變革服務(wù)模式 促進高校圖書館可持續(xù)發(fā)展——以九江學(xué)院圖書館“大流通、大開放”為例

馮 蓮，謝雨君，周江鳳

（九江學(xué)院圖書館，江西 九江 332005）

隨著高新技術(shù)的日新月異，圖書館讀者服務(wù)工作面臨著一場巨大的變革。為適應(yīng)社會的發(fā)展，高校圖書館必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實行“大流通、大開放”藏、借、閱一體化服務(wù)，方便讀者，給讀者提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。

1 服務(wù)創(chuàng)新是圖書館可持續(xù)發(fā)展的必由之路

時代在變化，社會在進步，如果圖書館還抱著陳舊、過時的觀念不變，不進行改革和創(chuàng)新，就必將被社會淘汰。因此，圖書館的管理模式、服務(wù)模式的變革勢在必行。只有打破原有的模式，用新的管理模式和新的服務(wù)理念，才能順應(yīng)社會對圖書館的要求，才能促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

正如柯平教授所說：當(dāng)前圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)改變以下四個方面的觀念：一是改變“以我為主”的服務(wù)觀念，樹立“以讀者為中心”的服務(wù)觀念；二是改變“靜態(tài)僵化”的服務(wù)觀念，樹立“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)觀念；三是改變“重藏輕用”的服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念；四是改變“坐等上門”的被動服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)到家”的主動服務(wù)觀念[1]。

2 “大流通、大開放”服務(wù)模式的含義

傳統(tǒng)圖書館是以藏書為主，重藏輕用，讀者服務(wù)模式是人、書分離，讀者的自由度和對圖書的使用空間受到限制，讀者滿意度不高，圖書館常把書架的整齊度，亂架情況和圖書丟失率等作為管理考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，不注重文獻的開架率、文獻的利用率和讀者的滿意度。

“大流通、大開放”模式是指館藏文獻資料完全對讀者開放，讓更多的文獻資料直接與讀者見面，打破了藏、借、閱分離的模式，實行“藏、借、閱一體化”，借閱手續(xù)更加簡化，更加節(jié)省讀者時間，提升了館藏文獻的利用率，提高了讀者的滿意度[2]。

3 圖書館“大流通、大開放”模式的利弊分析

2010年，九江學(xué)院圖書館（以下簡稱我館）對主館進行了重新布局，對圖書磁條等進行改造，增設(shè)了門禁系統(tǒng)，開始實現(xiàn)“大流通、大開放”藏、借、閱一體化的管理服務(wù)模式。經(jīng)過一段時間的實踐，總結(jié)出“大流通、大開放”模式的一些優(yōu)勢與弊端。

3.1 “大流通、大開放”模式的優(yōu)勢

3.1.1 更方便讀者使用

我館在總?cè)肟谔幵O(shè)置了門禁和出口圖書監(jiān)測系統(tǒng)。讀者進入圖書館，只需在總?cè)肟谔帓呙璞救诵@卡，確認(rèn)為本館合法讀者身份后，無須再重復(fù)辦理各種手續(xù)。讀者可以攜帶書包或已借的書籍在館內(nèi)閱讀、學(xué)習(xí)。

為了配合“大流通、大開放”服務(wù)模式，我館還延長了開放時間，以往流通庫的開放時間為8：00到20：00，現(xiàn)在借閱室和閱覽室開放時間均調(diào)整為8：00到22：00，可以更好地為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。

3.1.2 文獻資源得到更充分利用

由于我館以往布局存在缺陷，圖書館設(shè)備以及管理、服務(wù)方式也不夠完善，讀者在圖書館受到很大的限制。圖書館實行人、書分離，讀者不能攜帶自己的書包或已借過的書籍進入閱覽室或書庫，這樣讀者很難將自己的資料和圖書館的文獻加以對照并結(jié)合起來進行學(xué)習(xí)和研究；學(xué)生讀者不能進入教師閱覽室（樣本庫），無法利用其中的文獻資料。讀者的自由度和對文獻的使用空間都受到很多限制，因此，圖書館文獻資源利用率偏低，讀者滿意度不高。

