圖書館館員服務(wù)心理與職業(yè)幸福感探析

相 前

（連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 連云港 222000）

1 圖書館館員服務(wù)心理分析

1.1圖書館館員對讀者的服務(wù)心理

圖書館館員對讀者的服務(wù)過程，包括了圖書借用前、中、后三個階段，在這整個過程中，表現(xiàn)出的服務(wù)心理特點有：

1.1.1 圖書借用前的服務(wù)心理。這是圖書借用前的準(zhǔn)備階段。在此階段，圖書館館員的服務(wù)心理要求是為提供有效的滿意的圖書借用的管理服務(wù)，館員要求在豐富圖書館的資料上，在提供一個安靜良好的讀書借書環(huán)境，圖書資料的有效管理，便捷的圖書咨詢服務(wù)上都要求具備良好的服務(wù)意識。館員在心理上有服務(wù)的準(zhǔn)備，接待讀者才能實現(xiàn)雙向溝通，這個心理需要一開始就引導(dǎo)和教育。

1.1.2 圖書借用中的服務(wù)心理。館員提供借中服務(wù)時，是直接表露服務(wù)心理的過程，在這個圍繞圖書館借閱所提供的各種讀者所需服務(wù)時，館員的耐心性、專業(yè)性、積極性都將影響到整個服務(wù)的質(zhì)量。在此過程中，館員希望能有效地為讀者提供服務(wù)，減少工作量和壓力。館員的借中服務(wù)心理表現(xiàn)，往往與在借閱服務(wù)過程中館員自覺、周到地為讀者服務(wù)的心理意識相互矛盾。

1.1.3 圖書借用后的服務(wù)心理。館員提供借出后的繼續(xù)服務(wù)。館員要求在提供借后服務(wù)時繼續(xù)關(guān)心讀者需要，這種后續(xù)服務(wù)對圖書館的良好形象和館員心理上積極影響有著重要的作用。主動關(guān)心讀者是否需要幫助表現(xiàn)出來的借后的服務(wù)，能給讀者帶來良好的印象，縮短與圖書館的距離，加深感情，館員的助人的品行會得到讀者和圖書館的尊重，能夠形成良好的影響。但同時，許多館員的認(rèn)識不足，很多情況下不想涉足后續(xù)的服務(wù)事項，怕麻煩的心理出現(xiàn)，與真正提供良好服務(wù)相悖。

1.2 圖書館館員對工作組織的服務(wù)心理

圖書館館員對工作組織的服務(wù)過程，包括了對工作的態(tài)度，在組織中獲得的成就感。

1.2.1 對工作的態(tài)度表現(xiàn)出多數(shù)安于工作但缺乏積極性。表現(xiàn)在①員工與領(lǐng)導(dǎo)、員工與員工的同事關(guān)系的問題，圖書館的日常工作較為單一，管理上的問題會影響到領(lǐng)導(dǎo)與下屬間的關(guān)系，管理才能的疑慮是關(guān)鍵。而同事間的關(guān)系多是因為不同員工的個人素質(zhì)表現(xiàn)出來的工作能力強(qiáng)與弱之間的離散心理，如果沒有處理好這個離散心理因素，會讓館員對工作具有厭惡心理和排斥感。②對待工作的態(tài)度還存在惰性心理和依賴心理。首先是對于工作出現(xiàn)的繁雜的事情，只想用輕松的方式，以繁瑣和麻煩作為借口來拒絕有關(guān)工作。其次是在工作過程中，對工作質(zhì)量和學(xué)習(xí)知識的積極性不高，有事情依賴他人或者推脫給他人而不主動去解決和完成的依賴心理，這個心理主要是要靠考評和激勵來不斷有效監(jiān)督，以及自我認(rèn)識和激勵。③工作中的環(huán)境和強(qiáng)度因素給館員帶來對工作的態(tài)度不同。

1.2.2 在組織中獲得的現(xiàn)實成就感與期望相矛盾。①圖書館館員的收入相對來說較低，同時，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展加快，不同職業(yè)的收入差距越來越大，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域更為明顯。這樣圖書館館員獲得的保障低下，會不安于當(dāng)前工作而出現(xiàn)參與其他種類的工作行為。②圖書館館員的社會地位不高，工作性質(zhì)要求靜心。雖然目前在圖書館工作的社會地位有所提高，但是總體而言還是在高層次的知識分子和部分學(xué)生的眼里無法立足。目前還有許多人對于圖書館的工作性質(zhì)認(rèn)識膚淺，認(rèn)為圖書館的工作是管理書籍，很簡單，能力不用太高，因此，對待工作人員的態(tài)度會用不禮貌的方式來索取服務(wù)，對待館員的態(tài)度差，影響工作心理。同時，圖書館的性質(zhì)決定了其工作環(huán)境是需要安靜和耐心的，這就決定了需要良好的心理素質(zhì)和自我調(diào)控能力來完成。③對于圖書館事業(yè)的期望落差大。當(dāng)前圖書館事業(yè)正處于波谷的上升邊沿地帶，這個過程是比較長的，要實現(xiàn)圖書館更加深入人心和獲得認(rèn)可，需要有足夠的耐心和大量的精力。

