信息集成服務(wù)：圖書館參考咨詢服務(wù)的新模式

王 婷

（霸州市圖書館，河北 霸州 065700）

1 信息集成服務(wù)概念

集成就是將一些孤立的事物或元素通過某種方式集中在一起，產(chǎn)生聯(lián)系，從而構(gòu)成一個有機(jī)整體的過程。信息集成是一種使相關(guān)的多元信息有機(jī)融合并優(yōu)化使用的理念。信息集成不是信息的堆積或信息載體的物理堆積。它是針對某一特定領(lǐng)域、某一特定用戶的需求，以信息為對象，以信息資源為本體，以服務(wù)為動力，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以協(xié)同作業(yè)為方法，把信息資源諸要素有機(jī)融合并使之優(yōu)化的動態(tài)過程，是一個優(yōu)化要素、體系重構(gòu)的過程。圖書館信息集成服務(wù)實質(zhì)就是針對用戶的需求，實現(xiàn)圖書館各要素的優(yōu)化組合，形成強(qiáng)大的協(xié)同作用，從而最大限度地實現(xiàn)圖書館服務(wù)功能和目標(biāo)的過程，即通過對信息資源及服務(wù)或機(jī)構(gòu)設(shè)施的重組，為用戶提供集咨詢功能、信息檢索功能和文獻(xiàn)提供功能于一體的信息集成服務(wù)，使用戶在最短的時間內(nèi)，獲取所需的最有效的信息服務(wù)。本文擬以參考咨詢服務(wù)的角度，對信息集成服務(wù)理念在參考咨詢服務(wù)工作中的應(yīng)用進(jìn)行探討。

2 圖書館參考咨詢服務(wù)中實行信息集成服務(wù)的必要性分析

2.1 滿足用戶信息需求的多元化、層次化的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶不再滿足于圖書館提供的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，用戶對知識的需求逐步增加，他們不僅需要文獻(xiàn)服務(wù)，而且更需要知識單元服務(wù)，不僅需要紙質(zhì)文獻(xiàn)，而且更需要利用網(wǎng)絡(luò)等獲取信息。用戶要求圖書館提供的信息內(nèi)容越來越廣泛、形式越來越多樣，并且需要圖書館提供各種相關(guān)的動態(tài)性、系統(tǒng)性、綜合性信息。同時，由于用戶的職業(yè)不同、受教育的程度不同，他們對信息需求的層次也不同，信息需求呈現(xiàn)多元化、層次化特點(diǎn)。這勢必要求圖書館提供的參考咨詢服務(wù)也必須是多元化、層次化。因此，為了更好地滿足用戶的信息需求，圖書館有必要在參考咨詢服務(wù)中實現(xiàn)信息集成服務(wù)。

2.2 圖書館自身發(fā)展的需要

Internet的出現(xiàn)以及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使人類長期以來所熟識的文化交流環(huán)境發(fā)生著深刻的變革，同時也影響著人們的閱讀習(xí)慣，越來越多的人傾向于從網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、電子出版物等索取文獻(xiàn)信息資源?！吨袊嗄陥蟆吩鴮μm州九所高校大學(xué)生就“網(wǎng)絡(luò)時代大學(xué)生讀書狀況”展開調(diào)查。結(jié)果顯示：有近30%的大學(xué)生每天上網(wǎng)，其中有接近10%的大學(xué)生每天上網(wǎng)超過3小時。幾乎沒去過圖書館的大學(xué)生有8%，去?。ㄊ校﹫D書館讀書的大學(xué)生不足4%，光顧學(xué)校圖書館的大學(xué)生也不足30%。每學(xué)期去圖書館不超過兩次的同學(xué)占到了10.3%。面對讀者的流失，圖書館只有通過改變服務(wù)手段，開展信息集成服務(wù)，才能吸引更多的讀者從圖書館里獲取知識和信息，從而提升自身的核心競爭力。

3 圖書館參考咨詢服務(wù)中開展信息集成服務(wù)的模式

參考咨詢服務(wù)是館員根據(jù)社會需求為用戶搜集、檢索、揭示和傳遞知識信息，提供知識產(chǎn)品及其服務(wù)的過程。圖書館在參考咨詢服務(wù)中推行信息集成服務(wù)，主要分為以下兩種模式：

