高校圖書館2.0管理鎖定策略及其應(yīng)用

王 格

（廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510800）

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播達(dá)到前所未有的廣度與深度，讀者在信息獲取方面有了更多樣化的選擇，圖書館作為信息傳播的重要渠道，面對(duì)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何在信息傳播中充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，如何在困境中找到出路，這正是圖書館在前進(jìn)的道路上首要考慮的問題。

Web2.0技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會(huì)生活各個(gè)方面，基于Web2.0技術(shù)的圖書館2.0理念給圖書館帶來新的發(fā)展機(jī)遇以及更多互動(dòng)和便捷的同時(shí)，也增加了圖書館穩(wěn)定讀者的困難，當(dāng)讀者參與創(chuàng)造內(nèi)容成為互聯(lián)網(wǎng)主體時(shí)，如何使讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生一定程度的依賴，即用戶被鎖定，是筆者探討的主題。

1 高校圖書館2.0的應(yīng)用現(xiàn)狀

圖書館2.0是Web2.0技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用[1]，將Web2.0的技術(shù)如 RSS/ATOM、Blog/Podcast、Wiki、InstantMessage、Tagging/Folksomomy等應(yīng)用于圖書館的信息服務(wù)中，不斷與讀者增進(jìn)溝通、加強(qiáng)交流的服務(wù)方向讓圖書館界在2006年首次出現(xiàn)了“圖書館2.0”這一概念[2]。經(jīng)過幾年的理論與實(shí)踐探索，圖書館2.0的研究已經(jīng)在各大高校廣泛應(yīng)用開展，根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研、同行交流、自我工作總結(jié)及參考《高校圖書館2.0應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研》[3]的論文，我們可以看到，圖書館2.0技術(shù)已經(jīng)在高校圖書館中有了一些應(yīng)用，但是實(shí)際工作還遠(yuǎn)不如理論研究理想。Web2.0的技術(shù)引入到圖書館雖然在一定程度上改善了圖書館古板、滯后的傳統(tǒng)形象，但是并沒有讓讀者從根本上建立起圖書館信息資源相對(duì)于其他信息獲取渠道更便捷、及時(shí)、豐富、有效的信心。類似于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，我們?nèi)绾尾拍芨玫赝瞥鑫覀兊漠a(chǎn)品，如何鎖定我們的目標(biāo)客戶呢？總結(jié)目前高校圖書館2.0應(yīng)用主要存在以下幾個(gè)方面的問題。

1.1 高校圖書館2.0的技術(shù)應(yīng)用流于形式

很多高校圖書館都推出了RSS、IM、Wiki、Blog等多種信息服務(wù)手段，但是綜合起來看，大部分都是只有形式?jīng)]有內(nèi)容，或者內(nèi)容更新不及時(shí)、內(nèi)容陳舊不符合讀者需求等等，沒有專業(yè)的工作人員進(jìn)行引導(dǎo)和補(bǔ)充，讀者即使一時(shí)興起關(guān)注了一下，但是卻不能得到他們持久的認(rèn)同，也不能達(dá)到他們交流獲取信息的目的，自然而然就會(huì)喪失讀者。

1.2 圖書館2.0服務(wù)的質(zhì)量不高

高校圖書館主要是為學(xué)校教科研服務(wù)，一向給讀者以權(quán)威、豐富、精深的形象，圖書館2.0的各項(xiàng)技術(shù)實(shí)際上是在無形當(dāng)中給圖書館增添了一些親民的特質(zhì)，很多高校都推出了一些生活化和網(wǎng)絡(luò)化的信息資源，讓讀者感到圖書館的親切服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，但是這些增值服務(wù)內(nèi)容普遍質(zhì)量不高，不僅不能給圖書館的形象加分，反而讓傳統(tǒng)圖書館的權(quán)威大打折扣。

1.3 圖書館2.0沒有真正調(diào)動(dòng)讀者參與

從Web1.0到Web2.0最大的變化，就是讓用戶從內(nèi)容的被動(dòng)接受者變成了內(nèi)容的創(chuàng)造者，圖書館2.0的宗旨也就是要讓用戶真正參與到信息資源建設(shè)中來，但是目前普遍的情況是圖書館還沒有真正成為讀者的信息互助中心，讀者還是習(xí)慣于傳統(tǒng)問與答的角色，雙方都還沒有真正轉(zhuǎn)變角色。

