

顧客對(duì)所感知到的服務(wù)質(zhì)量差距往往歸咎于直接接觸的前臺(tái)員工，實(shí)際上并非完全由其引起的，而是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的結(jié)果，這一認(rèn)識(shí)偏差導(dǎo)致不能認(rèn)識(shí)問(wèn)題出現(xiàn)的根源。事實(shí)上，任何一種服務(wù)質(zhì)量缺陷，都應(yīng)該是由于整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)作中的失誤所造成的。

因此，本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素理論，結(jié)合《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法 （試行）》，構(gòu)建供電企業(yè)的服務(wù)能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。最后利用專家賦權(quán)，得到各指標(biāo)的重要性權(quán)重，并對(duì)各服務(wù)能力指標(biāo)評(píng)價(jià)得分進(jìn)行加權(quán)處理，從而得到供電企業(yè)的服務(wù)能力指數(shù)，為及時(shí)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地衡量服務(wù)能力提供指針。

1 服務(wù)質(zhì)量要素

服務(wù)質(zhì)量主要有管理者的職能、資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三個(gè)關(guān)鍵要素，而顧客則是服務(wù)質(zhì)量體系三個(gè)關(guān)鍵方面的核心［4-5］。只有當(dāng)管理者的職能、資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)三者之間相互配合和協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。

1）管理者的職責(zé)

服務(wù)企業(yè)管理者的職責(zé)是制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使顧客滿意。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的開(kāi)發(fā)和有效運(yùn)行的支持。具體的內(nèi)容包括：建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確定服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)；明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。

2）資源

資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，使服務(wù)質(zhì)量體系賴以存在的根本，也是能有效運(yùn)行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。

3）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序文件三個(gè)部分。其中，過(guò)程包括市場(chǎng)研究和開(kāi)發(fā)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。程序是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成全過(guò)程的所有活動(dòng)，規(guī)定恰當(dāng)而連續(xù)的方法，使服務(wù)過(guò)程能夠按規(guī)定具體運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)輸出的要求。程序文件是服務(wù)質(zhì)量體系可操作的具體體現(xiàn)，是服務(wù)質(zhì)量體系得以有效運(yùn)行的可靠保證。

2 服務(wù)能力指數(shù)的生成

2.1 供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2007年國(guó)家電網(wǎng)公司出臺(tái)的 《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》中指出對(duì)供電服務(wù)能力的評(píng)價(jià)可以從服務(wù)規(guī)劃與保障體系、供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行和技術(shù)手段的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用三個(gè)方面考慮。具體供電服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 供電服務(wù)能力指標(biāo)體系

2.2 供電服務(wù)能力指數(shù)

2.2.1 G1法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

G1法是一種無(wú)需一致性檢驗(yàn)的方法。其原理是專家對(duì)一系列的指標(biāo)重要性程度作一個(gè)判斷，然后根據(jù)重要性程度和一些原則對(duì)各個(gè)指標(biāo)給予分值，并依據(jù)計(jì)算定理得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。其具體步驟為［6-7］：

1）確定序關(guān)系

若評(píng)價(jià)指標(biāo)xi相對(duì)于某種評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 （或目標(biāo)）的重要性程度大于（或不小于）xj時(shí)，則記為xi?xj。對(duì)于評(píng)價(jià)指標(biāo)集{x1，x2，…xm}，可按下述步驟建立序關(guān)系：

（1）專家（或決策者）在指標(biāo)集{x1，x2，…xm}中，選出認(rèn)為是最重要（關(guān)于某評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）的一個(gè)（只選一個(gè)）指標(biāo)記為；

（2）專家（或決策者）在余下的m-1個(gè)指標(biāo)中，選出認(rèn)為是最重要（關(guān)于某評(píng)價(jià)準(zhǔn)則）的一個(gè)（只選一個(gè)）指標(biāo)記為；依次類推，經(jīng)過(guò)m-1次挑選剩下的評(píng)價(jià)指標(biāo)記為。這樣就唯一確定了一個(gè)序關(guān)系

