免費(fèi)開(kāi)放后圖書(shū)館的服務(wù)與管理

陳 敏

(湖州市圖書(shū)館,浙江 湖州 313000)

〔作者信息〕陳 敏,女,副研究館員,副館長(zhǎng)。

文化部、財(cái)政部聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館(站)免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》,反映了我國(guó)公共文化服務(wù)體系建設(shè)正在向縱深發(fā)展,廣大人民群眾在從不斷完善的公共文化服務(wù)體系中獲得更多的實(shí)惠。但是,免費(fèi)開(kāi)放之后圖書(shū)館讀者服務(wù)面臨新的問(wèn)題,給圖書(shū)館的管理帶來(lái)了巨大的壓力,如何本著免費(fèi)不浪費(fèi),免費(fèi)不免質(zhì)的原則,發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量,是當(dāng)前圖書(shū)館員必須深入思考和實(shí)踐的重要課題。

1 免費(fèi)開(kāi)放的基本做法

1.1 創(chuàng)新服務(wù)手段 湖州市圖書(shū)館自2006年新館開(kāi)館以后,高度重視服務(wù)手段的創(chuàng)新,在延伸服務(wù)的廣度和深度、讀者活動(dòng)的開(kāi)展、弱勢(shì)群體的服務(wù)、圖書(shū)館分館建設(shè)、流通點(diǎn)服務(wù)、信息服務(wù)等職能方面,做了大量的探索和嘗試。到館讀者大幅度提升,圖書(shū)館日均接待讀者3000余人次,年接待讀者和文獻(xiàn)資源利用人次突破雙百萬(wàn)。這既是湖州市圖書(shū)館扎實(shí)推進(jìn)公共文化服務(wù)體系的重要舉措,也體現(xiàn)了湖州市圖書(shū)館為實(shí)現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)益所采取的積極行動(dòng)。

1.2 體現(xiàn)公益服務(wù) 2006年至今,任何市民都可以享受到湖州市圖書(shū)館的公益服務(wù):一是免費(fèi)開(kāi)放公共空間設(shè)施場(chǎng)所,成人外借室、圖書(shū)閱覽室、報(bào)刊閱覽室、古籍地方文獻(xiàn)室、少兒室、自修室及新增的電子閱覽室等公共文化設(shè)施場(chǎng)地均向公眾免費(fèi)開(kāi)放;二是免費(fèi)提供辦證、驗(yàn)證、存包、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)、點(diǎn)購(gòu)圖書(shū)等基本服務(wù)項(xiàng)目;三是免費(fèi)提供文獻(xiàn)資源借閱、數(shù)字資源利用、觀看展覽和電影、聽(tīng)講座、課題咨詢(xún)、基層業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多種公益性服務(wù)項(xiàng)目。

1.3 完善公示制度 年初,文化部、財(cái)政部出臺(tái)《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館公共圖書(shū)館文化館(站)免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》,湖州市圖書(shū)館明確目標(biāo)任務(wù),抓住關(guān)鍵,重點(diǎn)突出電子閱覽室的免費(fèi)開(kāi)放,并在原有讀者公示基礎(chǔ)上,不斷完善免費(fèi)開(kāi)放的公示制度,在服務(wù)窗口接待、公共場(chǎng)所引導(dǎo)、資料提供及內(nèi)容講解等方面創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境,扎實(shí)推進(jìn)公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放工作。

1.4 制訂應(yīng)急預(yù)案 免費(fèi)開(kāi)放政策的出臺(tái),最受益的是廣大讀者。圖書(shū)館人首先考慮的是免費(fèi)開(kāi)放后可能遇到的各種情況和問(wèn)題,如公眾安全、資源安全、設(shè)施設(shè)備安全等,為此,湖州市圖書(shū)館認(rèn)真制定了切實(shí)可行、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的免費(fèi)工作方案和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,不斷完善應(yīng)急處置機(jī)制,確保圖書(shū)館工作的安全運(yùn)行。

2 免費(fèi)開(kāi)放存在的問(wèn)題

2.1 文獻(xiàn)資源難保證 圖書(shū)館文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)來(lái)源于政府的財(cái)政撥款,過(guò)去的五年,湖州市圖書(shū)館文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)一直徘徊在140萬(wàn)左右。經(jīng)費(fèi)的不足嚴(yán)重制約了紙質(zhì)資源和電子資源的購(gòu)置,影響了對(duì)讀者的服務(wù)能力。加上這幾年到館讀者急劇上升,資源運(yùn)行成本增加,如圖書(shū)流通量加大,圖書(shū)損耗率相應(yīng)增加,資源更新、維護(hù)的費(fèi)用間接增加?，F(xiàn)有藏量很難滿(mǎn)足讀者日益增長(zhǎng)的需求,在文獻(xiàn)品種和文獻(xiàn)復(fù)本選擇上更是難以取舍,造成文獻(xiàn)保障率降低、拒借率增加。

2.2 安全隱患難保證 由于讀者素質(zhì)參差不齊,個(gè)別讀者文明程度不高,圖書(shū)逾期不歸還,開(kāi)天窗、竊書(shū)現(xiàn)象屢有發(fā)生。還有個(gè)別讀者素養(yǎng)較差,如果工作人員在服務(wù)過(guò)程中簡(jiǎn)單應(yīng)答,不注意語(yǔ)言藝術(shù)、不注重方式方法,很容易激化矛盾,發(fā)生沖突,圖書(shū)館正常的服務(wù)秩序遭受影響,安全隱藏也在所難免。

