信息化條件下提高讀者滿(mǎn)意度的途徑

肖 瀟

（華北水利水電學(xué)院圖書(shū)館，河南 鄭州450045）

圖書(shū)館是高校教學(xué)科研工作的三大支柱之一，高校圖書(shū)館工作服務(wù)水平的高低與學(xué)校教學(xué)科研工作水平的高低有著密切的關(guān)系。而讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，也是圖書(shū)館工作重要的組成部分，圖書(shū)館工作從本質(zhì)上說(shuō)是服務(wù)性工作，離開(kāi)了服務(wù)，圖書(shū)館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值。讀者滿(mǎn)意度是衡量和評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和其他各項(xiàng)工作的核心標(biāo)準(zhǔn)，“讓讀者滿(mǎn)意”應(yīng)該成為每個(gè)圖書(shū)館員的工作目標(biāo)和座右銘。初景利教授在《用戶(hù)滿(mǎn)意論》一文中指出，“從某種意義上講，讀者不滿(mǎn)（牢騷、抱怨、憤懣、批評(píng)、敵視）是對(duì)圖書(shū)館工作的根本否定，是對(duì)圖書(shū)館工作者敲響的警鐘，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展最大的悲哀”。因此，高校圖書(shū)館必須著眼于如何做好讀者服務(wù)工作，提高讀者滿(mǎn)意度，更好地滿(mǎn)足讀者需求。尤其是信息化條件下的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，更應(yīng)該有效利用信息化手段來(lái)提高讀者滿(mǎn)意度。

1 讀者滿(mǎn)意及讀者滿(mǎn)意度的內(nèi)涵

堅(jiān)持“以讀者為中心”的原則是圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)工作的核心，也是我們思想觀(guān)念變革的前提。在圖書(shū)館服務(wù)體系中，即圖書(shū)館內(nèi)部（文獻(xiàn)信息收集、整理、加工、傳播）和外部的（知識(shí)的吸收、利用、創(chuàng)造）等活動(dòng)過(guò)程中，承認(rèn)讀者在整個(gè)系統(tǒng)所起的重要作用，理解讀者的要求和期望，對(duì)各類(lèi)讀者的需求進(jìn)行識(shí)別、溝通，在確定讀者的要求和期望下，實(shí)施文獻(xiàn)信息的搜集、加工、傳遞的過(guò)程，開(kāi)展各項(xiàng)工作。因此，圖書(shū)館應(yīng)理解讀者當(dāng)前和未來(lái)的需要，以最大程度的滿(mǎn)足讀者的要求，并且爭(zhēng)取超越讀者的期望。這就需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)（包括文獻(xiàn)資源的建設(shè)與提供、內(nèi)部運(yùn)作的條理性與有效性、職責(zé)范圍與崗位人員的確定、服務(wù)隊(duì)伍的技能與敬業(yè)心、責(zé)任感的培養(yǎng)、與讀者之間的溝通與互動(dòng)、服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立與實(shí)施、環(huán)境及后勤保障等方面）進(jìn)行審視和評(píng)價(jià)，避免系統(tǒng)中的不合理因素，改進(jìn)和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，使之整個(gè)系統(tǒng)保證讀者的需要和期望。

讀者滿(mǎn)意度是對(duì)讀者滿(mǎn)意程度進(jìn)行定量的描述。是“讀者在接受圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受與讀者期望值比較的實(shí)際程序。”它體現(xiàn)了讀者的滿(mǎn)意程度，也反映出圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)足讀者需求的成效。通過(guò)對(duì)讀者要求和期望的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)圖書(shū)館內(nèi)部系統(tǒng)的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，識(shí)別、確定過(guò)程中不滿(mǎn)意因素，實(shí)施糾正不滿(mǎn)意的措施，以保證圖書(shū)館職能更有效的發(fā)揮。這些活動(dòng)和過(guò)程體現(xiàn)出以讀者為中心的原則，反映了圖書(shū)館文獻(xiàn)信息的收集、加工和傳遞的質(zhì)量保證與讀者的期望值的程度。

圖書(shū)館做好讀者滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)不是一件容易的事情，涉及到許多方面的因素，并且隨著時(shí)代的變遷和信息化建設(shè)的深入推進(jìn)而不斷變化。讀者對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度指標(biāo)和現(xiàn)代圖書(shū)館的滿(mǎn)意度指標(biāo)有著很大的不同。

