旅游者心理行為對旅游景區(qū)的影響研究

汪曉梅

(哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，黑龍江哈爾濱150076)

一、引言

隨著旅游者數(shù)量的增加，旅游者行為對景區(qū)的影響越來越大，旅游者的負(fù)面行為不僅影響旅游經(jīng)濟(jì)效益的增長，也影響了旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，甚至導(dǎo)致一些旅游景區(qū)逐步倒閉，這會對我國旅游景區(qū)的環(huán)境及發(fā)展造成難以挽回的破壞性影響。因此，研究旅游者行為對旅游景區(qū)的影響，降低旅游者不規(guī)范行為對景區(qū)的負(fù)面影響，對吸引、培養(yǎng)出更多環(huán)境責(zé)任感強的旅游者有著重要的意義。

二、旅游者心理對景區(qū)的正面影響

1.旅游者的好奇心。部分外國旅游者初次來中國旅游，感到中國是個神秘的國度，什么都要看，什么都新奇。這類人有一定的社會地位，只要吃、住、行、游、購、娛滿意，便事事稱心。針對這類的旅游者，旅游景區(qū)要努力突出民族特色，開發(fā)出富有中華民族特色的旅游產(chǎn)品，使其對異國文化的好奇心在旅游活動中得到充分的滿足。

2.旅游者的求新心理。改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，城市建設(shè)日新月異。一些游客想親眼看看中國改革開放帶來的市場繁榮、社會安定、政治開放的良好局面。針對抱有這種心理的旅游者，景區(qū)在接待時就應(yīng)盡力舉辦多種形式的愛國主義宣傳、展覽、主題活動，致力于建立一個嶄新的旅游平臺，把改革開放實踐探索中的先進(jìn)經(jīng)驗、先進(jìn)文化提煉展示出來，弘揚社會主義先進(jìn)文化，營造一個讓旅游者滿意的旅游環(huán)境。這讓旅游者在旅游時親眼目睹各地的歷史文化和建設(shè)成就，看到或聽到對祖國歷史文明和建設(shè)成就的稱頌，都會激發(fā)和增強人們的民族自尊心和自豪感，從而會加深人們對祖國的熱愛。

3.旅游者的求知心理。進(jìn)入21世紀(jì)，國內(nèi)旅游者來源日趨廣泛，從工、農(nóng)、商、學(xué)到干部和離退休職工，每年約有3億人次。一些人收入并不很高，但他們以能到達(dá)風(fēng)景名勝游覽點游玩參觀為滿足，游覽一下名山大川，增長見聞，實現(xiàn)夙愿，條件差些、生活苦些都不在乎。所以旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)這些人的心理，為其提供經(jīng)濟(jì)實惠的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，并在旅游途中穿插些有關(guān)知識的講解，滿足旅游者的求知心理。

4.旅游者的懷舊心理。華僑和臺、港、澳旅游者，這些人都是炎黃子孫，他們中多數(shù)人是來觀光、探親訪友的。他們看到祖國經(jīng)濟(jì)建設(shè)飛速發(fā)展，城鄉(xiāng)一派新氣象，心中十分快慰。尤其是臺灣游客，由于兩岸隔絕四十多年，臺灣同胞來大陸，處處小心翼翼。對待這些旅游者，旅游景區(qū)會做好接待工作，不持偏見、以誠相待，熱情服務(wù)，使之感到投身祖國懷抱的溫暖，有“賓至如歸”的感覺，這樣便能樹立好的形象，給旅游者留下好的口碑。一些條件富裕、退休后生活在沿海地區(qū)的老年人，每年也會因為懷舊回家鄉(xiāng)看看。

三、旅游者心理對景區(qū)的負(fù)面影響

1.易發(fā)生安全事故。旅游者的好奇心理會隨時間和距離的推移而逐漸變化，如圖1所示?？梢钥闯?，旅游者在到達(dá)景區(qū)時，其興奮程度和好奇心強度都會達(dá)到最高點。在景區(qū)經(jīng)?？梢钥吹铰糜握呦铝似嚭笈d奮地四處走動并觀望拍照，導(dǎo)致景區(qū)入口處一片忙亂的景象。進(jìn)入景區(qū)后，旅游者的好奇心強度隨景觀的變化而變化，呈現(xiàn)出多個小高潮。而游程臨近結(jié)束時，往往設(shè)置有旅游者購物的場所，旅游者的情緒又被調(diào)動起來，從而形成全過程中的一個次高潮。興奮而充滿好奇心的旅游者難以管理，容易引發(fā)事故。一般而言，在好奇心強度的波峰和波谷處較易發(fā)生事故:在好奇心強度的波峰處旅游者易產(chǎn)生不理智和不文明的行為，對環(huán)境和景觀資源造成破壞;在好奇心低谷處，旅游者的體力和注意力較差，易引發(fā)安全事故。