3.1 以資源為中心的信息集成服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以數(shù)字化的信息資源為基礎(chǔ)，通過電子郵件或在線實時問答的形式，向用戶提供不受時間、空間限制的咨詢服務(wù)。要實現(xiàn)以資源為中心的信息集成服務(wù)模式，要建立網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，在信息資源的采集、發(fā)現(xiàn)、加工與集成的基礎(chǔ)上，開展信息集成服務(wù)。

3.1.1 常見問題解答（FAQ）庫查詢服務(wù)

FAQ服務(wù)通常是圖書館根據(jù)長期的參考咨詢服務(wù)實踐和對用戶的調(diào)查，將用戶最可能問到的有關(guān)利用圖書館方面的問題及其答案集成后編輯成網(wǎng)頁，并在圖書館Web站點(diǎn)主頁的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢。FAQ作為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的一種，是圖書館為用戶提供服務(wù)的重要方式。FAQ一般提供如圖書館網(wǎng)址等一般性問題、圖書流通閱覽、圖書館借閱規(guī)則、公共書目（OPAC）查詢等方面問題的答案，是用戶了解圖書館、利用圖書館的向?qū)?。建立常見問題解答庫，供用戶在線瀏覽查詢，是圖書館參考咨詢服務(wù)中為用戶提供信息集成服務(wù)的不可缺少的內(nèi)容。

3.1.2 館際互借與原文傳遞服務(wù)

科技的發(fā)展，信息的激增，單個館藏不可能樣樣俱全。原文傳遞、館際互借服務(wù)對于推動文獻(xiàn)資源優(yōu)勢互補(bǔ)，滿足用戶資源共享發(fā)揮著不可替代的作用。實現(xiàn)館際互借和原文傳遞服務(wù)，首先要建立書目查詢系統(tǒng)，通過對各成員館館藏書目信息的集成及建立查詢系統(tǒng)，用戶才能通過電子郵件、郵寄等形式，向各成員館提出申請館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。如北京交通大學(xué)圖書館與國內(nèi)外多家圖書館和文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)建立了廣泛的聯(lián)系，可為校內(nèi)外讀者提供方便、快捷的原文傳遞服務(wù)，使讀者足不出校，能獲得國內(nèi)外文獻(xiàn)原文。

3.1.3 網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息資源異常豐富，但其雜亂、分散、無序的特點(diǎn)影響了用戶的查找。參考咨詢館員可以有針對性地對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行定向搜集和重新組織，編制一些專業(yè)性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫，不僅利于用戶的訪問，也可以補(bǔ)充館藏資源的不足。尤其要構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息導(dǎo)航庫，組織、挖掘并集成網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，快速準(zhǔn)確地為用戶提供有價值的學(xué)術(shù)信息。如CALIS建立的重點(diǎn)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航門戶，為用戶提供了哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、教育學(xué)等十多個學(xué)科門類的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息導(dǎo)航服務(wù)。

3.2 以用戶為中心的信息集成服務(wù)模式

以用戶為中心的信息集成服務(wù)是由用戶的個性化需求為導(dǎo)向進(jìn)行信息服務(wù)要素的動態(tài)集成的一種服務(wù)。一切從用戶需求出發(fā)，不僅強(qiáng)調(diào)信息用戶的現(xiàn)實信息需求，而且也關(guān)注用戶潛在的信息需求。

3.2.1 讀者培訓(xùn)與教育

參考咨詢服務(wù)是一種雙向的交流活動。因此，圖書館在參考咨詢服務(wù)過程中，要加強(qiáng)對用戶的培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)其獲取信息的能力。如將信息檢索資料、讀者培訓(xùn)講座資料以及本館編輯出版的館刊、館報等信息進(jìn)行集成，讓用戶通過瀏覽圖書館網(wǎng)站接收有關(guān)信息檢索技能的培訓(xùn)和教育，也可以在網(wǎng)上發(fā)布用戶培訓(xùn)教學(xué)軟件或視頻，使用戶能隨時在線學(xué)習(xí)信息檢索知識。

