“訂單式”服務助力供需雙贏

金根興，王 炯

（無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

2008年金融危機以來，無錫經(jīng)濟增速放緩。為貫徹落實中央及江蘇省政府關于擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟增長的工作部署，無錫市委、市政府出臺了一系列鼓勵投資的政策措施。

為響應無錫市委、市政府的決策部署，無錫供電公司本著“優(yōu)化業(yè)擴流程、縮短業(yè)擴周期、創(chuàng)新服務舉措”的精神，在全省首創(chuàng)業(yè)擴“訂單式”服務管理，并制訂了相應的管理辦法，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴報裝服務，最大程度地滿足客戶對用電的需求，有效地為公司增加了新的客戶群體和相應的供電量，與客戶達到雙贏的目的。

1 業(yè)擴“訂單式”服務理念

業(yè)擴報裝周期歷來都是客戶關心的熱點問題，也是無錫市供電公司高度重視的工作重點。業(yè)擴報裝流程涉及部門多，工作量大，雖然各環(huán)節(jié)都有周期考核，然而如果每個環(huán)節(jié)都只滿足于不超過考核時限，那么疊加起來工作周期仍然較長，往往與客戶的接電需求存在一定的差距。針對這種情況，無錫供電公司業(yè)擴“訂單式”服務的理念應運而生。

業(yè)擴“訂單式”服務將客戶的報裝申請理解為有形的訂購產(chǎn)品，將業(yè)擴周期理解為產(chǎn)品訂貨周期，根據(jù)客戶的合理用電需求和業(yè)擴報裝實施的可行性，確定業(yè)擴工程總周期，倒排確定業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)工作時限，編制并發(fā)布業(yè)擴工程實施計劃，公司各部門、單位按實施計劃在確定的工作時限內(nèi)辦理業(yè)擴相關手續(xù)，從而確保業(yè)擴工程按時投運送電，及時按客戶需求“供貨”。目前，業(yè)擴“訂單式”服務的范圍主要為4 000 kVA及以上的業(yè)擴工程，市委、市政府確定的年度重點項目以及其它重要業(yè)擴工程。

2 業(yè)擴“訂單式”服務體系

無錫供電公司營銷部是業(yè)擴“訂單式”服務的歸口管理部門，負責制定業(yè)擴“訂單式”服務管理辦法；負責“訂單式”服務業(yè)擴工程的督辦和指導，對重大問題進行研究，并報請公司分管副總經(jīng)理決策；負責在“訂單式”服務業(yè)擴工程確定的工作時限內(nèi)完成相應工作。

客戶服務中心是歸口責任和執(zhí)行部門，負責“訂單式”服務業(yè)擴工程的組織、協(xié)調(diào)、聯(lián)系、統(tǒng)計、分析等日常管理工作；負責與客戶溝通，代表公司編制并發(fā)布《業(yè)擴工程計劃安排確認表》；負責在“訂單式”服務業(yè)擴工程確定的工作時限內(nèi)完成相應工作；負責統(tǒng)計、分析業(yè)擴工程周期，對超“訂單式”服務業(yè)擴工程確定工作時限環(huán)節(jié)提出考核建議。

發(fā)展策劃部、生產(chǎn)技術部、電力調(diào)度中心、基建部、輸電工區(qū)、配電工區(qū)、需求側(cè)管理中心等部門、單位則是配合部門，負責在“訂單式”服務業(yè)擴工程確定的工作時限內(nèi)完成相應工作。

3 業(yè)擴“訂單式”服務過程

（1）編制并發(fā)布《業(yè)擴工程計劃安排確認表》

無錫供電公司分管副總經(jīng)理授權(quán)客戶服務中心，代表公司編制并發(fā)布《業(yè)擴工程計劃安排確認表》?？蛻舴罩行慕拥娇蛻粲秒娚暾埡?，確定一名客戶經(jīng)理對“訂單式”服務業(yè)擴工程提供一對一全過程服務?？蛻艚?jīng)理結(jié)合現(xiàn)場勘察，在5個工作日內(nèi)完成與客戶商談（包含確定初步供電方案），根據(jù)客戶期望的用電時間和業(yè)擴工作實施的可行性，進行綜合考慮，合理確定業(yè)擴工程總周期，倒排確定業(yè)擴工程各環(huán)節(jié)計劃工作時限，編制《業(yè)擴工程計劃安排確認表》，經(jīng)業(yè)擴平衡會議討論確定后，通過網(wǎng)站發(fā)布《業(yè)擴工程計劃安排確認表》。在與客戶溝通確定用電需求時，客戶服務中心會將業(yè)擴工程中需要客戶配合的工作（如：客戶辦理手續(xù)、提供資料、接入工程路徑及通道規(guī)劃報批、客戶受電工程土建等）、客戶辦理環(huán)節(jié)（如：繳納業(yè)務費用）、接入工程是否需要帶電作業(yè)以及業(yè)擴工程注意事項一并告之，由客戶予以確認，以減少影響業(yè)擴工程周期的因素。