2 圖書館館員職業(yè)幸福感的來源

2.1 人文關(guān)懷是圖書館館員職業(yè)幸福感體現(xiàn)的基礎(chǔ)

所謂的人文關(guān)懷，就是要更多地去關(guān)心圖書館的員工，用激勵創(chuàng)造奇跡。在激勵的作用下，員工更加自信，創(chuàng)造性地開展工作；員工更加努力，取長補短，不斷完善自我。圖書館應(yīng)在潛移默化中營造一種人文關(guān)懷，保證正確的圖書館文化，來影響和激勵館員，在意識中就保持著服務(wù)的意識和服務(wù)的激情。

2.2 和諧溫馨凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊是力量

職業(yè)幸福感的多少主要在團(tuán)隊中的融入程度表現(xiàn)出來，一個和諧溫馨凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊能更好發(fā)揮團(tuán)隊成員的專長，在融洽的同事關(guān)系，管理者的融入群體中，能有效積極參與團(tuán)隊的建設(shè)，能調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性，影響著每一位職工的職業(yè)幸福感。因此，團(tuán)隊具有溝通減壓的作用，也有共同解決問題的基礎(chǔ)，要重視團(tuán)隊建設(shè)和培養(yǎng)。

2.3 自我的成長和認(rèn)識、自我價值的實現(xiàn)是助推力

員工在普通的崗位上努力去做，用心去做，成長和認(rèn)識、自我價值也會在不斷努力中得到實現(xiàn)。而時常懷著一顆感恩的心對待生活，對待工作，努力做好工作，尊重他人，同樣也能獲得彼此的敬重與感激。

3 實現(xiàn)館員滿意和圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1 完成圖書館館員的職業(yè)規(guī)劃，加強(qiáng)個人素養(yǎng)培養(yǎng)

圖書館館員職業(yè)規(guī)劃的目的就是依托具有切合實際、適合自己和可衡量的未來發(fā)展目標(biāo)，來完成自己職業(yè)道路的規(guī)劃，并為之付出努力。據(jù)此，管理者要轉(zhuǎn)變觀念，正確有效地處理人與崗位的關(guān)系，幫助員工進(jìn)行規(guī)劃，根據(jù)館員的個人發(fā)展要求，給予充分的支持，并有效地調(diào)動人力資源，創(chuàng)造最大的價值。做好職業(yè)規(guī)劃的同時，要求館員不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的學(xué)習(xí)培養(yǎng)，積極去參加各類培訓(xùn)和知識更新的活動，這樣才能為實現(xiàn)價值提供動力源泉。

3.2 打造優(yōu)秀團(tuán)隊，以良好的溝通機(jī)制緩解壓力

溝通作為化解壓力的有效方式，在團(tuán)隊中運用溝通的作用，讓館員之間、館員與管理者之間建立溝通機(jī)制，通過信息共享，人際溝通來化解壓力，并為打造具有凝聚力的團(tuán)隊提供了基礎(chǔ)，團(tuán)隊與員工的目標(biāo)實現(xiàn)就更加有信心和能力。

3.3 用良好的績效評估機(jī)制來激勵監(jiān)督

在良好的績效評估下，圖書館館員通過及時了解其工作績效以及上級對其工作的評價，在客觀實際的反饋下，館員自我認(rèn)識和自我提高，并有利于調(diào)節(jié)館員的自身壓力?？梢圆捎冒?60度績效反饋計劃來明確自己的工作情況，和掌握自己工作的績效。

3.4 提升圖書館的社會地位，改善待遇和優(yōu)化環(huán)境

多渠道地宣傳圖書館的職能和服務(wù)情況，讓更多人認(rèn)識和了解圖書館包括館員自身的工作情況，為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提升圖書館的社會地位，還可以不斷加深自己的認(rèn)識，尤其是館員在組織中的個人價值地位。同時，可以依托自身的知識資源，來開展課題查新服務(wù)，創(chuàng)造社會價值和經(jīng)濟(jì)效益，可以為員工提供一定的福利基礎(chǔ)。最后，圖書館的環(huán)境對于工作人員和讀者來說都是重要的，圖書館的硬件完善是一方面，另一方面是改善對圖書管理和服務(wù)管理的軟件條件，積極創(chuàng)造良好的環(huán)境來更好地提升服務(wù)質(zhì)量。

3.5 做好與讀者的心理溝通是獲得幸福感的紐帶

館員與讀者心理溝通是感情思想的相互交流和互相了解，館員不急不躁，耐心細(xì)致地服務(wù)，注重多方了解情況，客觀實際地處理與讀者之間的服務(wù)矛盾，用真情實感和事實去感動對方，建立一種和諧的關(guān)系，為自己獲得尊重提供了堅實的紐帶，館員和讀者之間的感情會逐漸加深，圖書館的服務(wù)會不斷得到提升。

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