2 管理鎖定

2.1 鎖定的涵義

在信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)中鎖定現(xiàn)象隨處可見，例如全球使用最廣泛的操作系統(tǒng)Windows系統(tǒng)，如果你經(jīng)常使用，并已經(jīng)習(xí)慣和熟悉這套系統(tǒng)，即使免費(fèi)為你提供另外一套操作系統(tǒng)如Unix等，你也不會(huì)輕易地改變，因?yàn)槟銜?huì)為之付出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等代價(jià)即轉(zhuǎn)移成本[4]。鎖定可以總體定義為消費(fèi)者在從一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到另一種產(chǎn)品時(shí)，由于轉(zhuǎn)移所花費(fèi)的成本過高，而面臨的鎖定。

總轉(zhuǎn)移成本（TSC）=顧客承擔(dān)成本（CC）+新供應(yīng)商承擔(dān)的成本（NC）

其中顧客承擔(dān)的成本包括：①購(gòu)買新商品的成本。②學(xué)習(xí)、使用新商品的成本。③舊商品的沉沒成本等。

新供應(yīng)商所承擔(dān)的成本包括：①新商品的讓利。②商品的銷售費(fèi)用等。

2.2 鎖定周期、轉(zhuǎn)移成本及鎖定程度之間的關(guān)系

①鎖定周期是指一個(gè)品牌從試用到被另一個(gè)品牌代替所經(jīng)歷的時(shí)間，它經(jīng)過試用、品牌確立、鎖定、品牌選擇4個(gè)過程，一個(gè)品牌的鎖定周期往往小于該品牌的生命周期（見圖 1）。

②在鎖定周期內(nèi)，鎖定程度和轉(zhuǎn)移成本之間是正相關(guān)的關(guān)系，即隨著轉(zhuǎn)移成本的增大，鎖定程度也相應(yīng)提高（見圖2）。

③在一種品牌的鎖定周期內(nèi)，轉(zhuǎn)移成本先是隨對(duì)該品牌的熟悉和認(rèn)知度的提高而增加，但到了一定程度會(huì)逐漸回落并被另一品牌所取代，從而進(jìn)入另一個(gè)鎖定周期（見圖3）。

2.3 顧客安裝基礎(chǔ)

作為供應(yīng)商必須估計(jì)它從一名新顧客中獲得的收益流，以算出應(yīng)該花多少錢來得到這名顧客，在成批地購(gòu)買顧客時(shí)也需要做相似的工作，供應(yīng)商可以通過對(duì)顧客提供各種優(yōu)惠政策來減少顧客的轉(zhuǎn)移成本，從而吸引大量的顧客來購(gòu)買自己的商品，以建立該商品的安裝基礎(chǔ)。顧客安裝基礎(chǔ)可以反映商品的市場(chǎng)占有率，對(duì)供應(yīng)商來說建立一個(gè)較大的顧客安裝基礎(chǔ)是至關(guān)重要的。

3 高校圖書館2.0的鎖定策略

高校圖書館雖然不像企業(yè)時(shí)刻考慮利潤(rùn)的問題，但是也有投入和產(chǎn)出的組織。高校圖書館用戶群體明確，讀者需求和特質(zhì)容易分類分析，在圖書館的功能和地位有越來越弱化趨勢(shì)的情況下，應(yīng)用新的信息技術(shù)鎖定讀者，是強(qiáng)化圖書館功能，引發(fā)讀者認(rèn)同感的一種手段，特別是當(dāng)這些新技術(shù)產(chǎn)生一定影響的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)外部性就會(huì)發(fā)揮作用，會(huì)更進(jìn)一步強(qiáng)化用戶的行為。引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的理念，高校圖書館也需要考慮如何以最小的成本為用戶提供更高的價(jià)值。

3.1 品牌選擇階段

要使用戶在浩如煙海的信息資源中習(xí)慣性地選擇圖書館的館藏資源確實(shí)不容易，因?yàn)閳D書館的館藏資源不同于市場(chǎng)化的信息資源的一個(gè)特點(diǎn)就是其公益性，高校圖書館是免費(fèi)為學(xué)院師生服務(wù)的，所以必須有一個(gè)身份確認(rèn)的過程。大部分用戶可能會(huì)在選擇檢索數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候放棄圖書館資源，不過主要原因還是因?yàn)閳D書館自身的推介不夠，如果讀者用戶能夠意識(shí)到圖書館可以滿足他們高質(zhì)量、多樣化的信息需求，提供一個(gè)信息互助的平臺(tái)，那么用戶也是會(huì)認(rèn)可的。