實行“大流通、大開放”服務(wù)模式之后，學(xué)校逸夫圖書館存放自然科學(xué)類（理工類）、廬山文化特藏和學(xué)術(shù)專著及參考咨詢等綜合性圖書，我館的主館存放社科類圖書。主館共有10個借閱室、4個閱覽室（3個保留本閱覽室、1個報刊閱覽室）、1個借還大廳、1個信息咨詢室和兩個電子閱覽室，分布在圖書館一至五層，借閱室和閱覽室之間通道暢通，既方便讀者，又可避免突發(fā)事件等安全隱患。借閱室擺放了閱覽桌椅，并在借閱室門口安放檢索機和館員工作臺，方便讀者檢索、咨詢，實現(xiàn)了書在人旁、人在書中的館藏布局。原教師閱覽室經(jīng)過調(diào)整后，分為兩個社科保留本圖書閱覽室和一個理工類保留本圖書閱覽室，對學(xué)生讀者全面開放，打破了讀者身份的限制，文獻資源得到充分利用，讀者滿意度有明顯提高。

3.2 “大流通、大開放”模式的弊端

3.2.1 館員任務(wù)加重

實行“大流通、大開放”模式后，各個借閱室的讀者人數(shù)明顯增加，讀者進入借閱室后可以隨意查閱，廣泛瀏覽，頻繁地抽取、翻閱圖書，部分讀者在閱讀圖書后不將圖書放回原位，亂拿亂放，還有的讀者一次找出十幾本圖書進行閱覽、占位，使得借閱室圖書凌亂，亂架、錯架現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)跨樓層的亂架、錯架現(xiàn)象，既影響了開架文獻的有序排列，也妨礙了廣大讀者對文獻的正常查找和利用。為了整理圖書，館員任務(wù)大大加重。

3.2.2 圖書污損、撕頁、丟失問題增加

“大流通、大開放”模式下,圖書館開放的空間更大了,讀者自由自主的空間也更多了。如果讀者不自律,就更容易出現(xiàn)在書刊上隨意勾畫、撕頁的現(xiàn)象，圖書的損失率和污損率會明顯增加。另外，因為讀者可以將書包帶入館內(nèi),有個別讀者會將自己喜歡的圖書帶到隱蔽處撕毀磁條，放入包內(nèi)帶出圖書館。圖書污損、撕頁、丟失問題增加，將給圖書館帶來損失[3]。

4 解決“大流通、大開放”模式弊端的途徑

“大流通、大開放”模式有利有弊，利是主要的，高校圖書館應(yīng)在堅持“大流通、大開放”服務(wù)模式的同時，盡可能減少因此帶來的弊端。我館通過以下途徑，取得了良好的效果。

4.1 制作“溫馨提示語”標(biāo)牌，導(dǎo)行戒陋

圖書館可制作一些精美的 “溫馨提示語”標(biāo)牌，懸掛或粘貼在墻上或書架的兩側(cè)，“溫馨提示語”標(biāo)牌，可涵蓋“讀者入室須知”等內(nèi)容，以導(dǎo)行戒陋，引導(dǎo)讀者在圖書館規(guī)范言行，戒除不良行為。

用溫馨的話語，滲透溫暖人心，既體現(xiàn)了“厚人倫，美教化，移風(fēng)俗”的教育功能，又能使讀者受到心靈震撼、獲得精神升華和審美愉悅，即由“知之”進入“好之”直到“樂之”的精神境界[4]。因此，標(biāo)牌應(yīng)盡量避免使用“嚴(yán)禁”、“不允許”、“罰”等生硬字眼，而應(yīng)更多采用溫馨而有內(nèi)涵的語句。如：“吸取知識養(yǎng)分，還需文明關(guān)照”、“安靜來自您的輕盈、肅穆來自您的心靈——您是圖書館環(huán)境文化的建造者”、“讓你我用細(xì)膩之心，精心呵護，給書桌一張潔凈的面孔”等。這樣的“溫馨提示”小中見大，蘊含哲理，能給讀者潛移默化的影響，使他們認(rèn)識到道德、情操的養(yǎng)成，在自己的舉手投足之間，并不遙遠，并不難為。

4.2 提高館員素質(zhì)，做好服務(wù)工作

做好“大流通、大開放”服務(wù)模式下讀者服務(wù)工作，應(yīng)注意以下幾個方面：（1）提高館員素質(zhì)。館員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德觀，具有愛崗敬業(yè)、甘愿奉獻的精神，主動、熱情地為讀者服務(wù)。館員不僅要熟練掌握專業(yè)知識之外的計算機、外語等方面知識，還要懂得心理學(xué)等[5]。在讀者服務(wù)中，要從研究讀者心理入手，以人為本，關(guān)注讀者的價值觀、態(tài)度、情感和行為。用微笑溫暖讀者的心，用尊重貼近讀者的心，用真誠走進讀者的心，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得讀者的心；（2）加強對借閱室的巡視，勤整理書架。在服務(wù)過程中，遇到讀者的不規(guī)范行為，可以靈活地采用多種方式對讀者進行教育，規(guī)范他們的行為，教育他們遵守圖書館的借閱規(guī)則，文明借閱,愛惜圖書館的公共設(shè)施及文獻資料，保持室內(nèi)整潔有序；（3）館員要耐心解答讀者咨詢，及時解決讀者的疑惑。要做好服務(wù)工作，館員還必須努力做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

