基于用戶需求的高校圖書館知識服務(wù)

閆麗慶

(華南師范大學(xué)南海校區(qū)圖書館，廣東 佛山 528225)

1 高校圖書館開展知識服務(wù)的背景

高校圖書館的服務(wù)模式是隨著社會的發(fā)展而發(fā)展，從最初的館藏借閱到信息資源服務(wù)都是順應(yīng)時代的發(fā)展而開展的。20世紀(jì)90年代知識經(jīng)濟(jì)的興起，促使圖書館開展新的服務(wù)順應(yīng)這一時代的發(fā)展。圖書館的服務(wù)方式往往會注重外在環(huán)境的變化以及服務(wù)用戶的變化，這也正是圖書館不斷變化的主要原因，知識服務(wù)的開展是在以下的背景中產(chǎn)生的。

1.1 泛在智能化的發(fā)展

泛在智能是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，虛擬環(huán)境、嵌入式系統(tǒng)仿真技術(shù)和人機(jī)交互技術(shù)的迅速發(fā)展而產(chǎn)生的概念。它最大的特點在于隱藏于人們的日常生活中，人們享受它帶來的便捷，卻感覺不到其存在，這種特性的存在，使人們無論是在學(xué)習(xí)中還是工作中，都希望能以方便快捷的方式獲得自己需要的信息，并且要求具有實在的增值服務(wù)，而非雜亂無價值的信息。在這樣的背景下，圖書館的信息資源雖然多，但是如何使用方便快捷的方式，能使用戶通過更加智能和快捷的方式獲得，是每個高校圖書館一直不懈努力的主要原因。泛在智能化的環(huán)境，尤其是對于90年成長起來的大學(xué)生，更加需要圖書館在這種背景下，對知識服務(wù)進(jìn)行有特色的開展。

1.2 知識消費的增長

知識經(jīng)濟(jì)時代，科學(xué)技術(shù)成為第一生產(chǎn)力，隨之而產(chǎn)生的是知識消費的增長，并且成為在知識經(jīng)濟(jì)形態(tài)中一種主導(dǎo)性的消費形式。

知識消費的增長是圖書館開展知識服務(wù)的根本內(nèi)在原因，用戶所需求的不僅僅是館內(nèi)資源的豐富量，或者是館內(nèi)資源的對口，他們需要更加深層次的資源服務(wù)。用戶需求的不僅僅是信息資源的推送，就社會環(huán)境和個人個性化的需求發(fā)展而言，他們更需要能增加社會成本的知識服務(wù)。對于這樣的需求，如果圖書館提供的服務(wù)與用戶的消費對稱，就能起到知識增值的作用，若達(dá)不到對稱，不但會浪費圖書館的資源，還會對圖書館產(chǎn)生負(fù)面的影響，用戶很有可能把他本身的知識消費轉(zhuǎn)向另一個服務(wù)領(lǐng)域。

1.3 競爭對手的優(yōu)勢

無可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的出現(xiàn)和發(fā)展，確實給圖書館帶來了前所未有的危機(jī)，成為圖書館目前最大的競爭對手。更多的用戶僅僅把圖書館看成是信息資源的存儲中心，而不是信息服務(wù)中心。圖書館購買的大量的數(shù)據(jù)庫存在著很小的使用率，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎成為主要的知識獲取方式。因此，高校圖書館為了使館內(nèi)的資源，尤其是電子資源得到較好的使用，興起了以知識為主要方向的圖書館服務(wù)形式。

2 國內(nèi)高校圖書館知識服務(wù)案例分析

2.1 主要的服務(wù)模式

高校圖書館在開展知識服務(wù)的模式上，形式各樣，其中即存在著相同點也不存在著不同點，但就知識服務(wù)模式的特點而言，可以分成以下幾個部分：

(1)知識搜索。泛智能的信息環(huán)境下，用戶需要能在極短的時間內(nèi)獲取所需的信息資源。網(wǎng)絡(luò)搜索引擎正是這樣的特點，才吸引了更多的用戶。高校圖書館為了獲取更多的用戶，同時為了提高館內(nèi)資源的使用率，基本上都通過一站式的檢索系統(tǒng)來實現(xiàn)資源服務(wù)。這種形式表現(xiàn)在圖書館內(nèi)就是OPAC的知識搜索服務(wù)。

(2)知識平臺。高校圖書館在實現(xiàn)信息資源的外向服務(wù)的同時，也非常注重資源的共享服務(wù)，無論是知識交流平臺的建設(shè)，還是自建數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，實際上都是給讀者提供了一個知識共享的平臺。基于這樣的平臺可以實現(xiàn)用戶隱性知識和顯性知識的轉(zhuǎn)換。無論是對于用戶還是館員，構(gòu)建了知識實現(xiàn)和轉(zhuǎn)化的橋梁。