圖1 旅游者好奇心理強度變化示意圖

2.傳統(tǒng)習(xí)俗商品化。為了迎合一些旅游者的觀看興趣，一些傳統(tǒng)的民間習(xí)俗和慶典活動都逐漸被商品化，為了接待旅游者，隨時都會被搬上“舞臺”，活動的內(nèi)容亦往往被壓縮，次序被顛倒、表演的節(jié)奏明顯加快，久而久之，變成了純商業(yè)性的娛樂方式，這些活動雖然被保留下來，但在很大程度上已經(jīng)失去了其傳統(tǒng)上的意義和價值。

3.傳統(tǒng)工藝商品化。為了滿足旅游者對紀(jì)念品的需要，旅游景區(qū)的工藝品生產(chǎn)忽視質(zhì)量，很多粗制濫造的產(chǎn)品充斥市場，這些為了適合旅游者的情趣而生產(chǎn)出來的民族工藝品，使原來富有宗教和禮儀意義的工藝品變成了商品，失去了民族風(fēng)格，這些產(chǎn)品改變了傳統(tǒng)工藝原來的意義，實際上已不再能表現(xiàn)傳統(tǒng)的風(fēng)格和制作技藝，這對于那些只圖價廉而不顧質(zhì)量的購物旅游者來說也許沒有大礙，然而，旅游者誤以為他們所購買的就是反映當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)工藝和地方特色的真正藝術(shù)品，將它們帶回去向親友或同事們展示，便會嚴(yán)重地?fù)p害和貶低當(dāng)?shù)氐奈幕蜗?、聲譽和價值。

四、減少旅游者負(fù)面行為的對策

旅游者給旅游景區(qū)帶來了豐厚的經(jīng)濟(jì)回報的同時，也使景區(qū)的負(fù)面影響更加突出，旅游者行為對旅游景區(qū)產(chǎn)生的負(fù)面影響，在不同程度上制約了旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)旅游者、旅游景區(qū)在旅游市場中所處的地位，可從調(diào)節(jié)供給和調(diào)節(jié)需求兩大方面對旅游者行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。

(一)供給調(diào)節(jié)技術(shù)

1.管理隊列有技巧

當(dāng)旅游者數(shù)量超過了旅游景區(qū)接待量時，為提高工作效率，工作人員應(yīng)組織游客排好相應(yīng)隊列。根據(jù)旅游者和配備的工作人員數(shù)量，可將隊列劃分為單列單人型(一隊旅游者配備一名服務(wù)人員，以下類推)、單列多人型、多列多人型、多列單人型及綜合隊列等類型。這些類型各有優(yōu)缺點，旅游景區(qū)可根據(jù)實際情況選擇合適的排隊方式。改善硬件設(shè)施，讓旅游者在比較寬松的環(huán)境中排隊等候，變枯燥煩悶的等候為有意義的欣賞過程。需要排隊等候的地方，最好選擇在風(fēng)景較好的區(qū)域，并設(shè)置相應(yīng)的座位和護(hù)欄，或者通過墻壁上或兩側(cè)的景區(qū)宣傳畫、游覽注意事項等把旅游者的等候過程和旅游體驗經(jīng)歷融合起來。在等待時間較長的地方，可通過電視、輕音樂等分散旅游者的注意力。當(dāng)然，采取這些方法并不能真正縮短隊伍的長度，只是讓旅游者能夠有耐心等下去而已。從長遠(yuǎn)看，隊列管理并不能實際地解決過度擁擠及交通堵塞問題。

2.適時調(diào)節(jié)景區(qū)容量

如果有足夠的時間，旅游景區(qū)可以采取許多措施來調(diào)節(jié)景區(qū)日旅游者容量，這樣有助于縮短或徹底解決排隊等候的問題。擴(kuò)大景區(qū)日容量的方法包括延長景區(qū)開放時間，或一年中增加開放天數(shù);在旅游高峰期開放備用旅游通道，而在需求減少時關(guān)閉備用通道;調(diào)整景點工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游點工作;設(shè)置免票人員專用通道等。如桂林樂滿地主題公園就靈活運用開放時間調(diào)節(jié)園區(qū)旅游者容量:在7—8月旅游高峰期，開園時間不變，但閉園時間比平常推遲半小時;平時與周末節(jié)假日營業(yè)時間相同，但可視園內(nèi)旅游者數(shù)量靈活延后清場時間;如遇重要節(jié)假日則另安排開、閉園時間，并以通告為準(zhǔn)。對多數(shù)的旅游景區(qū)，旅游者一般集中在一天中某個時段進(jìn)入景區(qū)。通過加強對旅游景區(qū)工作人員知識、技能和服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，提高工作人員效率，可以使旅游者在較短的時間內(nèi)分散到各景點。這些有效措施對于許多小型景點，或自然遺產(chǎn)類景區(qū)容量彈性化有一定困難。

