農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題及對策

曹慧玲 夏占民 翟曉陸

我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的方針和一系列的惠農(nóng)政策，使農(nóng)村進(jìn)入了新的發(fā)展階段。而在今天電力體制改革已進(jìn)入深入階段之時(shí)，深化農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造和諧的社會氛圍，讓農(nóng)民滿意，讓政府放心，已經(jīng)成為縣供電企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

當(dāng)前農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)普遍存在的問題

縣級供電企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣決定著農(nóng)村供電市場的鞏固和發(fā)展。如何按照國家電網(wǎng)公司提出的現(xiàn)代企業(yè)目標(biāo)來完善自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系和制度就成為縣級供電企業(yè)當(dāng)前非常重要的任務(wù)，然而，我們在農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還普遍存在以下問題。

（一）部分人員思想認(rèn)識不到位

部分同志認(rèn)為農(nóng)村用電客戶分散，用電量不大，歷史遺留問題多，越講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作難度越大，群眾反映的問題越多。甚至還有些同志認(rèn)為，企業(yè)的終極目標(biāo)是追求利潤的最大化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有社會形象效應(yīng)，沒有經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，主要是政府的事，不應(yīng)該作為企業(yè)的主要工作。

(二)農(nóng)村電工的聘用管理未規(guī)范化

目前，縣供電企業(yè)所聘用的農(nóng)村電工大多是“半路出家”，沒有掌握系統(tǒng)的管電技術(shù)，管理水平低，工作上與電管部門不能積極配合，思想意識仍無法擺脫農(nóng)村承包管電的模式，管理上未能盡力，存在被動管理問題，制約了農(nóng)電管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展。

(三)用電意識薄弱，違章用電屢禁不止

在農(nóng)村，一些用戶對電能是商品的意識和法律觀念不強(qiáng)，認(rèn)為“電能是國家的”，偷電不違法。取消私人承包管電后，雖然人情電、關(guān)系電、權(quán)力電、霸王電現(xiàn)象明顯減少，但仍難以根除，導(dǎo)致線損率偏高。

(四)拖欠電費(fèi)現(xiàn)象突出

拖欠電費(fèi)是一個(gè)普遍性的老大難問題，“兩改一同價(jià)”后，拖欠電費(fèi)現(xiàn)象仍然嚴(yán)重存在，根本原因在于用戶對電是商品的意識不濃。有的習(xí)慣于幾個(gè)月繳一次電費(fèi)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)“七站八所”以經(jīng)濟(jì)緊張為由拖欠電費(fèi)，當(dāng)然，有的農(nóng)戶也確實(shí)因經(jīng)濟(jì)困難而致電費(fèi)拖欠。另一方面，由于用戶多、分布廣，按時(shí)繳費(fèi)意識尚未形成，總有一部分用戶借口這樣或那樣的原因不能按時(shí)繳納電費(fèi)，使資金無法迅速回籠，制約了供電企業(yè)電費(fèi)的劃付、結(jié)算乃至生產(chǎn)管理、建設(shè)資金的周轉(zhuǎn)。

以上種種問題在一定程度上制約了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展，因此，采取各項(xiàng)措施積極推進(jìn)農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就成為當(dāng)前的首要任務(wù)。

解決上述問題的總體思路與對策

切實(shí)加強(qiáng)對企業(yè)員工的思想政治教育。提高員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想認(rèn)識，引導(dǎo)其正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與本職工作的關(guān)系。從構(gòu)建和諧企業(yè)的目的出發(fā)，切實(shí)關(guān)心代理制員工的政治、學(xué)習(xí)、生活等，建立代理制員工的激勵(lì)考核機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)對全體工作人員的考核，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，通過開展換位思考和“走出行業(yè)看行業(yè)”等活動，做到前臺熱情服務(wù)，后臺快捷響應(yīng)。

以人為本，打造專業(yè)化農(nóng)電新隊(duì)伍。搞好農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高農(nóng)電工素質(zhì)是關(guān)鍵。在這點(diǎn)上，臨潁縣電業(yè)局走出了一條新路子。去年，臨潁縣局依法規(guī)范用工管理，實(shí)施供電所作業(yè)組織專業(yè)化，使農(nóng)電工和正式職工崗位分開，解決了混崗問題。完善《農(nóng)電工管理辦法》，依法簽訂勞動合同，實(shí)行農(nóng)電工統(tǒng)一管理，落實(shí)崗位技能績效工資制，以崗定薪，按績?nèi)〕?，同崗?fù)辏丛驴己税l(fā)放。完善勞動保障機(jī)制，為農(nóng)電工辦理工傷、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外傷害保險(xiǎn)等，配備勞保用品。落實(shí)《農(nóng)電工交流和補(bǔ)貼辦法》，實(shí)現(xiàn)供電所人員工作量和技術(shù)力量的均衡分配，便于進(jìn)行職業(yè)化管理和集中作業(yè)。實(shí)行農(nóng)電工全日制用工，集中上班，輪崗輪休，實(shí)現(xiàn)了依法用工、合理定酬、規(guī)范管理、穩(wěn)定隊(duì)伍的目標(biāo)。為使供電所員工更好地適應(yīng)新的管理模式，全局14個(gè)供電所積極推進(jìn)職業(yè)技能鑒定和持證上崗工作，90%以上的農(nóng)電工參加了大中專學(xué)歷教育，教育培訓(xùn)率達(dá)到100%，供電所人員持證上崗率（含農(nóng)電工）實(shí)現(xiàn)100%，有力地促進(jìn)了農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深入開展。