4.3 加強對讀者的入館教育與引導(dǎo)

圖書館應(yīng)加強對讀者尤其是新生的入館教育。通過開展新生入館教育或開設(shè)檢索課等多種途徑，使讀者了解和熟悉圖書館的基本情況、規(guī)章制度、藏書結(jié)構(gòu)和布局、各類目的符號標(biāo)志以及借閱過程中的注意事項。圖書館應(yīng)針對不同專業(yè)學(xué)生的需求進行有側(cè)重點的講解，引導(dǎo)讀者在今后的借閱過程中養(yǎng)成文明的借閱習(xí)慣和愛書、愛館、遵守規(guī)章制度的良好風(fēng)尚，爭做文明讀者。

為了讓廣大讀者尤其是新生讀者盡快適應(yīng)圖書館的新模式，快速熟悉圖書館的主要功能，我館還制作了如何利用圖書館的錄像片，該錄像片介紹了門禁使用方法和借閱過程中的注意事項，讀者可自行在圖書館網(wǎng)站下載觀看，學(xué)校各二級學(xué)院也可和圖書館聯(lián)系，組織新生集體到圖書館參觀，實地體驗，由圖書館安排專人帶隊參觀、講解。新生讀者還可以通過閱讀由教務(wù)處、圖書館共同編制的“如何利用圖書館”宣傳手冊，盡快了解、熟悉大學(xué)圖書館，適應(yīng)大學(xué)學(xué)習(xí)和生活。通過觀看錄像片和實地參觀，絕大多數(shù)新生讀者懂得了如何利用圖書館，如何遵守圖書館的規(guī)章制度，起到了讀者養(yǎng)成文明用館的良好習(xí)慣和塑造良好讀書氛圍的效果。

4.4 改善內(nèi)部環(huán)境，調(diào)節(jié)讀者情緒

從建筑設(shè)計的人文意蘊和時代精神，到內(nèi)部環(huán)境的高雅、新穎、親切、和諧，都可以體現(xiàn)出圖書館的人文關(guān)懷[6]。圖書館除了以豐富的藏書和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者之外，還應(yīng)該通過改善環(huán)境、美化環(huán)境的舉措，使讀者對圖書館流連忘返[7]。如選用一些書法、繪畫和綠色植物，有利于調(diào)節(jié)讀者情緒，讓讀者走進圖書館后，感到自己置身于富有濃厚文化氣息的殿堂里，感到親切而又神圣，從而誘發(fā)讀者強烈的求知欲與奮發(fā)向上精神。

5 結(jié)束語

圖書館存在和發(fā)展的根本意義就在于為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。切實把“一切為了讀者，為了讀者一切”的服務(wù)理念貫穿于整個工作過程，通過圖書館員細(xì)致入微的服務(wù)把這一宗旨具體化，是高校圖書館生命之所在，也是高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的根本保證[8]。高校圖書館只有改變原有的管理模式和服務(wù)類型，充分挖掘和發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷拓展新的功能空間，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，使高校圖書館發(fā)揮出新的、更大的作用，才能推動高校圖書館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

[1] 柯平.當(dāng)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢[J].高校圖書館工作,2008(2):1-7,18.

[2] 吳建中.21世紀(jì)圖書館新論[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社,2003.

[3] 楊寶宏,王興新.高校圖書館“藏借閱一體化”服務(wù)模式探析[J].情報探索,2006(8):104-106.

[4] 徐天霞.“溫馨提示”:環(huán)境育人中的一道亮麗風(fēng)景[J].圖書館,2007(5):50-51.

[5] 張會芬.淺談高校圖書館服務(wù)育人創(chuàng)新[J].內(nèi)蒙古經(jīng)濟與科技,2009(8):112-114.

[6] 陳建忠,周改珠.變革理念 以人為本——論圖書館可持續(xù)發(fā)展的核心問題[J].圖書館學(xué)刊,2006(2):8-10.

[7] 徐薇.圖書館內(nèi)部環(huán)境建設(shè)與讀者情緒[J].圖書館學(xué)研究,2003(3):56-57.

[8] 孫玉蘭.堅持人本管理,實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展[J].科學(xué)時代,2007(18):68-69.