首先從讀者滿(mǎn)意的形成分析，讀者滿(mǎn)意的形成受到圖書(shū)館自身工作與讀者兩個(gè)方面的影響。從圖書(shū)館來(lái)看，盡力為讀者提供盡量完善的信息化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、提供盡量豐富的信息資源、提供盡可能高水平的服務(wù)，是圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作最大程度接近讀者期望。但是，每個(gè)圖書(shū)館都有一定的條件限制，包括管理水平、人員素質(zhì)、資金支持程度、館舍條件等方面的制約，不可能獲得所有讀者的完全滿(mǎn)意，所以，讀者滿(mǎn)意度是一個(gè)相對(duì)概念。其次，從讀者的角度來(lái)看，讀者的滿(mǎn)意是讀者在與圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)接觸過(guò)程中形成的，是一種“純主觀(guān)”的直接感受。雖然讀者滿(mǎn)意的形成具有一定的規(guī)律，例如，豐富的文獻(xiàn)資源、熱情周到的服務(wù)、寬大明亮的館舍，方便實(shí)用的設(shè)備條件等，但由于這是一種“主觀(guān)”的感受，因而又是因人而異的，也就是說(shuō)，不同的讀者對(duì)相同的服務(wù)的滿(mǎn)意程度是不同的?；谏鲜鲈?，讀者滿(mǎn)意的形成十分復(fù)雜，它可能因人而異、因地而異、因時(shí)而異。所以，圖書(shū)館在了解和測(cè)評(píng)讀者滿(mǎn)意度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)人的感受是不夠的，一定使調(diào)查的樣本能代表讀者的總體。因此，從不同角度、不同側(cè)面了解讀者滿(mǎn)意度十分必要。

2 提高讀者滿(mǎn)意度的意義

2.1 滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)圖書(shū)館信息資源產(chǎn)品質(zhì)量的重要標(biāo)志和評(píng)價(jià)圖書(shū)館質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一個(gè)必要手段，以用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)滿(mǎn)意的程度進(jìn)行測(cè)評(píng)，能更真實(shí)地反映圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行系統(tǒng)化、完整化、理論化的研究，對(duì)提高圖書(shū)館工作效率、改善圖書(shū)館服務(wù)大有裨益。

2.2 對(duì)于今天的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者的需求就構(gòu)成了市場(chǎng)，也成為圖書(shū)館信息能力的顯在或潛在的根源，因此，對(duì)讀者滿(mǎn)意度的監(jiān)視和測(cè)量，是圖書(shū)館效益的不竭源泉。

2.3 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，圖書(shū)館在服務(wù)中獲取所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等都可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。但是，良好的讀者關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿不了的。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)讀者的關(guān)懷，了解讀者的需求，專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的讀者關(guān)系，并通過(guò)在整個(gè)圖書(shū)館范圍內(nèi)實(shí)施“以讀者為中心”戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系，為讀者提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)，增強(qiáng)讀者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者雙贏。所以，圖書(shū)館要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須切實(shí)提高讀者滿(mǎn)意度，這是圖書(shū)館興旺發(fā)達(dá)的根基。

3 圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的構(gòu)成

3.1 資源滿(mǎn)意度。主要包括讀者對(duì)紙質(zhì)資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂(lè)性等）、電子資源（學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、更新速度、下載速度等）等的滿(mǎn)意度。

3.2 環(huán)境滿(mǎn)意度。主要包括硬環(huán)境（館舍布局、設(shè)備等）和軟環(huán)境（辦館理念、文化氛圍、服務(wù)環(huán)境等）的滿(mǎn)意度。

在信息化條件下的圖書(shū)館硬設(shè)施中，信息基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)成為一種核心設(shè)備之一。信息基礎(chǔ)設(shè)施之于現(xiàn)代圖書(shū)館，就像人體的神經(jīng)系統(tǒng)一樣不可或缺，須臾不可離開(kāi)?？梢?jiàn)，除了傳統(tǒng)意義上的館舍布局、設(shè)備設(shè)施以外，現(xiàn)代圖書(shū)館的信息基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)讀者滿(mǎn)意度有著很大的影響。

3.3 服務(wù)滿(mǎn)意度。主要包括讀者對(duì)服務(wù)態(tài)度（尊重、熱情、責(zé)任心）、服務(wù)技能（對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行管理、維護(hù)、安全、自身使用的熟練度、對(duì)讀者使用的指導(dǎo)）、服務(wù)廣度（導(dǎo)讀服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、檢索技巧、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等）、服務(wù)深度（二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)）等的滿(mǎn)意度。