（2）實行全過程跟蹤服務

無錫供電公司各部門、單位業(yè)擴“訂單式”服務人員在確定的工作時限前辦理相關手續(xù)，并將辦理結(jié)果及時反饋給客戶服務中心客戶經(jīng)理。若因客戶原因?qū)е鲁瑫r限的，必須在確定的工作時限內(nèi)將客戶原因情況說明反饋給客戶服務中心。客戶服務中心對“訂單式”服務業(yè)擴工程進行全過程跟蹤服務，通過網(wǎng)站每周公布《“訂單式”服務工作考評表》，發(fā)布工程實際進度，并根據(jù)工程實際辦理情況予以滾動調(diào)整。同時，客戶服務中心客戶經(jīng)理在確定的工作時限前1個工作日，對相應部門、單位進行提醒、催辦，對超過確定工作時限的，客戶經(jīng)理在協(xié)調(diào)未果的情況下，向客戶服務中心主任匯報，由主任協(xié)調(diào)處理。另外，客戶服務中心也可以根據(jù)需要，召集公司各相關部門、單位業(yè)擴“訂單式”服務人員召開工程協(xié)調(diào)會議，協(xié)調(diào)工程事項。

（3）建立考核機制

業(yè)擴工程投運送電后，客戶服務中心根據(jù)《“訂單式”服務工作考核表》統(tǒng)計業(yè)擴工程實際總周期和各環(huán)節(jié)實際辦理天數(shù)，剔除因客戶原因影響工作時限的，對實際辦理時間超確定工作時限的環(huán)節(jié)提出考核建議報營銷部。由營銷部對客戶服務中心報送的考核材料進行核實，并向公司績效管理辦公室報送績效考核意見。95598供電服務熱線則在業(yè)擴工程竣工送電后一個月內(nèi)，對客戶進行回訪，對回訪中客戶反映的工作質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，由客戶服務中心核實并匯總報營銷部、監(jiān)察部及有關部門。由營銷部組織對客戶反映的問題進行分析，提出整改意見，對負有責任的單位和個人提出績效考核建議。

4 業(yè)擴“訂單式”服務成效

業(yè)擴“訂單式”服務實施后，極大優(yōu)化了現(xiàn)有的業(yè)擴工程管理流程，使業(yè)擴工程時限大大縮短，完成了一系列高速度、高品質(zhì)的業(yè)擴工程，確保了客戶的接電時間，真正實現(xiàn)了業(yè)擴工程周期的可控和在控。

無錫某美資企業(yè)是摩托羅拉等世界知名手機大廠最信賴的供應商之一。2010年初，該公司擴大生產(chǎn)規(guī)模，投資擴建新廠區(qū)，向無錫供電公司申請用電，電壓等級為110 kV，用電容量為48 000 kVA，接電期望為5月底，以滿足6月份生產(chǎn)旺季的用電需求。接到客戶申請后，無錫供電公司根據(jù)客戶的接電期望，立即啟動了業(yè)擴“訂單式”服務流程，由公司營銷副總經(jīng)理親自督辦，召集相關單位討論，形成工作計劃。各單位嚴格按計劃安排工作，并努力實現(xiàn)業(yè)擴流程各環(huán)節(jié)的平行化工作，后道環(huán)節(jié)加強與前道環(huán)節(jié)溝通，做好預先性工作準備，以確保工作計劃的實現(xiàn)。最終在5月28日裝表接電，歷時5個月，圓滿完成了客戶的“訂單”。這樣復雜的工程，常規(guī)周期需要9個月，啟動了“訂單式”服務流程后，縮短了近一半的周期，這在以前是不可想象的。

據(jù)統(tǒng)計，2010年公司完成的業(yè)擴“訂單式”服務工程大多為政府重點工程，相比同類客戶，平均接電周期縮短了近15天，為政府重點工程實現(xiàn)早開工、早建設、早交付、早收益的目標作出了積極貢獻，得到了政府以及客戶的廣泛贊譽和高度評價。無錫供電公司通過推出業(yè)擴“訂單式”服務徹底改變了以往業(yè)擴報裝服務的傳統(tǒng)觀念，提供了新的管理思路，真正將“把真誠獻給社會，把方便帶給客戶，把困難留給自己”的服務風尚體現(xiàn)到實際工作中。無錫供電公司的“訂單式”服務獲得了國家“金蜜蜂企業(yè)社會責任獎”、江蘇省電力公司管理創(chuàng)新成果獎，無錫市優(yōu)質(zhì)服務品牌優(yōu)秀獎。

5 業(yè)擴“訂單式”服務展望

目前，業(yè)擴“訂單式”服務仍只能沿用原有的人力、物力進行。如果全面啟動業(yè)擴“訂單式”服務，需要有大量的投入進行工程周期的計劃、進度的實時跟蹤，所以，業(yè)擴“訂單式”目前暫只服務于4 000 kVA及以上客戶、政府重點項目等工程，一定程度上說，還是一項VIP性質(zhì)的服務。如何進一步將業(yè)擴“訂單式”服務進行優(yōu)化，提升現(xiàn)有服務人員服務技能，增強人員、物資配備，擴大業(yè)擴“訂單式”服務的范圍，將成為下一步工作的重點課題。