(3)知識建設(shè)。近年來，隨著圖書館教育的發(fā)展，以及人們對圖書館職業(yè)的再認(rèn)識，高校圖書館內(nèi)聚集了一大批高學(xué)歷的知識分子，為了發(fā)揮他們的專業(yè)優(yōu)勢，也為了與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎進(jìn)行競爭，掀起了知識建設(shè)的服務(wù)模式，主要包括FAQ、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢和網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航等。

2.2 現(xiàn)行知識服務(wù)的特點

（1）基于信息資源服務(wù)的內(nèi)容。高校圖書館開展知識服務(wù)的主要原因是知識消費的增長，最終的目標(biāo)是實現(xiàn)知識的增值，但就目前高校圖書館開展的“學(xué)科館員”知識服務(wù)來看，從98年開始探索，但直到現(xiàn)在多數(shù)探討的是學(xué)科館員制度及其具體的工作內(nèi)容，真正涉及到為廣大師生提供知識服務(wù)的少之又少。這種現(xiàn)象不得不引起圖書館界的擔(dān)憂，我們要真正做到圖書館的知識服務(wù)還要走很多路。

（2）服務(wù)效果不明顯。雖然高校圖書館通過各種方式進(jìn)行了所謂的知識服務(wù)，但是效果并不是很理想，更多的師生還是“國事問百度，外事問google”,而真正做到知識增值的知識服務(wù)，比如科技查新、專業(yè)信息咨詢服務(wù)、競爭情報服務(wù)也只是極少數(shù)大型圖書館在做，對于一般性的高校圖書館既沒有人才也沒有技術(shù)做到這一點。

（3）服務(wù)模式過于統(tǒng)一化。在已開展的高校圖書館知識服務(wù)中，基本的模式幾乎都一樣，不同的是服務(wù)類型的多少。

知識服務(wù)可以說是信息資源服務(wù)的補(bǔ)充和完善，是信息服務(wù)的高級發(fā)展階段，是高校圖書館在競爭的外部環(huán)境下，改善自身服務(wù)形式的創(chuàng)舉，可以說就其服務(wù)的目標(biāo)是好的，但就現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容和效果來看，并未達(dá)到理想的狀態(tài)，筆者認(rèn)為主要有以下的原因：其一，許多圖書館在開展知識服務(wù)的過程中，沒有根本上理解知識服務(wù)的內(nèi)涵，僅僅把信息資源服務(wù)變更一下；其二，已開展的知識服務(wù)中，尚未達(dá)到用戶知識需求的范圍和程度；其三，圖書館內(nèi)的專業(yè)知識服務(wù)團(tuán)隊，在對用戶的知識服務(wù)中，沒有找到相應(yīng)對口的服務(wù)；其四，專業(yè)知識服務(wù)團(tuán)隊的知識程度和用戶存在差別。要改變這樣的局面，目前對圖書館來說，還是一個比較棘手的問題，關(guān)鍵的原因還是圖書館所處的社會環(huán)境，針對這樣的問題，結(jié)合本館在知識服務(wù)進(jìn)行的實踐，以用戶需求為中心的知識服務(wù)是改變這種困境的模式之一。

3 用戶需求的知識服務(wù)

3.1 用戶知識需求的特點

高校圖書館的用戶有其自身特有的信息需求，挖掘這樣的需求，開展有針對性的知識服務(wù)，是本館知識服務(wù)的主要途徑。通過對本校區(qū)用戶的信息需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要有以下幾個特點。

（1）學(xué)生到館內(nèi)對信息需求的盲目性。通過對529名學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，以及到館內(nèi)讀書學(xué)生的信息詢問，發(fā)現(xiàn)在尋找信息資源的過程中學(xué)生存在這樣的疑惑和盲目，即不知如何選書和讀書。雖然圖書館的信息資源非常多，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然有61.2%的學(xué)生經(jīng)常使用圖書館內(nèi)的信息資源，但在使用的效果上卻并不甚好，集中的問題點是使用的信息資源中找不到合適的提高自己專業(yè)水平的書籍。但同時調(diào)查他們想要的書籍和信息時，卻又發(fā)現(xiàn)這些資源是圖書館已經(jīng)購買上架的，因此，我們就考慮出現(xiàn)問題的主要原因。通過對經(jīng)常來館和使用信息資源有較好效果以及對館內(nèi)學(xué)生尋找信息資源的觀察發(fā)現(xiàn)，其一，學(xué)生到館內(nèi)存在著不會選好書的問題。這也在一定程度上限制了知識的有效傳播，發(fā)揮不了隱性知識和顯性知識之間的轉(zhuǎn)化。其二，不會閱讀。在調(diào)查的學(xué)生中，有將近60%的學(xué)生在談到專業(yè)書籍和熱門書籍的閱讀上，存在著看完不知所云的情況。這一方面不利于學(xué)生的學(xué)習(xí)，另一方面降低了學(xué)生閱讀的興趣。

