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    公益性視閾下公共圖書館的服務(wù)策略*

    2011-03-18 03:28:06傅云霞
    圖書館學(xué)刊 2011年10期
    關(guān)鍵詞:閱覽室公益性文獻

    傅云霞

    (遼寧省圖書館,遼寧 沈陽 110015)

    傅云霞 女,1970年生。本科學(xué)歷,館員。

    1 公共圖書館的公益性含義

    1.1 公共圖書館是公益性的社會機構(gòu)

    公共圖書館是由國家投資興辦,或社會捐贈資源設(shè)立和運營,為公民提供公益性文獻信息資源服務(wù),以方便社會公眾獲取知識信息,滿足人們精神文化生活需求的社會文化教育機構(gòu),社會公眾是受益主體。公共圖書館的各種資源都具有公益性本質(zhì),公益性是公共圖書館服務(wù)體系的基本特征,其公益性、平等性和開放性是它區(qū)別于其他信息機構(gòu)的最大特征。鄧小平同志明確指出:“思想文化教育部門都要以社會效益為一切活動的唯一準(zhǔn)則。”因此,公益性是圖書館永恒的價值取向。

    1.2 公共圖書館服務(wù)的公益性

    黨的十七屆五中全會公報提出,要“深化文化體制改革,增強文化發(fā)展活力,繁榮發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè),滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求,基本建成公共文化服務(wù)體系”,這再次重申和強調(diào)了加強公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要性。公共文化服務(wù)具有文化性、公益性、社會性、非營利性等特點,公共圖書館作為社會文獻信息中心是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,是人們有效獲取知識文化的有機體,它以開展讀者服務(wù),提高讀者素質(zhì),傳播文化知識,啟迪大眾智慧,開發(fā)信息資源,傳遞科學(xué)技術(shù)為己任,服務(wù)的最終目的是獲取最大的社會效益,公益服務(wù)是服務(wù)的主要方式。

    1.3 文獻信息資源的公益性

    公共圖書館的文獻信息資源向全民公開,為社會公眾提供文獻信息資源服務(wù),主要采用無償或低價服務(wù),不以營利為目的,文獻信息資源可以在全社會或一定區(qū)域內(nèi)為人們所共享。并通過對文獻資源的公益性收集、整理和開發(fā)利用,實現(xiàn)圖書館的服務(wù)形式多樣化,即到館讀者服務(wù)與遠程讀者服務(wù)并舉,信息資源提供與咨詢服務(wù)并舉,在線服務(wù)與離線服務(wù)并舉,文本、數(shù)據(jù)與多媒體信息并舉。以滿足人們生活、學(xué)習(xí)、工作的實際需要,使人們共享前人創(chuàng)造的文明成果,以提高全人類的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì),實現(xiàn)文化世代傳承的社會責(zé)任,從而體現(xiàn)其自身價值。

    2 公共圖書館服務(wù)存在的問題

    2.1 信息資源公益性開發(fā)與服務(wù)目標(biāo)問題

    “信息資源公益性開發(fā)利用和服務(wù)的基本功能是滿足社會成員對信息的基本需求”,公共圖書館的信息資源公益性開發(fā)利用和服務(wù)包括多種形式,如文獻信息有序加工、信息調(diào)查開發(fā)、定題深加工開發(fā)、信息研究集成開發(fā)等。由于公共圖書館的技術(shù)、服務(wù)與開發(fā)能力等原因,在信息開發(fā)的方向、加工的深度與使用的普及性上難以確定,目前很多公共圖書館僅就本館書目或地方文獻進行數(shù)據(jù)庫建設(shè),對個性需求難以滿足。

    2.2 服務(wù)體系存在的問題

    由于各地政府對圖書館事業(yè)重視程度不同,公共圖書館在區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間、館際之間發(fā)展都很不平衡。個別的縣(區(qū))級圖書館辦館條件差,經(jīng)費不足,給實施公共文化服務(wù)帶來了困難,也給地區(qū)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)設(shè)置了障礙。各館之間缺乏協(xié)作,省市圖書館對基層圖書館的業(yè)務(wù)指導(dǎo)薄弱,部分館存在重文獻而輕服務(wù)的趨向,圖書館資源分配不均衡仍然存在,發(fā)展現(xiàn)狀與社會需求之間明顯存在差距。

    2.3 公共圖書館資源服務(wù)與需求問題

    隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展,人民群眾文化消費日趨旺盛,對文獻信息的需求急劇增長,對各種信息的需求量巨大,呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化的趨勢。而網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用使得圖書館的服務(wù)從形式到內(nèi)容都發(fā)生了質(zhì)的變化,產(chǎn)生了許多新的服務(wù)項目,如個性化服務(wù)、增值型服務(wù)等等都應(yīng)需而生,信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化,打破了人們對傳統(tǒng)圖書館的依賴,縮短了人們利用圖書館的距離,同時與公共圖書館服務(wù)手段相同或相似的機構(gòu)大量涌現(xiàn),文獻信息服務(wù)提供者之間的資源競爭日趨激烈,一些地區(qū)公共圖書館卻很難滿足社會讀者大量的文獻信息需求,顯現(xiàn)出公共服務(wù)能力不足現(xiàn)象。