4 提高讀者滿(mǎn)意度的方法和途徑

4.1 加強(qiáng)對(duì)讀者的教育，提高其文獻(xiàn)利用能力

目前，我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式不盡相同，館員與讀者信息之間存在嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，導(dǎo)致讀者不知道圖書(shū)館到底能為他們提供哪些服務(wù)。讀者只有真正了解圖書(shū)館工作，才能更有效率地去利用圖書(shū)館的各項(xiàng)資源，為其學(xué)習(xí)和科研工作提供應(yīng)有的幫助。

讀者教育活動(dòng)主要包括：①做好圖書(shū)館宣傳以及新生入學(xué)教育工作，使讀者了解和熟悉圖書(shū)館的資源、館藏位置、檢索技術(shù)、檢索方法、對(duì)信息基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用和圖書(shū)館規(guī)章制度，使讀者盡快了解圖書(shū)館、認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，進(jìn)而學(xué)會(huì)利用圖書(shū)館資源。②開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課，舉辦各種讀者培訓(xùn)講座，使讀者掌握檢索信息技術(shù)，以最快速度找到自己所需的資源，從而更充分地利用圖書(shū)館。

圖書(shū)館在讀者教育中要特別注意新生入學(xué)教育。由于入學(xué)教育沒(méi)有制度約束，所以容易被學(xué)生忽略，導(dǎo)致圖書(shū)館教育形同虛設(shè)，應(yīng)盡量改變這種入學(xué)教育方式。首先，在新生中大力宣傳圖書(shū)館的作用，宣傳利用圖書(shū)館的重要性，吸引更多的新生主動(dòng)參與圖書(shū)館組織的各項(xiàng)活動(dòng)，積極配合圖書(shū)館開(kāi)展的新生服務(wù)工作。其次，新生入學(xué)教育的形式要改變，要組織新生集體進(jìn)館參觀(guān)，向他們介紹圖書(shū)館的規(guī)章制度、工作流程、藏書(shū)體系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)備設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)，講解并示范如何利用電腦查找圖書(shū)、索取各種信息資料以及網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)等方法，并且印發(fā)圖書(shū)館簡(jiǎn)介及使用手冊(cè)，使其對(duì)圖書(shū)館的布局和圖書(shū)的分類(lèi)排架等有初步了解。再次，做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館用戶(hù)教育，讓讀者獲得包括網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、學(xué)科指南、館際互借、數(shù)據(jù)庫(kù)利用及評(píng)價(jià)、數(shù)字參考咨詢(xún)等方面的知識(shí)和服務(wù)以及經(jīng)過(guò)整合的數(shù)字信息資源和個(gè)性化的服務(wù)。

總之，通過(guò)對(duì)讀者的教育，既可以宣傳和介紹圖書(shū)館的資源和服務(wù)，提高讀者獲取文獻(xiàn)的能力，又可以減輕圖書(shū)館員的咨詢(xún)壓力。行之有效的讀者教育，不僅對(duì)讀者利用圖書(shū)館起到“引路”的作用，而且還教會(huì)讀者愛(ài)護(hù)、保護(hù)圖書(shū)，加深了圖書(shū)館與讀者的溝通，進(jìn)而避免了在以后的工作中由于讀者對(duì)圖書(shū)館的不了解而造成矛盾的發(fā)生。

4.2 根據(jù)讀者需求，做好文獻(xiàn)資源建設(shè)

圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息資源的聚集地，必須擁有豐富的、高質(zhì)量的信息資源。文獻(xiàn)信息資源不僅是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，也是吸引讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館的先決條件。在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下，文獻(xiàn)信息資源從廣義上包括各種載體的文獻(xiàn)信息資料、信息技術(shù)設(shè)備和信息管理系統(tǒng)軟件等。目前，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)依然是信息的主要載體，是讀者獲取信息的重要途徑之一，在所有的文獻(xiàn)資源中占有非常重要的地位。因此，既要重視紙質(zhì)文獻(xiàn)的采集、保管工作，認(rèn)真了解讀者對(duì)信息資料的需求，以讀者的需求為導(dǎo)向選書(shū)、購(gòu)書(shū)，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需要，更要重視信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和應(yīng)用，最大限度地做好電子文獻(xiàn)資源的建設(shè)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用。尤其對(duì)于那些有特殊要求的讀者，要千方百計(jì)地滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求，全心全意為讀者提供個(gè)性化、人性化服務(wù)。同時(shí)，電子文獻(xiàn)與傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)相比，具有更加豐富多樣的服務(wù)功能，服務(wù)效率也更高。因此，要加快網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，對(duì)紙質(zhì)文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)、數(shù)字文獻(xiàn)等多種載體的信息資源進(jìn)行整合，建設(shè)現(xiàn)代化復(fù)合型的圖書(shū)館，以充足、優(yōu)質(zhì)的信息資源，滿(mǎn)足讀者日趨多元化和個(gè)性化的信息需求。