加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，真誠服務(wù)“三農(nóng)”。臨潁縣局組織人員開展調(diào)查研究，將可能出現(xiàn)“低電壓”的供電區(qū)域列為今年新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級的重點(diǎn)，同時(shí)，加大調(diào)查研究的力度，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造和農(nóng)村電氣化建設(shè)，早安排、早打算，提前做好用電高峰期間“低電壓”區(qū)域的增變、調(diào)線、分荷等工作，力爭不做“救火兵”。另外，針對今年臨潁縣新農(nóng)村建設(shè)對部分村實(shí)施撤、擴(kuò)、并的現(xiàn)實(shí)情況，及時(shí)調(diào)整電網(wǎng)規(guī)劃，做好電力設(shè)施配套建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強(qiáng)用電營銷管理。結(jié)合新一代用電營銷系統(tǒng)的投運(yùn)，加強(qiáng)對客戶用電業(yè)擴(kuò)辦理的時(shí)限考核。在做好銀行協(xié)調(diào)工作的同時(shí)，積極鼓勵(lì)客戶通過銀行代扣代繳電費(fèi)。同時(shí)，切實(shí)完善“一條龍服務(wù)”工作，進(jìn)一步理順內(nèi)部協(xié)作關(guān)系，用簡潔、高效的“首問責(zé)任制”和“一條龍”服務(wù)開拓營銷視野，優(yōu)化“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”運(yùn)作機(jī)制，強(qiáng)化“一個(gè)窗口”、“一張支票”、“一個(gè)聲音”的辦事制度，在營業(yè)窗口實(shí)施“用電業(yè)務(wù)一次告知制”，對窗口開展的各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)以告知單的形式，將客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要提供的資料、辦理流程、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)等一次告知。

結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。一是進(jìn)一步加大對業(yè)擴(kuò)流程的考核，規(guī)范完善已推出的客戶經(jīng)理制和工程全程跟蹤優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。二是完善應(yīng)急預(yù)警機(jī)制。三是切實(shí)解決客戶提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，諸如繳電費(fèi)難、低電壓、電網(wǎng)部分區(qū)域“卡脖子”、業(yè)擴(kuò)時(shí)限控制督辦、掛鉤用電、電纜蓋板和箱變噪音擾民等。四是進(jìn)一步規(guī)范、完善、細(xì)化“首問責(zé)任制”，落實(shí)首問受理的工作流程、崗位責(zé)任、考核規(guī)定、責(zé)任追究等，真正把“首問責(zé)任制”落到實(shí)處，使企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)流程實(shí)現(xiàn)“無縫連接”。五是全面開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理，加強(qiáng)內(nèi)部控制，提高執(zhí)行力。

繼續(xù)抓好日常性行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)工作。切實(shí)履行社會責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀，認(rèn)真做好行之有效的行風(fēng)內(nèi)外監(jiān)督保障機(jī)制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“兩公開一監(jiān)督”工作機(jī)制，提高工作的透明度，加大政務(wù)公開和陽光工程的建設(shè)力度，加大對行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核、教育培訓(xùn)力度，做到人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象。

開展農(nóng)電特色服務(wù)。結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展形勢和地域特點(diǎn)，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地體現(xiàn)人性化、個(gè)性化、差異化。臨潁縣局根據(jù)用戶特點(diǎn)和需求，分類歸檔，在95598客服中心和各供電所的值班電話服務(wù)基礎(chǔ)上，印制和分發(fā)包片電工服務(wù)聯(lián)系卡1.4萬張，并開展重點(diǎn)客戶跟蹤服務(wù)。做好農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電服務(wù)，開通農(nóng)電綠色通道、簡化報(bào)裝流程，配備應(yīng)急用電設(shè)備，及時(shí)處理用電故障，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電高峰時(shí)段，加強(qiáng)調(diào)度，不誤農(nóng)時(shí)。做好農(nóng)村特殊居民客戶用電服務(wù)，成立“心連心”青年志愿者服務(wù)隊(duì)，針對農(nóng)村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬、五保戶、留守家庭等，建立分類檔案，包片包干、定人定責(zé)，發(fā)放聯(lián)系卡，登門走訪、宣傳、檢查線路。

總之，農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，只有不斷開拓農(nóng)電管理新思路，探索新方法，充分調(diào)動農(nóng)電人員的工作積極性，才能夠搞好各項(xiàng)管理，從而推動農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)、不斷深入健康地向前發(fā)展。