實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的途徑和技巧

呂福慶，范紅建，陸岳林，李香業(yè)

徐州礦務(wù)集團(tuán)第一醫(yī)院，江蘇徐州 221131

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)院治療環(huán)境的改善，醫(yī)學(xué)服務(wù)能力不斷提升；同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求的期望值逐步增加，法律意識(shí)增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，使得醫(yī)患糾紛不但沒(méi)有得到有效控制，反而出現(xiàn)數(shù)量不斷上升、性質(zhì)逐漸復(fù)雜的趨勢(shì)[1-2]，表現(xiàn)為量?jī)r(jià)齊升現(xiàn)狀。研究和實(shí)踐表明：加強(qiáng)醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數(shù)醫(yī)患糾紛[3-4]，因此，醫(yī)院越來(lái)越重視醫(yī)患溝通。但是，如何使醫(yī)患溝通達(dá)到最佳效果，是每位醫(yī)療工作者努力的方向。我院在具體工作中進(jìn)行探索和思考，現(xiàn)就實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的途徑和技巧的體會(huì)介紹如下：

1 醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，深刻理解醫(yī)患溝通的重要性

一般來(lái)說(shuō)，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類(lèi)不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫(yī)生而言，醫(yī)療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應(yīng)貫穿醫(yī)療全過(guò)程，是不可或缺的。就服務(wù)效果來(lái)說(shuō)，它與醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員充分了解患者病情及其變化。醫(yī)患溝通不僅僅是醫(yī)患雙方溝通的過(guò)程，更是醫(yī)療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)生與患者之間的信息交流，增進(jìn)相互了解，融洽關(guān)系，增加信任，從而減少醫(yī)患矛盾和糾紛；現(xiàn)實(shí)情況是醫(yī)患之間缺乏溝通，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會(huì)而導(dǎo)致投訴，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。筆者認(rèn)為：加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院良好形象的需要，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。因此，在現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營(yíng)造有效溝通的心理環(huán)境，為醫(yī)患有效溝通打下良好的基礎(chǔ)

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)生應(yīng)該主動(dòng)接待患者、解答他們的疑問(wèn)，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員體會(huì)到患者有疑問(wèn)而在患者詢問(wèn)前，醫(yī)生就主動(dòng)詢問(wèn)、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會(huì)油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認(rèn)為醫(yī)生只是在例行公事，從而產(chǎn)生厭煩心理；甚至要“干擾”醫(yī)生正在進(jìn)行的而與工作無(wú)關(guān)的事情時(shí)，就會(huì)使醫(yī)患溝通一開(kāi)始就陷入尷尬境地。這是因?yàn)?，患者?lái)到一個(gè)陌生的治療環(huán)境，開(kāi)始就能得到醫(yī)生提供主動(dòng)的熱情服務(wù)，就會(huì)使患者產(chǎn)生信任感，從而積極配合醫(yī)生的治療。醫(yī)生在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意收集來(lái)自患者的信息，醫(yī)務(wù)人員在與患者交流中應(yīng)注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語(yǔ)言僅僅停留在問(wèn)寒問(wèn)暖上，讓患者感覺(jué)到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環(huán)境，為充分溝通打下基礎(chǔ)。

3 雙方主動(dòng)控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達(dá)到溝通效果

筆者認(rèn)為單向溝通、防衛(wèi)性溝通、情緒性溝通是常見(jiàn)的三種不良溝通。一方面要引導(dǎo)患者及家屬正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、醫(yī)院的功能和醫(yī)生的職責(zé)，科學(xué)的認(rèn)識(shí)不同疾病的性質(zhì)和治療的預(yù)后，正確對(duì)待患者病情惡化或出現(xiàn)的意外情況。另一方面目前醫(yī)護(hù)人員面臨的各種壓力有關(guān)，比如信任危機(jī)、收費(fèi)的煩惱、醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保障等引起的逆反心理，出現(xiàn)的職業(yè)倦怠，其身心處于不良狀態(tài)，往往表現(xiàn)為情緒衰竭、對(duì)工作抱著打工的心態(tài)，用最簡(jiǎn)短的方式來(lái)應(yīng)對(duì)患者，表現(xiàn)為失去對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有工作激情，產(chǎn)生溝通障礙[5]。醫(yī)生要不斷地提高修養(yǎng)，理解患者治病需求和祈求盡快遠(yuǎn)離疾病折磨的愿望，做好醫(yī)療服務(wù)和溝通工作。

4 醫(yī)生要加強(qiáng)培訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，減少阻斷溝通的行為發(fā)生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護(hù)士中普遍存在，最高時(shí)達(dá)到39.8%[6]，筆者認(rèn)為在醫(yī)生中同樣存在。同時(shí)一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環(huán)境嘈雜，嚴(yán)重制約醫(yī)患之間的交流?；颊咭矔?huì)由于存在心理問(wèn)題沒(méi)有辦法通過(guò)溝通解決，從而出現(xiàn)心理負(fù)擔(dān)加重，情緒不穩(wěn)。部分醫(yī)生缺乏溝通技巧，在實(shí)踐過(guò)程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過(guò)程，更象敷衍了事，造成患者對(duì)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)水平產(chǎn)生質(zhì)疑和信任危機(jī)。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，感受患者的痛苦、害怕、無(wú)助甚至絕望，體會(huì)醫(yī)生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點(diǎn)等，使醫(yī)生避免出現(xiàn)阻斷溝通行為，并且成為溝通專(zhuān)家。