2）給出xk-1與xk間相對(duì)重要程度的比較判斷

設(shè)專家關(guān)于評(píng)價(jià)指標(biāo)xk-1與xk的重要性程度之比ωk-1/ωk的理性判斷分別為：

當(dāng)m較大時(shí)，由序關(guān)系（1）式可取rm=1。

rk之間滿足以下數(shù)量約束：若 x1，x2，…xm具有序關(guān)系（1）式，則 rk-1與 rk必須滿足關(guān)系 rk-1〉rk，k=m，m-1，m-2，…3，2

rk的賦值說(shuō)明見(jiàn)表2。

（3）權(quán)重系數(shù) ωk的計(jì)算

若專家（或決策者）給出rk，則ωk為：

表2 rk賦值參考表

2.2.2 計(jì)算供電服務(wù)能力指數(shù)

設(shè)供電能力評(píng)價(jià)各指標(biāo)的權(quán)重為ωi，服務(wù)質(zhì)量能力評(píng)價(jià)值為Zi，根據(jù)公式Z=ωiZi進(jìn)行線性加權(quán)求和，得到供電服務(wù)質(zhì)量能力值。為了便于橫向、縱向比較，我們將基期得分定為100，以后每隔一段時(shí)間，如每季度，對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一次，從而得到服務(wù)能力指數(shù)及其時(shí)間序列取值，可以直觀體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)情況，也便于與同類企業(yè)進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>

2.3 算例

取供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系得指標(biāo)作為計(jì)算權(quán)重的案例。分別用x1，x2，…x6表示供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)專家對(duì)這6個(gè)指標(biāo)確定的序關(guān)系為：

根據(jù)賦值原則可以得到：r3=r5=r6=1；r4=1.2；r2=1.4

故評(píng)價(jià)指標(biāo)為x1，x2，…x6的權(quán)重系數(shù)見(jiàn)表3

表3 供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)

類似的，運(yùn)用同樣方法得到各個(gè)指標(biāo)的重要性權(quán)重為：

供電服務(wù)規(guī)劃與保障體系：0.333

序關(guān)系：x3?x5＝x4?x1＝x2＝x6

權(quán)重：0.12，0.12，0.2，0.15，0.15，0.12

供電服務(wù)制度建立與執(zhí)行：0.333

序關(guān)系：x2=x3?x1＝x4=x5=x6

權(quán)重：0.15，0.21，0.21，0.15，0.15，0.15

技術(shù)手段的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用：0.333

序關(guān)系：x1=x3?x2＝x4=x5

權(quán)重：0.22，0.19，0.22，0.19，0.19

對(duì)所有的評(píng)價(jià)客體的平均得分進(jìn)行加權(quán)平均后，得到該供電公司的服務(wù)能力值為：3.84分。為了便于進(jìn)行橫向和縱向比較，可以通過(guò)線性變換將所得結(jié)果轉(zhuǎn)換為100作為基準(zhǔn)值。設(shè)今后各期測(cè)得結(jié)果為 θi，對(duì)應(yīng)的能力指數(shù)為 Ii，則：Ii=×100，其中θ0＝3.84 分。

3 結(jié)論

本文依據(jù)服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)架，從服務(wù)質(zhì)量要素出發(fā)，結(jié)合供電企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建了反應(yīng)供電企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)部支撐因素的服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；同時(shí)將G1法作為評(píng)價(jià)中確定權(quán)重的數(shù)學(xué)模型，較好地矗立了權(quán)重同一性的問(wèn)題。為了便于橫向和縱向比較，我們將評(píng)價(jià)結(jié)果用服務(wù)能力指數(shù)的形式表現(xiàn)出來(lái)，可以動(dòng)態(tài)、連續(xù)的檢測(cè)內(nèi)部服務(wù)能力變動(dòng)情況。

［1］吉宗玉，許明.服務(wù)藍(lán)圖法——一種有效的服務(wù)涉及方法［J］.中國(guó)紡織大學(xué)學(xué)報(bào)，1999，25（05）：77-79.

［2］李志遠(yuǎn)，陳曉東，李冀東等.服務(wù)藍(lán)圖法在包件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)用［J］.郵政研究，2000，16（06）：13-14.

［3］許明，吉宗玉.服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用［J］.技術(shù)與功能創(chuàng)新，1999，（06）：15-17.

［4］龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2007.

［5］羅國(guó)勛.質(zhì)量管理與可靠性［M］.北京：高等教育出版社，2005.

［6］郭亞金.綜合評(píng)價(jià)理論與方法［M］.北京：科學(xué)出版社，2002.

［7］秦壽康.綜合評(píng)價(jià)原理與應(yīng)用［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2003.