2.3 閱讀環(huán)境遭破壞 全面免費(fèi)開(kāi)放以后,沒(méi)有任何門(mén)檻,社會(huì)上不同層次的讀者蜂擁而至,他們中有好多不是來(lái)利用圖書(shū)館,而是長(zhǎng)時(shí)間占用座位扎堆聊天、乘涼,有些小孩樓上樓下跑來(lái)跑去,追逐嬉戲。部分學(xué)生到圖書(shū)館自修室不是自習(xí),而是抄作業(yè),談情說(shuō)愛(ài),影響了其他讀者的學(xué)習(xí)。原本寬敞明亮、安靜舒適的閱讀環(huán)境嚴(yán)重遭到破壞。

3 解決問(wèn)題的對(duì)策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 傳統(tǒng)意義的圖書(shū)館服務(wù),主要是讀者上門(mén)來(lái)借書(shū)還書(shū),由于有押金、逾期費(fèi)等的控制,相對(duì)來(lái)說(shuō)便于對(duì)圖書(shū)的管理,而免費(fèi)開(kāi)放后,這些管理手段就相對(duì)“失效”,作為圖書(shū)館工作人員,就應(yīng)該適應(yīng)這一大勢(shì),在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念上下功夫。一是要深化“讀者第一、服務(wù)至上”的認(rèn)識(shí);二是從制度上保證免費(fèi)開(kāi)放;三是服務(wù)意識(shí)更新。3.2加強(qiáng)科學(xué)管理 一是管理制度化。如各個(gè)服務(wù)崗位在制定崗位職責(zé)、工作條例和操作規(guī)程時(shí),就要根據(jù)文化部的要求細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,使一切工作有章可循,一切行為納入規(guī)范作業(yè)。二是要手段技術(shù)化。面對(duì)色情、暴力等不良網(wǎng)站,圖書(shū)館要用“網(wǎng)維大師”等軟件將之屏蔽在外,而針對(duì)玩網(wǎng)游的強(qiáng)烈需求,可以專(zhuān)門(mén)安裝一些國(guó)家規(guī)定的健康游戲,如“夢(mèng)幻西游”、“彩虹島”等。三是要環(huán)境人文化。圖書(shū)館可以多宣傳一些公益性的標(biāo)語(yǔ)、貼畫(huà)。

3.3 開(kāi)展教育培訓(xùn) 教育培訓(xùn)是圖書(shū)館的重要職能,包括讀者、用戶(hù)培訓(xùn)和圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)。對(duì)讀者而言,重點(diǎn)是加強(qiáng)宣傳教育,通過(guò)舉辦各種讀者活動(dòng),廣泛吸引讀者,促進(jìn)全社會(huì)的學(xué)習(xí)之風(fēng),發(fā)揮圖書(shū)館作為市民終身學(xué)習(xí)的學(xué)堂作用。如舉辦“做一名文明讀者”專(zhuān)題講座,“書(shū)是你的朋友,請(qǐng)不要傷害它——無(wú)損圖書(shū)展”、“愛(ài)護(hù)圖書(shū)、人人有責(zé)”讀者簽名活動(dòng)等教育活動(dòng),強(qiáng)化讀者的社會(huì)公德意識(shí)。對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要通過(guò)各種學(xué)習(xí)載體,加強(qiáng)學(xué)習(xí)與免費(fèi)開(kāi)放以及其他業(yè)務(wù)工作密切相關(guān)的新理論、新知識(shí)、新規(guī)則、新技能,不斷完善知識(shí)結(jié)構(gòu),切實(shí)提高其信息服務(wù)能力和科學(xué)服務(wù)的手段。

3.4 爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)保障 免費(fèi)開(kāi)放政策依賴(lài)于政府撥款,同時(shí)受到當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的直接制約,湖州不屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū),我們應(yīng)該因地制宜,科學(xué)規(guī)劃,多途徑爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)。一是爭(zhēng)取政府的經(jīng)費(fèi)支持。針對(duì)由免費(fèi)開(kāi)放帶來(lái)的直接收入減少部分,由市財(cái)政給予增補(bǔ),這是確保免費(fèi)開(kāi)放的根本。二是積極向省文化廳申報(bào)“分館建設(shè)”、“送書(shū)下鄉(xiāng)”、“送講座下鄉(xiāng)”等服務(wù)項(xiàng)目,爭(zhēng)取省廳項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)的補(bǔ)助,促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)陣地建設(shè);三是積極向主管單位(市文廣新局)申報(bào)“文化創(chuàng)新”項(xiàng)目,力爭(zhēng)年內(nèi)獲得“文化創(chuàng)新獎(jiǎng)”的活動(dòng)經(jīng)費(fèi);四是借助社會(huì)力量,吸收有志于和圖書(shū)館聯(lián)合辦企業(yè)文化的雄厚企業(yè)贊助或項(xiàng)目投資,這也是圖書(shū)館今后籌集資金的重要途徑。

〔1〕 劉冬林,譚志合.用心服務(wù)——讀者服務(wù)的最高境界〔J〕.新世紀(jì)圖書(shū)館,2009(4):35-37

〔2〕 李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿(mǎn)意率的有效手段〔J〕. 圖書(shū)館論壇,2010(5):102-104