圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

田 涌

（河南省圖書(shū)館，河南 鄭州 450052）

圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)，是指圖書(shū)館按照讀者提出的明確要求或是通過(guò)分析讀者的個(gè)性、習(xí)慣，主動(dòng)組織信息資源，向讀者提供可能需要的信息服務(wù)。

1 實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的必要性

1.1 個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展方向

傳統(tǒng)圖書(shū)館是以館藏為中心，即以擁有多少藏書(shū)和如何

林銳君 女，1969年生。本科學(xué)歷，館員。管理這些藏書(shū)為目的；而現(xiàn)代圖書(shū)館則是以個(gè)體為核心，即以用戶(hù)獲取信息的個(gè)性化需求為目標(biāo)。信息化社會(huì)中信息服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)已越來(lái)越突出，它強(qiáng)調(diào)的是信息的針對(duì)性，即以特定信息提供確定服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的特定需要。由于不同層次的用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)要求有所不同，圖書(shū)館應(yīng)該提供各具特色、有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使信息服務(wù)業(yè)得到迅速發(fā)展，從根本上改變圖書(shū)館信息服務(wù)的被動(dòng)局面。

1.2 個(gè)性化服務(wù)能更好地滿(mǎn)足讀者需求

隨著社會(huì)環(huán)境的變化，用戶(hù)的信息需求量大增，他們已不再只滿(mǎn)足于書(shū)目信息，更希望根據(jù)自己的興趣愛(ài)好和專(zhuān)業(yè)獲取某一知識(shí)領(lǐng)域的信息；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息所具有的動(dòng)態(tài)、分散、潛在的模糊性特點(diǎn)給人們準(zhǔn)確、高效地獲得信息帶來(lái)了極大的障礙，用戶(hù)面臨的問(wèn)題逐漸從如何查找信息轉(zhuǎn)變成如何從大量信息中篩選出自己所需的信息，雜亂無(wú)章的海量信息與用戶(hù)所需知識(shí)之間形成了尖銳的矛盾，這種矛盾推動(dòng)著圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)，可幫助用戶(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確、方便地檢索、查找、獲取所需的信息，并且可以將符合用戶(hù)要求的信息資源主動(dòng)推送給相關(guān)用戶(hù)，不僅節(jié)約了用戶(hù)的時(shí)間和精力，有效地解決了信息資源的供需矛盾，還能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的信息需求。

1.3 個(gè)性化服務(wù)實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)至上的現(xiàn)代服務(wù)宗旨

圖書(shū)館的服務(wù)宗旨是一切從用戶(hù)需要出發(fā)，以方便用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目的。其利用各種信息資源為用戶(hù)設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，定期推送用戶(hù)所需的信息資源是圖書(shū)館工作的中心內(nèi)容，也是圖書(shū)館現(xiàn)代服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展就是為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，在對(duì)信息資源進(jìn)行收集、整理和分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好、習(xí)慣和興趣，為用戶(hù)提供“量身定制”的信息服務(wù)，是培養(yǎng)個(gè)性、表現(xiàn)個(gè)性的服務(wù)，是圖書(shū)館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它改變了傳統(tǒng)圖書(shū)館讀者上門(mén)的服務(wù)模式，對(duì)讀者的服務(wù)內(nèi)容不再千篇一律，節(jié)省了讀者大量的時(shí)間和精力，真正實(shí)現(xiàn)了“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。