4.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

4.3.1 提高圖書(shū)館員的素質(zhì)是圖書(shū)館服務(wù)有效發(fā)揮作用的基礎(chǔ)和前提，它直接或間接地影響讀者對(duì)文獻(xiàn)需求的滿(mǎn)意程度。每一位圖書(shū)館員都要以公正、平等、和善的態(tài)度接待每一位讀者，以敏感的信息意識(shí)、專(zhuān)業(yè)的分析能力、良好的敬業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)讀者的需求。在服務(wù)過(guò)程中，要善于觀(guān)察，注意讀者的閱讀行為、心理變化，捕捉與挖掘讀者服務(wù)工作中的亮點(diǎn)，用自身厚實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)和嫻熟的服務(wù)交流技巧，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4.3.2 增加服務(wù)廣度。開(kāi)展咨詢(xún)、導(dǎo)讀等形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，在現(xiàn)代技術(shù)，尤其是信息技術(shù)的支撐下，充分利用信息基礎(chǔ)設(shè)施為讀者提供跨越時(shí)空限制的服務(wù)，如電子郵件服務(wù)、文件傳輸服務(wù)、電子論壇及多媒體瀏覽等多樣化服務(wù)。

4.3.3 增強(qiáng)服務(wù)深度。在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上，順應(yīng)讀者需求，適度調(diào)整開(kāi)放時(shí)間和開(kāi)放程度。比如延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，將特藏書(shū)庫(kù)和樣本書(shū)庫(kù)向所有讀者開(kāi)放，采用超市管理法，實(shí)行全開(kāi)架閱覽，開(kāi)放式管理，實(shí)現(xiàn)“藏閱一體化”等。在特色服務(wù)上，可以對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行深層次加工，滿(mǎn)足不同讀者的不同需求，還可以根據(jù)圖書(shū)館自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出便捷的導(dǎo)航系統(tǒng)，以便用戶(hù)通過(guò)導(dǎo)航系統(tǒng)的指引，實(shí)現(xiàn)快捷的檢索。

作為圖書(shū)館員，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，圖書(shū)館給讀者提供的良好服務(wù)主要是通過(guò)圖書(shū)館員的行為表達(dá)出來(lái)的，圖書(shū)館員的態(tài)度是決定讀者對(duì)圖書(shū)館管理滿(mǎn)意的主要因素。如果館員儀表不整、言行不一、缺乏誠(chéng)意與尊重、缺乏責(zé)任心與事業(yè)感、知識(shí)面窄、能力不強(qiáng)、素質(zhì)差，都會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)?yè)p失。因此，在未來(lái)較長(zhǎng)一個(gè)階段里，高校圖書(shū)館應(yīng)努力提高館員的文化水平，吸收更多具有碩士研究生學(xué)歷的人員從事圖書(shū)館工作，以期加快提高高校圖書(shū)館的管理層次和管理水平；其二，給圖書(shū)館員提供更多進(jìn)修學(xué)習(xí)或者參與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，而且更重要的是要避免那些流于形式，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的學(xué)習(xí)，而應(yīng)選擇一些具有研討性質(zhì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)；其三，在圖書(shū)館員的選拔和應(yīng)用中，應(yīng)建立嚴(yán)格的淘汰機(jī)制，不要把搞不了教學(xué)的人員或者搞不了研究的人員安排在圖書(shū)館，不使圖書(shū)館成為老弱病殘人員的安置所;其四，在圖書(shū)館工作中提倡創(chuàng)新精神和鼓勵(lì)圖書(shū)館員提高工作水平，使圖書(shū)館工作朝著科學(xué)化、規(guī)范化的方向前進(jìn)；其五，學(xué)校及上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)落實(shí)對(duì)圖書(shū)館員的激勵(lì)政策措施，給圖書(shū)館員提供較多晉級(jí)、提職發(fā)展的機(jī)會(huì)。

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