5 掌握溝通方法，統(tǒng)籌兼顧，靈活運(yùn)用，達(dá)到良好溝通的效果

5.1 培養(yǎng)應(yīng)用同理心與患者交流，達(dá)到溝通效果

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)站在患者的角度來(lái)看醫(yī)療及其相關(guān)問(wèn)題，要將心比心感覺(jué)患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達(dá)給對(duì)方。《圣經(jīng)·馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！边@句話已被大多數(shù)西方人認(rèn)為是工作中待人接物的＂黃金準(zhǔn)則＂，甚至由此衍生出被認(rèn)為“不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方”的“白金定律”。不管在什么時(shí)候，都要讓患者覺(jué)得醫(yī)生是站在患者的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真體會(huì)患者的訴說(shuō)，理解患者真正意圖

傾聽(tīng)是溝通的第一步，在與患者交談過(guò)程中，醫(yī)生要注意全神貫注地傾聽(tīng)患者所談的內(nèi)容，患者傾訴時(shí)不要隨便打斷，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽(tīng)效果。還應(yīng)注意與患者保持眼神的交流。適時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適應(yīng)地說(shuō)：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點(diǎn)頭表示接受及回應(yīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，讓醫(yī)生的認(rèn)真和細(xì)傾聽(tīng)被患者所覺(jué)察。不要在患者正在敘述時(shí)隨意打斷他們的談話，而應(yīng)引導(dǎo)患者簡(jiǎn)潔的敘述完畢，最后把患者表達(dá)的信息簡(jiǎn)要概括一下，表明醫(yī)生是在實(shí)實(shí)在在地傾聽(tīng)他的陳述，并且給患者留出糾正醫(yī)生誤解內(nèi)容的機(jī)會(huì)。

5.3 掌控溝通語(yǔ)言表達(dá)要領(lǐng)，把握關(guān)鍵，力爭(zhēng)溝通充分而有效

語(yǔ)言修養(yǎng)是醫(yī)學(xué)工作者具有良好道德素質(zhì)的標(biāo)志，同時(shí)也直接影響著患者的情緒及其對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度。在醫(yī)患溝通過(guò)程中良好的語(yǔ)言是有效溝通的關(guān)鍵。說(shuō)話前斟酌思考內(nèi)容，想好再說(shuō)；語(yǔ)言條理；詞語(yǔ)準(zhǔn)確；醫(yī)生所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言；減少直、快、粗的語(yǔ)言；采取積極地態(tài)度，用好說(shuō)話的方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3 .1根據(jù)患者的具體情況，注意選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

使用患者熟悉的語(yǔ)言，在患方理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如，對(duì)普通的患者盡量避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)選用患者易懂的語(yǔ)言；對(duì)知識(shí)層次較高者可以使用規(guī)范的語(yǔ)言并適度使用部分術(shù)語(yǔ)，以求恰如其分而又不失真地與患者進(jìn)行交流。醫(yī)患溝通時(shí)注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，在交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語(yǔ)言既有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，又有靈活性；既講究?jī)?nèi)涵的充實(shí)，又恰當(dāng)?shù)匕盐辗执纭?/p>

5.3 .2充分應(yīng)用非語(yǔ)言溝通，可以達(dá)到事半功倍的效果

非語(yǔ)言溝通是不可或缺的，美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安認(rèn)為，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語(yǔ)言才能準(zhǔn)確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語(yǔ)詞占7%，音調(diào)占38%，而面部表情和身體的動(dòng)作占55%，后兩者都是非語(yǔ)詞性溝通方式[7]。可見(jiàn)非語(yǔ)言交流的重要性。非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言溝通良好的助推劑，兩者配合使用?？梢匀〉靡庀氩坏降臏贤ㄐЧ７钦Z(yǔ)言表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言表達(dá)的信息更接近事實(shí)，?？墒盏搅己眯Ч?；在與患者交流過(guò)程中注意傾聽(tīng)，身體前傾，善用眼神、點(diǎn)頭、微笑等積極性肢體語(yǔ)言，加深醫(yī)患之間的相互理解[8]。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作重要組成部分，是不可或缺的醫(yī)療環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是一項(xiàng)重要的基本技能。筆者的體會(huì)是人與人的溝通是一種復(fù)雜的過(guò)程，特別是面對(duì)面的醫(yī)患溝通更是如此，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)比較困難的局面，但是醫(yī)護(hù)人員必須積極面對(duì)；溝通能力通過(guò)訓(xùn)練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動(dòng)，用心體會(huì)溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運(yùn)用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。

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