①短信廣告。現(xiàn)在很多高校都推出了短信服務(wù)，如超期圖書提醒、預(yù)約到書提醒、新書通報(bào)等信息。這種個(gè)性化的信息服務(wù)手段，細(xì)分程度非常高，圖書館可以針對(duì)不同讀者類型來發(fā)布自己的推介廣告，不僅不會(huì)引起讀者反感，反而會(huì)讓他們更了解圖書館，更充分使用圖書館資源，更加愿意走進(jìn)圖書館。

②RSS訂閱廣告。很多商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)提供RSS訂閱功能，如中國(guó)期刊網(wǎng)、EBSCO Springer Link等。那么高校圖書館如何征得用戶的好感呢？關(guān)鍵是發(fā)揮高校圖書館的優(yōu)勢(shì)，師生用戶的學(xué)習(xí)生活同圖書館息息相關(guān)，RSS可為用戶提供咨詢問答、失物招領(lǐng)、天氣預(yù)報(bào)、學(xué)科資源整合等要點(diǎn)信息，只要是用戶關(guān)心的，圖書館就可以關(guān)注，利用RSS訂閱服務(wù)的方式加深讀者印象，做好宣傳推廣。

3.2 試用階段

在鎖定的周期當(dāng)中，試用是一個(gè)承前啟后的重要階段。這就要求圖書館在吸引用戶的持久性上下功夫，除了提供一定時(shí)間或是某種免費(fèi)的服務(wù)來吸引用戶外，圖書館2.0技術(shù)還提供了一些更有效、便捷的方法和策略。

3.2.1 搜索

在搜索功能方面，Google這樣的專業(yè)檢索公司已經(jīng)讓查詢過程變得越來越簡(jiǎn)單，圖書館僅僅提供資源目錄已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者需求，應(yīng)該做的是想辦法讓讀者更好地利用他們找到的信息數(shù)據(jù)集的相關(guān)內(nèi)容，這就要求圖書館在提供內(nèi)容時(shí)能夠充分考慮用戶的情景要素。圖書館應(yīng)該鼓勵(lì)用戶參與，使用戶做更多的事情，包括做標(biāo)簽、共享、評(píng)論、增加、閱讀、保存、刪除、標(biāo)注、聚合等等。圖書館2.0有技術(shù)上的支撐，關(guān)鍵是還需要建立一些制度和機(jī)制上的激勵(lì)保障措施。

3.2.2 免費(fèi)資源提供

國(guó)外圖書館網(wǎng)站普遍重視個(gè)性化服務(wù)，一般都設(shè)置了較完善的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，這正是滿足用戶信息需求、吸引用戶參與圖書館建設(shè)的關(guān)鍵因素。例如美國(guó)北卡來羅納州立大學(xué)圖書館Mibrary C Nc-state系統(tǒng)、康奈爾大學(xué)圖書館的Mibrary CCornel系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)可以讓用戶根據(jù)自己的信息需求定制圖書館資源及其他Web資源提供的個(gè)性化服務(wù)。免費(fèi)的個(gè)性化信息服務(wù)會(huì)讓用戶產(chǎn)生依賴，使用戶越來越離不開圖書館資源[5]。

3.2.3 獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

美國(guó)一些學(xué)校圖書館推出閱讀獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，其大致方式是：圖書館的一些圖書按難易程度分級(jí)計(jì)點(diǎn)（越難的書，點(diǎn)數(shù)越高），隨書附有一份電腦卡，學(xué)生看完書后，只要回答卡上所列問題，通過電腦檢測(cè)后，就可獲得一定點(diǎn)數(shù)，累計(jì)點(diǎn)數(shù)就可以換取獎(jiǎng)品，如T恤或者當(dāng)?shù)仄髽I(yè)捐贈(zèng)的獎(jiǎng)品。雖然也有不少人否定這種做法，但該做法的確讓圖書的借閱率提高了不少[6]。

3.3 品牌確認(rèn)階段

這個(gè)階段應(yīng)著力培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度和滿意度，在各個(gè)方面為用戶創(chuàng)造新價(jià)值。該階段對(duì)用戶鎖定的結(jié)果意義重大，所以也應(yīng)該采用更豐富、更細(xì)致化的服務(wù)，讓用戶與圖書館建立起個(gè)性化的關(guān)系，從而使用戶對(duì)服務(wù)的偏好得到加強(qiáng)。

3.3.1 博客信息服務(wù)