    3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略

    3.1 強化“以人為本,服務(wù)全民”理念

    “以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心,也是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點,倡導(dǎo)人文關(guān)懷,實行人本和諧管理,充分發(fā)揮人的主觀能動性,提供人性化服務(wù),圖書館要創(chuàng)造良好的環(huán)境,活躍和諧的氣氛,以方便讀者為出發(fā)點,以公開、公平、高效為立足點,建立起內(nèi)涵豐富、形式多樣、比較完善的讀者服務(wù)體系。要清醒地認識到為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是圖書館的工作目標(biāo)和核心任務(wù),把讀者的需要和權(quán)益放在首要位置,處處從讀者的角度思考圖書館服務(wù)與管理工作,實行開放服務(wù),向一切大眾敞開大門;實行平等服務(wù),對讀者一視同仁,摒棄區(qū)別服務(wù);盡量簡化手續(xù),減少對讀者的各種限制;盡可能地延長開放時間、盡可能地方便讀者在休息時間進館學(xué)習(xí);切實改進服務(wù)態(tài)度,對員工進行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面的培訓(xùn);為讀者提供寧靜、典雅、寬松、舒適、賞心悅目、寬敞明亮的閱讀環(huán)境;針對每個讀者各自特定的信息需求提供個性化服務(wù);關(guān)注和保障弱勢人群的文化需求,開展針對性的服務(wù)等等。

    3.2 增強館員公益性服務(wù)意識

    2011年全國公共圖書館實行免費服務(wù)后,每天來館的讀者劇增,按崗位設(shè)計的人員編制、服務(wù)空間沒變,在單位面積、時間內(nèi)接待讀者人流量大大增長。在這種情況下,要使館員始終保持良好的服務(wù)狀態(tài),需強化服務(wù)意識,從細節(jié)拉近工作人員與讀者間的距離,同時對館員進行業(yè)務(wù)知識、禮儀知識培訓(xùn),鼓勵工作人員積極參加,以課題研究和發(fā)表論文等方式對館員潛能進行挖掘,激發(fā)全館員工鉆研業(yè)務(wù)知識、提高業(yè)務(wù)技能的熱情,在全館掀起一股學(xué)習(xí)熱潮,使工作人員擁有良好的職業(yè)道德風(fēng)范,提升了工作人員的綜合素質(zhì),服務(wù)水平也得到進一步提高。但公共圖書館依然面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)——網(wǎng)絡(luò)從根本上改變了人們獲取知識、信息的渠道與方式,公共圖書館作為知識中心的地位已經(jīng)被極大削弱,如果不調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,改進服務(wù)方式,強化服務(wù)意識,增強吸引力,那么即便免費開放,也很可能遭遇乏人問津的尷尬,使公共利益受到損害。圖書館在免費開放以后,應(yīng)有針對性地改進服務(wù),以新穎活潑、有益有趣的內(nèi)容來吸引群眾,才能推進良好的閱讀氛圍和尊重知識的風(fēng)氣形成,從而提高全民素質(zhì)。

    3.3 注重分層服務(wù)

    網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展帶來海量信息,人們在面對龐雜無序的信息資源時,感到孤立無援,圖書館面對這一客觀現(xiàn)實,要保持頭腦的冷靜,開展有針對性的服務(wù)。

    3.3.1 做好大眾讀者的服務(wù)

    首先,應(yīng)處理好普通公眾服務(wù)與決策、科研讀者服務(wù)的關(guān)系,理清平等服務(wù)與分層服務(wù)的概念。資源配置上向重點服務(wù)對象傾斜,意味著將資源更多地投入到對少數(shù)用戶的服務(wù)中,對于普通讀者的合理需求應(yīng)充分滿足。其次,處理好服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,從追求服務(wù)數(shù)量到提高服務(wù)質(zhì)量,充分重視重點對象的滿意度。滿意度是衡量讀者服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

    3.3.2 針對少年兒童讀者的服務(wù)