2 個(gè)性化服務(wù)的主要實(shí)現(xiàn)方式

2.1 個(gè)性化定制服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是指信息用戶(hù)可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統(tǒng)功能和服務(wù)形式中，自己設(shè)定信息的資源類(lèi)型、表現(xiàn)形式，選取特定的系統(tǒng)服務(wù)功能等。它是建立在用戶(hù)細(xì)分和數(shù)字信息內(nèi)容分類(lèi)及定制的基礎(chǔ)上。個(gè)性化定制服務(wù)是多樣的，在內(nèi)容和頁(yè)面上都可開(kāi)展個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)是圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的特性，提供具有針對(duì)性的信息。圖書(shū)館對(duì)各種信息資源進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、過(guò)濾、篩選、描述和評(píng)價(jià)，然后組織成目錄信息或提供源站點(diǎn)地址供用戶(hù)選擇。用戶(hù)每次登錄網(wǎng)站時(shí)，服務(wù)器根據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)將查詢(xún)結(jié)果主動(dòng)遞送給信息用戶(hù)，這樣，用戶(hù)就可以進(jìn)入一個(gè)完全個(gè)性化的信息空間，享受自己需要的信息服務(wù)。個(gè)性化頁(yè)面定制服務(wù)是指用戶(hù)根據(jù)自己的愛(ài)好選擇頁(yè)面的顯示方式，是為用戶(hù)個(gè)人搜集和組織數(shù)字化資源的一種工具。運(yùn)用個(gè)性化定制服務(wù)技術(shù)，可以讓用戶(hù)去創(chuàng)建和維護(hù)自己的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，用戶(hù)不僅能夠根據(jù)自己的需求來(lái)組織其定制網(wǎng)頁(yè)的色調(diào)、布局等，還能夠決定網(wǎng)頁(yè)的主題內(nèi)容。圖書(shū)館定期提供個(gè)性化的信息服務(wù)，在很大程度上改進(jìn)了數(shù)字化資源的利用效率，也大大提升了數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 個(gè)性化信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，根據(jù)用戶(hù)對(duì)信息的需求和檢索的要求，將資源庫(kù)中的最新信息在指定的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)傳送給用戶(hù)的一種服務(wù)。它是傳統(tǒng)定題服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種延伸，是基于推送技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型服務(wù)。信息推送服務(wù)通常先由用戶(hù)登錄網(wǎng)頁(yè)輸入自己的個(gè)人檔案信息、信息主題等信息需求，再由系統(tǒng)或人工根據(jù)用戶(hù)的需求在網(wǎng)上進(jìn)行針對(duì)性的搜索，并進(jìn)行規(guī)范和存檔，之后每當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)增加了新信息，系統(tǒng)都將自動(dòng)激活推送軟件，定期將有關(guān)信息推送給用戶(hù)。信息推送方式一般有頻道式推送，即將某些網(wǎng)頁(yè)定義為瀏覽器中的頻道，圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求和學(xué)科特點(diǎn)，有目的地搜集、組織網(wǎng)上的信息資源，用戶(hù)可以在網(wǎng)絡(luò)上選擇頻道去收看自己感興趣的信息；基于電子郵箱的信息推送，是指根據(jù)用戶(hù)的定制提供相應(yīng)的專(zhuān)題信息、專(zhuān)題書(shū)目、新書(shū)報(bào)導(dǎo)、會(huì)議消息以及電子刊等，定期或不定期地發(fā)送到用戶(hù)指定的電子郵箱中。

2.3 個(gè)性化知識(shí)挖掘服務(wù)

知識(shí)挖掘也稱(chēng)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取人們感興趣的知識(shí)，是從大量的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取尚未被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)、關(guān)系、趨勢(shì)等信息。個(gè)性化知識(shí)挖掘服務(wù)就是從各顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要提煉出來(lái)的服務(wù)，是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的信息服務(wù)，其目的是運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)先進(jìn)技術(shù)，直接為用戶(hù)提供信息分析、捕獲、重組、傳遞等多樣化服務(wù)，得到關(guān)于數(shù)據(jù)總體特征和所需信息發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，幫助信息用戶(hù)（決策者）尋找數(shù)據(jù)間潛在的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)被忽略的要素，而這些信息對(duì)預(yù)測(cè)趨勢(shì)和決策行為是十分有用的。

2.4 個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)字信息迅速增長(zhǎng)，但這些資源存在著分布零散、良莠不齊等問(wèn)題，用戶(hù)匯集所需的信息資源非常耗時(shí)費(fèi)力，需要一種導(dǎo)航式的個(gè)性化服務(wù)幫助他們尋找信息資源。個(gè)性化信息導(dǎo)航服務(wù)是將因特網(wǎng)上的節(jié)點(diǎn)按某些主題加以歸納分類(lèi)，按照方便用戶(hù)的原則，引導(dǎo)用戶(hù)到特定的地址獲取所需信息，為用戶(hù)提供查找、選擇快捷獲取資源方法。所以圖書(shū)館參考咨詢(xún)部門(mén)應(yīng)對(duì)各種信息資源加以甄別、篩選和科學(xué)整理，針對(duì)特定用戶(hù)開(kāi)展個(gè)性化的信息導(dǎo)航服務(wù)。

3 個(gè)性化圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑

3.1 提高人員素質(zhì)

要做好個(gè)性化服務(wù)，首先館員要具備良好的綜合素質(zhì)。圖書(shū)館的信息服務(wù)人員不僅需要具備圖書(shū)情報(bào)學(xué)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及文獻(xiàn)分析的基本知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還要了解基層讀者對(duì)信息的個(gè)性化需求和學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)。了解不同讀者的需求與期望。圖書(shū)館工作人員還要熟悉和擅于運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)技術(shù)，比如圖書(shū)館個(gè)性化定制服務(wù)技術(shù)、信息推送服務(wù)技術(shù)、個(gè)性化搜索服務(wù)技術(shù)等。只有了解和較熟練地運(yùn)用這些技術(shù)，才能為讀者提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。此外，圖書(shū)館還應(yīng)引進(jìn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用、軟件開(kāi)發(fā)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的人才，為數(shù)字個(gè)性化服務(wù)提供最基礎(chǔ)的保障。

