餐廳服務員職業(yè)技能鑒定考評革新與題庫建設探析

蔣術良，祖鵬

（湖南商務職業(yè)技術學院人文旅游系，湖南長沙410205）

餐廳服務員職業(yè)技能鑒定考評革新與題庫建設探析

蔣術良，祖鵬

（湖南商務職業(yè)技術學院人文旅游系，湖南長沙410205）

在分析餐廳服務員職業(yè)技能鑒定考評工作中存在的問題的基礎上，提出了鑒定考評革新的思路：以實際工作崗位的需要為依據(jù)，加強題庫的修訂；引入第三方認證；加強考評員隊伍建設；建立鑒定信息反饋制度等。

餐廳服務員；職業(yè)技能鑒定考評；革新；題庫建設

職業(yè)技能鑒定是按照國家規(guī)定的職業(yè)標準，通過政府授權的鑒定考核機構，對勞動者的專業(yè)知識和技能水平進行客觀公正、科學規(guī)范地評價與認證的活動。職業(yè)技能鑒定是一項基于職業(yè)技能水平的考核活動，屬于標準參照型考試，是國家職業(yè)資格證書制度的重要組成部分。我國餐飲職業(yè)技能鑒定始于上個世紀90年代，發(fā)展的歷史較短，受傳統(tǒng)教學考核方法、規(guī)章制度的影響，在考評中發(fā)現(xiàn)了許多問題。在技能鑒定中只強調(diào)按嚴格學科體系形成的書本及實操知識，而相對忽視運用知識去分析、解決問題以及實際動手能力、操作能力的培訓考評。這就造成了就業(yè)者（含農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移人員）有餐廳服務員證書，但不能很快地適應瞬息萬變的餐飲企業(yè)工作大環(huán)境。因此，現(xiàn)有餐廳服務員職業(yè)技能培訓鑒定考評方法革新和題庫建設顯得尤為重要。

一、餐廳服務員職業(yè)技能培訓鑒定考評工作中存在的問題

（一）餐廳服務員職業(yè)技能鑒定標準偏離企業(yè)的實際需要，證書的社會認可程度不高

職業(yè)技能鑒定標準是開展職業(yè)技能鑒定工作的基礎，職業(yè)技能鑒定的教材編寫、職業(yè)培訓、擬出試題、評閱試卷、技能操作等都離不開標準的指導，因此，職業(yè)技能鑒定標準的制定非常重要。然而，現(xiàn)有的餐飲職業(yè)技能鑒定標準是20世紀90年代制定的，目前使用的餐廳服務員職業(yè)資格鑒定理論試卷和實操分標準也已使用了近20年。相對于更新較快餐飲行業(yè)來講，此考核方法和標準已很不適應餐飲行業(yè)的發(fā)展。餐廳擺臺、餐巾折疊、酒水服務等實際操作部分在實際工作中有新的要求，導致許多的高星級酒店招聘員工后，都要重新統(tǒng)一培訓，不論是否獲得餐廳服務員職業(yè)資格證書。此外，鑒定標準“重知識、輕技能、重理論、輕操作”傾向突出，技能操作的內(nèi)容規(guī)定上，還不夠具體詳實，可操作性有待于進一步提高。注重的是鑒定的過程而不是結(jié)果，考慮的是被鑒定者是否受過專門的教育和培訓。多采用筆試的考核方式，無法檢驗被鑒定者是否具備適應實際工作環(huán)境的能力及操作過程中的動態(tài)反應能力。這將導致被鑒定過的持證人員對新技能的掌握較為薄弱，實踐動手能力下降，滿足不了消費者的需求。如對客服務能力的考核欠缺，導致實際餐飲服務中客人投訴服務員服務態(tài)度差、服務方式死板。再加上實操考核時間短（含面試大約20分鐘左右）、形式呆板，考核中無模擬客人參與，不能考查出學生的現(xiàn)場應變能力，導致學生解決問題能力弱。對禮節(jié)禮貌的考核走過場，基本上可以說不作考核，能考查出的也只能是儀容儀表而已。