(2)對教學(xué)資源的信息需求。剛剛走上工作崗位的青年教師，由于各方面的原因，在教學(xué)上還存在著生疏，通過對教師調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師最需要的知識信息資源就是相關(guān)專業(yè)的教學(xué)資源。這對圖書館的信息服務(wù)提出了比較高的要求，他們需要的不僅僅是找到資源，而是如何利用信息提高自己的教學(xué)水平和效果，從另一個角度講就是圖書館如何提供為教學(xué)服務(wù)的知識服務(wù)。同時，由于教師在上完課后基本上不會再與學(xué)生產(chǎn)生互動，因此，學(xué)生在信息資源的需求上，也需要相關(guān)的教學(xué)資源。

(3)信息需求的全面性。通過對校區(qū)學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排在前三位的信息需求主要是本學(xué)科最熱點的圖書（62.5%）、社會熱點圖書（60.6%）、教學(xué)參考書（55.9%），這也從側(cè)面反映出用戶對知識需求主要集中在哪些方面，如果圖書館的服務(wù)能從中引導(dǎo)，讓這些信息資源轉(zhuǎn)化成用戶所需的知識信息，這對提高圖書館的服務(wù)，改變圖書館的地位，發(fā)揮圖書館真正的功能是極其重要的。

3.2 用戶需求的知識服務(wù)范圍

通過對在校用戶信息需求的調(diào)查和分析，根據(jù)信息需求的特點，我校區(qū)圖書館針對性地開展了以知識服務(wù)為目的信息服務(wù)。

（1）以學(xué)科為導(dǎo)向的學(xué)科信息共享空間的建立。先以經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)作為知識服務(wù)的實踐點，在館內(nèi)單獨設(shè)立一個空間，將經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的全部信息資源放在一區(qū)，不再以傳統(tǒng)的圖書分類為主要的排架方式，而是按專業(yè)進(jìn)行圖書和期刊的排列，將某一專業(yè)的信息資源全部擺在一起；這樣做的目的是為了讓學(xué)生用戶在閱覽本專業(yè)的信息資源的過程中，能全方位的注意在本專業(yè)的其他書刊，有助于增強(qiáng)信息的連貫閱讀，激發(fā)閱讀的潛力，發(fā)現(xiàn)潛在的知識需求。

（2）以國家精品課程為主的教學(xué)資源服務(wù)。國家精品課程的建設(shè)是非常重要的信息資源，但在對學(xué)生的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，73.2%的學(xué)生并不知道有國家精品課程，在26.8%知道的學(xué)生里，56.9%的學(xué)生僅僅是知道，但從未使用過；而對教師的訪談中發(fā)現(xiàn)，青年教師更希望能在網(wǎng)上搜索到相關(guān)專業(yè)的信息資源。因此，本館集中相關(guān)的館員，先以經(jīng)濟(jì)學(xué)為方向，建立經(jīng)濟(jì)學(xué)的精品課程數(shù)據(jù)庫，一方面方便教師教學(xué)的參考，另一方面學(xué)生可以獲取更多更好的教學(xué)資源，增強(qiáng)了知識的外在擴(kuò)展能力。

(3)以閱讀為導(dǎo)向的信息擴(kuò)展服務(wù)。針對學(xué)生不知道如何選書看書的問題，我館也相應(yīng)的開展了一些必要的措施。其一，成立了“i分享”閱讀社團(tuán)，密切與學(xué)校的其他社團(tuán)聯(lián)系，定期開展分享閱讀書刊的講座。其二，就社會關(guān)心的問題，每個月都有以某一個主題為主的書展，可以讓用戶了解并認(rèn)識相關(guān)事項的前因后果，在一定程度上擴(kuò)展了用戶的知識范圍。其三，通過對網(wǎng)上銷售書的排行榜，開展以博客為主要形式的“好書推薦”。

4 結(jié)語

校區(qū)圖書館開展的知識服務(wù)是提高圖書館服務(wù)水平的重要舉措，盡管現(xiàn)在的知識服務(wù)與想象中的知識服務(wù)存在著很大的差距，但是我們有理由相信，每個圖書館都是在竭盡所能的發(fā)揮它應(yīng)有的知識服務(wù)，本校區(qū)圖書館通過建立用戶需求的知識服務(wù)，雖然在形式上與他館存在著差別。但服務(wù)方式還在進(jìn)一步的實踐和探索中，最終的目的是建立自有的知識服務(wù)體系，使圖書館真正成為學(xué)校的信息中心。

［1］ 徐璟，郭晶.高校圖書館學(xué)科化知識服務(wù)模式探究［J］.圖書情報工作，2010（9）：14-18.

［2］ 劉金玲，葉艷鳴.基于知識管理的現(xiàn)代圖書館文獻(xiàn)資源一體化服務(wù)模式探析［J］.圖書館論壇，2010（2）：111-113.