3.2.2 學(xué)科館員服務(wù)

目前我國大多數(shù)高校圖書館已建立了學(xué)科館員制度。學(xué)科館員既有圖書情報專業(yè)知識和技能背景，又擁有某一學(xué)科（專業(yè)）領(lǐng)域的扎實知識，負(fù)責(zé)在該特定學(xué)科（專業(yè)）領(lǐng)域開展多方面具有針對性的圖書館業(yè)務(wù)工作或參考服務(wù)。建立學(xué)科館員數(shù)據(jù)庫，為用戶提供學(xué)科館員服務(wù)，是圖書館開展個性化咨詢服務(wù)的主要措施。一方面學(xué)科館員可以將圖書館的各種資源進(jìn)行集成，并及時向所負(fù)責(zé)學(xué)科專業(yè)進(jìn)行宣傳；另一方面，他們可以積極與所負(fù)責(zé)學(xué)科專業(yè)的人員進(jìn)行交流，及時向圖書館反映用戶的信息需求與建議，從而使圖書館信息資源建設(shè)更具有針對性。這種雙向溝通，實現(xiàn)圖書館與對口院系的信息集成與共享。

3.2.3 用戶薦購服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采購方式一般是由文獻(xiàn)采編部門單獨(dú)完成的，與參考咨詢服務(wù)完全分離。用戶的需求和建議無法及時反饋給采編工作人員，造成所購文獻(xiàn)無法滿足用戶的需要。圖書館建立用戶薦購系統(tǒng)，將采訪書目信息進(jìn)行集成，利于用戶向采訪部門推薦其所需文獻(xiàn)。用戶通過薦書系統(tǒng)、虛擬參考咨詢等途徑，將所需文獻(xiàn)反饋給圖書館采編部門，采編部門可以以此為依據(jù)，根據(jù)本館實際情況酌情購買。用戶薦購服務(wù)將用戶的信息需求與圖書館的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了整合，實現(xiàn)了信息的交流與共享，不僅提高了圖書館所購文獻(xiàn)的有效性、針對性，也提高了文獻(xiàn)的利用率。

3.2.4 信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是指參考咨詢館員利用信息推送技術(shù)，根據(jù)用戶的具體要求，將所其所需信息進(jìn)行集成、匯總，定期或不定期的推送給用戶的一種服務(wù)。目前，主要有異步推送和同步推送兩種服務(wù)方式。異步推送主要通過電子郵件進(jìn)行。這種方式只需要一個基于Web的E-mail發(fā)送系統(tǒng)，就可根據(jù)用戶需求情況提供相應(yīng)的欄目內(nèi)容，定期或不定期地發(fā)送到用戶指定的郵箱里。同步推送通過實時咨詢平臺進(jìn)行。無論是異步推送還是實時推送，都要以集成的信息資源為基礎(chǔ)。如中國浦東干部學(xué)院圖書館通過建立情報推送服務(wù)系統(tǒng)，整合該學(xué)院教學(xué)創(chuàng)新成果、圖書館館藏文獻(xiàn)，權(quán)威新聞單位和國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)等各類信息，向教師和學(xué)員及時提供與教學(xué)活動相關(guān)的新知識和信息，使圖書館參考咨詢服務(wù)功能得到進(jìn)一步完善。

4 結(jié)束語

信息技術(shù)的發(fā)展和社會需求的增加，為圖書館信息集成服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的市場。信息集成服務(wù)不僅是對圖書館已有服務(wù)功能和服務(wù)能力的集成，而且要通過集成，特別是與Web服務(wù)、知識服務(wù)與個性化定制服務(wù)的集成，產(chǎn)生更好的服務(wù)模式，獲得更好的服務(wù)效果。目前，高校圖書館在參考咨詢服務(wù)中已推行了信息集成服務(wù)，但公共圖書館較少開展此項服務(wù)。筆者認(rèn)為，公共圖書館應(yīng)開展信息集成服務(wù)，不斷提高圖書館的整體服務(wù)水平和自身的競爭力。

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