3.2 增強(qiáng)設(shè)施建設(shè)

圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)建個(gè)性化的人文環(huán)境，突出“以人為本”的原則。為讀者營(yíng)造出溫馨宜人的借閱環(huán)境。此外，應(yīng)將先進(jìn)的設(shè)施配備給讀者和一線服務(wù)部門(mén)；如在閱覽室可設(shè)立多形書(shū)架，以方便各類(lèi)讀者；提供專(zhuān)為殘障人士服務(wù)的設(shè)施；對(duì)特定讀者提供個(gè)性化的個(gè)人空間，配備網(wǎng)絡(luò)接口、外線電話等；館內(nèi)可組建研究服務(wù)小組，及時(shí)了解服務(wù)情況，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的信息需求。

3.3 豐富網(wǎng)絡(luò)資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源建設(shè)尤為重要。圖書(shū)館一方面要加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，依托館藏資源進(jìn)行深入加工，建立有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)用戶(hù)需求隨時(shí)更新，一方面要發(fā)揮協(xié)作聯(lián)合的整體優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展資源聯(lián)合采集、整序工作，加強(qiáng)共建共享工作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館間的協(xié)作聯(lián)合?？衫帽攫^或聯(lián)合館的資源，為讀者代檢、代查并索取原文，滿(mǎn)足讀者需求。

3.4 開(kāi)展多樣服務(wù)

圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)通借閱圖書(shū)到期提醒、在線預(yù)約、續(xù)借、網(wǎng)上查詢(xún)、在線咨詢(xún)等個(gè)性化服務(wù)?？赏ㄟ^(guò)E－mail或手機(jī)短信方式為讀者提供圖書(shū)到期提醒和催書(shū)服務(wù)，同時(shí)可為讀者提供網(wǎng)上或手機(jī)查詢(xún)個(gè)人信息服務(wù)，使讀者能隨時(shí)掌握自己的借書(shū)情況。讀者可在網(wǎng)上登記預(yù)約，當(dāng)書(shū)籍回庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)便自動(dòng)向該讀者發(fā)出通知。當(dāng)讀者因各種原因無(wú)法按時(shí)到館還書(shū)時(shí)，可通過(guò)電話或上網(wǎng)直接續(xù)借。此外還應(yīng)提供即時(shí)對(duì)話服務(wù)，讀者可以隨時(shí)選擇某個(gè)專(zhuān)題平臺(tái)，與服務(wù)人員即時(shí)對(duì)話，咨詢(xún)問(wèn)題或討論自己的個(gè)性化專(zhuān)題，獲得自己的各種特殊需求。

4 個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題

4.1 個(gè)人隱私問(wèn)題

為了更好地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)的個(gè)人信息是不可缺少的，這就必然涉及到個(gè)人隱私權(quán)的問(wèn)題。圖書(shū)館要在用戶(hù)中樹(shù)立良好的信譽(yù)感，利用相關(guān)技術(shù)對(duì)用戶(hù)資料加強(qiáng)保密，保證用戶(hù)個(gè)人信息不會(huì)被濫用，獲取用戶(hù)的信任和支持。

4.2 交叉服務(wù)矛盾

由于單個(gè)用戶(hù)與某個(gè)圖書(shū)館之間常常不是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)上存在著眾多用戶(hù)與眾多圖書(shū)館，這就必然會(huì)產(chǎn)生單個(gè)用戶(hù)與多個(gè)圖書(shū)館或某個(gè)圖書(shū)館與眾多用戶(hù)之間交叉重疊服務(wù)的問(wèn)題。若每個(gè)用戶(hù)都在不同圖書(shū)館建立一個(gè)單獨(dú)的用戶(hù)頁(yè)面，必然造成系統(tǒng)的資源浪費(fèi)。因此最好能把不同的系統(tǒng)用戶(hù)組成一個(gè)方便共享的機(jī)構(gòu)，以利于系統(tǒng)對(duì)信息的判斷與分流，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)模式。

個(gè)性化服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段，是圖書(shū)館參與信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效措施。信息技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館全面實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息服務(wù)提供了良好契機(jī)和技術(shù)條件。面對(duì)個(gè)性化的信息時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件，發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，充分開(kāi)發(fā)和利用個(gè)性化信息服務(wù)的功能，做好圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足新時(shí)期的用戶(hù)需求。

[1] 劉茜.圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)探討[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008（10）.

[2] 鄭麗娟.論圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[J].綏化學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（12）.

[3] 楊新澤，李力.淺淡圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的基本原理[J].河南教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（2）.

[4] 李紅.以人為本的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（2）.

[5] 張利平.圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)分析[J].情報(bào)探索，2008（7）.

[6] 馬靜.談圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)與館員素質(zhì)的提高[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（14）.

[7] 盧巧時(shí).論圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)模式的建立[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（18）.