目前在許多國(guó)外高校圖書館，“博客“作為圖書館實(shí)現(xiàn)主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的有效方式，已經(jīng)成為圖書館與用戶進(jìn)行即時(shí)交流的樞紐。國(guó)外大學(xué)圖書館博客以在校師生為服務(wù)對(duì)象，屬于典型的學(xué)術(shù)型博客。由于博客日志的實(shí)時(shí)更新、發(fā)布日志內(nèi)容涉及之廣泛，使其成為圖書館動(dòng)態(tài)的信息發(fā)布窗口。目前微博應(yīng)用于社會(huì)生活的各個(gè)方面，圖書館可以用來更好地為用戶服務(wù)。

3.3.2 圖書館基于API（Web Service-based APIs）和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)（Social networking）的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)

API是計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之間交互應(yīng)用，能夠明確地共享數(shù)據(jù)，有些類似于圖書館界發(fā)明的Z39.5。幾年前，諸如Face book、MySpace、LinkedIn、Wikipedia和YouTube等的知名社會(huì)網(wǎng)站為用戶聚合使用其他站點(diǎn)內(nèi)容提供了一個(gè)平臺(tái)，在用戶足夠廣泛的情況下，這些社會(huì)網(wǎng)絡(luò)可以發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造任何其他人感興趣的任何主題集。圖書館可以充分利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)特點(diǎn)，分析人們?nèi)绾谓柚鶤PI和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)來充分利用圖書館提供的資源，并發(fā)展成為一種新的圖書館技術(shù)服務(wù)趨勢(shì)[7]。

3.4 鎖定階段

在鎖定階段，用戶的滿意度和忠誠(chéng)度都很高，因而轉(zhuǎn)移成本高，在這一階段，圖書館需要引導(dǎo)用戶向更深層次和更廣范圍延伸，這就需要圖書館針對(duì)用戶的個(gè)性化需求提供定制的服務(wù)。圖書館2.0能很好地滿足這樣的需求。

用戶的需求是變化的，要求也是多樣化的。圖書館是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是為了更好地服務(wù)用戶而存在的。圖書館的信息服務(wù)與社會(huì)發(fā)展結(jié)合起來，正是圖書館社會(huì)性的最好體現(xiàn)。所以高校圖書館在不斷挖掘自身資源的時(shí)候，也應(yīng)該同時(shí)注重同外部的交流，如服務(wù)于社會(huì)團(tuán)體、政府部門、企業(yè)等。只有這樣才能使視角更廣闊，改革的步伐邁得更大。

4 結(jié)語

鎖定是一把雙刃劍，對(duì)用戶而言利弊共存。但是對(duì)于信息服務(wù)提供者而言，鎖定用戶是其必然選擇，尤其加上網(wǎng)絡(luò)外部性的存在，使得服務(wù)提供者更需要搶占先機(jī)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息獲取渠道多樣化，信息傳遞便捷化，信息溝通更及時(shí)有效，高校圖書館不再是讀者用戶唯一重要的信息來源，圖書館的作用有逐漸弱化的趨勢(shì)，所以更應(yīng)該抓住機(jī)遇應(yīng)用圖書館2.0技術(shù)來吸引和穩(wěn)固用戶。

筆者是按照鎖定周期的順序來闡述在圖書館2.0環(huán)境下鎖定策略的制訂和應(yīng)用，然而，事實(shí)上各個(gè)應(yīng)用所屬的鎖定階段沒有明顯的界定，可以交叉或結(jié)合運(yùn)用?？傊?，圖書館2.0技術(shù)給鎖定策略的制訂和應(yīng)用提供了一種新條件和新思路，高校圖書館準(zhǔn)確把握網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的規(guī)則和信息技術(shù)的特點(diǎn)將會(huì)為自身發(fā)展帶來新的機(jī)遇。

[1] 圖書館2.0工作室.圖書館2.0：升級(jí)你的服務(wù)[M].北京：北京圖書館出版社，2008：42-45.

[2] 范并思，胡小菁.圖書館2.0：構(gòu)建新的圖書館服務(wù)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006（1）：2-7.

[3] 劉曉霞.高校圖書館2.0應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研[J].情報(bào)資料工作，2009（6）：93-96

[4] 丁濤，劉霞.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的鎖定成因及其反鎖定策略[J].現(xiàn)代情報(bào)，2006（1）.

[5]張玉琢.國(guó)外圖書館個(gè)性化特色服務(wù)及對(duì)我國(guó)的啟示[J].情報(bào)探索，2010（7）.

[6] 劉華，蔣文虹.國(guó)外圖書館先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)圖書館服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2005（1）：25-28.

[7] 白蘭.國(guó)外圖書館技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)及其啟示[J].高校圖書館工作，2002（1）.