（二）餐廳服務員職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量難以保證，證書的權威性不強

1.勞動保障部門的指導與監(jiān)管不到位。各省市職業(yè)技能鑒定中心,全面負責職業(yè)技能鑒定工作。隨著《勞動法》、《職業(yè)教育法》、《就業(yè)促進法》等相關法律及就業(yè)準入制度、職業(yè)資格證書制度的逐步推行和餐飲行業(yè)的發(fā)展。由于新興行業(yè)的不斷增加，職業(yè)技能鑒定的新工種越來越多，參加餐廳服務員職業(yè)技能鑒定的人數(shù)也屢創(chuàng)新高,省職業(yè)技能鑒定中心，主要忙于職業(yè)技能試題庫的建設、新職業(yè)工種鑒定市場的開發(fā)以及繁雜的日常事務，很少有精力到各職業(yè)技能鑒定站指導具體的職業(yè)技能鑒定工作。另外，近年來，高職院校大規(guī)模開展職業(yè)技能鑒定是新生事物，省職業(yè)技能鑒定中心缺乏對高職院校職業(yè)技能鑒定工作的科學研究與有效監(jiān)管，尚未形成整套的監(jiān)督管理制度，致使高職院校的職業(yè)技能鑒定工作各自為政，隨意性較大，使學生取得的職業(yè)資格證書的含金量下降，削弱了職業(yè)資格證書的權威性。

2.考務管理不規(guī)范，鑒定過程存在隨意性狀況。餐廳服務員鑒定考試組織、閱卷評分、證書核發(fā)等方面未有明確規(guī)程，部分考評人員不具備國家規(guī)定的考評人員任職條件，沒有取得考評員資格證。不按國家規(guī)定使用國家職業(yè)技能鑒定試題庫，有的提一次卷，多場考試重復使用，有的甚至擅自修改試題。職業(yè)技能鑒定的理論考核是在標準教室、技能考核是在標準教室。筆試這種鑒定方式人為因素較重，由考官組卷、考試、閱卷、發(fā)布成績，無法檢驗受試者適應真正實驗環(huán)境的能力及操作過程中的動態(tài)反應能力，資格認證的通透性差。

3.培訓部門偏重經(jīng)濟效益。不少培訓部門過分考慮職業(yè)技能鑒定的培訓成本，人為地減少培訓時間，培訓時間達不到國家規(guī)定。造成學員僅對職業(yè)技能鑒定工種某些方面達到了國家標準要求。或者餐廳職業(yè)技能鑒定的實踐條件達不到國家規(guī)定要求的，也不及時籌措資金添置相關設備，而是得過且過，唬弄學員，欺騙職業(yè)技能鑒定中心。甚至違背第三方認證原則，既負責學員培訓又負責鑒定考核，嚴重影響餐廳服務員國家職業(yè)技能鑒定標準的嚴肅性。

二、餐廳服務員職業(yè)技能鑒定考評革新與題庫建設的對策

（一）以職業(yè)活動為導向，以實際工作崗位的需要為依據(jù)，以實際操作比高低

職業(yè)教育的性質(zhì)決定了職業(yè)技能鑒定要以職業(yè)活動為導向，以實際工作崗位的需要為依據(jù)。餐廳技能考核也要涉及相關專業(yè)知識，但一定要密切聯(lián)系餐飲服務實際，以實際餐廳服務和管理需要的技術和技能為主要內(nèi)容。對餐廳服務員的職業(yè)技能鑒定，注重其實際工作能力，才能反映出考生是否真正適合餐廳工作崗位需要。為確保餐廳服務員職業(yè)資格鑒定理論試卷和實操評分標準始終緊跟時代步伐，可每3年修訂一次考核標準，每5年發(fā)布一次重訂標準，有些標準甚至可超前實施。在這一導向下的培養(yǎng)出來的餐飲人才才能具備較強的實際操作能力，能解決餐廳具體工作中面臨的各種復雜的問題，真正符合餐飲實際工作崗位的需要。我國對餐廳服務員技能鑒定的考核采取統(tǒng)一命題技術標準，規(guī)范命題方法和步驟，保證鑒定過程有章可循，但試卷命題形式和測試手段總會滯后于企事業(yè)單位對技能要求的標準，與實際工作崗位要求有一定差距。如果采取工作場所現(xiàn)場考核方式進行鑒定，試卷命題形式比較靈活，能較好地反應考生的實際工作水平。

（二）嚴格執(zhí)行餐廳服務員國家職業(yè)技能鑒定標準，以第三方認證原則為基礎

健全職業(yè)技能鑒定管理機構和完善各項規(guī)章制度。職業(yè)技能鑒定機構要避免既負責學員培訓又負責鑒定考核。把該考評鑒定工作提高到國家水平考試高度，做到國家職業(yè)技能鑒定保密、公開、公正、公平。另外，可采用國際上通行的第三方認證的規(guī)則。政府要由對勞動局的取證指標考核轉(zhuǎn)換到提高當?shù)夭惋嫹账缴蟻?，通過第三方信息咨詢調(diào)查公司來調(diào)查當?shù)夭惋嫹諒臉I(yè)人員的水平，真正使擁有餐廳服務員職業(yè)資格證書的人能學以致用。