    少年兒童是祖國的未來與希望,讓孩子們從小意識到圖書館的重要,強化圖書館作為小讀者的第二課堂的作用,開展豐富多彩的文化娛樂活動,采用少兒喜聞樂見的形式,設(shè)立多種類型的少兒閱覽室。許多公共圖書館僅以少兒閱覽室作為少兒讀者服務(wù)的場所,各個不同年齡段的少年兒童常常同處一室,這存在許多弊端,因此圖書館應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置多種類型的少兒閱覽室,如:親子閱覽室、少年閱覽室、少兒電子閱覽室或少兒上網(wǎng)專區(qū),還可設(shè)立休閑娛樂區(qū)等等。公共圖書館利用自身資源優(yōu)勢,與本地小學(xué)、幼兒園合作,定期開展多種形式的少兒讀者活動。如:在小學(xué)或幼兒園建立流動圖書室,將圖書館的少兒書籍送到這些流動圖書室,并定期調(diào)換,開展流動閱覽服務(wù),老師們也應(yīng)定期帶學(xué)生到圖書館學(xué)習(xí)參觀,教孩子們學(xué)會利用圖書館的資源。圖書館應(yīng)配備專門輔導(dǎo)少兒閱讀的館員,加強與街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))文化站、社區(qū)圖書室之間的合作,實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、聯(lián)合活動,共同致力于為少兒服務(wù)。

    3.3.3 針對弱勢群體及特殊群體讀者的服務(wù)

    公共圖書館應(yīng)有意識、有重點地將弱勢人群作為服務(wù)對象,使公共圖書館的文獻信息資源轉(zhuǎn)向那些最需要圖書文獻卻不能經(jīng)常利用到圖書館的人。①為各類殘疾群體服務(wù)。首先館內(nèi)應(yīng)消除殘疾人利用圖書館時的障礙。如:鋪設(shè)盲道、建立殘疾人專用洗手間或設(shè)置殘疾人可用的標(biāo)識等。其次館內(nèi)應(yīng)設(shè)立專門服務(wù)區(qū)域,如:殘疾人閱覽室、康復(fù)文獻閱覽室、視障人閱覽室、盲人閱覽室以及其他的輔助設(shè)備等,可為行動不便的殘疾人送書上門,并培養(yǎng)殘疾人自身信息知識獲取的能力。②特殊群體指的是那些服刑人員,他們也有閱讀、享受、獲取知識的權(quán)利。如:在威斯康星州,罪犯讀者的年人均閱讀量達50~60本,70%的罪犯會利用圖書館,由于監(jiān)獄圖書館藏書有限,它與州立圖書館等還有著很高的館際互借量,國內(nèi)的圖書館應(yīng)針對這類特殊群體加大服務(wù)力度。③來城務(wù)工人員應(yīng)同樣享受到圖書館的服務(wù),如:把書送進工地或務(wù)工人員聚集的生活區(qū)等。公共圖書館應(yīng)關(guān)注這些讀者群體,延伸服務(wù),從而滿足各種層次的讀者需求。

    3.4 構(gòu)建讀者誠信體系

    圖書館所能提供的公益性服務(wù),免費服務(wù)絕不是免責(zé)服務(wù)。讀者在享受服務(wù)的同時,也應(yīng)自覺遵守圖書館的公共準(zhǔn)則,否則,圖書館將無法保證國有資產(chǎn)的完整,也無法保證讀者都能平等地、長久地得到應(yīng)有的服務(wù),因此,對圖書館而言,讀者的誠信是圖書館賴以存在和發(fā)展的重要條件。圖書館構(gòu)建讀者誠信體系:①圖書館要率先垂范,加強館員職業(yè)道德教育,并通過各項制度建設(shè),將誠實守信落實到全體員工的教育行為和服務(wù)規(guī)范上。②開展多種多樣的誠信教育主題活動,吸引廣大讀者對誠信問題的廣泛關(guān)注,進一步加強守信為榮、失信可恥的道德觀念。③聘請誠實守信的讀者做義務(wù)監(jiān)督員,共同愛護圖書館的設(shè)備和資源,杜絕圖書館內(nèi)的不文明行為,促進和諧圖書館的建設(shè)。④建立讀者誠信檔案,準(zhǔn)確無誤地記錄讀者的個人詳細信息,對于連續(xù)出現(xiàn)失信行為的讀者可將其列為黑名單,予以公示以警他人。⑤圖書館誠信公約應(yīng)納入社會誠信系統(tǒng),以了解讀者的誠信情況,有重點地對讀者進行遵規(guī)守章教育,使到館讀者在獲取文化科技知識的同時,也增強了誠信意識。

    總之,公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道,為個人和社會群體進行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了條件,盡管現(xiàn)代圖書館的服務(wù)內(nèi)容、手段、工具都發(fā)生了巨大變化,但追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是圖書館工作的永恒主題。

    [1]湯屹東.公共圖書館的公益性與社會化服務(wù)[J].貴圖學(xué)刊,2010(4).

    [2]王瑩.基本公共服務(wù)均等化的政策取向[J].人民論壇,2010(26).

    [3]尹美馥.公共圖書館免費服務(wù)帶來的現(xiàn)實問題及對策[J].圖書情報論壇,2010(3).

    [4]詹福瑞.大力倡導(dǎo)圖書館公益性服務(wù) 推動圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展[J].圖書館理論與實踐,2008(4).

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