3.增加投資有效擴(kuò)大景區(qū)容量

從長遠(yuǎn)來看，要解決旅游者的過量問題，旅游景區(qū)應(yīng)通過投資建設(shè)來增加實際旅游容量，但要盡量避免人工化。擴(kuò)大容量可通過增設(shè)禮品店、旅游活動方式等來實現(xiàn)。另外可通過加大冷點旅游景點的開發(fā)、宣傳和引導(dǎo)旅游者的流向來增大旅游景區(qū)實際旅游容量。

4.采取定點保護(hù)措施

為避免因旅游者踐踏、撫摸、偷盜、亂寫亂刻亂畫引起旅游資源的損耗，可采用定點保護(hù)方式予以解決，比如在需要特別保護(hù)的地帶利用警示性標(biāo)牌告訴旅游者。另外旅游景區(qū)在旅游高峰期聘用保安及專門服務(wù)人員，在遺產(chǎn)類旅游景區(qū)也可安排志愿者，在資源易受損耗的地方值勤;在危險地帶或禁止旅游者入內(nèi)的場所采用拉網(wǎng)、拉繩、種植植物墻阻止。對于文物，定點保護(hù)可采用覆蓋、分隔、摹寫等方式。然而，過多地采用定點保護(hù)措施也會危及旅游景區(qū)的真實性，這一點在遺產(chǎn)類旅游景區(qū)中特別突出。

(二)需求管理技術(shù)

1.用價格進(jìn)行調(diào)節(jié)

旅游價格是調(diào)節(jié)旅游者需求的有效手段，通過價格刺激可以達(dá)到減少旅游者對旅游景區(qū)負(fù)面影響，主要采取價格杠桿來調(diào)節(jié)旅游者量。旅游景區(qū)的擁擠、交通堵塞、植被踐踏、游道擴(kuò)大化等問題，都與旅游者的數(shù)量相關(guān)，旅游者數(shù)量減少可降低旅游景區(qū)的壓力。根據(jù)“誰受益、誰償還”的原則，不論是傳統(tǒng)旅游還是生態(tài)旅游，旅游者都是旅游景區(qū)的真正受益者之一，理應(yīng)對旅游業(yè)所帶來的負(fù)面影響負(fù)責(zé)，旅游景區(qū)門票收入應(yīng)提取一定比例用于旅游景區(qū)資源破壞后恢復(fù)及資源保護(hù)。還可以通過提高門票價格等措施籌集資金，用于實現(xiàn)景區(qū)更廣泛的戰(zhàn)略目標(biāo)，如旅游景區(qū)的保護(hù)及公眾教育。門票價格還是旅游者判斷景區(qū)價值的標(biāo)準(zhǔn)，影響其旅游行為。如果旅游者在門票上花費了較多，會形成旅客對景區(qū)獨特、原始、壯觀的風(fēng)貌過高的期望，因此在旅游過程中就有相應(yīng)的要求。故采用價格刺激時要考慮到公眾的價格接受能力和旅游期望，避免價格變動起到控制游人作用的同時，引起經(jīng)濟(jì)效益下降和旅游者的滿意度下降。在實踐中，可采取旅游淡季低門票策略吸引旅游者，在旅游旺季提高價格控制游人數(shù)量，也可以采取對某些類型的旅游者實行特別票價策略，以吸引相關(guān)的旅游者。例如，降低票價鼓勵學(xué)生旅游，可以促使家庭采取旅游行動。

2.用市場營銷進(jìn)行調(diào)節(jié)

市場營銷中除了價格刺激外，營銷組合中的其它因素也可以起到調(diào)節(jié)旅游者需求的作用。旅游淡季可通過廣告或與其他企業(yè)聯(lián)合促銷等來提高旅游景區(qū)知名度，鼓勵潛在的旅游者采取旅游行動。為減少旅游者對熱點旅游景區(qū)產(chǎn)生的壓力，要減少熱點景區(qū)的宣傳，并著重宣傳周邊旅游景區(qū)用以分流熱點景區(qū)的旅游者。此外，可用開發(fā)新旅游景區(qū)來減少旅游者對脆弱旅游景區(qū)的壓力。

3.用教育和講解方式

教育和講解也能減少旅游者對旅游景區(qū)產(chǎn)生的負(fù)面影響。實踐表明，教育旅游者，讓他們明白某些行為可能帶來負(fù)面影響，并告知正確的旅游者行為，鼓勵他們按正確的方式進(jìn)行旅游，這在旅游過程中及旅游后都會產(chǎn)生一些積極作用。只要讓旅游者明白了某些旅游行為不正確或不恰當(dāng)?shù)脑?，并鼓勵他們采用?fù)責(zé)任的旅游行為，他們才會積極響應(yīng)旅游景區(qū)提出的要求，這樣可以減少旅游者帶來的負(fù)面影響。教育和講解是解決旅游者負(fù)面影響的較為理想的方式。

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