（三）高職院校餐廳教學與餐廳服務員職業(yè)技能鑒定的有效銜接

高職院校餐飲專業(yè)通過幾輪的教育教學改革,已經(jīng)建立了較完備的實踐教學體系,通過借鑒職業(yè)資格證書認證體系,有助于進一步完善、規(guī)范實訓教學。高職餐飲專業(yè)學生，通過實訓教學與職業(yè)技能鑒定的有效銜接，結(jié)合職業(yè)技能鑒定的強化訓練，從而提高餐廳服務員職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量，同時，也提高了高職院校實訓教學的效益。餐廳服務員職業(yè)技能鑒定工作經(jīng)過多年的發(fā)展,基本完成了與各職業(yè)工種鑒定相配套的教材建設。而高職院校選用的專業(yè)教學教材與職業(yè)技能鑒定教材之間存在著較大的差距，由此造成了專業(yè)教學與職業(yè)技能鑒定必備知識點的脫節(jié)，使得學生在職業(yè)技能鑒定時需要進行必要的補習，降低了教學效益。高職院校應充分做好專業(yè)的職業(yè)能力分析，研究對應各工種的國家職業(yè)標準，借鑒職業(yè)技能鑒定教材，結(jié)合專業(yè)建設的要求，開發(fā)既符合專業(yè)教學要求，又涵蓋職業(yè)技能鑒定知識點的“雙證融通”教材。高職院校要做好職業(yè)技能鑒定工作，就要非常重視“雙證融通”教材的建設，以教材建設為抓手，提升職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量。

（四）建立一支綜合素質(zhì)高、實踐能力強、專兼結(jié)合的餐廳考評員隊伍

加強餐廳考評員隊伍的建設與管理，是提高餐廳職業(yè)技能鑒定質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。餐廳服務考評員隊伍不僅要有扎實的理論基礎、豐富的實踐經(jīng)驗和較強動手能力的具有考評員資格的餐飲專業(yè)教師，而且還必須有從企業(yè)、行業(yè)的職業(yè)技能鑒定機構聘請的兼職考評員，通過兩者的有機結(jié)合，為高職院校帶來生產(chǎn)第一線先進的成功經(jīng)驗，也利于職業(yè)技能鑒定更加貼近企業(yè)的生產(chǎn)實際。考評員隊伍的管理要實行擇優(yōu)聘任制度，圍繞提高鑒定工作質(zhì)量，引入競爭機制，改變只要有考評員資格就聘任的簡單做法。同時，考評員實行年度培訓機制，加強對考評員隊伍的考核。有條件的鑒定所和高職院校應制定針對考評員隊伍的管理辦法，明確考評員的職責、權利和義務；明確聘任原則、聘任程序及方法；明確考核內(nèi)容和辦法等。對于考核不合格的考評員，堅決不予聘用。

（五）建立餐廳服務員鑒定信息反饋制度

餐廳服務員職業(yè)技能鑒定革新與題庫建設工作是一件全新的工作，由于缺乏經(jīng)驗，應采用邊摸索邊總結(jié)的辦法來提高鑒定考評工作革新效果。同時，為防止只做表面文章，及時建立鑒定信息反饋制度，利用問卷及深入基層調(diào)研跟蹤問效，定期或不定期檢查等多種形式來了解餐廳服務員對于所舉辦的培訓鑒定工作中所采用的教材、試卷的難易程度提出自己的看法和意見，對于技能操作等鑒定方式提出自己的見解，收集各方意見，逐步改變培訓及鑒定方法，細化培訓及鑒定方式，使得鑒定工作更能有效地提高勞動者素質(zhì)，增強勞動者就業(yè)能力。

湖南省勞動廳職業(yè)技能鑒定題庫建設課題

蔣術良，男，講師，主要研究方向為旅游倫理和旅游市場教學；祖鵬，男，講師、經(jīng)濟師，主要研究方向為旅游和酒店專業(yè)教學。

G710

A 文獻標識碼：1674-7747（2011）12-0055-03

[責任編輯 秦濤]